Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

6070
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Журавлев Игорь
Коммерческий директор компании «АннМакс-Консалтинг», Санкт-Петербург

В 2016 году мы провели исследование среди 40 российских компаний. Нас интересовало, какие обязанности выполняют сотрудники отделов продаж и как распределяют свое рабочее время. В результате обнаружили главные ошибки отдела продаж.

Ошибка отдела продаж №1. Отдел не продает, а обслуживает клиентов

В России привыкли, что менеджер по продажам – человек-оркестр: звонит сам и отвечает на входящие звонки, принимает заявки, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, контролирует отгрузку и пр.

Наше исследование показало, что продавцы выполняют до 100 процессов, не связанных с основной задачей – продавать . Из-за этого отдел продаж потерял ключевую функцию и на 80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

Но конкуренция растет, и вы не можете позволить продавцам быть инертными. Однако нельзя и заставить их заниматься только холодными продажами. С 2014 года резко упала конвертация холодных звонков: в среднем с 15 до 3%. Теперь, чтобы назначить одну встречу, нужно сделать 35 звонков вместо 7. Менеджер просто сгорит.

ошибки отдела продаж

Как исправить ошибку

Сформируйте трехстадийный отдел продаж: call-центр, отдел активных продаж и отдел клиентского обслуживания. Ваш существующий отдел продаж уже давно превратился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании. Он Вам нужен, и его лучше не трогать. Поэтому создайте новые подразделения:

  • call-центр. Находит потенциальных клиентов согласно портрету идеального клиента и выходит на контакт с ключевыми лицами компаний;
  • отдел активных продаж. Получает горячих клиентов от call-центра, ведет переговоры, ездит на встречи. После первой заключенной с клиентом сделки передает заказчика клиентскому отделу.

Продавцы боятся передавать контакты клиентов коллегам и выпускать заказчика из рук. Поэтому отрепетируйте передачу клиента. Представьте заказчика и менеджера лично друг другу: «Чтобы организовать для Вас выдающийся сервис, Вами и Вашей компанией будет заниматься персональный менеджер». Чтобы между отделом активных продаж и клиентским отделом не было ссор, закрепите за менеджером, который привел клиента, небольшой процент с каждой новой сделки. Обычно процент, который идет менеджеру отдела активных продаж от повторных продаж, в три раза меньше, чем у персонального менеджера.

  • Игры для отдела продаж, которые помогут менеджерам больше продавать
  • l>

    Ошибка в работе отдела продаж №2. Менеджер не хочет и не успевает искать новых клиентов

    Если вы не планируете менять структуру отдела продаж, проверьте, сколько времени ваши продавцы уделяют поиску новых клиентов.

    Обычно продавцы довольствуются наработанными контактами и продают имеющимся клиентам по их запросам. Если реклама работает хорошо, то продавцам для высокого дохода хватает входящего потока заказов. И они ленятся обзванивать даже тех, кто купил у вас хотя бы один раз и больше заказов не делал. А опытные продавцы ждут, когда уволится коллега и можно будет забрать его клиентов: по статистике менеджеры меняют работу каждые 1,8 года.

    Как исправить ошибку

    В качестве эксперимента сделайте фотоотчет работы отдела продаж. Мы проводили такую проверку неоднократно. Руководитель предупреждал сотрудников, что будут делать съемку. Давал указание обзвонить всех клиентов, которые в последние два года приобрели у них товар, но по каким-то причинам не покупают запчасти. На такие переговоры по телефону за день уходило максимум 22 минуты! В правильно организованном отделе продаж на это тратится не менее трех часов в день.

    Говорит Генеральный Директор

    Игорь Хереш, Директор по развитию компании «Группа Т-1», Москва

    Я выделяю пять основных ошибок менеджеров отдела продаж.

    Синдром «неспокойных рук» и ненужных слов

    Продавцы использует при общении с клиентом:

    • слова-паразиты – «как бы», «так сказать», «ну», «вот», «то есть»;
    • проговорки – «в принципе», «в общем»;
    • фразы, начинающиеся с «если».

    Напишите для продавцов скрипты диалогов и заставьте их выучить. Отучите использовать закрытые вопросы.

    Неумение слышать клиента и поверхностное отношение к его просьбам

    Рассказ о своем продукте – дело второе. Первое – понять клиента и предложить то, что сами купили бы на его месте.

    Научите продавцов разговаривать с клиентом как со знакомым. Задавать вопросы, доносить информацию о продукте подходящим ему способом и на понятном языке.

    Готовность согласиться с клиентом во всем

    В разговоре с клиентом продавцы употребляют фразы типа: «Да, согласен, это дорого». Возражения – это дополнительный шанс завоевать доверие клиента и снять неопределенность и сомнение по отношению к товару и компании.

    Научите продавцов правильно формулировать мысли. Например, вот верный вариант фразы про цену: «Да, согласен, это дорого, зато Вы сэкономите тут, тут и тут».

    Высокомерное отношение к клиенту

    Продавец должен дать клиенту новую полезную для него информацию, а не отыгрываться на нем за «навязчивость». Отсутствие эмпатии – большая проблема.

    Научите продавцов относиться к людям уважительно.

    Страх продавать дорого

    Вместо того чтобы использовать высокую цену как преимущество, продавцы боятся ее и превращают в свою слабость.

    Научите продавцов наглядно показывать клиенту, за что он платит. Заставьте поверить в продукт, который они продают.

    Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

    Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль