Текущие пациенты и база CRM: инструменты работы

408
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Клоуда Юлия
руководитель экспертного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

Такой надежный и привычный, хоть и стихийный канал привлечения новых пациентов, как сарафанное радио, уже надежно переместился в интернет, и стоматологические клиники начали активные действия в адрес завоевания этой аудитории путем своего продвижения. Однако фокус внимания, направленный на новых пациентов, мешает владельцам и руководителям многих стоматологий заниматься пациентами уже существующими. Удержание их имеет большой потенциал, помимо того, что попросту дешевле привлечения новых.

Я хочу поделиться своим опытом по работе с текущими пациентами и рассказать, как работать с базой и какие инструменты могут быть наиболее эффективными.

Текущие пациенты и база CRM: инструменты работы

В основе – CRM

CRM – это программа, управляющая взаимодействиями с клиентами, она так и переводится с английского customer relationship manager. Сюда следует заносить все данные о пациенте: его имя, фамилию, возраст, дату рождения, семейное положение, заболевание, с которым обратился, какие процедуры проводились, а какие могут понадобиться вскоре. Кроме того, здесь же можно отметить его уровень дохода и другие моменты, которые пригодятся для дальнейшей с ним работы. В эту систему следует заносить каждое обращение каждого пациента вашей клиники.

CRM могут быть узкопрофильными (стоматологическими) и общими. Узкопрофильные позволяют учесть больше специальных моментов, тогда как общие имеют ряд дополнительных функций, которые также могут вам пригодиться. Какую выбрать? На этот вопрос следует отвечать, исходя из ваших задач.

Вовлечение всего персонала в работу над базой

Уже с первого дня работы клиники у вас должна быть установлена база CRM. Это позволит заполнять ее в текущем времени и сразу же пользоваться ее преимуществами. Нам известны случаи, когда заполнение новой базы данных в давно работающей клинике занимало несколько лет. Следовало внести информацию о существующих пациентах, о новых, собрать анкеты с дополнительными вопросами и так далее. Чтобы работа строилась наиболее эффективно, у врачей и администраторов клиники должны быть под рукой грамотно составленные правила заполнения CRM.

Отдельно следует подумать над анкетой, чтобы включить туда максимальное количество правильных вопросов. Это позволит задействовать больше инструментов CRM. К примеру, наверняка, некоторые ваши пациенты интересовались той или иной услугой (имплантацией, отбеливанием или ортодонтией), но не решились на лечение. CRM позволяет отобрать таких пациентов и, скажем, сделать рассылку только по этой базе.

Что может CRM?

CRM позволяет собирать самую разную статистику, начиная от кликов по рекламным баннерам и путей обращения в клинику новых пациентов, и заканчивая сведениями о том, сколько пациентов осталось на лечение у того или иного доктора, у каких администраторов чаще записываются на прием. Это позволяет не только узнать круг интересов пациента, его мотивацию, уровень дохода и предпочтения по досугу, но и повысить уровень обслуживания, оценив эффективность сотрудников и в нужных местах проведя работу с персоналом.

Связи с пациентами

Поздравления с днем рождения и Новым годом – необходимые действия, которые даже не обсуждаются. Однако это лишь начало выстраивания доверительных отношений с пациентом. Помимо этого, ему можно делать персонифицированные предложения, учитывающие именно его интересы и проблемы. Такие сообщения привлекают. Как узнать интересы пациента? Задать ему об этом вопросы  в анкете для CRM.

В самом легком варианте действий по CRM можно продумать универсальную маркетинговую кампанию на год вперед, и один раз в полугодие или квартал проводить рассылку с акциями по пациентам, которым будет это интересно. Грамотно заполненная CRM не позволит вам отправить рассылку с предложением об отбеливании зубов к летнему сезону пациентам, у которых стоит протез в зоне улыбки. Неуместные предложения, как и безличный спам, раздражают.

Карточка пациента

Врачи отмечают процедуры, пройденные и необходимые, заболевания, общее состояние полости рта пациента, а в анкете, которую заполняет сам пациент, могут содержаться вопросы о том, что лично ему было бы интересно. Возможно, его волнует имплантация, но он не готов платить за нее полную цену – тогда он отметит пункт о том, что готов принять спецпредложения по этой услуге. Когда придет время, и у вас будет готово такое предложение, CRM подскажет, кто им интересовался и кому стоит отправить эту рассылку. Чем подробнее заполнена анкета, тем больше у клиники «пространства для маневра» относительно этого пациента, тем больше вероятность, что вы сможете убедить его остаться лечиться у вас.

Напоминания о процедурах

Стоматологическая грамотность людей растет, но растет медленно. Даже молодые люди еще далеко не все осведомлены о необходимости регулярных профилактических осмотров и проведения профессиональных чисток зубов. И именно стоматологическим клиникам стоит взять на себя функцию ознакомления населения с этими несложными правилами ухода за зубами.

Это можно сделать весьма ненавязчивым способом: звонком или смс с напоминанием о том, что прошло уже достаточно времени с момента последнего приема, и пора прийти на осмотр. К сожалению, многие клиники, зная о правилах работы с CRM, игнорируют их, боясь показаться навязчивыми. Но почувствуйте разницу между навязчивостью и заботой о пациенте. Именно забота заставляет прошлых пациентов возвращаться, в момент колебаний выбирать вашу клинику.

Занятым людям, бизнесменам трудно держать в голове всю массу информации, и если есть возможность переложить напоминание о профилактическом визите на саму клинику, они это с радостью сделают.

Главное – забота

Привлечь пациента в стоматологию – это значит завоевать его доверие. Он не должен даже мысли такой допускать, что он не нужен после оплаты счета. А именно такое чувство зачастую складывается у нас при потреблении той или иной услуги. Проявить заботу просто: звонок после сложной операции, чтобы поинтересоваться самочувствием пациента, приглашение на консультацию спустя некоторое время после имплантации. Все это повышает доверие и заставляет пациента, который, может быть, начал колебаться и подумывать о том, чтобы сходить в другую клинику, снова выбрать вас.

Примеров такой заботы много. Ребенок, у которого есть вероятность развития неправильного прикуса после смены зубов, может быть еще мал для ортодонтического лечения. Но позвоните ему в 13 лет и пригласите на консультацию, напомните о себе и позаботьтесь о нем. Скорее всего, будет приятно получить такой звонок даме, которая приходила к вам беременной с просьбой об отбеливании зубов. В ее положении это противопоказано, но спустя некоторое время после родов уже можно осуществить задуманное, и не грех в это время напомнить о себе.

Работа с текущими пациентами должна быть построена на внимании к ним. А CRM – это подсказка, которая поможет вам учесть все необходимое для работы с пациентом и не предложить ненужной услуги. Это инструмент, который систематизирует информацию и напоминает о важных данных, а что делать с этими сведениями, решать вам.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль