Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны

1633
Фото © Pixabay
Фото © Pixabay

Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок, а этапам продаж.

Классические этапы продаж

В классической практике продаж выделяют пять основных этапов.

Этап 1. Установление контакта

На этом этапе важно соблюдать простое правило трех плюсов: чтобы расположить покупателя к себе, нужно минимум трижды вызвать положительные эмоции. Используйте следующие инструменты:

  • инструменты невербального общения (жесты, улыбка);
  • комплименты;
  • вопросы, на которые собеседник ответит положительно («скажи мне ДА»).

Для лучшего установления контакта поможет деловой костюм, чистая обувь, доброжелательное отношение к клиенту и уверенная речь.

После установления контакта можно смело переходить к следующему этапу продаж – выявлению потребностей.

Этап 2. Выявление потребностей

Этот этап продажи продукции обязательно должен быть раньше, чем этап презентации. В противном случае сделка может не состояться.

Главная проблема большинства продавцов – презентация продукта до выявления потребностей. Хотя все продавцы знают последовательность этапов продаж, но начинают нервничать и много говорить о самом товаре, не понимая, что можно сказать еще. Кроме того, зачастую продавец начинает говорить сбивчиво и быстро, что выражает явную неуверенность.

А вот «ленивые» продавцы любят этап выявления потребностей. Ведь при правильно поставленном вопросе клиент сам начинает рассказывать о своих потребностях. Важно понимать, что чем больше говорит сам клиент, тем больше у вас шансов продать ему товар.

Главное на этапе выявления потребностей – правильно выстроенная последовательность вопросов и проявление активного слушания. Коротко рецепт успеха можно описать так: не больше 20 вопросов, из которых большинство должно быть открытыми, немного закрытых и чуть меньше альтернативных.

После завершения этого этапа, можно переходить к следующему – презентация товара.

Этап 3. Презентация товара

Такой этап продаж, как презентация, предполагает повторение мысли, отражающей ценность товара, то есть то, ради чего потенциальный покупатель готов расстаться со своими деньгами. На данный момент вы уже должны всё знать из предыдущего этапа продаж.

Презентовать товар лучше в удобном месте, где вы можете продемонстрировать все его качества наглядно. Однако при этом вы должны озвучить уже высказанные мысли клиента, но фразами, которые составлены особым образом. Иначе говоря, нужно связать характеристики продукции с явной (конкретной) выгодой, которую получит этот (конкретный) клиент. Общее число таких фраз на этапе презентации – не более семи.

Также вы можете привести в качестве довода положительные отзывы и истории о других клиентах, которые остались очень довольны новым приобретением. Таких «продающих» историй должно быть не менее 10 в арсенале каждого успешного продавца.

После того как вы презентовали товар на предыдущем этапе продаж, возражения все равно могут появиться. И тогда уже наступает время для работы с возражениями.

Этап 4. Работа с возражениями

По большому счету возражения со стороны клиента могут возникнуть абсолютно на любом этапе продаж услуг или товаров. Ваша основная задача – предугадать возможные возражения и снизить их число на всех стадиях общения с потенциальным покупателем. В случае если возражения остались, ваша задача – грамотно с ними справиться.

Важно понимать, что возражения будут в любом случае (минимум 5–6 штук) – это доказанный факт. Для того чтобы справиться с этими обещанными преградами, можно использовать метод «согласия» с клиентом. При этом нужно соглашаться вне зависимости от того, что человек говорит. Важно понимать, что вы соглашаетесь не с правотой клиента, а с тем фактом, что он имеет полное право на свое мнение. Таким образом, мы проявляем уважение к потенциальному покупателю и его мнению, а уже затем можем приступать к работе с конкретным возражением по специально выработанному алгоритму.

Разберем на примере, как можно согласиться с клиентом, который выражает недовольство качеством продукции. Предположим, что вы продаете натяжные потолки, а клиент выдвинул возражение: «Ваши натяжные потолки низкого качества!» Сначала мы выражаем согласие с его мнением: «Николай Викторович, абсолютно согласен, что вопрос качества при выборе потолка очень важен...», а затем сразу же выдвигаем аргументы «за» вашу продукцию.

При этом во всех отраслях встречаются примерно 20–30 одинаковых возражений. Иначе говоря, что бы вы ни продавали, шаблоны возражений практически всегда одинаковы, именно этот факт дает возможность хорошо подготовиться для работы с ними.

Этап 5. Завершение сделки

На этапе сделки вы должны аккуратно подтолкнуть клиента приобрести товар. Для этого необходимо вовремя и плавно перейти с этапа презентации на этап продажи.

Для начала коротко резюмируйте все, что вы сказали до этого момента: «Николай Викторович, мы рассмотрели все главные аспекты товара, что Вам понравилось больше всего?» Как правило, хоть что-то клиенту обязательно понравится (иначе вы бы давно оказались за дверью), поэтому вы в любом случае получаете ответ на свой вопрос.

Затем можно задать вопрос об общем впечатлении от товара: «Какое мнение о товаре сложилось у Вас в целом?» Если клиенту понравились детали, то и общее мнение у него тоже будет положительным (в этом он себя сам подсознательно убедит после предыдущего позитивного ответа).

Теперь можно спросить, нет ли у клиента дополнительных вопросов: «Николай Викторович, Вы хотели бы уточнить что-то?» Тут, в зависимости от ответа, вы выдаете логичную реакцию: либо уточняете, либо подталкиваете клиента к покупке. Для этого можно задать какой-либо частный вопрос, который словно предполагает согласие клиента совершить покупку: «Николай Викторович, тогда нам лишь осталось уточнить, как Вы хотите получить свой товар: самовывозом или курьерской доставкой?»

Строгие правила прохождения этих 5 этапов продаж

Существуют определенные правила использования этих этапов продажи товара:

  1. Строгая последовательность этапов продаж и их выполнения: нельзя, не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность), начинать презентацию.
  2. Выполнение каждого этапа полностью. Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то, как правило, проблема в предыдущем.
  3. Ограничение по времени для каждого этапа, каждый этап длится ровно столько, сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
  4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата, если не добавлять эмоций.
  5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идет не так, меняйте подход.

Некоторые компании включают этап работы с возражениями в этап завершения сделки (тогда этапов становится четыре). Иногда добавляют этап подготовки к продаже (тогда этапов шесть). В любом случае, в рамках техники продаж крайне важна грамотная подготовка к непосредственному общению продавца с потенциальным покупателем.

Важным является то, что каждый основной этап можно разделить на своеобразные подэтапы. При этом каждый такой подэтап имеет свои определенные особенности, которые играют важную роль. Именно в связи с этим некоторые компании разрабатывают свои (индивидуальные) схемы продаж.

5 этапов активных продаж

1. Подготовка к звонку и сбор информации о потенциальном клиенте

Старайтесь собрать как можно больше информации о клиенте, черпая сведения из нескольких источников. Именно знание особенностей ведения дел у потенциального покупателя отлично продемонстрирует вашу заинтересованность и серьезный настрой на сотрудничество. Выясните все о руководителе, о возможных бизнес-партнерах, ведь именно эти сведения помогут понять основное направление предстоящих переговоров.

2. Звонок клиенту

В процессе телефонного разговора ваша основная задача – выяснить, кто именно принимает решения или же уточнить, какое подразделение отвечает за заключение договоров. Если вам удалось получить все эти сведения, то можно считать, что этап пройден успешно. Помните, что иногда секретаря нужно суметь обхитрить, для менеджера в сфере активных продаж это очень важный навык, который может в дальнейшем облегчить эффективное продвижение товара.

3. Общение с представителем компании

Именно этот этап считается самым важным для установления дальнейших контактов с клиентом. Умение правильно понять и почувствовать клиента, а также ваш опыт помогут вам выстроить продуктивную беседу. Старайтесь не вести себя чрезмерно активно в начале разговора, предлагая свою продукцию, так как такая агрессивная манера продаж может вызывать раздражение у потенциального покупателя, что может стать причиной резкого прекращения беседы по инициативе клиента. Будьте вежливы и тактичны. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить. В случае отрицательного ответа, постарайтесь выяснить время, когда можно будет перезвонить клиенту для продолжения разговора.

Когда беседа все же состоится, попросите не более 5 минут для выявления потребностей в ваших услугах или продукции, а также их необходимости. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

4. Встреча с клиентом

Большая часть пути уже пройдена, после назначения даты и места встречи осталось непосредственно пообщаться с клиентом и убедить его совершить сделку. Самое главное, сделать при встрече все, чтобы произвести положительное впечатление. Большим плюсом станет подготовленная и изученная заранее информация о клиенте, это продемонстрирует вашу заинтересованность и поможет расположить к себе человека.

При этом стоит понимать, что самое основное преимущество на данном этапе – всестороннее знание товара, который вы планируете продать.

Бесспорный плюс – хорошее настроение, вежливая речь и оптимизм. Эти качества помогут вам провести эффективную беседу и продать товар.

5. Заключение сделки

Если все предыдущие шаги были выполнены правильно, то, скорее всего, потенциальный клиент станет реальным и вы заключите сделку. Если же ваш собеседник откровенно пытается тянуть время или напрямую заявляет о неготовности приобретать товар, то где-то была допущена ошибка. Для ее выявления желательно провести анализ всех этапов переговоров и сделать в дальнейшем работу над ошибками.

Этапы личных продаж

Личные продажи – эффективный метод, так как при личной встрече можно повлиять на решение клиента, помогая выстраиванию доверительных отношений.

Одно из самых главных преимуществ этого типа продаж в том, что при таком общении не только продавец легче может продать продукцию, но и клиент может выбрать именно то, что будет отвечать его истинным потребностям.

этапы продаж

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

На данном этапе необходимо сформировать список потенциальных покупателей. Информацию о них можно найти различными способами – через знакомых, в Интернете, в СМИ, через рекламные объявления и справочные службы. Основная задача на этом этапе – выделить только тех, кому может быть интересна предлагаемая вами продукция.

Часто для поиска клиентов используются поисковые системы сети Интернет путем введения запросов «куплю», «купить» и т. п. Иной способ поиска с помощью Интернета – создание и продвижение сайтов. Если ваш сайт находится на топовых позициях, то наверняка потенциальный покупатель, который априори заинтересован в вашей продукции, зайдет на него. Затем вам останется связаться с клиентом и сделать выгодное предложение, которое станет начальной точкой отсчета продуктивного сотрудничества.

Этап 2. Анализ информации

На этом этапе нужно собрать информацию о клиенте и предварительно оценить ее, чтобы понять, какова вероятность, что этот человек действительно станет реальным покупателем. Перед непосредственным обращением к покупателю необходимо провести всесторонний анализ фактов, известных о нем, а также изучить ситуацию на рынке. После этого можно предварительно сформулировать предложение, которое будет дорабатываться в процессе дальнейшего сбора информации и непосредственно во время разговора. Важно контактировать именно с теми людьми в компании, которые самостоятельно принимают решения.

Этап 3. Первые переговоры

С первых переговоров начинается путь к непосредственной продаже. Этот этап крайне важен, ведь именно первое впечатление влияет на конечный результат. В связи с этим подойдите со всей ответственностью к презентации не только товара, но и себя в первую очередь. Кроме этого, ваша задача заключается в том, чтобы собрать максимальное количество информации о клиенте, о его потребностях и задачах, о проблемных вопросах и так далее. Эта информация должна быть актуальной на данный момент времени, поэтому очень важно уметь правильно поставить вопросы, чтобы получить развернутые и нужные ответы.

Этап 4. Презентация

Пожалуй, именно презентация – наиболее важный этап продаж во всем процессе. Когда вы рассказываете о продукте или услуге, которые пытаетесь продать, старайтесь так преподнести информацию, чтобы потенциальный покупатель убедился в том, что новое приобретение способно решить его проблемы и положительно повлиять на бизнес в целом.

Ключ к успешной презентации продукции – информация, направленная на потребности конкретного клиента в данный момент времени. Крайне важно суметь рассказать обо всех преимуществах продукции, а также продемонстрировать товар наглядно с помощью образцов. Однако не забывайте, что слушать клиента тоже важно, не меньше, чем говорить. Старайтесь продемонстрировать искреннюю заинтересованность в том, что говорит вам клиент.

Этап 5. Преодоление возражений

В большинстве случаев возникает ситуация, когда клиент начинает возражать; это означает, прежде всего, что вы не предоставили потенциальному покупателю исчерпывающую информацию для принятия положительного решения.

Основная задача на данном этапе продаж – выявить все возражения и найти пути их преодоления. Это крайне важное умение в рамках продаж, которое нуждается в постоянном развитии и в тренировках, ведь возражения со стороны клиентов, к сожалению, как показывает практика, есть всегда.

Этап 6. Завершение продажи

После того как вы смогли преодолеть все возражения клиента, пора заканчивать продажу. Для этого нужно мягко направить потенциального покупателя в сторону положительного решения и подвести его к подписанию договора (к совершению сделки). Вы можете напрямую спросить клиента, готов ли он приобрести ваш товар буквально завтра. Если человек ответил отрицательно, значит, вам нужно вернуться к предыдущему пункту и снова поработать с возражениями.

Этап 7. Поддержка

Зачастую данным этапом продаж пренебрегают современные продавцы. Однако это неправильно, потому что он очень важен. После заключения сделки, даже спустя время, имеет смысл поинтересоваться у вашего клиента, насколько устроило его новое приобретение, были ли какие-то проблемы и так далее. Если какие-либо неприятности все же возникли, то продавец должен помочь своему клиенту решить их. Именно этот шаг помогает сформировать между продавцом и потребителем долгосрочные отношения, которые будут основаны на взаимном доверии.

Важно понимать, что если вы не пропустили данный этап, то шансы повторных покупок значительно возрастают, а постоянные клиенты ценятся в любой компании, ведь благодаря им сокращается процесс продажи, нет необходимости в прохождении всех этапов с самого начала, а это значительно экономит время всех участников процесса продаж.

Какие ошибки допускают менеджеры, проходя все этапы процесса продаж

Главные ошибки при установлении контакта.

  1. Не позитивное донесение информации.
  2. Слишком короткое и сухое установление контакта.
  3. Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг.

Ошибки на этапе выявления потребностей.

  1. Только закрытые или открытые вопросы.
  2. Один за другим вопросы, без ответов и комментариев.
  3. Слишком мало вопросов.
  4. Вопросы, не выявляющие потребности.
  5. Нет личных вопросов, только технические.

Типичные ошибки на этапе презентации.

  1. Слишком короткая либо слишком длинная презентация.
  2. Много терминов, которых не понимает клиент.
  3. Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента.

Ошибки при работе с возражениями.

  1. Отсутствие борьбы с возражениями.
  2. Принятие возражения «на свой счет».
  3. Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями.

Основные ошибки на этапе закрытия сделки.

  1. Вопросы, побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же, это не всегда плохо.
  2. Слишком агрессивное закрытие.
  3. Не даете клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать.
  4. Отсутствие уточнения на тему «Все ли хорошо?».

Ошибки при допродажах.

  1. Отсутствие этого этапа (смешно, но факт).
  2. Слишком навязчивая допродажа.
  3. Допродажа «не в тему». 

Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль