text
Генеральный Директор

Как снизить расходы на колл-центр в 8 раз

  • 31 января 2017
  • 886
Директор по IT группы компаний «Мелстон», Санкт-Петербург
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

В сервисном подразделении компании работает 800 инженеров и электронщиков, которые выезжают по плановым или экстренным вызовам. Еще привлекаем для выполнения заявок 200 подрядных организаций, которые следят за работой технологического и торгового оборудования, вывозят отходы, поставляют воду и т. д. В среднем в офис поступает 50 тыс. заявок в месяц, для их обработки совершаем 375 тыс. транзакций, в том числе 225 тыс. звонков. Ранее все заявки обрабатывал колл-центр. Информация терялась, люди ошибались. Действовавшая система работы с заявками сдерживала рост компании. Вот что мы сделали, чтобы ускорить процессы.

Шаг 1. Перешли на работу в облаке. Раньше на оснащение офисов, покупку, подключение компьютеров и другой оргтехники требовались месяцы. Предварительно согласовывали проект, который обеспечивал необходимый в условиях конкретного бизнес-центра уровень безопасности. Затем прокладывали защищенную локальную сеть, организовывали серверную и т. д. Теперь подключаем каждое новое представительство за две недели. Мы отказались от классической локальной структуры в офисе в пользу облачных сервисов. Создали защищенную сеть интранет с доступом из интернета. Теперь сотрудники могут работать из дома, интернет-кафе или офиса, удаленно подключаясь к корпоративной сети. При появлении в интернете компьютеры автоматически устанавливают защищенное VPN-соединение с облачными дата-центрами компании, расположенными в Санкт-Петербурге. Часть облачных сервисов, не содержащих персональные данные, вынесли за пределы России в облака глобальных провайдеров. Новый подход экономит нам 10 млн руб. в год.

Как арендовать помещение по выгодной цене: 12 лайфхаков

Любому бизнесу приходится арендовать помещение. Кому-то чаще, кому-то реже. Мы опубликовали 12 лайфхаков, которые помогут сократить затраты на аренду.

Используя приемы из статьи, Вы сможете сократить цену вдвое.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Шаг 2. Разработали приложение и создали систему электронной диспетчеризации. Теперь клиент самостоятельно размещает заявку в личном кабинете на сайте компании или в своей системе обработки заявок, интегрированной с нашей. Заявка приходит в течение нескольких секунд без телефонных звонков или переписки. Система самостоятельно находит исполнителя и передает заказ. Сотрудник получает оповещение о заявке в приложении на смартфоне и должен подтвердить, что получил задание. Бывает, что у работника в нужный момент нет мобильного интернета, и он не видит заявку. Поэтому система пять минут ждет ответа, а затем, если его нет, звонит. Человеку нужно либо принять заявку, либо отказаться от нее, нажав соответствующую кнопку в телефоне. В последнем случае система переведет заказ на другого сотрудника. Система электронной диспетчеризации помогает экономить компании до 20 млн руб. в год. Разработка приложения стоила более 30 млн руб.

Все настройки смартфонов привязаны к учетной записи. При замене устройства они сохраняются автоматически: достаточно лишь войти в смартфон под своей учетной записью. Если нет интернета, приложение сохраняет информацию в памяти устройства, а при подключении к интернету синхронизирует данные с сервером.

С помощью мобильного приложения сотрудники принимают или переадресовывают заявку, просматривают все детали, прокладывают оптимальный маршрут до объекта, оценивают время, необходимое на дорогу, и видят крайний срок выполнения заявки, рассчитанный системой в зависимости от критичности запроса, уровня сервиса объекта и типа неисправности. Приложение показывает на карте, кто из коллег находится рядом. Это позволяет сотруднику быстро найти нужную запчасть в мобильном складе машины одного из коллег, вместо того чтобы ехать на стационарный склад. Также он может вызвать специалиста с необходимой компетенцией для помощи.

Шаг 3. Отказались от бумажного документооборота. На объекте клиент не подписывает акт о выполненных работах, а заполняет через приложение электронный сервисный лист. Данные поступают в облако. Там же содержится перечень выполненных заданий для каждого клиента. На основании электронных данных из мобильных приложений разъездных сотрудников офис без задержек и потери информации составляет итоговый акт о выполненных работах. Вместо десятков бумаг клиент получает всего одну. Кроме того, по информации, которая попадает в базу данных, в том числе это и отзывы клиентов, руководитель оценивает работу сотрудника по каждой заявке: программа автоматически рассчитывает показатели KPI сотрудников и собирает данные для премирования лучших или депремирования проштрафившихся.

Результат. Ранее при обслуживании заявок терялись данные до 1% сервисных листов, что эквивалентно в денежном выражении сумме в 4,8 млн руб. ежемесячно. После автоматизации заявок и сервисных листов документы не теряются. Расходы на колл-центр сократились в восемь раз: с 1,5 млн до 200 тыс. руб. в месяц. Время передачи заявок от клиента к сервисному сотруднику ранее доходило до двух часов. Теперь мы укладываемся в 10 минут. Уровень клиентского сервиса повысился с 79,58 до 91,56%.

расходы на колл центр

Перспективы. Планируем проект в области «интернета вещей». Собираемся оборудовать автозаправки датчиками, которые могут контролировать их состояние и работоспособность.

Как снизить расходы на колл-центр в 8 раз

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.