Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

1124
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Практически все современные компании используют телефонные продажи. Поэтому менеджеры, претендующие на звание мастера своего дела, должны виртуозно владеть этим искусством. Именно такие профессионалы сегодня в цене. Вроде бы, ничего сложного: набери номер, проговори заранее приготовленный текст, ответь на вопросы и все… Задача выполнена. Однако практика показывает, что далеко не все так просто. В телефонных продажах, как и во всех других, множество своих тонкостей и нюансов. А значит, им тоже нужно учиться.

Сегодня по телефону удается реализовать практически все. Конечно, личную встречу тоже можно назначить, но, как правило, это делают уже после того, как оговорены основные детали. И сегодня ни один современный менеджер не может обойтись без телефона.

Преимущества телефонных продаж

Общение с клиентом занимает меньшее количество времени, следовательно, реализация товара происходит за более короткий срок.

Компания имеет возможность сэкономить на транспорте и материалах.

Популярность фирмы растет за счет сарафанного радио, результативность которого часто превышает показатели эффективности рекламы в газетах, на телевидении и в других СМИ.

Простая организация работы, позволяющая сэкономить время и силы сотрудникам, финансы – руководителям.

Телефонные переговоры удобны обеим сторонам процесса: клиент сразу может задать все возникшие у него вопросы и получить исчерпывающие ответы, продавец – ненавязчиво прорекламировать свой продукт и оценить реакцию покупателя.

Недостатки телефонных продаж

Не всегда абоненты с удовольствием идут на контакт. Иногда встречается совершенно противоположная реакция. В таком случае, естественно, возможна нулевая результативность разговора.

Чтобы продажи были успешными, необходимо грамотно организовать телемаркетинг.

Какими бывают телефонные продажи

Телефонные продажи бывают двух видов «холодные» и «горячие». Однако на этапе становления фирмы наблюдается еще один вид, который условно можно было бы назвать «ледяным».

«Ледяные» продажи

Смысл следующий: вы звоните в фирму, номер которой нашли в Интернете. Вас там не знают и не собирались с вами общаться.

Этот вариант подходит для тех, кто еще не наработал своей клиентской базы. Конечно, при «ледяном» обзвоне ваши шансы на успех минимальны, но они научат работать, сохраняя своих постоянных потребителей, которые могут «исчезнуть» после неумелых телефонных переговоров.

Одним из наиболее труднопреодолимых препятствий является секретарь. Огромной удачей можете считать, если трубку взяла молоденькая девушка, а не закаленная временем Тамара Петровна, способная на корню обрезать все ваши «лишние» вопросы. У такого работника вы никогда не узнаете даже имя руководителя (про личные контакты вообще не может быть и речи). Как связаться с топ-менеджером, не общаясь с секретарем, расскажем немного позже.

«Ледяной» способ малоэффективен, потому что начинающим компаниям часто не по карману взять на работу специалиста экстра-класса. Вполне возможно, что некоторые наши советы помогут вам увеличить телефонные продажи, пусть пока и не до профессионального уровня. После того как этот этап работы будет пройден, вы сможете свободно перейти на «горячие» звонки. Проще говоря, дальнейшая деятельность будет представлять собой своеобразный круговорот.

«Холодные» продажи

Смысл следующий: вы обзваниваете своих клиентов, причем звоните лично ЛПРу (лицу, принимающему решения). Обойти секретаря несложно, однако разговора с вами никто не ждал: вы просто решили повторить продажу с тем, кто уже однажды приобретал продукцию компании.

Конечно, этот вариант подходит далеко не всем, поскольку контакты ЛПР довольно ценные и трудно нарабатываемые. Не каждый может позволить себе совершать звонки по собственной клиентской базе, и, естественно, такую задачу не поставишь перед неопытном менеджером.

«Горячие» продажи

Смысл исходящего звонка: вы связываетесь с клиентом из собственной базы, который заинтересован в разговоре и ждет его для дальнейшего обсуждения деталей.

Смысл входящего звонка: вам звонит потенциальный клиент, настроенный на покупку, но, как правило, еще сомневающийся.

Наверное, это лучший вариант продаж. Ваша задача «дожать» абонента. Причем при исходящем звонке важно не сглупить, а при входящем необходимо правильно преподнести свой товар.

Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

Как настроить телефонные продажи

Когда деятельность компании построена на реализации товара с помощью телефонных продаж, сотрудникам очень часто приходится слышать в ответ отказ, что, естественно, негативно отражается на качестве их работы и самолюбии.

Поэтому ваша задача – донести до менеджеров, что от отказов никто не застрахован и слово «нет» будет звучать регулярно. Это просто неприятная сторона их работы. Однако каждый сотрудник способен сделать количество отказов минимальным. Этому поможет несложная тренировка.

  1. Менеджер должен позвонить кому-то из руководителей (например, коммерческому директору или вам) и предложить купить продукцию, на что получит отказ. Причем слово «нет» должно звучать достаточно категорично.
  2. Обсудите его эмоциональное состояние после такой ситуации.
  3. Ваша задача – убедить персонал, ответственный за телемаркетинг, в том, что главными являются показатели за весь рабочий день, а не отдельно взятый разговор.

Что должен уметь специалист по телефонным продажам

1. Пусть менеджер сам испытает продукт.

Необходимо предоставить сотруднику возможность лично оценить достоинства предлагаемых товаров: продукты питания он должен попробовать, а о технике пусть ему расскажет инженер. Специалист, осуществляющий телефонные продажи, обязан понимать все особенности и преимущества своей продукции. Только в этом случае он сможет убедительно рассказывать о ней клиентам. Поверьте, очень важно, чтобы речь сотрудника была естественной и эмоциональной. Вам необходимо регулярно демонстрировать товар персоналу, знакомить своих людей с новыми возможностями привычного продукта. Кроме этого, у менеджера в голосе должны звучать уверенные интонации. Прибавить их сможет регулярное чтение положительных отзывов клиентов.

2. Проводите тренировки.

Необходимо составить шаблоны бесед. Для того чтобы менеджер, осуществляющий телефонные продажи, был уверен, что он все говорит и делает правильно, с ним нужно потренироваться. Подробно обсудите шаблонные предложения. Пусть он выучит наизусть выбранный текст, а затем начните работу над произношением. Для этого речь сотрудника записывают на диктофон, прослушивают, анализируют его интонации – и так несколько раз, до тех пор, пока артикуляция менеджера не станет, на ваш взгляд, идеальной. Возможно, в ходе этой работы появятся новые идеи для вставки в шаблон – не бойтесь вносить изменения. Помните, что телефонные продажи не зависят от того, насколько убедительны ваши буклеты или образцы. Главное, ЧТО и КАК вы говорите.

Главным оружием продавца становится голос. Голос и интонации – вот рабочий инструмент менеджера по телефонным продажам. В них никогда не должны звучать нотки недовольства или агрессии (даже если предыдущий разговор был изматывающим и напряженным).

Тренировка голоса

1. Воспользуйтесь диктофоном. Запишите 3-4 реальные беседы с клиентами. Как правило, слушать свой голос в записи довольно приятно, и возникает желание внести коррективы в ход разговора. Сначала постарайтесь убрать из речи слова-паразиты.

2. Проговорите предложение. Возьмите любой текст и выберите одну фразу. Пусть ваш менеджер произнесет её с разными интонациями (например, недовольно, радостно, убедительно, скептически и т.п.). Записывайте то, как он это делает, и анализируйте его мастерство владения собственным голосом.

3. Проговаривайте шаблонную фразу. Для этого возьмите какое-нибудь длинное предложение из вашего шаблона разговора, и пусть менеджер повторяет её, поочередно выделяя разные слова, делая их ключевыми. Например, «ИНТОНАЦИИ должны быть убедительными», «Интонации ДОЛЖНЫ БЫТЬ убедительными», «Интонации должны быть УБЕДИТЕЛЬНЫМИ».

4. «Отзеркаливайте» отговорки. Научите сотрудников, осуществляющих телефонные продажи, «раскручивать» трудного клиента на разговор. Это можно сделать путем «отзеркаливания» отговорок потенциальных покупателей с выделением ключевых слов. Например, на фразу: «Я сейчас занят!» необходимо ответить так: «Вы сейчас заняты?». Причем в интонации должна быть слышна улыбка.

5. Меняйте скорость речи. Чтобы клиент чувствовал себя комфортно во время беседы, менеджер должен говорить с ним в том же темпе. Поэтому учите сотрудников одну и ту же фразу произносить с разной скоростью, добиваясь естественности в голосе.

6. Отрабатывайте проблемные места. Для начала определите, где в шаблонном тексте чаще всего происходят запинки. Потом отработайте эти места, используя диктофон. Естественное звучание текста, написанного в шаблоне, – залог его успешного использования.

7. Читайте на диктофон книги или статьи. Запишите чтение менеджера и повторите его, контролируя лицевые мышцы при помощи зеркала (сначала зачитайте с улыбкой на лице, потом расслабленно). Благодаря этой тренировке сотрудник убедится, что голос «с улыбкой» слушать намного приятнее.

Обратите внимание на то, какую воду пьют ваши менеджеры в рабочее время. Она должна быть теплой, так как это помогает держать голосовые связки в тонусе. Периодически сотруднику необходимо встать и расслабиться.

Научите менеджера правильным действиям в стрессовых ситуациях.

В случае, когда клиент озвучивает свои негативные претензии, работник не должен отмалчиваться. Например, вполне приемлемым будет ответ: «Знаете, мне неприятно слышать подобные высказывания в адрес нашей компании. Расскажите подробнее, какие изменения мы должны внести, чтобы вы остались довольны сотрудничеством и больше не говорили таких вещей?».

Может случиться, что менеджер не будет знать ответ на вопрос клиента. Тогда ему необходимо попросить помощи у другого специалиста или руководителя. Ни в коем случае нельзя признаваться, что вы чего-то не знаете. Намного убедительнее прозвучит фраза: «Минуточку, я сейчас уточню».

Что такое скрипты телефонных продаж и как их использовать

К сожалению, у многих менеджеров нет четкого алгоритма продаж, и им приходится работать наугад. Как правило, такая неподготовленность приводит к дополнительному стрессу сотрудников и сказывается на эффективности их деятельности. Менеджеры, осуществляющие телефонные продажи, должны иметь четко разработанный план своих действий, чтобы достойно выйти из любой ситуации, сложившейся в процессе общения. Это позволяют сделать скрипты телефонных разговоров, используемые (чаще всего) при «холодном» обзвоне.

Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам представляет собой систему речевых модулей, отображающих сценарий беседы. Она включает 4 компонента:

  1. Речевой модуль.
  2. Карточку возражения.
  3. Опросник.
  4. Чек-лист.

Компонент 1. Речевой модуль.

Речевой модуль – это текст, произносимый во время «холодного» звонка. Самыми актуальными являются следующие модули:

Приветствие. Входящий вызов: «Здравствуйте! Компания «Омега», Василий Иванов. Слушаю вас».

Исходящий вызов: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, компания «Омега». Наше предприятие специализируется на  пошиве и реализации спецодежды для пунктов общественного питания и ресторанов. Простите, как можно к вам обращаться?».

Заметьте, предложенные варианты приветствий преследуют различные цели.

  • При входящем вызове необходимо дать понять абоненту, что на связи находится воспитанный человек. Не надо думать, что с этой задачей справился ваш автоответчик – это заблуждение!
  • При исходящем вызове необходимо убедить секретаря соединить вас с нужным сотрудником или предоставить его контакты: номер телефона или адрес электронной почты.

Общение с секретарем. Когда закончился этап приветствия, необходимо представиться и сообщить о том, что ваша фирма способна принести пользу компании абонента (например, бесплатные материалы для обучения). В этом случае секретарь не может просто отказаться от разговора. Для большей убедительности техника телефонных продаж предусматривает использование таких слов, как «бесплатно», «выгодно», «ценно», чтобы подчеркнуть полезность данного звонка.

Не будет лишним поинтересоваться не только именем, но и электронным адресом человека, который принимает окончательные решения: «Кого еще можно включить в список адресов, кроме вас?». Случается, что секретари дают контакты нужного сотрудника.

Помните, что при разговоре с секретарем не стоит юлить и хитрить, потому что женщины (а, как правило, именно они занимают данную должность) очень быстро улавливают ложь. Если «холодный» обзвон осуществляет менеджер-мужчина, то ему необходимо научиться не робеть перед собеседницей. Здесь вполне подойдет фраза: «Мне нужна ваша помощь». Чаще всего она действует безотказно.

Презентация товара или услуги. Для повышения интереса к предлагаемому материалу лучше, чтобы он назывался «обучающим» и рассказывал об особенностях обращения не только с вашей продукцией, но и с товаром фирм-конкурентов.

Неплохим вариантом начала беседы по осуществлению телефонной продажи будет проявление интереса к тому, пользуется ли клиент продуктом, аналогичным предлагаемому. В этом случае можно рекламировать свой товар как альтернативный, естественно, перечислив его преимущества.

Допустим, компания имеет вполне надежного поставщика. Значит, можно поинтересоваться, случаются ли у него перебои в снабжении (от этого никто не застрахован). Порекомендуйте себя в качестве запасного варианта. Предложите приобрести товар на пробу, предоставив хорошую скидку.

Задача менеджера, осуществляющего телефонные продажи, закрыть сделку. Не беда, если она будет единственной и со значительной скидкой.

Не забывайте о причинах возникновения дебиторской задолженности. Очень часто это происходит по вине самого менеджера. Например, если клиенту предоставлена двухнедельная отсрочка платежа, то перед окончанием назначенного срока следует позвонить ему и напомнить о долге.

Приведем пример скрипта телефонной продажи при работе с дебиторской задолженностью: «Семен Семенович, через три дня истекает срок оплаты». – «Я помню». – «Я не сомневаюсь, что оплата поступит своевременно. Что-то еще хотите заказать?» – [Покупатель делает заявку] – «Хорошо. Заказ принял и, как только будет оплачена предыдущая поставка, я вышлю вам новый товар». Такой скрипт разговора предусматривает оформление следующего заказа, привязанного к оплате предыдущего. В этом случае клиент уже сам заинтересован в проведении всех необходимых расчетов с продавцом, чтобы скорее получить очередной товар.

Компонент 2. Карточка возражения.

Есть мудрость, раскрывающая суть телефонных продаж: «Или вы продали товар, или вам продали возражения».

Как правило, чаще всего используются четыре возражения:

  1. Дороговато.
  2. Не нуждаемся.
  3. Надо подумать.
  4. Уже есть поставщик.

А во время кризиса появилась еще одна отговорка: «Финансовые трудности».

Любой бизнес, как правило, предполагает 10 ключевых возражений, а все остальные – производные от них.

Чтобы облегчить работу специалистам, осуществляющим телефонные продажи, вам необходимо составить карточки с вариантами трех ответов на каждое возражение, которыми они смогут пользоваться во время разговора. Эти ответы сейлз-менеджеру потребуется заучить наизусть или знать их как можно ближе к тексту. В случае отказа он использует один из имеющихся вариантов. Скрипт разговора состоит из речевых модулей, которые в любой момент могут быть нарушены возражениями. Значит, для удобства использования ответы на них записывают на отдельных карточках и включают в каждый скрипт.

Например, скрипт продаж для возражения «Дорого»:

  1. Вы готовы заказать, если мы договоримся по цене?
  2. Цена – вопрос решенный. А чем вы руководствуетесь, выбирая поставщика?
  3. Давайте еще раз обсудим неурегулированные вопросы и вернемся к согласованию цены.

Если прозвучало «Не нуждаемся», то менеджер должен выяснить истинную причину отказа. Предлагаем пример телефонных продаж с этим возражением:

«Скажите, пожалуйста, вы используете такую-то продукцию?» – «Да». – «Что может привлечь ваше внимание к нашим товарам?» – «Ничто не интересует, мы вас не знаем, и ваша цена, скорее всего, завышена». – «Семен Семенович, если я вас правильно понял, то могу ответить на ваши вопросы и предложить список и отзывы компаний, приобретающих у нас продукцию. Тогда вы рассмотрите наше предложение внимательнее?» – «Да». – «Договорились, в ближайшее время я предоставлю вам материал для ознакомления».

«Подумаю» и «Не надо» – возражения-близнецы. Как правило, они используются, чтобы не озвучивать реальную причину отказа. Поэтому менеджеру, осуществляющему телефонные продажи, необходимо продолжать опрос клиента, а не ограничиваться выяснением срока, который ему понадобится на обдумывание предложения.

Рассмотрим такую версию разговора:

«По какому принципу вы отбираете поставщиков?» – «По цене и времени отсрочки платежа». – «Что приоритетнее: цена или время?» – «Цена». – «Я правильно понял: вы готовы с нами сотрудничать, если вам подойдет наша ценовая политика?» – «Да, готов».

В случае если клиент отдает предпочтение времени на отсрочку, то продолжать разговор не стоит, так как это гарантирует проблемы с получением оплаты.

Если вы слышите «Уже есть поставщик», то не стоит критиковать конкурента. Лучше похвалить собеседника за постоянство (комплименты всегда срабатывают) и продолжить разговор. Это может выглядеть следующим образом:

«Как хорошо, когда есть такие преданные покупатели. Уважаю вашу позицию. Скажите, пожалуйста, ваш поставщик всегда доставляет товар вовремя?». Далее можно предложить свою компанию в качестве альтернативы и выяснить критерии, по которым покупатель выбирает продавца (для возможного дальнейшего сотрудничества).

Тексты скриптов и карточек возражений менеджеры заучивают наизусть – это необходимо проверять несколько раз в неделю примерно по 5 минут (предложить ответить на пару возражений или воспроизвести несколько скриптов).

Компонент 3. Опросник.

Опросник – комплекс вопросов, которые задаются клиенту в обязательном порядке. Это удобно, потому что дает покупателю возможность говорить, а не просто слушать. Телефонные продажи подразумевают, что менеджеры умеют слушать, слышать и говорить, то есть имеют три ключевых навыка.

Навык «говорить» работает по принципу «продажа клиенту», а навык «слышать» – «покупка товара клиентом». Проведенные наблюдения позволили сделать вывод, что люди любят приобретать, но недовольны, когда им что-то продают. Это говорит о том, что потребители отдают предпочтение диалогу, а не монологу менеджера.

Специалисты, осуществляющие телефонные продажи, часто стремятся только «говорить», но заработать можно лишь при умении «слышать», которое не удастся развить без навыка «слушать». А последний навык, в свою очередь, подразумевает предоставление возможности «говорить» клиенту (отвечая на ваши правильные вопросы).

Компонент 4. Чек-лист.

Чек-лист содержит перечень действий, которые необходимо выполнить продавцу во время телефонного разговора. На нем менеджер оставляет пометки «сделано» – «не сделано».

Чек-лист дает возможность специалисту, осуществляющему телефонные продажи, осознать логику разговора. Потому что в любой работе могут быть свои недочеты. Например, кто-то отлично консультирует, но не оформляет сделок, а кто-то, наоборот, хочет закрыть сделку без предварительной консультации клиента. Далеко не все могут ответственно подойти к работе и хорошо выполнить и первое, и второе. Поэтому чек-лист – необходимый атрибут продавца.

Помните, что нельзя наказывать менеджеров, если они что-то пропустили, но при этом честно отметили данный момент в бланке, – это помешает работе системы. Ваша первостепенная задача – помочь организовать самоконтроль продавцов, выявить и устранить недочеты в их деятельности.

Как написать эффективные скрипты телефонных продаж

Наиболее эффективные скрипты «холодных» звонков продающие компании составляют сами. Это вполне объяснимо. Вы, осуществляя телефонные продажи, уже знаете, почему ваш товар приобретают, владеете полной информацией об услуге и отрасли. Для того чтобы усовершенствовать скрипты, устранить ошибки, потребуется наличие IP-телефонии. Займитесь прослушиванием записей разговоров с клиентами, анализируйте их, советуйтесь с менеджерами, выделяя наиболее удачные фразы и убирая проигрышные. Откорректируйте скрипт и опробуйте его в следующей беседе.

Можно установить следующий цикл работы: «послушать – проанализировать – изменить – применить».

Совет 1. Соблюдайте принцип «от простого – к сложному».

  1. Составьте и запишите чек-лист.
  2. Подготовьте карточки возражений.
  3. Составьте речевой модуль.
  4. Подготовьте опросник.
  5. Завершить работу должен скрипт (готовый сценарий разговора), по которому будут проводиться телефонные продажи.

Не пытайтесь сразу составить сценарий. Он не будет иметь ожидаемого успеха, и вы можете потерпеть неудачу.

Совет 2. Ориентируйтесь на имеющийся опыт сотрудников.

Учтите, что новичок не способен изучить сразу всю информацию о компании и продукции, поэтому лучшим вариантом при первом звонке будет честное признание клиенту, что менеджеру необходимо время для подготовки ответов. В противном случае это может выглядеть не очень презентабельно, и у потребителя сложится превратное мнение. Ответ может быть примерно таким: «Семен Семенович, я работаю в этой компании меньше месяца, поэтому пока не могу дать исчерпывающую информацию. Можете мне задать все интересующие вас вопросы, а я подготовлю ответы и свяжусь с вами». В этом случае, как правило, клиент идет навстречу, потому что видит, что с ним честны.

Совет 3. Учитывайте половую принадлежность сотрудника.

Взаимоотношения между людьми разных полов строятся на различной основе. Между мужчинами должно быть уважение, между женщинами – отношения, а если общаются женщина с мужчиной, то первая проявляет уважение, а второй – отношение (внимание).

Желательно учитывать это при составлении скриптов «холодных» звонков. Для этого необходимо подготовить разные сценарии бесед. Например, двое мужчин могут разговаривать друг с другом как эксперты, не соревнуясь в познаниях и статусе (любое соперничество, вероятнее всего, негативно отразится на результате общения). Менеджер-мужчина может рассказывать о качестве товара, ссылаясь на свой жизненный опыт. А вот разговор менеджера-женщины должен строиться немного по-другому. Ей лучше ссылаться на мнение экспертов, не показывая свои знания. Например, «Как говорят наши клиенты, фирмы такие-то, данный товар оправдал все их ожидания. Они остались довольны».

Как правильно вести телефонные продажи

Перед сотрудником должна стоять четкая задача, которую он стремится решить в процессе каждого отдельно взятого разговора. Это может быть получение заказа, договоренность о встрече или поставке и т.п.

Для более успешного ведения беседы желательно, чтобы менеджер имел представление о том, с кем он общается (пусть даже заочно). С этой целью необходимо выполнить два элементарных действия:

  1. Ввести в поисковик наименование компании и интересующую должность (так можно узнать имя и фамилию сотрудника).
  2. Ввести в поисковик полные имя и фамилию интересующего вас человека и, используя различные соцсети (в т.ч. профессиональные), выяснить наибольшее количество информации о нем (места работы, круг интересов и пр.).

В случае если телефонные продажи осуществляются в целях реализации товара, не имеющего высокой цены, или вы уже являетесь владельцем большой клиентской базы, то, возможно, не стоит тратить время на подобные действия. С другой стороны, никогда не помешает иметь представление о потенциальном покупателе, тем более это займет не более пяти минут.

Шаг 1. «Прорываемся» к контактному лицу.

Если Интернет не помог в выяснении имени нужного вам сотрудника, то это необходимо сделать при первой же беседе. Причем совсем необязательно звонить в приемную. Лучше обратитесь в отдел продаж, где вам сможет помочь любой сотрудник. Этот вариант практически беспроигрышный, т.к. менеджеры, как правило, очень заняты и не будут отвлекаться на выяснение мотивов вашего интереса – это первая «причина» удачи. А вторая, скорее всего, заключается в профессиональной солидарности (этого тоже никто не отменял).

Шаг 2. «Прорываемся» к нужному специалисту через секретаря.

Обратите внимание на то, что с секретарем не стоит обсуждать телефонные продажи и подробности вашего предложения. Это, во-первых, не имеет смысла, а, во-вторых, чревато отказом. Если всё рассказать, то вы, скорее всего, услышите слова благодарности, обещание обсудить сделанное предложение и перезвонить.

Нужно общаться ровно и спокойно, не вступая ни в какие споры. Причем лучше, если вы станете называть секретаря офис-менеджером и поинтересуетесь его именем (это будет иметь положительный эффект).

Перед началом беседы обязательно уточните, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, потому что «по-быстрому» конструктивного диалога не получится. В случае занятости сотрудника лучше просто согласовать время следующего звонка.

Препятствие в лице секретаря можно преодолеть несколькими способами: попросить совета, представиться не только по имени, но и с названием должности, сослаться на чью-то рекомендацию и т.п.

Если офис-менеджер не идет на контакт, то менеджер, осуществляющий телефонные продажи, не должен отчаиваться. Как вариант, можно договориться о новом звонке через какое-то время, чтобы уточнить хотя бы частичную информацию, или поинтересоваться данными людей, которым будет интересно это предложение.

Когда вы отправляете письмо, не забудьте зарегистрировать его исходящий номер, а через некоторое время позвоните и поинтересуйтесь номером входящим (это дает больше гарантий, что с информацией ознакомятся).

Шаг 3. Строим правильный разговор с нужным специалистом.

Не стоит сразу в начале разговора выдавать собеседнику всю важную информацию. Следует понимать, что человек до поступления звонка был чем-то занят и ему необходимо, как минимум, понять, о чем речь.

Что еще может понадобиться вашему сотруднику в ходе разговора с клиентом?

Если удалось направить разговор в нужное русло, и клиент заинтересовался информацией, менеджерам, осуществляющим телефонные продажи, могут понадобиться шпаргалки. На них должна быть зафиксирована более подробная информация о компании и продукции, чем в заученном сценарии (запись на «двух языках»: общедоступном и профессиональном). Кроме этого, желательно, чтобы варианты реакций на возражения также были расписаны заранее (иногда 10 правильно составленных ответов способны закрыть 100 возражений). Этому могут поспособствовать компании-легенды. Например, такая: «Фирма N когда-то тоже считала, что для них это неактуально и неприемлемо. Но когда у конкурентов упали продажи, у них они повысились. У нас даже есть письмо, где фирма N выражает свою благодарность. Сегодня это наши постоянные клиенты, которые обращаются к нам каждый квартал».

Телефонные продажипо сценарию «холодного» звонка

1. Дождитесь ответного приветствия. Нейрофизиологи пришли к выводу, что человек может быть сосредоточен исключительно на одной деятельность. Несмотря на то, что иногда люди способны заниматься несколькими делами одновременно (например, пить чай, разговаривать по телефону и листать журнал), полная сосредоточенность возможна только на чем-то одном. Предполагать, что потенциальный клиент сидит и ждет вашего звонка, глупо. Поэтому когда звонит телефон, и человек берет трубку, его мысли еще направлены на решение предыдущей задачи. Следовательно, внимание клиента необходимо переключить. Достаточно просто поздороваться, сделать паузу и дождаться ответного приветствия. Это дает вам право быть уверенным, что внимание собеседника теперь принадлежит вам, и он готов выслушать новую информацию.

2. Сошлитесь на рекомендации. Затем менеджер, осуществляющий телефонные продажи, должен назвать себя и сказать: «Я являюсь сотрудником компании «Кард Экспресс». Здесь все правильно, потому что выражение «менеджер по продажам» может изначально настроить собеседника на отказ от разговора.

Когда вы знакомитесь с ЛПР, обязательно необходимо отметить: «Мне вас порекомендовали» (сотрудник говорит чистую правду). Если собеседник захочет узнать об источнике, то можно ответить, что это Семен Семенович (с ним вы разговаривали накануне, и он дал вам этот контакт). Однако в большинстве случаев никто не интересуется именем рекомендующего, а это упоминание настраивает на дальнейший разговор.

3. Задайте шокирующий вопрос. Очень хорошо, если вы используете фразы «Как можно стать вашим поставщиком?» и «Что для этого нужно сделать?». Эти два, казалось бы, простых вопроса не дают возможности уклониться от ответа. Потому что, как правило, телефонные продажи начинают с рекламы своего товара, сообщения о выгоде предложения и т.п. А услышав сразу после приветствия эти фразы, шокированный абонент сначала замолкает, потом смеётся и… Как результат, завязывается свободный, неформальный разговор.

Психологические исследования позволяют сделать вывод, что телефонные продажи должны происходить в условиях, комфортных для менеджера, и «холодные» звонки необходимо проводить в форме простого общения двух людей. Естественно, что это не допускает незнания характеристик предлагаемого товара. Однако они не являются ключевой темой в беседе.

Теперь о том, что требуется от компании, рассказывает потенциальный покупатель (каким должен быть товар и действия фирмы). Менеджеру остается задать нужные вопросы, все выяснить и записать ответы. Если клиент готов оформить заказ на определенных условиях (например, скидка, больше предполагаемой), то менеджер обязан уведомить об этом руководителя фирмы.

4. Работайте в несколько касаний. Если результатом разговора стала просьба отправить коммерческое предложение на почту, то это необходимо сделать в соответствии с графиком работы. На следующий день следует позвонить и уточнить, получили ваше сообщение или нет, а заодно опять спросить об оформлении заказа (не надо стесняться!). Кроме этого, вы можете обсудить сроки, когда, предположительно, потребуется продукция, и договориться о времени следующего звонка.

5. Цены предоставляйте только в счете. Нельзя допустить, чтобы ваша фирма превратилась в справочное бюро. Имейте в виду, что после того, как вы сообщили цену, клиент, как правило, «теряется». Потому что информация запоминается, а её источник – нет. Предположим, что потенциальный клиент прозвонил не один десяток компаний, зафиксировал полученные данные. А итог? У него есть представление об уровне цен на интересующую продукцию, но нет понимания, кто подготовит более выгодное предложение. А если вашу цену он получит только в счете, то к моменту заключения сделки будут в наличии счет и согласованное техническое задание на изготовление дисконта. Можете считать, что задача выполнена!

Вот так легко и просто – не надоедая людям, не составляя никаких СПИН-вопросов – вы осуществляете телефонные продажи.

Говорит Генеральный Директор

Виталий Холодов, Генеральный Директор и владелец компании «Центр продаж», Калининград

Наш call-центр решает одну задачу: находить заказчикам потенциальных клиентов и договариваться с ними о встрече с помощью «холодных» звонков. В начале мы часто слышали, что много просим за такую простую работу. Хочу рассказать, каким образом нам удалось изменить подобное мнение.

Идея следующая. Для увеличения интереса к предложению мы не стали устанавливать фиксированной цены и немного доработали сценарий, по которому осуществляли телефонные продажи. Сегодня стоимость звонка, имеющего положительный результат, напрямую связана с размером внесенной предоплаты (аванс больше – стоимость ниже). Под положительным итогом подразумевается, например, что в ходе разговора было достигнуто соглашение о личной беседе.

Для пробы мы предлагаем клиентам организовать 10 встреч с потенциальными покупателями, отработав некоторое время без предоплаты, но с условием, что в случае дальнейшего сотрудничества они внесут депозит на 50 тыс. руб. (не меньше). Таким образом, пробное партнерство без предоплаты предусматривает самую высокую цену за звонок, имеющий результат.

Можете сравнить условия работы с отсрочкой платежа с теми, которые мы предлагаем обычно, с нашим «классическим» вариантом: «Стоимость услуг компании составляет 50 тыс. руб., необходимая предоплата – 50%». В этом случае возможность заключить сделку 50 Х 50. Никаких других предложений не предусматривается. Преимуществом предоставления нескольких вариантов сотрудничества является тот факт, что у клиента есть выбор (пусть и небольшой).

Услуги телефонных продаж при таком подходе довольно эффективны: заказчик выбирает между разными предложениями вашей компании, а не между несколькими фирмами (когда есть возможность потерять клиента, если он предпочтет конкурентов).

Этим же принципом («выбор без возможности выбора») мы руководствуемся, когда проводим переговоры с потенциальным покупателем. Менеджеры по продажам нашей компании используют правильные вопросы. Например:

  • Мы можем все детали обсудить при встрече. Когда вам удобно: в среду или в пятницу?
  • Менеджер подъедет к вам в офис в любое удобное время. Вы будете на месте завтра в первой половине дня?
  • Мы готовы предоставить пробный период на удобный для вас срок: 1 месяц или более 6 месяцев. Что вас больше устраивает?

Естественно, от такого выбора клиент вправе отказаться. Но если он сомневается, то эти вопросы натолкнут его на вариант ответа, который устроит вашу компанию.

Метод «выбор без возможности выбора» мы используем всего полгода. Причем применяем его не только тогда, когда осуществляем свои телефонные продажи, но и при «холодном» обзвоне, совершаемом в интересах наших заказчиков. И теперь в течение одного рабочего дня менеджеры договариваются о встречах примерно 14 раз.

До использования этого приема эффективными были всего 18% телефонных звонков, а сегодня их число возросло до 80%. Иначе говоря, из десятка потенциальных клиентов с нами соглашаются работать восемь, выбирая один из имеющихся вариантов: без предоплаты, с минимальным депозитом или со значительной предоплатой. Возможно, 150 тыс. руб. – это очень много для заказчика, но он должен знать, что может воспользоваться этим предложением.

Чтобы быть до конца честным, хочу сказать, что сегодня мы начинаем сотрудничество далеко не со всеми потенциальными клиентами (как было раньше). Более тщательный отбор заказчиков тоже способен положительно отразиться на результативности работы.

Как телефонные продажи можно превратить в реальную встречу

«Мозговой штурм» с менеджерами

Цель мозгового штурма состоит в том, чтобы продавцы ответили на вопросы: «Чего хочет клиент?» и «Почему покупают наш товар?». Лучше, если это занятие будет проведено с утра, пока еще молчат телефоны. Модератору необходимо поощрять выступления менеджеров, подтверждать их практическими примерами.

Тренинг можно провести следующим образом.

Соберите менеджеров, осуществляющих телефонные продажи.

Поинтересуйтесь их настроением, зарядите позитивом, пошутите.

Создайте стрессовую ситуацию сообщением.

Сделайте запись на доске: «Чего хочет клиент?».

Обратите внимание на пользу физических нагрузок для работы мозга.

Продемонстрируйте упражнение и пригласите присоединиться к вам. Если сделать 20 приседаний, то мозг человека готов к работе на все 100%.

Повторно спросите о том, чего хочет клиент, чтобы сотрудники продолжили высказывать свои идеи и предположения.

Мозговой штурм не должен длиться долго (20 минут вполне достаточно). Как правило, за это время менеджеры «набрасывают» до 18-ти идей.

Глубокое интервью с реальными клиентами

Можно встретиться, к примеру, с 10-ю сотрудничающими с вами уже некоторое время покупателями, которым осуществлялись телефонные продажи, и опросить их методом анкетирования. В анкету обязательно включите вопросы, которые помогут выяснить, что для клиента важно при взаимном партнерстве.

Ключевой вывод: ожидания собственника компании и работника абсолютно не совпадают. Во время беседы с ними аргументируйте свои высказывания и предложения.

После этого составьте перечень потребностей, состоящий из 18 пунктов. Оцените каждую из них по 10-балльной шкале с разных точек зрения (владельца компании и работника).

Техника косвенных вопросов

Составьте перечень потребностей покупателя, использующего телефонные продажи. Целью этого опросника будет определение пунктов, наиболее значимых для конкретного клиента. Для её достижения мы при встрече проводим интервьюирование по каждому из 18-ти пунктов. Начните с вопросов, которые получили оценку выше восьми баллов.

Пример 1. Вопросы, предлагаемые собственнику строительного бизнеса.

  • Пользовались ли вы полиграфической продукцией для продвижения строительный материалов, и имело ли это успех? Хотите посмотреть, как применяют полиграфию другие компании?
  • Как быстро вы рассчитываете получить заказ после оформления заявки?
  • Взгляните, как вашу листовку выполнил ваш конкурент. Нравится?
  • Что оставляют менеджеры клиенту, чтобы он не забыл о прошедшей встрече? Листовку? Мне кажется, что это вполне соответствует уровню развития вашего предприятия. Но хочу предложить вот такой каталог как дополнение к листовке (+25 рублей на 1 клиента). Являются ли эти расходы приемлемыми для вас, учитывая, какой может оказаться прибыль от сделки?

Не можете выявить потребность клиента – сформируйте ее.

Во время беседы используйте чередование вопросов и приемов техники согласия. Это происходит следующим образом: задайте вопрос, повторите последнюю фразу, которую сказал клиент, сделайте комплимент его профессионализму. Это поможет вашему собеседнику расслабиться и стать откровеннее.

Пример 2. Вопросы, предлагаемые руководителю компании, производящей кухни.

  • Алик, а как продают вашу продукцию районные дилеры?
  • Их торговые точки располагаются в районных центрах, а там хорошо работает так называемое сарафанное радио.
  • Конечно, с такой рекламой не поспоришь, это, действительно, эффективно. А вы пробовали распространять флаеры, где указывалась бы скидка на следующую покупку с отрывной частью «Передай другу»?

Пример 3. Вопросы издалека, задаваемые производителю кухонь.

  • Обратила внимание на акцию, которую поводит ваша компания: «Закажи кухню – получи в подарок стол и табуретки». В торговом зале образовалась целая очередь желающих!
  • Да. Её запустили совсем недавно.
  • А как вы сообщали покупателям о планируемой акции?
  • Расклеивали информацию возле подъездов.
  • Давайте оформим пробный заказ листовки, в которой будет размещена информация о вашей продукции и об этой акции. Это позволит повысить кросс-продажи.

Какие ошибки может допустить специалист по телефонным продажам и как их исправить

Абсолютно все предприниматели на разных этапах развития своего бизнеса допускают определенные ошибки. От этого никто не застрахован: ни вы, ни ваши сотрудники. Профессиональные ошибки – это не повод для паники, просто их надо прорабатывать. Проведем анализ неудач, которые могут настигнуть телефонные продажи во время «холодных» звонков, обратив внимание на самые распространенные промахи менеджеров.

Ошибка № 1. Рассчитывать на то, что возможный заказчик сидит и ждет именно вашего звонка. Ответьте себе: вы в данную минуту ждете звонка от абсолютно незнакомого вам человека? Вряд ли.

Ошибка № 2. Несоблюдение «законов вежливости». Перед началом беседы, прежде всего, необходимо спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Если момент не совсем удачный, то лучше согласовать повторный звонок в удобное время.

Ошибка № 3. Употребление фраз, изначально настраивающих на внутренний дискомфорт. Предположим, что вы приветствуете собеседника словами: «Добрый день! Вас беспокоит/тревожит Василий Иванов, компания «Омега». В этом случае телефонные продажи сразу оказываются под угрозой, потому что менеджер изначально ставит себя в невыгодное положение, сообщая, что доставляет человеку неудобство. Так делать категорически нельзя!

Ошибка № 4. Рассмотрение вашего предложения секретарем или другим незаинтересованным лицом. К примеру, отправка по факсу или на почту для спама, типа info@…. Статистика показывает, что 99% такой информации вообще не просматривается. Так что данное предложение расценивайте как отказ в вежливой форме. Телефонные продажи таким способом не совершаются, это пустая трата времени. Для проверки можете снова связаться с компанией и узнать, получили ли там ваше сообщение. По крайней мере, появляется повод для повторного звонка. Желательно договориться о личном визите с целью ознакомления с образцами продукции, что обеспечит непосредственную встречу с потенциальным клиентом.

В случаях, когда заказчик настаивает на том, чтобы информацию ему озвучили по телефону, менеджер должен уметь составлять индивидуальные коммерческие предложения. Научите этому своих сотрудников! Заказчик должен ОЖИДАТЬ это предложение. Чтобы этого достичь, необходимо уточнить у клиента следующие моменты: что он ждет от сотрудничества, что хочет видеть, что требуется описать в деталях, а о чем можно вообще не упоминать. Таким образом менеджер подчеркнет своё уважение к пожеланиям и мнению клиента и повысит шансы на успешные телефонные продажи в дальнейшем.

Ошибка № 6. Главной ошибкой является стремление к заключению сделки без проведения личной встречи. Телефонные продажи осуществляются на основе доверия между клиентом и менеджером. Согласитесь, что с помощью одного звонка его не установишь. Как правило, для этого необходимо несколько контактов с заказчиком, хотя бы 2 или 3. Также абсурдным является убеждение, что ничего не нужно продавать при первой встрече. Задача менеджера: помочь клиенту совершить покупку, указав на очевидные выгоды предложения. Когда заказчик это осознает, он сам проявит инициативу к заключению сделки. Убедить клиента – вот залог успешных продаж.

Ошибка № 7. Сообщать всю информацию при первом же звонке. Нельзя рассчитывать на то, что вы заключите сделку после одного-единственного разговора по телефону. Поэтому если вы предоставите сразу всю информацию, то шансы на личный визит становятся нулевыми, клиенту уже неинтересно. Не забывайте напоминать менеджерам, что подробности предложения им следует озвучивать только при непосредственной встрече с заказчиком. К этому времени у них должны быть готовы все образцы и материалы, способные произвести необходимое впечатление на потенциального покупателя.

Ошибка № 8. Излишняя сосредоточенность менеджера на форме подачи и содержании материала. Такую ошибку допускают, как правило, начинающие продавцы, потому что из-за недостатка опыта они во время ответа клиента думают о том, что говорить дальше. Данный подход к разговору отрицательно сказывается на логичности построения беседы и на формулировке правильных вопросов. Сотрудник, пытающийся осуществить телефонные продажи, просто-напросто не услышит ответов потенциального покупателя, если будет занят только самоконтролем. Задачей продавца является выяснение проблем и потребностей заказчика, их фиксирование. Только такой подход к разговору способен дать положительный результат, потому что вы сможете предложить клиенту то, что избавит его от перечисленных сложностей и поспособствует заключению сделки.

Ошибка № 9. Монотонная презентация товара. Нельзя поизносить заученный текст, словно вы его читаете «по бумажке».

Ошибка №10. Критика конкурентов. Такой подход к работе характеризует менеджера не самым лучшим образом. Скорее всего, с ним не захотят иметь ничего общего.

Ошибка №11. Отсутствие статистики разговоров. То, что нельзя проанализировать, не поддается управлению. Вам необходимо контролировать телефонные продажи и работу менеджеров. Это желательно делать каждый день. Если использовать определенные технологии, то можно не просто отследить показатели работы отдела продаж, но и способствовать повышению ее эффективности.

Ошибка №12. Предоставление возможности «подумать» клиенту, который высказывает сомнения. Пусть ваши менеджеры научатся говорить несложную фразу: «А давайте подумаем вместе. Если вы сомневаетесь, значит, остались моменты, о которых я еще не рассказал». Можно, конечно, воспользоваться и «бонусным» вариантом, который всегда обязан присутствовать в арсенале продавца. Но акции, бонусы, скидки должны быть «разовыми» и заканчиваться в ближайшее время. Нужно «дожать» клиента, чтобы он согласился на встречу.

Ошибка №13. Игнорирование покупателей, отказавшихся от сотрудничества. Менеджеры должны помнить, что владеют контактом, который открывает им вход в компанию. Не стоит забывать о таких клиентах, потому что время способно внести коррективы в их ожидания и потребности. Продавцу необходимо ценить однажды проделанную работу. Чтобы ускорить выполнение своих обязанностей, телефонные продажи можно вести, используя собственную, регулярно пополняемую клиентскую базу (CRM-системы), которая позволяет создавать выборки.

Ошибка №14. Проявление негатива к возражениям. Примите во внимание, что возражение – это демонстрация нежелания продолжать общение. Оно может быть мотивировано разными причинами. Например, в момент разговора клиент оказался занят решением каких-то проблем. Как правило, возражения служат подтверждением неожиданности звонка.

Научите менеджеров не терять самообладания и продолжать телефонные продажи, заинтересовывая покупателя. Очень часто специалисты прекращают разговор после фраз: «Мы уже сотрудничаем с …» или «Нам ничего не нужно». Есть определенные технологии, которые способствуют заключению сделки даже после такого начала беседы. У менеджера появляется зацепка: потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентами. Значит, у него есть фронт работ. Например, если клиент ведет дела с другой компанией, то можно разговор продолжить фразой: «Я уверен, что они хорошо справляются со своими обязанностями. Но, согласитесь, очень важно иметь альтернативный вариант, чтобы минимизировать риски. Мы же с вами деловые люди и должны это понимать». Главное, чтобы менеджер не спасовал перед возражениями и продолжил разговор. При этом ни в коем случае нельзя вступать с покупателем в прения и сообщать о его неправоте. Продавцы должны уметь разделять точку зрения клиента и, в это же время, раскрывать ему очевидные выгоды от сотрудничества с вашей компанией.

Ошибка №15. Прекращение звонка после сообщения, что сработал автоответчик. Это делают все. Немногие готовы продолжить разговор «под запись». Это похоже на боязнь видеокамеры. Однако если вы оставите свое голосовое сообщение, оно, скорее всего, будет единственным, которое направлено на телефонные продажи. Есть набор словоформ, способных привлечь внимание к информации и побудить клиента к ответному звонку. Подумайте, обсудите их со своими сотрудниками и выберите, на ваш взгляд, наиболее удачные.

Ошибка №16. Неправильная постановка цели или полное ее отсутствие при совершении звонка. Случается, что разговор заканчивается ничем. Если менеджер неправильно определил задачу беседы, то он просто зря теряет время, и, естественно, телефонные продажи в этом случае будут нулевыми. Совершая «холодные» звонки, продавцы должны четко осознавать, что их цель – договориться с клиентом о личной встрече.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль