Как вернуть b2b-клиентов, которые ушли по вашей вине

1896
Фото © Eric Nelson | Flickr
Фото © Eric Nelson | Flickr
Котов Евгений
Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва
  • В каких случаях «Компания Чистая вода» приглашает b2b-клиентов на экскурсии на производство
  • Как компания Werbary показывает ушедшим клиентам, что тем лучше вернуться
  • Почему бывшие клиенты производителя упаковки улыбаются, когда менеджеры предлагают им вернуться

Шанс вернуть b2b-клиента есть у каждой компании. Можно пойти креативным путем и разослать тематические книги с подписью: «Дайте нам еще один шанс», как делает агентство PR Partner. Или использовать более традиционные методы, например письмо с подробным рассказом о том, как усовершенствовался ваш продукт.

Работа с b2b-клиентами – работа с людьми, а не с компанией. Вы подвели конкретного человека: сделали некачественную поставку, задержали сроки. В общем, не оправдали доверия. Возможно, сотрудника лишили премии или он краснел перед руководителем или даже перед всем коллективом на планерке из-за того, что ваша компания «накосячила». Расскажу на примере наших клиентов, как они возвращают ушедших клиентов.

«Продажа эмоции». Компания производит и продает упаковку. На случай, если ей придется извиняться перед клиентом, она разработала открытки. Скачали из Интернета фотографии забавных животных и дополнили их смешной надписью с извинениями. Если производитель подвел клиента и тот не желает сотрудничать, улаживать ситуацию едет сотрудник. Однако перед тем, как начать общение, вручает представителю клиента открытку. Обычно такая картинка вызывает положительные эмоции даже у самого серьезного человека.

b2b клиент

«Как есть». Производитель упаковки нарушил договоренности с крупным b2b-клиентом. Тот отказался с ним работать, но формально предложения принимал. Менеджера вежливо просили присылать предложения на почту, но их не рассматривали.

Тогда менеджер добилась личной встречи с человеком, который эти решения принимал. Руководитель встретил ее, вновь попросил оставить предложение, сказав, что «посмотрит позже». Было ясно, что это форма вежливого отказа. Менеджер взяла листок с предложением и разорвала. Руководитель этого не ожидал и спросил: «Что Вы делаете?» Менеджер ответила: «Скажите, Вы ведь даже не будете рассматривать мое предложение? Так? И дело тут не в деньгах, а в нашем «косяке». Я пришла к Вам не продавать. Я пришла, потому что я знаю, что мы «накосячили», и потому что мне стыдно за наших сотрудников. Я понимаю, что Вы получили из-за нас массу проблем».

Только после этого руководитель пошел на диалог, и ситуацию уладили.

Экскурсия на производство помогает возобновить сотрудничество с b2b-клиентом

Юрий Менухов, Директор «Компании Чистая вода», Новосибирск

Мы определили, что максимальный период, за который клиент должен сделать хотя бы один заказ, – 45 дней. Когда срок проходит, оператор звонит клиенту с вопросом, почему тот не делает заказ. При необходимости отправляет письмо по электронной почте с благодарностью и подтверждением договоренностей. По нашему опыту, звонок эффективнее письма.

Иногда клиент сам сообщает по телефону о желании расторгнуть договор. Тогда разговариваем, выясняем причины: проблемы с доставкой, со вкусом воды, с качеством оборудования, с вежливостью сотрудников. Решение, что предложить клиенту, принимаем исходя из причин отказа. В нашем арсенале:

  • специальные акции;
  • другие продукты из ассортимента компании;
  • бонусы;
  • бесплатная вода на пробу.

Приведу примеры, как мы возвращаем ушедших b2b-клиентов.

Показать производство. Случается, что клиент слышит критику товара по телевизору или видит в Интернете и отказывается с нами сотрудничать. Чтобы вернуть заказчика, мы предоставляем ему сертификаты качества и предлагаем персональную экскурсию на производство. Здесь клиент видит процесс полностью: от забора воды из скважины до погрузки бутылей. Экскурсии проводим в любое время, когда работает цех. После этого 100% клиентов возвращаются. Всего за год экскурсии посещают около 3 тыс. человек. Половина из них – действующие клиенты.

Сеть магазинов одежды, которая работает по всей России, выбирала поставщика воды в магазины Новосибирска. Однако у них были сомнения. Тогда мы пригласили руководство компании из московского офиса посетить производство воды в Новосибирске. В результате мы стали поставлять воду в 49 магазинов по всей стране.

Закрыть потребность клиента, которую тот не осознавал. Важно уметь слышать клиента и понимать, что ему предложить. Чтобы предотвратить раздражение и негатив, задавайте вопросы, которые клиент не ожидает услышать, но на которые знает ответы.

Наш b2b-клиент отказывался от поставок воды по объективным причинам. Поскольку мы работаем не только с юридическими, но и с физическими лицами, менеджер спросил клиента, есть ли у него дача. В ходе беседы выяснилось, что качество воды там сомнительное. Да и постоянно возить воду за город неудобно. В итоге клиент заказал воду на дачу.

Другой пример. Компания перевела офис в другой регион и поэтому прекратила сотрудничество. Менеджер уточнил, куда переехал офис. Оказалось, что мы представлены в этом городе. Тогда наш продавец озвучил условия сотрудничества. Клиент остался с компанией.

Пойти на уступки в погашении долгов. Бывает, что после расторжения договора у партнеров остаются долги, например: утерянное оборудование для аренды или возвратная тара. Мы действуем так. Не требуем всю сумму возврата, а предлагаем списать часть долга за счет компании: от 10 до 50% в зависимости от характеристик клиента. Четких критериев нет. Смотрим на стаж клиента, объемы закупок, наличие задержек по платежам, лояльность.

Такой жест позволяет партнеру почувствовать внимание и положительное отношение к себе. Кроме того, мы можем при погашении клиентом долга зачесть часть суммы в качестве предоплаты за последующие заказы. Но это единичные случаи. Работу строим таким образом, чтобы избежать задолженности.

Письмо от руки Генерального Директора вернуло треть b2b-клиентов

Иван Труфанов, Генеральный Директор компании Werbary, Москва

У нас мало клиентов, но высокий чек и длительность работы с каждым заказчиком. Всех их знаем в лицо. Процесс смены разработчика не происходит так, что клиент вдруг взял и ушел к другой компании. Ему нужны исходные коды и материалы, поэтому момент ухода клиента на виду. Раньше реагировали так: «Решил уйти – пусть уходит». Но поняли, что это неэффективно. Проанализировали ситуацию и разделили ушедших клиентов на два сегмента:

  • те, кто нашел услугу дешевле;
  • те, кто прекратил сотрудничество из-за нашей ошибки.

Чтобы вернуть b2b-клиентов, надо применить два способа.

Бесплатно оцениваем качество продукта, сделанного конкурентом. Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Сюда входит:

  • проверка пользовательского опыта;
  • анализ отзывов в магазинах приложений;
  • анализ качества программного кода продуктов.

Во время проверок находили проблемы. Клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле – не значит лучше. Так вернули 10 клиентов из 12. Были и такие, которые согласились вернуться не сразу. Дожимали аргументом, что им это не стоит ничего и ни к чему не обязывает.

Заказчик, получая наш отчет с перечнем недоработок, обращался к исполнителю, чтобы тот устранил их бесплатно. Однако не все соглашались дорабатывать сданный продукт. И вот на данном этапе клиенты возвращались к нам. К слову, помимо того, что мы вернули клиентов, мы получили инсайды о конкурентах.

Пишем письмо от руки. Клиенту, которого мы обидели, я написал ручкой письмо. Извинился за ситуацию. Объяснил, какие действия предприняли, чтобы такого больше не происходило.

«Здравствуйте, Иван Иванович! Я понимаю, что сотрудничество было прекращено из-за нашей ошибки. Мы поняли, что Вас не устроило поведение Петра Петровича. Мы провели с ним работу (уволили). Внесли правки во внутренние регламенты, чтобы впредь таких проблем не возникало. Приношу Вам свои извинения, буду рад, если Вы будете готовы продолжить с нами сотрудничество».

Письмо отправили в обычном белом конверте с курьером. На конверте написали от руки: «Мы виноваты, но исправились».

Задумка в том, что человеку будет интересно узнать, кто провинился. Таких клиентов у нас было трое. Один вернулся, двое удивились письму и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

Советы, как писать письма ушедшим клиентам

1. Вы должны написать, что осознали, каетесь, что виновные не сносили головы и пр. Должны показать, что Вы действительно осознали и понимаете, насколько были не правы и в чем именно.

2. Найдите реальную причину, из-за которой ушел клиент, и расскажите о том, как сожалеете, что сложилась такая ситуация.

3. Прежде, чем говорить клиенту, что исправились, убедитесь, что процессы действительно проработаны и усовершенствованы. Иначе рискуете наступить на те же грабли и потерять клиента безвозвратно.

4. Предложите клиенту что-либо в качестве извинений. Покажите выгоду. Вы должны поманить его большой конфетой.

5. Включите в свое послание «оффер» и «дедлайн». Но помните: выгоду нельзя ограничить коротким временем. Это будет выглядеть неуважительно по отношению к клиенту.

По материалам книги Тимура Асланова «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов»

b2b клиент

Говорит Генеральный Директор

Артур Салякаев, Директор компании «Ювелирный альманах», Москва

Даже если вы перестали работать с клиентом, регулярно напоминайте ему о себе. Вот какие способы сработают.

  1. Личные подарки клиентам. Прошли времена ежедневника, квартального календаря и пластиковой ручки. Например, мы помечаем в CRM, что предпочитают клиенты и какие у них увлечения. Собираем сведения по крупицам: при личном общении на конференции, при наблюдении рабочего стола. Да и обычный звонок в офис секретарю дает много информации. Знаем, что для Игоря из Екатеринбурга лучший подарок – ром, для Татьяны из Саратова – букет желтых роз. Все это можно заказать с доставкой в том же городе, приложив личную записку.
  2. Кейс-история вашего успешного проекта. Если вы потеряли клиента, то отправьте ему кейс из той отрасли, где он работает. Таким образом, вы продемонстрируете экспертность вашей компании. В отличие от коммерческого предложения вы ничего не обещаете, а показываете факты. Однако отправляйте не просто описание решения, а фотографии и скриншоты механики реализации, со всеми подробностями и цифрами. Главное – оглашайте результаты проекта.
  3. Клиентские мероприятия. Ругаются не компании, ругаются люди внутри. Поэтому и возвращать доверие b2b-клиентов лучше на уровне личных отношений. Организуйте бизнес-завтрак, специальную премию или полезный семинар для постоянных, потенциальных и потерянных клиентов. Только не стоит на таком мероприятии вставать на одно колено. Это положительная точка контакта с вашей компанией, а не переговоры о возвращении.

Как вернуть b2b-клиентов, которые ушли по вашей вине

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

  • Тэги:
Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль