Работа с репутацией в интернете: как реагировать на негатив и «черный пиар»

1080
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Работа со своей репутацией в интернете, как и личная гигиена, – системный процесс, а не разовая акция. Но большинство руководителей вспоминают об этом, когда начинают читать в интернете нелицеприятные отзывы о себе, слухи или насмешки. Первая и самая важная рекомендация – не поддаваться эмоциям и не бросаться отвечать каждому обидчику. Ваши коллеги рассказали, как противостоять нападкам и провокациям в интернете.

Не прячьтесь от негатива – учитесь работать с репутацией в интернете

Анна Мавричева, Телеведущая, бизнес-тренер, Ярославль

По роду деятельности я работаю с бизнесменами и политиками разных стран. Характерная черта российских управленцев: они не регистрируются в социальных сетях либо редко там появляются. Причина одна – страх критики и насмешек. Ирония в том, что вас будут обсуждать в интернете независимо от того, присутствуете вы там или нет. Ваша задача не избегать негатива, а уметь с ним работать.

Обычный троллинг. Троллинг – форма провокации или издевательства. Людей, которые оставляют агрессивные комментарии или насмешки, называют троллями. Это «психологические подростки» либо дети, которые пытаются забрать часть вашего рейтинга с помощью критики. Услуги троллей могут заказывать конкуренты у агентств, специализирующихся на «черном пиаре».

Случай из практики. Директор любил публичный образ жизни, но постоянно подвергался всевозможным провокациям со стороны троллей. Я посоветовала ему каждый раз, когда он встречается с нападками, предлагать комментатору личную встречу, чтобы разрешить претензии. За три года моей работы с этим человеком ни один подобный комментатор так и не согласился встретиться.

Как себя вести. Не отвечать троллям. Ни в коем случае не переходить на личность и не опускаться до оскорблений. Если вы все же втянулись в беседу, не дайте увести себя от предмета обсуждения. Альтернативный инструмент – заблокировать неадекватного комментатора.

работа с репутацией в интернете

Месть бывших партнеров по бизнесу. Ситуация, когда после неудачной совместной работы бывшие партнеры пытаются «восстановить моральную справедливость» и «слить» вас в интернете, встречается редко. Но если это произошло, главное – удержаться от импульсивных поступков.

Попытайтесь связаться с человеком и объяснить ему, что такие действия порочат вас обоих. Когда два руководителя не могут договориться «по-хорошему», это вызывает подозрение у потенциальных и будущих партнеров по бизнесу. Если есть риск утечки конфиденциальной информации, предложите встретиться лично и все уладить.

Если человеку все равно нужна «публика», предложите компромисс – встречу в расширенном составе, в том числе с участием лиц, имеющих отношение к проблеме. Не стоит в ответ оскорблять человека и припоминать его «темные делишки», переходить к взаимному шантажу и устраивать прилюдные разборки в соцсетях. Попробуйте привлечь на свою сторону общих знакомых и договориться через них. Помните, если вы начнете публично оправдываться, многие решат, что именно вы виноваты в сложившейся ситуации.

Обиженный из-за увольнения сотрудник. В западных компаниях есть целые отделы, которые занимаются только увольнением сотрудников и их адаптацией к новым условиям жизни. Мы же увольняем «по старинке» и иногда получаем озлобленных бывших коллег, которые готовы поделиться неприятными фактами о вас и вашей компании со всеми желающими.

Случай из практики. Директор компании с отличной репутацией на рынке уволил несколько менеджеров – специалистов узкой квалификации – за несоблюдение стандартов работы. Бывшие сотрудники написали эмоциональные и разоблачительные отзывы о директоре на специализированных сайтах. Находить новых сотрудников управленцу стало сложнее.

Как себя вести. Посмотрите комментарии о себе как о работодателе на сайтах, где публикуются отзывы сотрудников. Если о вас говорят плохо, попросите сотрудников, которым вы оказали личную помощь или содействие в решении проблем, написать на том же портале. Люди умеют отличать положительные и конструктивные отзывы от эмоционального негатива. А если уволенные сотрудники массово рассказывают о вас гадости, стоит задуматься, все ли вы делаете правильно.

Нарушение этикета в социальных сетях. К сожалению, руководители зачастую сами провоцируют негатив в свой адрес. Например, выставляют напоказ фотографии своего отдыха в Куршавеле или хвастаются, что их ребенок ездит в школу на дорогом автомобиле.

Как себя вести. Соблюдайте банальную информационную гигиену. На личных страницах публикуйте сведения только о профессиональных достижениях и социально-нейтральных семейных торжествах, например о походе в театр или пикнике на выходных. Если все же хотите поделиться личной информацией с окружающими, заведите для этого другую страницу или установите соответствующие настройки приватности с правами доступа к личным фотографиям и видео для ограниченного круга доверенных лиц.

Как работать с репутацией в интернете: следуйте четырем правилам

  1. Не поддавайтесь на провокации. В Сети многие будут считать себя вправе давать оценки вашим действиям и поступкам, не стоит на это реагировать. Люди, которые захотят дать вам обратную связь, напишут личное сообщение.
  2. Не отвечайте на негатив сразу. Отвлекитесь от чтения, выпейте чашку кофе, соберитесь с мыслями и напишите ответ, если считаете, что комментарий того стоит.
  3. Отделяйте котлеты от мух. Прочитайте книгу «Жалоба как подарок», в ней раскрывается схема работы с негативом.
  4. Наблюдайте, как ведут себя в интернете ваши коллеги или люди, на которых вы ровняетесь. Отслеживайте, как они реагируют на критику или провокации. Берите на вооружение инструменты, которые вам понравятся.

В случае репутационного скандала действуйте решительно

Надежда Кобина, Генеральный Директор компании «Космос-4», Москва

82% покупателей склонны доверять компании, если видят, что ее руководитель – медийная личность. Есть и обратная сторона: репутационный скандал с участием первых лиц компании способен погубить не только персональный бренд, но и весь бизнес, поэтому действовать нужно решительно.

Выявите источник негатива. Используйте системы мониторинга, например «Яндекс.Блоги» или Google Alerts. Достаточно вбить в строку поиска свое имя или искомую фразу.

Разберитесь, на что стоит реагировать. Как ни парадоксально это звучит, но не стоит реагировать на любую критику в свой адрес. Посмотрите, где и кем размещено упоминание, каков охват этой площадки или аккаунта, насколько сообщение конструктивно или содержит лишь одни эмоции.

Единичный негатив Массовый негатив

Если комментарий или претензия поступили от анонима с нулевым количеством друзей и подписчиков, своим ответом вы только привлечете к нему внимание.

Люди специально создают такие обезличенные аккаунты, чтобы провоцировать окружающих. Проигнорируйте подобное сообщение либо просто удалите, если оно размещено на ваших личных страницах в соцсетях.

Намного сложнее, когда негатив распространяется намеренно на разных площадках: в форумах, «отзовиках», социальных сетях – и попадает в топ-10 поисковой выдачи по поиску вашего имени.

Здесь нужно использовать другие инструменты.

Договоритесь об удалении комментариев с владельцами площадки. Например, согласно пп. 1, 9, 11 ст. 152 ГК РФ вы как юридическое лицо вправе требовать по суду удаления сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию, если человек, распространивший эту информацию, не сможет предъявить доказательств, что эти сведения правдивы.

Выкупите спецразмещение контекстной рекламы по запросу своего имени и укажите ссылки, например, на ваши статьи, интервью или личный сайт.

работа с репутацией в интернете

Оформите или обновите ваши личные страницы в соцсетях. Поисковые системы индексируют эти страницы. Ссылки на аккаунты в социальных сетях, на авторские и корпоративные блоги выводятся выше ссылок на остальные сайты. Тем самым вы сможете убрать из первой страницы поисковой выдачи ссылки на ресурсы, содержащие негативную информацию.

Воспользуйтесь законом «о праве на забвение». Этот закон действует в России с 1 января 2016 года и обязывает поисковые системы по заявлению гражданина и без решения суда удалять из результатов выдачи ссылки на незаконную, недостоверную или неактуальную информацию. Так, один из наших клиентов был вынужден сменить название компании из-за информационной атаки на него и его бизнес. По закону это значит, что распространяемая о нем информация уже неактуальна и должна быть удалена.

Рассказывает практик

Максим Блажкун, Генеральный Директор компании Evart, Рига (Латвия)

«Черный пиар» в интернете – это все равно что неприличная надпись из трех букв на заборе. Два года назад я подвергся массированной PR-атаке со стороны своих конкурентов. По сути, мне объявили настоящую информационную войну. Своего пика кампания достигла полгода назад, когда обо мне начали появляться заказные статьи в СМИ и смонтированные видеоролики на YouTube. По нашим подсчетам, это обошлось конкурентам примерно в 70 тыс. долл. США. В интернете быстро подхватили новость и на каждом углу перемывали мои косточки.

Как действовал

Первая реакция – острое желание ответить. Но я преодолел это чувство, смог взять себя в руки и успокоиться. Я не стал оправдываться или вступать в конфликт, а решил просто проигнорировать ситуацию. Рассуждал так: тот, кто это устроил, одинок и несчастен. Для него это как крик, чтобы доказать собственную значимость. Оказалось, что я выбрал единственно правильную стратегию.

Если вы не подогреваете конфликт своей реакцией, он затихает намного быстрее. Признаюсь, это отрицательно отразилось на бизнесе. Но зато подобное испытание помогло мне узнать, кто по-настоящему со мной, кто член команды, а кому я интересен только на гребне успеха. 

Такие испытания нужно пройти каждому директору, чтобы закалить характер, вынести правильные уроки и укрепиться как личность. Сегодня я спокойно реагирую на любые комментарии в свой адрес. Если люди начинают говорить обо мне плохо, я их не виню. Их мнение сложилось на основе искаженной информации, которую они получили в интернете.

Как работать с негативом в интернете, который очерняет вашу репутацию

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль