5 этапов эффективной лестницы продаж

1061
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок и т.д., а составленным заранее этапам и схемам продаж.

5 этапов эффективной лестницы продаж

1. Установление контакта

Независимо от того, лично вы говорите с клиентом или по телефону, ваша основная задача – оставаться позитивным и уважительным, не забывать про улыбку. Соблюдение этих условий позволит этому этапу стать продуктивным началом. Из всех уровней этот самый легкий. Начать следует с приветствия. При телефонном разговоре нужно назвать свое имя и кратко рассказать о себе.

Если вы общаетесь с клиентом лично, достаточно представиться и сориентировать клиента в структуре организации (когда это необходимо).

2. Сбор информации или выявление потребностей

Стремитесь узнать цель клиента. Для этого можно использовать простейшие вопросы: «Могу ли я чем-нибудь помочь?» или «Нужна ли Вам помощь в данный момент?». Если компания обращается к покупателю сама, то нужно уточнить, полезен ли для него предлагаемый товар, собирается ли он пользоваться им в дальнейшем. На этом уровне следует актуализировать потребность клиента в предложении компании.

3. Предложение или презентация

После того, как вы выясните потребности клиента, можно переходить к презентации. К этому этапу необходимо готовиться, здесь нет места экспромту. Важно знать все плюсы, характеристики и недостатки предлагаемого продукта. Презентация должна быть исчерпывающей, предметной, демонстрирующий продукт с точки зрения его выигрышных характеристик и подчеркивающей преимущества его использования (когда мы говорим об активных продажах, задача – изложить смысл предложения и кратко охарактеризовать компанию).

Текст презентации должен быть кратким, емким и описывающим преимущества товара. Например: «Наша компания занимается изготовлением и оптовыми поставками строительных материалов высшего качества уже 15 лет, территория деятельности охватывает всю Россию, при этом доставка наших товаров бесплатна. Мы предлагаем огромный каталог с адекватными ценами».

После этого вы ждете реакции клиента и переходите к следующему этапу, задав вопрос из серии: «Заинтересовала ли Вас наша информация?», «Возможно ли, что мы можем стать Вашим поставщиком?».

4. Работа с возражениями

Самый ответственный и непростой в технологии продаж из всех этапов, поскольку результат – сделка – это следствие проделанной вами работы. Реакция на ответ клиента - положительный или отрицательный - всегда должна быть позитивной, смягчающей ситуацию.

5. Завершение

Итогом всех предшествующих манипуляций становится момент покупки продукта. Задача менеджера осторожно подтолкнуть клиента к действию, причем если предыдущие этапы были реализованы грамотно, то заключительный этап не станет проблемой. Это наиболее показательный элемент в общении с клиентом. Стоит задать уточняющий вопрос, который, в то же время, стимулирует клиента на принятие решения и выполнение действия. Вопросы могут выглядеть так: «Понравился ли Вам наш товар?», «Нужно ли оформить доставку?» и др.

Проверенные схемы продаж

Активные продажи

Активная продажа – пожалуй, наиболее сложный, но, в то же время, самый действенный вид продаж. Основным отличием данного вида продаж от остальных является то, что инициатива в данном случае всегда исходит от продавца. Главные этапы активных продаж: поиск покупателя, работа над холодной продажей (работа с покупателем, который не заинтересован в покупке), создание базы клиентов, тщательная проработка созданной базы. 

Можно применить схему ПЗП: привлечь внимание - заинтересовать - продать.

  1. Привлечь внимание. Задача – зацепить внимание клиента, задавая вопросы, ответы на которые будут звучать в положительном ключе. 
  2. Заинтересовать. После формирования у клиента первых признаков заинтересованности, нужно сделать так, чтобы интерес перерос в покупательский спрос, а клиент превратился в покупателя. Уточните запросы покупателя и, основываясь на его ответах, предложите ему оптимальный вариант. После проведите презентацию товара, рассказав о выгоде приобретения. Презентацию проводите в форме диалога. Это важно.
  3. Продать. Заключительный этап, на котором необходимо не только совершить продажу, но и получить контакты покупателя, а также рекомендовать ему обращаться за консультацией к вам. 

Пассивные продажи

Подобные схемы развиты в ггипермаркетах и магазинах самообслуживания. Продавец выступает в роли пассивного наблюдателя и передает инициативу в руки покупателя. Главный здесь – покупатель. Он сам приходит в магазин, сам делает выбор понравившегося товара и сам совершает покупку. Такой метод хорошо действует при продаже давно знакомых покупателю товаров. Для увеличения посещаемости магазина наиболее часто пользуются следующими методами: визуальным мерчандайзингом; проведением промо-акций; созданием дисконтных систем и объявлением распродаж.

Как правило, алгоритм продаж в данном виде аналогичен стадиям традиционной продажи:

  1. Приветствие. Когда происходит пассивная продажа, этой стадии стоит уделить огромное внимание. Продавцы постоянно совершают одинаковые ошибки во время приветствия. Это отпугивает потенциального покупателя, и сразу делают продажу невозможной. Одни продавцы здороваются через все помещение магазина, другие пугают клиентов, заходя со спины. И лишь немногие делают все на стадии приветствия верно, понимая, что таким образом у клиента сформировывается мнение о менеджере в частности и о предприятии в целом.
  2. Выявление потребностей. Эта стадия дает понять, с каким запросом пришел посетитель. Правильно примененная техника активного слушания поможет в решении задачи. Ее стоит использовать в комплексе с техникой воронки.
  3. Презентация. Как только сможете понять потребности, можете предложить клиенту наилучшее решение. Вернее, представить на языке выгод, что именно получит посетитель, согласившись на предложение.
  4. Работа с возражениями. Когда закончится презентация, посетитель, скорее всего, будет колебаться или выражать недоверие по отношению к продукту или услуге. А в случае неудачной презентации вы, вероятно, и не дойдете до пятой стадии – посетитель ничего не приобретет. Нужно уметь определять виды возражений и справляться с колебаниями и недоверием посетителя, применяя знания о работе с возражениями. Многие продавцы считают эту стадию трудной, но они не знают, что настоящие возражения посетителя – это маячок, сигнализирующий о заинтересованности в покупке.
  5. Продажа. Это то, к чему стремится продавец. На этой стадии заключив сделку необходимо выразить признательность клиенту за то, что он выбрал именно вашу компанию.

Широко известные компании или предприятия, которые способны вложить дополнительный ресурс в рекламную кампанию, обычно могут пользоваться пассивными продажами. Но этот вид продаж глубоко вошел и во все другие области, по этому признаку можно судить о его успешности.

Прямые продажи

Прямые продажи — схема продаж, ориентированная на прямых потребителей. Примерами подобных продаж являются выезд к клиенту для осуществления сделки, продажи в торговом зале, проведение презентаций, организация выставок. Главная отличительная черта прямых продаж – работники компании не пользуются услугами посредников при контакте с покупателем.

Классическая схема прямых продаж (главные этапы):

  1. Приветствие. Состоит из контакта глаз, улыбки, направленной клиенту, и самого приветствия.
  2. Выражение-присоединение. Консультирующий продавец задает посетителю вопрос таким образом, чтобы тот не мог ответить «Нет».
  3. Прояснение потребностей. Для того чтобы лучше понять, чего хочет посетитель, продавец-консультант задает разные вопросы.
  4. Презентация. Чтобы провести презентацию, необходимо ограничиться двумя, самое большое, тремя товарами. При проявлении интереса к определенному товару, надо рассказать о нем подробнее. При перечислении функций следует тут же пояснять, чем они удобны и какие возможности предлагают покупателю.
  5. Подталкивание к покупке. Есть много эффективных способов убедить клиента приобрести продукцию. Один из самых результативных – метод трех «Да».
  6. Завершение покупки. Оформление документации и вручение товара клиенту.

Для реализации прямых продаж успешно используется метод трех «Да». Человеческая психология срабатывает таким образом, что сделав несколько положительных ответов подряд, невозможно тотчас на любой другой вопрос ответить «Нет». Используя это, разработали конкретный прием продаж. По факту все просто. К примеру, продавец-консультант спрашивает: «Вам нравится этот телевизор?», «Вас устраивает цветопередача и диагональ?», «Вы купите его?». Ответ на последний вопрос утвердительный у абсолютного большинства людей. Само собой, это не дает стопроцентной гарантии покупки, но шанс, что клиент приобретет товар, сильно увеличивается. Самое важное – грамотно подобрать первые два вопроса, ответом на которые, не задумываясь, будет «Да».

Непрямые продажи

Косвенные продажи, или непрямая дистрибуция товара – это схема продаж для больших предприятий. Потому что для покупки продукции определенной компании клиент выходит на связь с ее официальными торговыми представителями. Непосредственно продавец и клиент не взаимодействуют.

Стабильная популярность наблюдается у следующих видов непрямых продаж:

  1. Услуги дистрибьюторов. Производитель передает все права по реализации своего товара компаниям, занимающимся мелким оптом и торговлей в розницу.
  2. Мерчандайзинг. Это умение правильно выложить продукцию на витрины. Именно по этой причине хлебный отдел находится в глубине зала, товары первой необходимости – выше уровня глаз, а на кассе всегда располагаются шоколадки, леденцы и жвачки (дети просят сладости, пока взрослые стоят в очереди). Коэффициент сбыта напрямую зависит от вида товара и способа представления потенциальному покупателю.
  3. Франчайзинг. Получил широкое распространение во многих сферах продаж. Суть состоит в покупке уже раскрученного товарного знака с эффективным и отработанным алгоритмом ведения успешных продаж. Владелец бренда передает на него права и получает единовременную выплату, проценты или фиксированную сумму через определенные промежутки времени.
  4. Дилерство. В этом виде продаж дилеры приобретают продукцию по оптовой цене с целью перепродажи по более высокой цене в розницу. В отличие от услуг дистрибьютора объемы закупок ниже (но цена за единицу товара может быть намного выше).

Эти схемы продаж удобны для производителей, готовых расшириться на новый рынок продаж. Массовый спрос со стороны покупателей, валовая продукция предприятия, деятельность, направленная на внешнюю торговлю – все эти параметры работают на увеличение предприятия и привлечение независимых лиц.

Такой способ реализации товара имеет следующие преимущества по сравнению с другими:

  • расширение торговой сети (в том числе заграницу);
  • рост показателя распределения товаров и услуг;
  • успешность текущей работы;
  • актуальная информация о состоянии и перспективах рынках;
  • рост целевой аудитории;
  • наименьшие расходы на организацию рабочих мест.

Конечно, у непрямых продаж существует ряд недостатков. Например, отсутствие личного контакта между продавцом и клиентом, невозможность контроля и отслеживания продукции и сильная зависимость имиджа организации от того, как ведет себя посредник.

Как работает схема парных продаж

Схема парных продаж основывается на том, что менеджеры осуществляют рабочую деятельность в паре. Один сотрудник реализует активные продажи и относится к коммерческому отделу, а его напарник занимается сопровождением контрактов и контролем над их исполнением и относится к клиентскому отделу.

Для того чтобы сформировать пару, применяют метод соционики. С помощью диагностики определяется, к какому социологическому типу относится работник. Для того чтобы провести такое тестирование, привлекают внешних специалистов. Используя метод парного дополняющего типирования, подбираются самые гармоничные для работы в парах социологические типы. Этот же метод позволяет подобрать сервис-менеджера каждому продавцу.

Система мотивации их обоих сводится к объему продаж. Отличаются коэффициенты. В итоге, в интересах продавцов – перевыполнение плана, а в интересах работников клиентского отдела – не только помощь менеджерам, работающим с ними в паре, но и внимательное отношение к клиентам и сотрудникам. Деятельность в паре дает возможность продавцам осуществлять больше встреч и звонков, освобождая при этом от контроля платежей, подготовки документов и т.д.

Эффективность такой схемы продаж можно оценить с помощью расчета рентабельности пары с периодичностью в месяц. При этом учитывается выручка работников за месяц и расходы организации в связи с содержанием этих менеджеров за расчетный период.

Показатели рентабельности рабочих групп проводятся по той же системе оценивания, как и показатели рентабельности продаж. Показатель в 50 % считается хорошим, 80-90% - очень высоким. При этом сравнивают и рентабельность пар. В случае отрицательной динамики в одной из них, с работниками проводят тренинги и мастер-классы, предлагают наиболее успешной паре поделиться накопленным опытом и т.д. При высоких показателях рентабельности у пары в течение полугода, можно повысить данным работникам базовую ставку оклада.

Система продаж в паре повышает численность обслуживаемых клиентов и, соответственно, увеличивает продажи.

Техника прямых активных продаж

Воронка продаж для прямых активных продаж

этапы продаж

Схема иллюстрирует порядок действий: поиск клиента; установка лица, принимающего решения. Тут актуализируются умения мотивировать свое предложение, работать с возражениями, устанавливать регламент по стоимости и срокам оплаты. В воронке существуют опасные зоны, когда есть риск упустить какой-то процент клиентов или угроза потери оборотов. В данном случае это уровень 3 (момент перехода от презентации к заявке, по причине того, что большинство потребителей не готовы к оформлению первой сделки), 5 (увеличение заявки покупателя, который всегда стремится к минимизации затрат), 9 (работа с дебиторской задолженностью).

Главные цели торгового представителя в этой схеме:

  • установление позитивного контакта с лицом, принимающим решения;
  • увеличение дистрибуции продукта в конкретной точке и на всей площади деятельности;
  • создание парадигмы постоянных, лояльных клиентов с нарастающими оборотами;

Принципиальный в этой схеме поиск покупателей максимально неопределенный. Продавец создает базу поиска и выходит со своим предложением на рынок, который не имеет четко проявленной потребности.

Наиболее проблемные места этой воронки: холодные звонки и переход к принятию решения о заключении сделке. Клиенты выбывают на этапе 3 (попытка договориться о встрече после холодного обзвона), и большой процент клиентов уходит на этапе 8 (переход к постоянным заказам).

Основные цели менеджера корпоративных продаж:

  • налаживание контакта с необходимым для реализации плана числом компаний;
  • установка принципиальных условий для выбора поставщика;
  • проведение полезных для компании сделок;
  • формирование списка постоянных, лояльных клиентов с нарастающими оборотами.

Воронка продаж для корпоративных продаж

этапы продаж

В этом сегменте рынка технология продажи может иметь следующий вид:

  • подготовка продажи (формирование базы);
  • холодный обзвон с целью утверждения встречи.

На встрече:

  • установление контакта с ЛПР;
  • определение потребностей клиента;
  • презентация условий работы с компанией;
  • работа с возражениями.

Дистанционно:

  • оформление кп/расчета;
  • работа с возражениями и переговоры по цене;
  • закрытие сделки;
  • закрытие заказа (оплата, отгрузка).

Техника продаж в розничном non-food магазине

Воронка продаж для консультативных продаж в магазине

этапы продаж

В данном сегменте мы имеем дело с физическим лицом, потребность которого уже сформулирована: покупатель готов купить товар. Например, подросток в магазине компьютерных игр хочет купить игру. Возможно не в текущий момент времени, не конкретно этот диск, но в целом покупать диски с играми он готов.

Узкими местами этой продажи являются зоны 1 (начало диалога, потому что большое количество клиентов отсеивается на этом уровне), зона 3 (подбор подходящего по критериям покупателя продукта) и зона 6 (принятие решения о покупке здесь и сейчас).

Исходя из этого следует выделить основные цели:

  1. Проработка максимально большого количества покупателей в ситуации непосредственного контакта «продавец – покупатель».
  2. Формирование лояльности и доверия к конкретному магазину, который имеет ряд преимуществ перед конкурентами с той же линейкой продуктов.
  3. Определение потребностей клиента и способность оформления их в запрос на конкретный вид услуг.
  4. Подталкивание клиента к сознательному выбору конкретного продукта, и манипуляций с ним.
  5. Продажа максимально возможного количества продукта, подходящего под его требования.
  6. Побудить покупателя к повторным посещениям.

Описание консультативной продажи принимает следующий вид:

  1. Установление диалога с клиентом.
  2. Определение его потребностей.
  3. Презентация товара.
  4. Примерка/тестирование товара.
  5. Работа с возражениями.
  6. Закрытие покупки (получение итогов по основному запросу).
  7. Расширение чека.
  8. Оформление покупки.

Техники продаж в розничном продуктовом магазине

Воронка продаж для магазина прилавочного типа (продукты)

этапы продаж

Здесь, как правило, инициатором контакта выступает покупатель (90% вероятность): он не может совершить покупку без помощи продавца (достать товар, упаковать). Это упрощает первый пункт схемы, однако временной отрезок ведения диалога ограничивается длительностью манипуляции с товаром (это основное ограничение в этой схеме).

В результате вычленяем основные цели.

  1. Доступность для клиента и расположенность к обращению.
  2. Расширение имеющегося желания покупателя.
  3. Формирование имиджа магазина и образа бренда.
  4. Побуждение потребителя к повторным и регулярным визитам.

Исходя из изложенного выше, эта технология продаж будет иметь такой вид:

  1. Подготовка места продажи (мерчандайзинг в широком смысле).
  2. Выяснение запроса и потребностей покупателя.
  3. Презентация товара.
  4. Расширение чека.
  5. Завершение продажи.

Схема взаимодействия с клиентом

1. Введение. Содержит информацию о значении стандарта для его пользователя. Сотруднику необходимо иметь представление о преимуществах использования данной техники как о мотивации для увеличения объемов продаж, которые повлекут за собой рост его индивидуальной прибыли (благодаря своевременной реализации индивидуального плана).

2. Общая информация о компании и предложении. Это основные данные, необходимые клиенту для того, чтобы составить представление о деятельности компании. Безусловно, что сотрудникам, задействованным в сделках по продаже, обязательно необходимо ориентироваться в этих данных. Раздел должен отображать позиционирование компании, ее цели и задачи, историю возникновения и роста, предлагаемый товар или услуги и их полноценный каталог.

Наиболее продуктивной будет подача информации в форме презентации с адекватным объемом зрительно воспринимаемых образов, такая структура позволит клиенту больше запомнить о компании.

3. Технология продаж (стандарт). Технология продаж отображает правила ведения переговоров и последовательность действий при взаимодействии с потребителями с подробными примерами, а также не менее важные психологические грани коммуникации.

4. Презентация каждого вида продукции. Данный раздел предполагает развернутое описание предлагаемого продукта с подробной информацией о нем (назначение, руководство к использованию, принципы работы, основные параметры, сфера применения и др.). Информация из этого раздела может дублироваться в точках сбыта.

5. Работа с возражениями, возникающими у клиента. Раздел строится на материале, собранном менеджерами по продажам в ходе работы, - это возражения, комментарии и вопросы клиентов. Ответы на самые популярные замечания менеджер должен знать и уметь грамотно донести до покупателя.

6. Технические вопросы, сопровождающие продажу. Это свод организационных моментов, комментирующий стереотипные операции в ходе приемки, сопровождения, оформления, выдачи заказа. Здесь же обязательно должен быть алгоритм действий при возникновении проблем любого характера.

Бонусы компании при использовании технологии продаж:

  • постоянный прирост лояльных клиентов;
  • рост прибыли от каждого конкретного заказа (от 15 до 30% в соответствии со спецификой рынка; в отдельных ситуациях — более 30%);
  • повышение производительности работы менеджеров по продажам (объем продаж на одного менеджера);
  • полноценная система проверки знаний менеджеров;
  • регулярная организация аттестаций, зачетов, оценок персонала.

Образцовая схема продаж

Образцовая схема продаж состоит из 6 уровней: Приветствие-Контакт-Потребности-Презентация-Возражения-Завершение.

Это своеобразный шаблон, он воспринимается как нечто устоявшееся и неизменное (он используется в прямых продажах, в ритейле, МЛМ). Однако невозможно унифицировать процесс общения с клиентом, ведь каждый конкретный случай неповторим. В результате привычная схема теряет свою потенциальную продуктивность. Вместо нее можно и нужно применять обновленную и более продуктивную схему: Приветствие-Завязка-Общение-Презентация-Возражения-Завершение-Сопровождение.

На первое место в новой цепочке выходит потребность клиента, которая предполагается в каждом из пунктов.

Приветствие. Один из важнейших этапов, поскольку именно в первые 30-60 секунд закладывается представление о продавце. Важно, чтобы этот пункт стал началом доверительных отношений между клиентом и продавцом, тогда остальные этапы схемы продажи будут более продуктивны.

Завязка. Своеобразное развертывание ситуации приветствия, от того, как продавец сформулирует вопрос, будет зависеть, в какое русло направится или не направится диалог. Задача грамотного менеджера – не выступать в роли продавца, показать, что ему интересна не покупная возможность клиента, а он сам. Именно поэтому вопросы из области купли-продажи (“Подсказать Вам что-нибудь?”, “Могу я вам помочь?”, “Вы что-то хотели?”) — контрпродуктивны. На этом этапе у клиента еще не сформирована цель «покупка», у него есть неудовлетворенная потребность, цель менеджера – не отпугнуть клиента своим напором: вопросы должны быть открытые, максимально нейтральные, предполагающие развернутые ответы и никак не связаны с темой продажи.

Общение. В обычной схеме – это момент налаживания контакта, однако такая формулировка предполагает недолгосрочную перспективу, «общение» же не имеет временной ограниченности. Задача менеджера: поддерживать с клиентом диалог любого содержания, поскольку общение на отвлеченные темы порождает момент доверия, который представляет собой мощный инструмент продаж.

Потребности. Один из принципиальных постулатов: клиент не приобретает товар, он покупает то, что даёт этот товар (Красоту, а не хрустальную вазу. Комфорт и здоровый сон, а не кровать). Менеджер должен быть сосредоточен на определении потребностей клиента, чтобы вовремя сориентироваться.

Презентация. Данный элемент вступает в силу только после полноценного разговора на отвлеченную тему, когда клиент более расслаблен и симпатизирует продавцу. К этому моменту менеджер уже должен представлять потребности клиента, чтобы предложить ему необходимое.

Возражения. Этот пункт вариативен и возникает в тех случаях, когда потребности клиента определены не точно.

Завершение. Нет точного определения, через какое количество времени общения с клиентом наступает этап завершения, понимание этого приходит подсознательно, когда клиент сам уясняет для себя, что именно ему нужно (не без тонкой помощи менеджера), в этот момент и встает вопрос об оформлении сделки. Важно не прерывать общения и на этом этапе.

Сопровождение. Это контакт с клиентом в ситуации после завершения сделки. Обмен визитными карточками и контактами – это шаг на пути к получению постоянного клиента.

Рассказывает практик

Максим Новиков, директор по развитию, «Биоконд»

Предположим, вы - коммерческий директор, начинающий продвигать компанию, постепенно наращивая обороты.

Схема № 1. Сперва наиболее приоритетным для вас будет факт продажи (непосредственный сбыт товара конечному покупателю). Так как рост объема проданного товара — главная цель дистрибьютора. Схема оказывается прозрачной: дистрибьютор — дилер — конечный покупатель.

Поначалу эта последовательность гарантирует вам постоянный объем продаж, но по мере роста коммерческих амбиций компании, эта схема будет нуждаться в существенной доработке.

Схема № 2. Чаще всего на этом уровне может возникнуть новый тип партнера, обычно это некая федеральная программа, без интенции или финансовой возможности для импорта, но с богатым ресурсом (человеческим и денежным) для грамотного ведения оптовых продаж. Именно компания такого типа может превратиться в вашего субдистрибьютора, которая (при назначенной цене на товар или услугу) позволит при небольшой оптовой наценке заниматься самостоятельными дилерскими продажами. Это ведет к добавлению еще одного звена в схеме: дистрибьютор — субдистрибьютор — дилер — конечный покупатель. Еще более продуктивной схема станет при замене субдистрибьютера на регионального партнера: поскольку не любой дистрибьютер имеет возможность создать и содержать склад и определенное количество рабочих в регионе. При этом ситуация усложняется наличием конкурентов, имеющих такую возможность и пользующихся ею. Наличие регионального партнера (с привлечением его финансовых ресурсов) позволяет компании реализовать данные условия, но для самого регионального партнера зона продаж будет локализована.

Схема № 3. На следующем уровне – когда ваш товар узнаваем, у вас имеется определенная сеть дилеров, дополнительные финансовые возможности – вашей целью (как дистрибьютера) станет организация представительств вашей компании в больших городах (с опцией управления ими из основного офиса). Эта последовательность действий уменьшает вашу зависимость от субдистрибьюторов и региональных партнеров. Плюсом будет еще и более упорядоченная структура с внятным планом и контролем. Схема продаж обретает такой вид: дистрибьютор — филиал центрального офиса дистрибьютора — дилер — конечный покупатель.

Схема № 4. Некоторые ситуации требуют особых действий для роста продаж, например, центральный офис разрешает подразделению прямые продажи конечному покупателю (при отсутствии дилерской сети в новом регионе). В этом случае процесс продаж (схема) имеет такой вид: дистрибьютор — филиал центрального офиса дистрибьютора — конечный покупатель.

Как использовать особенности психологии клиента

Совет 1. Фишка при начале контакта.

Всегда начинайте ваш разговор с какой-нибудь фишки. Например, при встрече с заказчиком на его территории, обратите внимание на дипломы, награды, кубки, которые стоят на виду. Если бы клиент не хотел, чтобы его достижения отмечали, он убрал бы их в шкаф. 

При взаимодействии с клиентами в сети Интернет нужно учитывать, что пользователи бережно относятся к своему времени. Они обратят внимание только на важную информацию. Узнайте наверняка, что конкретно может заинтересовать пользователя, и начинайте разговор в нужном направлении.

Совет 2. Критика конкурентов неприемлема.

Критика конкурентов – это самая серьезная ошибка при переговорах.

Например, сказав, что услуги, предлагаемые конкурентом, низкого качества, вы приведете возможного покупателя к подсознательной мысли, что и у вас услуги такого же низкого уровня.

Помните: вы должны быть готовы говорить о ваших преимуществах относительно конкурентов, при этом, не упоминая о них в негативном ключе (даже при условии, что так и есть).

Совет 3. Применяйте положительные характеристики.

Можно использовать фразу «Вы умный человек и, конечно, понимаете…» В этом случае ваш собеседник будет подсознательно стремиться соответствовать вашему представлению о нем.

Давайте понять вашему клиенту, что цените его в этой роли. Слова «Работа с вами доставляет одно удовольствие» или «Вы – один из лучших клиентов, с которыми нам приходилось работать» приведут к хорошему результату. У каждого человека есть собственное представление об идеальном клиенте, и он начинает действовать в соответствии с ним.

Только помните, что одни и те же шаблонные фразы теряют свою эффективность. Для дальнейшей успешной работы надо узнать клиента лучше.

Совет 4. Продемонстрируйте свою исключительность.

Продавец-консультант должен быть энергичным и демонстрировать собственную убежденность в непревзойденном качестве товара. Клиент обязательно почувствует и заразится этим настроем. Это является той причиной, по которой продавцы, как правило, располагаются вместе, а не в отдельных конференц-комнатах.

Определите для себя самого те преимущества вашего товара, которые вам очень нравятся. Применяйте их, это зарядит вас энергией, которой вы поделитесь с клиентами.

Совет 5. Важные моменты должны выделяться интонацией.

Сосредоточьтесь на своей интонации, общаясь с клиентом. Это приведет к хорошему результату. Когда вы выделяете нужные слова, клиент обращает внимание на необходимые темы. А вы, в свою очередь, являетесь более убедительным.

5 этапов эффективной лестницы продаж

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль