Как тайный пациент сделает ваш стоматологический бизнес лучше и привлекательнее

778
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Клоуда Юлия
руководитель экспертного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

Такая маркетинговая услуга, как тайный покупатель и её более узкоспециализированные модификации «тайный посетитель» и «тайный пациент» появились на Западе и успешно практикуются там уже несколько десятилетий. В Россию эти понятия пришли сравнительно недавно – в начале нулевых.

Если тайный покупатель ещё как-то осваивается отечественным рынком маркетинга, то тайный пациент — на сегодняшний день услуга, к сожалению, недооценённая и невостребованная. А ведь тайный пациент — это один из самых действенных механизмов независимой и объективной оценки эффективности работы персонала и клиники в целом. Но для этого должны соблюдаться несколько условий, которые, увы, соблюдаются весьма редко.

4 условия, при которых «тайный пациент» будет работать на вас

Во-первых, владелец бизнеса должен чётко осознавать, в чём суть этой услуги и какие именно данные он хочет получить в результате этого анализа.

Во-вторых, агентство, предоставляющее услуги тайного пациента, должно иметь опыт в подобном деле и добросовестно подходить к работе, а не брать данные с потолка, как, увы, часто бывает.

В-третьих, роль самого тайного пациента должен исполнять квалифицированный сотрудник, а не студент на подработке.

В-четвёртых, «тайным пациентом» должен быть не один человек, под видом рядового клиента. За этим наименование услуги должна стоять целая команда профессионалов, так как само тайное посещение не исчерпывает работы тайного пациента. Посещению должна предшествовать грамотная подготовка и сбор данных, а завершаться, не побоюсь этого слова, исследование должно тщательным анализом.

Большинство владельцев клиник имеют очень отдалённые, а порой и в корне неправильные представления, зачем нужен «тайный пациент». При этом многие агентства, предоставляющие свои услуги, причем чаще всего за немалые деньги, своим непрофессионализмом и порой недобросовестностью усугубляют ситуацию. Как ни грустно это признавать, очень часто за результат маркетингового исследования выдаётся субъективное «нравится» и «не нравится» непрофессионального сотрудника, вынужденного исполнять роль тайного пациента.

В чём реальная суть услуги «тайный пациент»

Маркетинговая услуга «тайный пациент» — это комплекс мер, направленных на определение уровня эффективности работы клиники и на выявление существующих проблем для их дальнейшего устранения. Применяться эта услуга может для оценки как клиники и её работы в целом, так и отдельных аспектов.

Работа тайного пациента и его команды (не забываем о команде) делится на три этапа:

  • подготовительный (определение целей исследования, предварительный сбор данных);
  • непосредственное посещение;
  • завершающий (последующий анализ и составление отчёта).

За спиной у тайного пациента должны стоять профессиональные и опытные маркетологи и аналитики, а сам «пациент» должен быть сведущим ревизором, обладающим высокими коммуникативными навыками и владеющим психологическими приёмами. Он также должен быть способен абстрагироваться от своих субъективных впечатлений и сосредоточиться на профессиональном анализе, сохраняя при этом маску рядового посетителя.

Действительно ли тайный пациент так необходим клинике

Тайный пациент — это одна из немногих универсальных маркетинговых услуг, необходимая абсолютно всем клиникам, вне зависимости от их возраста, уровня и прочих характеристик. При этом, если вы владелец клиники премиум- и бизнес-класса, эта услуга для вас просто обязательна.

Более того, посещение тайным пациентом необходимо на любом этапе развития бизнеса — от открытия клиники и до накопления многолетнего опыта работы.

По-хорошему, прибегать к услугам тайного пациента необходимо примерно раз в год. Предоставленный им отчёт будет функционально полезен как на этапе составления стратегии развития, так и во время маркетинговой компании по привлечению пациентов, а также при просчёте рекламных и пиар-кампаний. И нельзя забывать о «профилактических мерах». Как профилактика эффективнее и дешевле лечения, так и контроль за должным уровнем услуг в вашей клинике обойдётся вам намного дешевле и будет намного эффективнее, чем экстренное разрешение неожиданно всплывших запущенных проблем.

Приведу простой пример. Допустим, вы владелец стоматологической клиники и вы делаете упор на какую-нибудь весьма прибыльную услугу, например  имплантацию или на эстетическое ортодонтическое лечение. Вы тратите огромные средства на оборудование клиники, на профессиональную подготовку специалистов, на рекламные акции. А пациенты не приходят. Запросы на сайте клиники есть. Звонки есть. Записи на приём нет. Вы размышляете: может быть, дело в дороговизне услуги? Но нет, у других клиник услуга пользуется спросом. Может быть, дело в администраторе? Вы вызываете сотрудника или сотрудницу для беседы, убеждаетесь в том, что сотрудник вежлив, приветлив, отзывчив. И вот вы прибегаете к услуге тайного пациента и получаете отчёт, в котором указан целый комплекс проблем, и одна из них — администратор, ведущий запись на приём, понятия не имеет о вашей основной услуге и не может её грамотно презентовать. Это максимально упрощённый пример. Но он весьма показателен.

Какие аспекты работы клиники может эффективно оценить тайный пациент

Первое. Возвращаясь к приведённому выше примеру, одним из основных критериев оценки тайным покупателем является осведомлённость и коммуникабельность персонала клиники. И речь идёт не только о банальной вежливости с пациентами (хотя и она очень важна, а её отсутствие может увести из клиники даже самого преданного клиента). Речь идет о способности администраторов и специалистов грамотно презентовать свои услуги, по большому счёту, продавать их, а также об общем уровне сервиса.

Второе. Не менее важный аспект, эффективно оцениваемый тайными пациентами, — это сетевая активность клиники, то есть её сайт, аккаунты в социальных сетях, стратегия интернет-продвижения. В данном случае оценке подвергаются порядок выдачи информации о клинике при поисковых запросах в разных системах, дружественность интерфейса сайта, время отклика в соцсетях, информативность сайта и аккаунтов, а также эффективность живого общения с посетителями в сети.

Третье. Другие аспекты, такие как чистота помещений, транспортная доступность клиники, порядок расчёта оплаты услуг, доступность информации о клинике, в том числе юридической, и, конечно же, сама работа врачей — тоже в сфере компетентности профессионального тайного пациента.

В завершение хочу ещё раз напомнить, что такая, безусловно, эффективная маркетинговая услуга, как тайный пациент, будет работать на полную мощность только в том случае, если будут соблюдаться основные условия её эффективности: четко поставленные цели, профессионализм исполнителей и использование полученных данных в дальнейшем развитии клиники.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль