Как снизить расходы на колл-центр в 8 раз

551
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Балякин Андрей
Директор по IT группы компаний «Мелстон», Санкт-Петербург

В сервисном подразделении компании работает 800 инженеров и электронщиков, которые выезжают по плановым или экстренным вызовам. Еще привлекаем для выполнения заявок 200 подрядных организаций, которые следят за работой технологического и торгового оборудования, вывозят отходы, поставляют воду и т. д. В среднем в офис поступает 50 тыс. заявок в месяц, для их обработки совершаем 375 тыс. транзакций, в том числе 225 тыс. звонков. Ранее все заявки обрабатывал колл-центр. Информация терялась, люди ошибались. Действовавшая система работы с заявками сдерживала рост компании. Вот что мы сделали, чтобы ускорить процессы.

Шаг 1. Перешли на работу в облаке. Раньше на оснащение офисов, покупку, подключение компьютеров и другой оргтехники требовались месяцы. Предварительно согласовывали проект, который обеспечивал необходимый в условиях конкретного бизнес-центра уровень безопасности. Затем прокладывали защищенную локальную сеть, организовывали серверную и т. д. Теперь подключаем каждое новое представительство за две недели. Мы отказались от классической локальной структуры в офисе в пользу облачных сервисов. Создали защищенную сеть интранет с доступом из интернета. Теперь сотрудники могут работать из дома, интернет-кафе или офиса, удаленно подключаясь к корпоративной сети. При появлении в интернете компьютеры автоматически устанавливают защищенное VPN-соединение с облачными дата-центрами компании, расположенными в Санкт-Петербурге. Часть облачных сервисов, не содержащих персональные данные, вынесли за пределы России в облака глобальных провайдеров. Новый подход экономит нам 10 млн руб. в год.

Шаг 2. Разработали приложение и создали систему электронной диспетчеризации. Теперь клиент самостоятельно размещает заявку в личном кабинете на сайте компании или в своей системе обработки заявок, интегрированной с нашей. Заявка приходит в течение нескольких секунд без телефонных звонков или переписки. Система самостоятельно находит исполнителя и передает заказ. Сотрудник получает оповещение о заявке в приложении на смартфоне и должен подтвердить, что получил задание. Бывает, что у работника в нужный момент нет мобильного интернета, и он не видит заявку. Поэтому система пять минут ждет ответа, а затем, если его нет, звонит. Человеку нужно либо принять заявку, либо отказаться от нее, нажав соответствующую кнопку в телефоне. В последнем случае система переведет заказ на другого сотрудника. Система электронной диспетчеризации помогает экономить компании до 20 млн руб. в год. Разработка приложения стоила более 30 млн руб.

Все настройки смартфонов привязаны к учетной записи. При замене устройства они сохраняются автоматически: достаточно лишь войти в смартфон под своей учетной записью. Если нет интернета, приложение сохраняет информацию в памяти устройства, а при подключении к интернету синхронизирует данные с сервером.

С помощью мобильного приложения сотрудники принимают или переадресовывают заявку, просматривают все детали, прокладывают оптимальный маршрут до объекта, оценивают время, необходимое на дорогу, и видят крайний срок выполнения заявки, рассчитанный системой в зависимости от критичности запроса, уровня сервиса объекта и типа неисправности. Приложение показывает на карте, кто из коллег находится рядом. Это позволяет сотруднику быстро найти нужную запчасть в мобильном складе машины одного из коллег, вместо того чтобы ехать на стационарный склад. Также он может вызвать специалиста с необходимой компетенцией для помощи.

Шаг 3. Отказались от бумажного документооборота. На объекте клиент не подписывает акт о выполненных работах, а заполняет через приложение электронный сервисный лист. Данные поступают в облако. Там же содержится перечень выполненных заданий для каждого клиента. На основании электронных данных из мобильных приложений разъездных сотрудников офис без задержек и потери информации составляет итоговый акт о выполненных работах. Вместо десятков бумаг клиент получает всего одну. Кроме того, по информации, которая попадает в базу данных, в том числе это и отзывы клиентов, руководитель оценивает работу сотрудника по каждой заявке: программа автоматически рассчитывает показатели KPI сотрудников и собирает данные для премирования лучших или депремирования проштрафившихся.

Результат. Ранее при обслуживании заявок терялись данные до 1% сервисных листов, что эквивалентно в денежном выражении сумме в 4,8 млн руб. ежемесячно. После автоматизации заявок и сервисных листов документы не теряются. Расходы на колл-центр сократились в восемь раз: с 1,5 млн до 200 тыс. руб. в месяц. Время передачи заявок от клиента к сервисному сотруднику ранее доходило до двух часов. Теперь мы укладываемся в 10 минут. Уровень клиентского сервиса повысился с 79,58 до 91,56%.

расходы на колл центр

Перспективы. Планируем проект в области «интернета вещей». Собираемся оборудовать автозаправки датчиками, которые могут контролировать их состояние и работоспособность.

Как снизить расходы на колл-центр в 8 раз

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль