Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

235
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Железнов Артем
Директор и владелец компании «Инмарк», Боровичи (Новгородская область)
  • Как не потратить на автоматизацию много денег сразу
  • Как предупредить сопротивление персонала изменениям
  • Как свести количество пропущенных звонков клиентов к нулю
  • Какую работу можно полностью поручить системе

Автоматизацией работы компании я занялся в 2011 году, через полгода после открытия бизнеса. Так как делали все постепенно, шли от одной небольшой задачи к другой, процесс автоматизации не вызвал сложностей: не было ни остановок работы из-за сбоев, ни единовременных крупных трат.

С cопротивлением сотрудников также не сталкивался: я сразу нанимал людей только с опытом работы с программами по подбору запчастей или с программами «1С».

Расскажу об особо интересных возможностях, которые стали нам доступны в результате автоматизации.

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

Не пропускаем ни одного входящего звонка

Обычно пики активности клиентов в магазине и по телефону совпадают: если в торговом зале толпится народ, то и звонков много. Раньше в пиковые часы мы пропускали большую часть звонков. Перезванивать позже, даже если номер определился, было бесполезно.

Во-первых, у нас несколько телефонных номеров: зачастую клиент успевал дозвониться и решить свой вопрос по другому номеру.

Во-вторых, город маленький, так что человек мог уже доехать до магазина и все купить.

Я решил сделать единую телефонную очередь, чтобы все звонки на все корпоративные номера, в том числе на мобильные продавцов, фиксировались в общем журнале «1С:Управление торговлей». Сразу видно, кому перезвонили, кому нет, а кто в итоге дозвонился сам.

Основную работу по этой задаче мы выполнили, остались детали. Вот как все сейчас работает.

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

У нас установлена АТС Asterisk, подключенная к «1С». На нее звонки приходят через SIP-канал на номер 8-800. В АТС установлена GSM-карта с симками. Карта стоит 30 тыс. руб. Я заказал ее в Китае.

Получили карту, установили – не работает. Программисты месяц разбирались, в чем проблема; переписывались с производителем. Так ничего и не выяснив, отправили по просьбе завода-изготовителя карту назад – на диагностику. Я еще ни разу в жизни не возвращал сломанный товар в Китай!

Удивительно, но история закончилась благополучно. Через полтора месяца завод нашел причину поломки, устранил ее и вернул нам исправную карту.

Входящие звонки формируются в одну общую очередь. Очередь мы видим в журнале звонков «1С:Управление торговлей». Программа фиксирует, сколько раз человек позвонил, кто с ним разговаривал. Повторные звонки клиента система сразу переадресует тому продавцу, который уже с ним общался.

В журнале звонков есть цветовая сегментация. Ее я придумал через некоторое время после начала работы с телефонной очередью. Сегментация упрощает и ускоряет работу продавцов. Если мы перезвонили по пропущенному звонку и решили проблему, строчка автоматически помечается зеленым цветом, если не решили – желтым. Строчки с номерами, по которым не дозвонились, отмечаются красным цветом.

Пока мы не успели полностью подключить к системе мобильные телефоны продавцов. Планируется, что звонки будут поступать не на личные номера сотрудников, а на номера с симок GSM-карты АТС. На мобильных телефонах установим специальное приложение. Телефон связывается с АТС по сети Wi-Fi и оказывается в корпоративной сети. Находясь в сети, можно звонить и принимать звонки из приложения. Пока продавцы могут таким способом звонить сами. Прием звонков дорабатываем.

Сотрудники ждут новой возможности без энтузиазма: ведь их мобильный автоматически становится рабочим, стоит ему попасть в зону действия корпоративного Wi-Fi. Значит, будет меньше возможностей для отдыха в рабочее время.

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

Не теряем оплату ни по одному заказу

В этом году мы автоматизировали контроль оплаты. Город небольшой, все друг друга знают. Довольно много клиентов, которые берут товар в долг.

Например, автомеханики ремонтируют автомобили заказчиков без предоплаты, а деньги за необходимые запчасти возвращают нам, когда расплачивается заказчик. Раньше в горячие сезоны мы могли попросту забыть о долге, пустив все на самотек.

Бывали и обратные случаи: клиент внес предоплату, а продавец забыл ее зафиксировать или записал не туда. Деньги мы подсчитываем ежедневно, но нестыковки все равно случались. Сейчас специальный фильтр «1С» следит за состоянием оплаты, проверяя, оплачено, не оплачено, внесена ли предоплата. В конце дня программа формирует отчет о состоянии счетов.

Не тратим время на поиск информации о заказе

У нас более тысячи наименований номенклатуры. До автоматизации для хранения данных о товаре использовали таблицы Excel.

Чтобы найти в файле информацию о заказе, которого ждал позвонивший клиент, приходилось вбивать в поле поиска имя или номер телефона. Это было долго и неудобно.

В программе мы упорядочили представление информации и возможности поиска. Сделали поиск по имени, фамилии клиента, номеру телефона, номеру машины, населенному пункту, в котором ждут заказ, номеру самого заказа, времени его размещения.

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

Так, в этом меню есть специальный фильтр, выдающий последние поступившие к нам заказы. Мы настроили программу таким образом, чтобы она автоматически формировала все необходимые отчеты к нужному часу. 

Например, ежедневно в шесть часов вечера программа проверяет, все ли заказы доставлены на склад. Чего-то не хватает? Программа ставит задачу продавцам разобраться и исправить ошибку. А при поступлении товара на склад «1С» отправляет смс-сообщения клиентам.

Результат

Товарооборот по всем магазинам в месяц составляет в среднем 24,5 тыс. единиц продукции.

Ежемесячно обрабатываем в среднем 1733 заказа и 6746 продаж со склада.

Позиций товара в обоих случаях может быть сколько угодно.

Благодаря автоматизации мы справляемся с таким объемом небольшим коллективом: в компании трудится всего 13 человек. Каждому я могу обеспечить зарплату выше среднерыночной, так как нет необходимости расширять штат.

Перечислю и другие результаты, которых мы достигли благодаря автоматизации.

  • более чем в два раза сократили время приемки и проверки поступивших товаров;
  • в пять раз сократили время на инвентаризацию, хотя проводим ее несколько раз в неделю;
  • полностью освободили продавцов от работы по формированию документов для юридических лиц – система автоматически формирует и отправляет все документы;
  • минимизировали влияние человеческого фактора;
  • успешно адаптировались к экономическому кризису и смогли повысить свои показатели;
  • сократили очереди;
  • сократили число просроченных заказов;
  • увеличили выручку;
  • оптимизировали пополнение складских товарных запасов;
  • в два раза увеличили скорость приемки поступивших заказов;
  • у меня как у владельца бизнеса появилась возможность получать оперативную информацию и быстро принимать верные решения.

Компания не пропускает от клиентов ни звонка. Как она этого добилась?

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль