Как использовать психологию покупателя в продажах

3819
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.

Психология на разных этапах продаж

Этап 1. Установление контакта

Знакомство и установление контакта с потенциальным покупателем — ключевой момент в психологии успешных продаж. Первое впечатление крайне важно, и специалисту по продажам нужно суметь за очень короткое время (не более полуминуты) вызвать к себе симпатию со стороны покупателя.

Если же это время упущено и продавцу не удалось расположить к себе клиента, шансы на успешную продажу будут очень малы.

Первое впечатление

Внешний вид

≈15% впечатления

Для того чтобы выглядеть аккуратно и приятно, вовсе не нужно тратить много денег на одежду.

Что говорит продавец

 15 - 20% впечатления

Не стоит стараться именно в первые секунды разговора обрушить на клиента всю самую важную информацию.

Как продавец говорит

65 - 70% впечатления

Ключевой момент в процессе установления контакта, и здесь важно все: от того, каким тоном разговаривает продавец, до того, какие слова подбирает он для выражения своих мыслей. Самым лучшим вариантом здесь будет выбор громкости, тональности и темпа речи, схожих с теми, какие использует потенциальный покупатель.

Этап 2. Выявление потребностей покупателя

Желая купить товар или услугу, клиент заинтересован в том, как именно будет решена его проблема. К примеру, главный интерес будет направлен не на аппарат для сверления, а на те отверстия, которые им можно будет сделать; не на способ размещения рекламы в интернете, а на лиды, и т. п.

Хорошее коммерческое предложение вы сможете сделать только тогда, когда клиент подробнее опишет то, что ему требуется. Психология успешных продаж описывает прямую зависимость: чем больше вы знаете о потребностях покупателя, тем точнее и правильнее будет ваше коммерческое предложение. Пример: ваша фирма работает в области веб-дизайна, занимается интернет-продвижением и т.д. Попытки сделать коммерческое предложение, созданное с использованием формулировки «вам требуется сайт», скорее всего не приведут к успешным продажам.

Этап 3. Презентация/коммерческое предложение

После того как вы поняли, что конкретно нужно вашему покупателю, вы можете приступить к следующему этапу: формированию коммерческого предложения. Самое главное в этом — не отклоняться от основных пожеланий и потребностей покупателя. Можно выделить два способа формирования коммерческого предложения:

  • сначала назвать стоимость, а потом разъяснить, из чего она складывается;
  • рассказать подробно обо всех преимуществах продукта или услуги, и только после этого указать, сколько все будет стоить.

Можно использовать и вариант, когда стоимость раскрывается в середине вашего коммерческого предложения, после того, как описано несколько преимуществ. Согласно основам психологии успешных продаж анонс товара всегда выгодно завершать скидкой или презентом для покупателя.

Этап 4. Работа с возражениями

По окончании демонстрации и представления продукта, даже если все прошло отлично, у покупателя появятся возражения. Тот, кто отлично разбирается в психологии продаж, не удивится этому и будет готов работать с ними. Продавец обязан уметь отличить настоящие возражения от ненастоящих. Помочь в этом могут специальные вопросы типа: «Вас волнует в данный момент только это?» Чем более четко продавец поймет возражения покупателя, тем выше вероятность осуществить успешную продажу.

Этап 5. Закрытие клиента на продажу

По окончании этапа работы с возражениями продавец должен узнать, есть ли еще какие-либо вопросы у покупателя. Это нужно сделать для того, чтобы исключить возможность возврата товара после покупки (к примеру, когда клиент посоветовался с членами своей семьи и пришел к выводу, что товар не нужен или не подходит).

Важно помнить: если покупатель изъявляет желание подумать и хочет уйти, отпустить его будет грубой ошибкой продавца. Потому что скорее всего он уже не возвратится, и вероятность такого развития событий высока: 80%. Что есть с точки зрения психологии продаж момент, когда клиент выражает желание подумать? Это означает, что у него остались вопросы, на которые вы не сумели ответить, и ответы на них ваш клиент пойдет искать к другим продавцам похожих товаров, то есть к вашим конкурентам. Старайтесь избегать таких ситуаций и не провоцируйте своих покупателей на поиск других продавцов.

  • Психология покупателя: начните угадывать желания клиентов и зарабатывайте больше
  • l>

    Подготовка к сделке при помощи психологии продаж

    Каждый человек, имеющий непосредственную связь с продажами, скажет, что успешная сделка начинается еще до встречи с клиентом. Перед этим происходит проработка всей информации и документации, которые могут потребоваться. Данный этап называется подготовкой и в психологии продаж считается стартовым.

    Подготовка всей необходимой документации

    Рекламные слоганы, всевозможные описания товаров, видеоролики и прочая рекламная документация являются одним из ключевых моментов в психологии успешных продаж. Не имея всего этого, надеяться на то, что товар будет продаваться в больших объемах, не стоит. Ведь данный инструмент оказывает должное психологическое влияние на клиентов, а, следовательно, играет на руку продавцу. Предоставить всю необходимую документацию помогут компании, занимающиеся подобной деятельностью.

    Психология продаж и маркетинга стоит на всем этом, и, не имея нужных документов, успешно закрывать сделки не получится. Реклама будет работать только в том случае, когда жители той или иной области понимают, о чем она вещает. Проще говоря, если имеется рекламный ролик на иностранном языке, а товар рассчитан на русскую аудиторию, соответственно, видео нужно перевести на язык жителей города. Также стоит учитывать и то, что реклама предусматривает обратную связь, а значит, все предоставленные вами контакты и способы связи должны быть действительными и работать в нужное время. Психология продаж – это та наука, которая требует огромной ответственности.

    Если по каким-либо причинам вы не отвечаете, клиенты попросту уходят в другие компании. Связано это с тем, что им необходимо моментально получить информацию о том или ином продукте, и, если этого не происходит, они отдадут предпочтение конкурентам. Психология продаж требует постоянной поддержки связи.

    Внешний вид продавца

    Данный пункт является очень важным. Опрятный вид всегда говорит о том, что продавец следит за собой, а значит, и в работе выполняет все качественно и грамотно. Такой специалист прекрасно разбирается в психологии людей и в продажах в целом. А вот мятый костюм, дешевые аксессуары и грязная обувь отталкивают клиентов. Мало кто захочет работать с такими продавцами. Поэтому для привлечения покупателей стоит должное внимание уделять своему внешнему виду, как бы банально это не звучало. В психологии продаж это имеет место быть.

    Технические средства

    Компьютер и мобильный телефон должны бесперебойно работать, чтоб не подвести в самый неподходящий момент. Машина всегда должна быть вымыта и выглядеть, как новая. При выполнении этих пунктов можно расположить к себе клиентов и возвысить себя в их глазах, получив тем самым уважение. Если же не уделять этому внимание, вы будете производить впечатление нервированного и неуверенного в себе человека, а значит, никогда не поймете всех тонкостей психологии.

    Психологическое самовнушение и самонастройка

    Безусловно, разработать презентацию и сделать описание к товарам проще, нежели продать саму услугу либо продукт. В психологии продаж необходимо создавать свои собственные методы, помогающие внушить клиентам, что вы действительно уверенный в себе человек.

    При использовании таких способов можно повысить личную самооценку, а значит, и обзавестись уважением среди клиентов. Всегда настраивайте себя на положительный результат, и он непременно вас настигнет. Психология продаж и маркетинга основывается на этом принципе, поэтому применяйте на здоровье!

    План подготовки и проведения встречи с клиентом

    Для того чтобы встреча прошла в позитивном ключе, требуется составить план. В данном документе следует отразить все интересующие вопросы и нужную информацию касательно вашего продукта, дабы при встрече говорить четко и по делу. Данный метод довольно эффективный в психологии продаж, а значит, помогает провести беседу на высоком уровне.

    Как использовать психологию покупателя в продажах

    Правила работы с клиентом и психология продаж

    Правило 1. Ключ ко всему — доверие

    Одним из ключевых и, пожалуй, самых сложных моментов в психологии продаж и привлечении клиентов является выстраивание доверительных отношений. Безусловно, весомые аргументы и грамотная подача играют свою роль, но все это вторично. Нужно уметь поставить себя на место клиента и проникнуться им.

    Продавец, который все время пытается продать и думает об услуге, никогда не сможет привлечь клиента и выйти с ним на контакт. Если же вы знаете о предпочтениях и вкусах клиента, можно учесть это в своих аргументах. Но вот если попытаться провести с ним диалог как с другом, для которого вы способны на многое, то он действительно станет вашим товарищем. Такой подход пользуется спросом в психологии продаж и в большинстве случаев имеет колоссальный успех.

    К примеру, посредством диалога продавец узнает, что у клиента есть любимый чай какой-нибудь определенной торговой марки. Что делает специалист? Он предлагает угостить его этим сортом чая, соответственно еще больше располагая его к себе. Так маленькими шагами клиент пропитывается доверием и выступает уже не в роли потребителя, а в роли друга. А расположение в психологии продаж — очень важный фактор.

    Если же продавцу предстоит встреча с руководителем концерна, который со дня на день должен презентовать свой новый продукт, можно сказать ему пару комплиментов и одобрительных слов, дабы ввести его в состояние того, что вы имеете непосредственный интерес к его компании и к нему самому в целом. Он будет вам признателен. Эта техника очень часто применяется в психологии продаж.

    Производите благоприятное впечатление, интересуйтесь, что у клиента в голове. Его пожелания и мнения должны быть услышаны. Постоянно говорить о себе не нужно, пора уделить внимание и другим.

    В психологии продаж эта техника занимает одно из главных мест, так как доверие – это ключ к сердцу покупателя.

    Существует масса мелочей, помогающих расположить к себе клиента. Следует ответить на следующие вопросы, чтобы понять, что происходит не так, а что играет вам на руку.

    • Чувствуют ли себя комфортно все окружающие, находясь рядом с вами?
    • Какая энергетика исходит от вас?
    • Есть ли у окружающих стремление к поддержанию отношений с вами?
    • Имеете ли вы представление о том, чего наверняка хочет ваш клиент?

    Правило 2. Будьте бдительны

    Если вам предстоит важная встреча, максимально подготовьтесь к ней и используйте все, чтобы клиент чувствовал себя в центре внимания.

    Большинство продавцов уходят с головой в разговоры о самом товаре и услуге и порой забывают о самом клиенте, который, возможно, даже не слушал их все это время, а был занят каким-то другим делом. В психологии продаж важно уметь трезво оценить сложившуюся ситуацию и принять нужные меры.

    Если возникают подобные случаи, следует перевести разговор на отдаленную тему, расспросить, например, об увлечениях клиента. Плавный переход позволит удержать собеседника, поэтому нужно запомнить самое важное правило – клиент превыше всего.

    Не менее щекотливым моментом в психологии продаж является вопрос времени. Если у вас нет даже нескольких минут для разговора со своими сотрудниками независимо от их статуса, стоит пересмотреть свой график работ. Забудьте фразу: «Мне некогда!» Она срывает большинство перспективных сделок и ни к чему хорошему не приводит.

    Посмотрите на людей, которые добились успеха. Они пребывают в гармонии с самим собой, и, несмотря даже на то, что у них уйма дел и незавершенных проектов, все успевают. Почему? Потому что умеют правильно распределять свое время. У таких специалистов всегда найдется минутка для того, чтобы поговорить со своими сотрудниками. Они понимают психологию и техники продаж.

    Правило 3. Понимайте психологию и природу людей

    Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше станете разбираться в психологии, а значит, вам проще будет определить, какой собеседник сидит напротив вас. Однако всегда стоит помнить, что ваш настрой и ваши ожидания тоже играют немаловажную роль. Если при общении с клиентом от вас исходят положительные эмоции, собеседник это прочувствует и ответит тем же. Так же происходит и при негативном настрое, поэтому всегда стоит помнить это. Можно даже проверить этот тезис, находясь в компании друзей и товарищей.

    В психологии техник продаж насчитывается огромное количество вариантов, но вот что делать, если клиент попросту игнорирует вас? Когда речь заходит о людях, которые не проявляют к вам никакого уважения и любезности, можно воспользоваться этим приемом и попробовать переломить ход действий. Как? Просто скажите им, что они вам нравятся и вы считаете, что их идеи и планы достойны. Поверьте, больше ничего не потребуется – это сыграет свою роль и даст нужный результат. Будьте человеком, который прекрасно понимает всю «соль» психологии.

    Профессиональные продавцы всегда заранее готовятся ко встрече с клиентом, выбирают нужные манеры поведения, прорабатывают всевозможные ответы на поставленные задачи. Проще говоря, пропитываются клиентом и пытаются войти в его положение. Данные меры дают возможность провести продуктивную встречу, при этом создав комфортную атмосферу обеим сторонам. В психологии продаж это очень важно.

    Поэтому общайтесь как можно больше. Прорабатывайте техники общения. Интересуйтесь клиентом, будьте увлечены им. Рано или поздно это приведет к нужному результату.

    Правило 4. Убеждайте

    Не нужно пытаться уговорить клиента купить тот или иной продукт, следует приводить аргументы и факты для убеждения того, что клиент пришел действительно по адресу. Нужно аккуратно «зацепить» клиента – это важно в психологии. Конечно, на это уйдет значительная часть времени, однако и результат будет намного выше ожиданий. Если вы видите, что потенциальный покупатель начинает верить вашим словам и охотно поглощает информацию, дело остается за малым.

    Уговорить, конечно, тоже иногда получается, однако больше одного раза это делать не стоит – пустая трата времени. Психология продаж практически исключает этот метод из своего актива.

    Если клиента убедили ваши аргументы, он будет возвращаться к вам снова и снова.

    Никогда не стоит жалеть сил и времени на убеждения. Вот пытаться обмануть или уговаривать купить тот или иной продукт – это крайне непрофессионально. Также не стоит давить на клиента, он всегда чувствует подобные манипуляции. Важно не забывать при всем этом еще и давать слово собеседнику. Профессионалы – это те люди, которые не только умеют убеждать и хорошо разбираются в психологии продаж, но и способны слушать других. Так, дав выговориться собеседнику, можно понять его желания и интересы, соответственно использовать это в принятии решений относительно того, что именно ему предложить.

    Искусство убеждения подразумевает еще и внимательность к словам клиента. Поэтому психология продаж требует от продавца быть универсальным. Как говорится, «одна нога там, другая здесь».

    Правило 5. Заботьтесь о клиенте

    Доверительные и дружеские отношения строятся прежде всего на заботе друг о друге. Если у вас проводится какая-нибудь акция, обязательно позвоните клиенту и уведомите его об этом. Но делать подобное стоит даже тогда, когда в этом нет нужды. Если применять этот метод в психологии продаж, то клиент почувствует свою значимость для вас и действительно захочет что-нибудь купить.

    Войти в контакт и поддерживать связь при любых ситуациях – гарантия успеха. Не нужно прикладывать огромных усилий, достаточно будет просто поинтересоваться о семье, здоровье детей. В некоторых ситуациях можно дать совет в отношении той или иной ситуации либо же порекомендовать прочитать новую книгу или статью в журнале. Банально, но такой подход действует и дает нужный результат. Клиент на интуитивном уровне начинает понимать, что он вам небезразличен, и уже сам входит в контакт. В психологии эта техника продаж очень популярна.

    Правило 6. Будьте притягательным

    Если продавец уверенно преподносит информацию и излучает обаяние, он становится притягательным. Это очень важно в психологии продаж. К таким людям выстраиваются очереди, их очень ценят в коллективе. Однако стоит помнить, что искусство убеждения – это не только слова. Это еще интонация, тембр, манера проговаривания, внешний вид, в конце концов. Используя все эти элементы, можно стать настоящим магнитом для клиентов.

    Люди всегда отдают предпочтение тем, кто грамотно использует эти инструменты, потому как такой продавец всегда выглядит уверенно, тем самым притягивая к себе окружающих. Значит, следует постоянно развивать свои личные качества и навыки в психологии продаж.

    Однако занимаются этим лишь единицы. Остальные абсолютно не придают значения тому, какое впечатление они производят на людей. А ведь это один из ключевых факторов, который имеет непосредственную связь как с успехом, так и с неудачей. Ведь продавец, знающий, как он выглядит в глазах клиента, может проработать имеющиеся недостатки и избавиться от них, тем самым повысив шансы на заключение сделки. В психологии продаж этот навык является ключевым.

    Правило 7. На встрече с клиентами максимально грамотно преподносите все, что у вас есть

    Деловая встреча сродни развитию растений. Так можно выделить три главные фазы, которые влияют на результат переговоров: 1) посев, 2) рост растения, 3) сбор урожая.

    Первую фазу в данном случае можно перефразировать как «завязка отношений на доверительной основе». Располагайте к себе клиента, создавайте комфортную атмосферу, и он сам пойдет на контакт. Примените психологию, покажите, что покупатель вам интересен и вы можете ему помочь.

    Что касается второй фазы, то здесь важно тонко и ненавязчиво убедить собеседника в необходимости подписать договор. Грамотные специалисты и руководители высшего звена в таких случаях действуют очень осторожно, но в то же время профессионально. Они прекрасно понимают, что такое психология продаж, а посему способны направить диалог в нужное русло и извлечь максимум выгод. Поэтому будьте подобны гипнотизеру, который «держит» своего клиента весь разговор и не отпускает.

    И заключительной частью в психологии успешных продаж можно считать подписание договора. Если все было выполнено правильно, сделка пройдет успешно и вы получите нужный результат. Если же имели место какие-либо недочеты и вам не удалось убедить клиента, он попросту от вас уйдет.

    Все эти фазы являются некой почвой для удачной сделки. Используя их в правильном порядке, вам удастся закончить разговор на положительной ноте, а значит, и подписать договор о продаже.

    Особенности покупателя, на которых основывается психология продаж

    Опираясь на эмоции и чувства продавца, клиент либо испытывает желание приобрести товар, либо же, напротив, оно отпадает. Элементарным примером можно назвать тот случай, когда продавец хамит и разговаривает в грубой форме, к нему ведь явно больше никто не придет. А все потому, что он не имеет даже базовых знаний о психологии продаж. Если же покупатель чувствует, что продавец идет на контакт и пытается подобрать альтернативу в непредвиденных ситуациях, то к такому специалисту обязательно вернутся еще не один раз. Соответственно и продажи у него гораздо выше.

    Самые важные принципы, которые выстраивают правильную систему продаж, можно охарактеризовать следующими человеческими факторами.

  1. Эмоции. Людям свойственно принимать решения, опираясь на это чувство. И, если продавец хорошо разбирается в психологии и способен вызвать положительные отзывы у покупателя, можно считать продажу состоявшейся.
  2. Факты. Человеку всегда интересна информация о продаваемом товаре, и, чем больше ее будет, тем выше вероятность покупки. Психология продаж имеет непосредственное отношение к этому пункту.
  3. Ценность. Потребитель должен быть уверен, что это как раз то, что ему нужно, поэтому следует произвести некое соотношение между стоимостью и ценностью. Не завышайте цену, но и ценность должна себя оправдывать. Продукт должен нести пользу – это главное в психологии продаж.
  4. Бренд. В большинстве случаев покупатели выбирают проверенный товар или услугу, поэтому в психологии продаж данный пункт находит применение у продуктов, которые уже не первый год на рынке.
  5. Влияние. Безусловно, грамотная и убедительная речь продавца — это, конечно, хорошо и является плюсом в психологии продаж, но вот решение покупатель принимает все-таки самостоятельно, поэтому такой принцип малоэффективен и ставить его во главу угла не стоит. Необходимо подкреплять свою речь доказательствами, и тогда это будет иметь силу.

Стоит также отметить тот факт, что люди скептически относятся к новым товарам, поэтому верить вам на слова не станут. Нужны реальные и весомые подтверждения того, что товар действительно уникален и хорош. Поэтому следует продуктивно поработать над презентацией и сбором всей необходимой информации.

8 методов продаж, основанных на психологии 

Метод 1. «Техника масс, или стадное чувство»

Для того чтобы выявить, как работает чувство толпы или массового сознания, были проведены некоторые опыты. В одном из них компании людей демонстрировали разнообразные вещи. Большинство людей в этой компании было специально подготовлено перед опытом для того, чтобы умышленно давать неправильные ответы. Меньшинство же участников ничего не подозревало об этом. Вещи показывались очень простые и понятные, но большинство целенаправленно искажало правдивую информацию о каждой вещи. К примеру, белый предмет уверенно называли черным. Меньшинство безропотно поддерживало это мнение, несмотря на то, что ложь была очевидной. Никто не решался выступать наперекор большей части группы.

Используйте эти знания из области психологии в своих коммерческих предложениях и напоминайте своим клиентам о том, что за вашу фирму проголосовало большинство клиентов, что с вами работают компании, занимающие ведущие позиции. Используйте клише типа: «Все согласятся с тем, что...», «Никто не опровергнет, что...» Такие речевые обороты оказывают влияние на подсознание клиента, особенно если он не готовился к подобному разговору. Но и тот, кто подготовлен, может попасть под влияние подобных методов влияния на покупателя в психологии продаж. В таких случаях важно уметь расслабить собеседника и расположить его к себе.

Метод 2. «Двое на одного»

Этот способ подразумевает работу двух продавцов с одним покупателем. Чувство взаимной поддержки и количественное преимущество играют огромную роль в психологии продаж. Особенно это важно, когда у одного из продавцов на исходе все аргументы. В этот момент внимание клиента на себя может переключить второй продающий, имеющий наготове новые доводы. Хорошо, если у продавцов будут разные характеры, чтобы использовать, например, известный эффект доброго и злого полицейского. Допустим, один из продавцов будет уверенно и напористо расписывать все самые лучшие качества товара, а другой в это время станет доверительно узнавать, в чем именно состоят сомнения покупателя. Это является своеобразным психологическим нападением, которое может работать очень эффективно, особенно в тех случаях, когда покупатель уже относится к категории «теплых».

Метод 3. «Я вам не продаю»

Этот способ психологии продаж очень популярен, что не снижает его эффективности. Вся его соль в том, что продавец не склоняет клиента напрямую к покупке, а предлагает ему просто попробовать продукт, испытать его качества, провести тест-драйв. За это не нужно платить. При использовании этого метода учтите некоторые нюансы.

  1. Согласие покупателя на тестирование товара означает его заинтересованность, это может придать вам уверенности в проведении демонстрации товара и в процессе рассказа о нем.
  2. Когда товар уже находится в руках у покупателя, ему становится гораздо труднее отказать вам. Вы оказываетесь в более выигрышном положении с точки зрения психологии. Многие люди испытывают сложности в том, чтобы говорить «нет».

Говоря об этом методе психологии успешных продаж, нужно отметить, что он эффективен в процессе знакомства и установления контакта с потенциальным покупателем. Данный прием идеален, чтобы начать общение в позитивном ключе и ничего не навязывать покупателю. Частым восклицанием клиента бывает: «Не надо мне ничего продавать!» Применение указанного метода позволяет сразу отринуть это возражение фразой: «А я и не собираюсь вам ничего продавать, но зато вы можете протестировать этот продукт (товар, услугу и т. д.) абсолютно бесплатно».

Метод 4. «Уходящий поезд»

Смысл «уходящего поезда» в следующем: упор делается на принятие решения о покупке товара в данный конкретный момент — или сейчас, или никогда, потому что: а) это последний экземпляр; б) скидки действуют только сегодня; в) завтра не будет возможности использовать такое выгодное предложение. Другими словами, покупателя погружают в состояние стресса и создают для него видимость проблемы, которую необходимо срочно решить прямо сейчас, но пиковая ситуация и ограниченное время на спокойные раздумья — главные враги в здравом и критическом мышлении. В итоге человек попадается в сети, расставленные опытными продавцами. Таким способом работает психология успешных продаж.

Метод 5. «Описание факта покупки как уже произошедшего»

Данный метод поможет вам довести начатую работу с клиентом до победного конца. Известно, что многие люди испытывают трудности в принятии окончательного решения в пользу приобретения товара. Человек такого типа, как правило, длительное время размышляет и сомневается, не решаясь купить что-либо, однако же в другие моменты склонен к спонтанным и неожиданным приобретениям. В таких случаях главной задачей продавца становится убеждение клиентов заплатить за товар прямо на месте. Ведь, если такой покупатель пойдет размышлять, на это уйдет немало времени, а результат скорее всего будет отрицательным. Подобные клиенты могут по нескольку раз подходить к вам, вести разговоры, выяснять тысячу подробностей о товаре, но в итоге ничего не купить.

Психология успешных продаж советует разговаривать с подобными клиентами таким образом, как будто бы товар уже принадлежит им и они им с успехом пользуются. Включите в свою речь словосочетания типа: «ваш продукт», «приобретенный вами продукт», «ваш выбор оказался верным» и т.п. Такими фразами вы позволите почувствовать клиенту себя так, как будто бы он уже является обладателем этого товара. Делать это стоит именно в тот момент, когда покупателя одолевают сомнения. Обрисуйте ему в красках то, как он пользуется этим продуктом, каким образом заботится о нем, ухаживает и т.д.

Метод 6. «Технические термины»

Успешный специалист по продажам разбирается в психологии продаж и методах влияния на покупателя. Так, например, он использует язык, который легко может понять покупатель, — это язык прибыли, преимуществ и выгод. Здесь могут помочь технические термины, которые скорее всего не будут понятны самому покупателю, но могут придать авторитета продавцу. Люди не любят признавать свое незнание чего-либо, поэтому они не подадут вида, что не поняли, о чем идет речь, а продавец останется в выигрыше, как минимум в психологическом. Будьте осторожны в применении этого метода: если вы будете употреблять слишком много непонятных и сложных терминов, клиент может испугаться и психологически закрыться (никто не хочет быть в положении Незнайки), что не принесет успеха продавцу.

Метод 7. «Перевирание смысла»

Этот метод влияния на покупателя широко используется в психологии продаж опытными специалистами по переговорам. Вам не нравятся возражения клиента? Задайте ему уточняющий вопрос, направив тем самым вышедшую из-под вашего контроля беседу в нужное направление. Метод хитрый и отлично сработает в разговоре с наивным и неискушенным клиентом. Бывает так, что некоторые собеседники пользуются этим приемом неосознанно, так что всегда нужно быть начеку. Этот метод психологии позволяет переключить внимание клиента на другие темы так, что он напрочь может забыть о том, что его волновало несколько секунд назад.

Метод 8. «Запугивание клиента»

Крайне популярный метод в области психологии продаж для манипулирования мнением покупателя. Широко применяется на практике. Простой пример: монстры, обитающие в вашей ванной комнате или туалете. Честно признаться, вид у них не очень, и одного этого достаточно, чтобы захотеть избавиться от страшилищ при помощи рекламируемого чистящего средства. Сюда же можно отнести рекламные сюжеты про запах пота и изо рта, прыщи. Небольшие проблемы превращаются в трагедии и катастрофы. Авторы таких сюжетов задействуют одну из базовых и самых сильных эмоций человека — страх, а также естественную потребность избавиться от него как можно скорее. Возможно, это не совсем разумно и справедливо с точки зрения этики, но кто сказал, что в современных условиях рынка важно думать об этом аспекте? В конкурентной борьбе за покупателя не бывает плохих средств.

Ощущения клиента и психология в продажах

Оказывается, наше поведение и образ действий во многом определяются тем, что находится перед нашими глазами, или тем, к чему мы прикасаемся. Эта взаимосвязь изучается в том числе и в психологии продаж и маркетинга. Результаты будут полезны специалистам по продажам, которым приходится много работать с людьми.

Прикосновения. Проведены исследования в области психологии, и доказано следующее: прикасаясь к собеседнику, мы повышаем его чувство уверенности в себе, он чувствует себя более надежно и защищенно. К примеру, благодаря проведенным экспериментам удалось выяснить, что похлопывание по плечу способствует тому, что человек берет на себя финансовую ответственность более охотно. Другие исследования показали, что официанткам оставляли больше чаевых после того, как они касались руки или плеча клиента.

Специалисты по психологии продаж делают вывод, что прикосновения — один из методов влияния на покупателя. Однако, как и во всем, нужно соблюдать баланс: крайности никогда не принесут хороших результатов, поэтому применяйте полезную информацию деликатно и незаметно, вместо того чтобы щедро одаривать своими объятиями и поцелуями каждого покупателя.

Тепло. В Голландии были проведены исследования в области психологии продаж: участникам эксперимента давали кружку с теплым или холодным напитком, просили вспомнить кого-нибудь из знакомых и описать свое отношение к нему. У людей с теплой кружкой в руках возникали в памяти ассоциации о ком-то близком и родном. Если у человека согреты руки, его ладоням тепло, то внешний мир, включая события и людей, как правило, вызывает спокойные и приятные ощущения. Даже одинокому человеку становится лучше, если есть что-то, что может согреть его руки.

Эти исследования можно использовать как методы психологии продаж и маркетинга: когда хочется создать атмосферу теплоты и доверия, расположить к себе клиентов, очень хорошо приготовить им горячий напиток: чай или кофе. Тепло будет восприниматься и на физиологическом уровне, и на тонком психологическом, после чего договориться с клиентом и добиться его согласия на покупку станет проще.

Мягкость. Эксперимент заключался в следующем: потенциальным покупателям машины предлагали два варианта — посидеть на мягком и твердом стуле и представить, как будто бы они сидят в автомобиле, который планируют купить. Те, кто сидел на мягком сиденье, чаще решались на покупку автомобиля. Некоторые могли торговаться, но это не было с их стороны особо убедительно.

Вывод: мягкость ассоциируется у людей с покладистостью. Находясь в комфортном окружении, человек подсознательно выбирает также и более гибкие психологические модели поведения. Предлагайте своим покупателям мягкие и удобные места для сидения во время переговоров, и удача будет за вами!

Тяжесть. Группе учащихся высших учебных заведений давали в руки книгу. Некоторым из них было сказано, что это издание является серьезным научным исследованием. Знающим это студентам книга показалась гораздо тяжелее, чем тем, кто этого не знал. Работает и обратная связь: чем более солидным весом обладает предмет, тем более важным и серьезным он воспринимается.

Вывод: выбирайте плотные виды бумаги для изготовления рекламных материалов. Используйте увесистые папки для бумаг и почаще давайте подержать их своим клиентам. Держа в руках что-то плотное и тяжелое, сам продавец будет чувствовать себя более уверенно. Используйте методы психологии успешных продаж на практике, и результаты не заставят себя долго ждать.

Свет. Следующий опыт заключался в том, что испытуемым нужно было припомнить приятные и неприятные с их точки зрения моменты в жизни. А сразу после их рассказа людям было предложено определить, насколько светлым они воспринимают помещение, в котором находятся. В итоге выяснилось, что участники, рассказывающие о неприятных моментах своей жизни, воспринимали комнату как темную, с недостаточным освещением. С точки зрения психологии это объясняется тем, что приятное и положительное ассоциируется со светлым пространством, а более тяжелые эмоции будут соотноситься с неосвещенными углами и мрачностью помещения.

Вывод: не жалейте света для помещения, в котором вы принимаете клиентов. Светлая и чистая комната окажет влияние на подсознание клиента: он почувствует со стороны продавца положительные эмоции, настрой на честное и открытое общение.

Запах. Если в торговом помещении приятный запах, то посетители задерживаются в нем на более долгое время и делают соответственно больше покупок, им нравятся продукты и товары, представленные в магазине. Особенно хорошие результаты показало воздействие на покупателей ароматов ванили, апельсина и корицы, ведь они вызывают ассоциацию с лакомствами и удовольствием. Интересно, что агенты по продаже недвижимости заметили, что если предлагаемая на продажу квартира наполнена ароматом выпечки и сваренного кофе, клиенты быстрее и охотнее соглашаются на оформление сделки на покупку помещения.

Вывод: запахи, ассоциирующиеся с домашним уютом, теплом и сладостью, воздействуют на людей так, что они быстрее решаются на покупки. Порою может хватить легких нот эфирного масла, разлитых в пространстве, или насыщенного аромата кофе и свежеиспеченных булочек, и ваш покупатель будет готов на многое.

Высота. Интересный факт, изученный в области психологии продаж и методов влияния на покупателя: в зависимости от роста человека мы наделяем его качествами, связанными с влиянием и властью, то есть высокие люди производят впечатление более властных персон, чем люди невысокого роста. Созданию образа сильного и волевого человека также способствуют крупные предметы и вещи. Даже человек, просто сидящий на высоком стуле, может произвести впечатление личности, наделенной властью. Например, предпринимателя Брайана Малруни, победившего на выборах в Канаде в 1998 году, воспринимали как обладателя более высокого роста, чем он был на самом деле.

Вывод: если вы желаете лидировать в разговоре или влиять на мнение или принятие решения вашего собеседника, используйте знания из области психологии. Заранее позаботьтесь о том, что может помочь вам выглядеть более властно и влиятельно: сядьте на более высокий стул, окружите себя крупными предметами, замените маленькую чашечку кофе на большую кружку. Для достижения противоположного эффекта и придания минимальной значимости вашему визави сделайте все наоборот: маленький стул, незаметная кружечка с кофе. Язык тела также решает многое: поза солидного и влиятельного человека, как правило, открытая, руки спокойно лежат на столе, взгляд прямой и уверенный.

Расстояние. С точки зрения психологии продаж большое значение имеет не только поза собеседников при разговоре, но и дистанция между ними. То, на каком расстоянии продавец общается со своим клиентом, может многое предрешить. К примеру, небольшая дистанция между собеседниками способствует более доверительному общению. Продавцу становится легче вовлечь клиента в зону своих интересов, вызвать к себе расположение и симпатию. И наоборот: чем больше расстояние между участниками разговора, тем более холодным и официальным будет их общение, затруднено взаимопонимание.

Вывод: для продавца в процессе разговора важно постепенно уменьшать промежуток между ним и покупателем. Не стоит забывать о чувстве меры: слишком близкое общение лицом к лицу может, напротив, оттолкнуть клиента и показаться ему неэтичным и навязчивым.

Психология успешных продаж: 10 секретов

Секрет № 1. Единственное, что нужно продавать, – это свой статус

Одним из самых главных правил в психологии продаж является то, что вы должны быть специалистом в своей области. Причем убедительным и уверенным в своих силах. Только в таком случае вопрос о цене отойдет сам собой. Если же клиент начинает расспрашивать о стоимости ваших услуг, значит, вы не смогли на должном уровне показать свой авторитет, и как результат — не продали свой статус.

Секрет № 2. Говорить следует только правду. Честная работа – залог успеха

Психология человека устроена таким образом, что тот, кто получил удовлетворение от вашего продукта, расскажет о своих впечатлениях как минимум трем своим товарищам, а вот клиент, который оказался неудовлетворенным, поведает об этом двадцати, а то и тридцати людям. Поэтому только честная работа и ничего больше. Это одна из ключевых особенностей в психологии успешных продаж. Посредством правдивой информации о продукте можно небольшими шагами прийти к огромным объемам продаж.

Секрет № 3. Продавать следует только в том случае, когда это действительно нужно

Опытный продавец – это человек, который максимально эффективно использует свое время и понимает, что такое психология продаж. Он изучает потребности клиентов, разрабатывает презентацию и в итоге заключает сделку. Этого не скажешь про новичков: они не разбираются в психологии и не имеют четкого плана действий, но при этом постоянно пытаются что-то продать. Поэтому разрабатываем тактическую схему, названную, к примеру, «психология успешных продаж», и, отталкиваясь от нее, реализуем задуманное.

Секрет № 4. Сперва внутренние продажи, а потом все остальное

Если продажи целиком и полностью влияют на благосостояние и развитие всей компании, то в них должны участвовать все сотрудники. Только при том условии, когда внутри компании есть четкая, слаженная работа и понимание того, что представляет собой психология продаж, можно переходить к реализации товаров клиентам. Пропуская этот этап, надеяться на эффективность и высокие показатели не стоит.

Секрет № 5. Вам необходимо сделать так, чтобы клиенту и в голову не приходила мысль о сравнении

Если клиент начинает говорить что-то вроде: «Снова одно и то же», продукт можно считать провальным. Нужно углубляться в психологию и искать способы отличиться от остальных, причем сделать это не через несколько лет, а прямо сейчас, в эту секунду. Психология не терпит замедлений.

Отличительные особенности могут касаться как самого продукта, так и компании в целом. Обозначьте свой продукт, сделайте его более ярким. Психология успешных продаж заключается в индивидуальности и неповторимости бренда.

Секрет № 6. Необходимо понимать человека и его страхи

Всегда следует искать пути компромиссов с клиентами. Психология подразумевает постоянный поиск альтернативы. Если покупателя не удовлетворяет стоимость, следует ее понизить. Если ему не нравится качество, его следует улучшить. Без этих приемов клиент долго сотрудничать с вами не будет. Поэтому мнение и пожелания клиентов всегда необходимо брать во внимание, так как они позволяют совершенствовать компанию, а значит, и сам продукт. Психология успешных продаж базируется на этом методе, и не брать его во внимание просто нельзя.

Секрет № 7. Необходимо осуществлять контроль и управление над ожиданиями покупателя

Всегда нужно выстраивать диалог с клиентом и задавать ему вопросы, без этого в психологии никуда. Исходя из полученной информации можно провести анализ и рассказать покупателю, что, где и когда? Завышенные требования и ожидания покупателя не должны нагонять страх, рассматривайте это как возможность понять психологию человека. Профессиональные продавцы всегда «вытягивают» из клиента всю необходимую информацию и на ее основе подбирают способы решения той или иной проблемы. В психологии продаж общение — очень важный навык.

Секрет № 8. Нужно как минимум иметь базовые знания в области управлений проектами

Выходите за рамки своих возможностей. Поглощайте всю информацию, которая касается вашей профессиональной деятельности и психологии продаж в целом. Только при непрерывном процессе обучения можно получить результат. Продавцы высокого класса — это те люди, которые владеют знаниями в таких областях, как:

  • бизнес;
  • ведение проектов;
  • навыки в продажах;
  • техническое дело.

Для того чтобы стать профессионалом, нужно постоянно совершенствовать свои навыки. Не пренебрегайте этим и, если есть свободное время, прочитайте книгу либо сходите на какой-нибудь тренинг по вашей специализации. Знания являются неотъемлемой частью психологии успешных продаж.

Секрет № 9. Выкладываться следует по максимуму, используя при этом различные методы

Выдающиеся продавцы всегда работают на пределе своих возможностей. Они годами способны трудиться, вкладывать всего себя, именно поэтому они имеют успех. Хорошими продавцами не рождаются, ими становятся в результате колоссального труда и упорства. Психология успешных продаж требует прилагать 200% своих возможностей.

Секрет № 10. Оставаться позитивным при любых обстоятельствах

Большинству покупателей требуется не только товар, они нуждаются в вашем опыте, знаниях и, конечно, энергии. Продавец, от которого исходит негатив, никогда не станет профессионалом и не постигнет всех прелестей психологии. Всегда следует улыбаться. Нужно дарить частицу себя каждому пришедшему клиенту. Только при таком подходе можно заслужить доверие, а соответственно и получить постоянных клиентов. Психология продаж имеет прямое отношение к юмору, поэтому будьте позитивным.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль