Типы покупателей: как найти подход к любому клиенту

96
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Как вы считаете, без чего не может существовать ни одна коммерческая компания? Что будет являться ее главной ценностью? Финансовый капитал? Оборудование? Передовые и оригинальные разработки в технологическом плане? Высококвалифицированные сотрудники? Безусловно, наличие всего вышеперечисленного крайне важно для успешного развития бизнеса. Однако, самым главным капиталом для любой компании или предприятия будут являться клиенты. Ведь при их отсутствии и все остальные составляющие бизнеса окажутся ненужными. Значит, важнейшей задачей любой бизнес-деятельности являются привлечение и удержание потребителей. Для эффективной работы в этом направлении полезно изучить, какие типы покупателей существуют и каким образом с ними лучше всего взаимодействовать.

Классические типы покупателей, про которые знают все

Согласно современным условиям жизни они могут быть следующими:

Потенциальные покупатели. Постоянно посещают магазины и торговые центры, однако не решаются на покупку какого-либо товара именно у вас.

Новые покупатели. Посещают торговую точку в первый раз. Продавцу важно не столько продать товар, сколько расположить нового клиента к себе, вызвать у него положительные эмоции, связанные с посещением магазина, и заручиться его повторным приходом.

Покупатели без предпочтений. Клиенты этого типа, как правило, не выбирают какой-либо специальный магазин для своих покупок, а посещают те места, которые для них удобнее, например, заглядывают в торговые точки, расположенные по пути на работу или с работы, забегают в магазин рядом с домом, заходят за покупками вместе с кем-либо, за компанию.

Покупатели постоянные. Потребители данного типа приходят за покупками всегда в один и тот же магазин. Это объясняется различными причинами. Задача продавца в этом случае — не потерять доверие такого клиента и работать с ним на протяжении длительного времени.

Лояльные покупатели. Потребители этого типа являются основным капиталом вашего бизнеса, его главным богатством и поддержкой. Такие клиенты любят ваш магазин, рекомендуют его своим друзьям и знакомым, распространяют информацию о нем в кругу своего общения.

Основные типы покупателей и их особенности

Тип 1. Целеустремленный клиент — четко осознает свои потребности и нужды. Эти потребители ведут себя обычно уверенно, могут поспорить с управляющим, способны привести аргументы и доводы в защиту своей позиции, бывают упрямы и не доверяют администрации магазина. В беседе такие покупатели проявляют жесткость и чувство собственной важности, стремятся произвести впечатление и показывают, что владеют информацией о том, что происходит на рынке.

Что делать менеджеру:

  • отстаивать свою позицию при помощи серьезных доводов и фактов;
  • не выходить за рамки эмоционального равновесия;
  • слушать и слышать клиента.

Тип 2. Всезнающий клиент полагает, что осведомлен о качествах и характеристиках товара (или услуги) намного лучше, чем менеджер. Клиенты данного типа спорят с продавцом до последнего, стремятся показать, как много они знают, пытаются обучить его тому, как нужно работать, гордятся тем, что обладают информацией, приводят неподходящие доводы, возражают, спорят, пробуют выявить непрофессионализм.

Что делать менеджеру:

  • не выходить за рамки эмоционального равновесия;
  • в беседе опираться исключительно на достоверные факты;
  • предложить такому клиенту побыть экспертом для оценки качества товаров;
  • сделать клиенту комплимент.

Тип 3. Любитель поговорить. Клиенты этого типа очень общительны, любят шутить, настроены благожелательно, к менеджеру относятся с симпатией и открыты к общению с ним. Таких людей обычно не нужно долго убеждать в чем-либо, если продавец приводит доводы и аргументы, то покупатели этого типа верят ему.

Что делать менеджеру:

  • спрашивать клиента о чем-либо (вопросы лучше задавать закрытого вида), чтобы остановить его речь;
  • следить за тем, чтобы клиент не уводил беседу на отвлеченные темы;
  • стараться сохранять свое внимание и внимание клиента на главной теме беседы;

Тип 4. Нерешительный клиент — это тот, кто испытывает множество сомнений при выборе товара. Посетители такого типа обычно скромные, нерешительные и сомневающиеся люди, часто бывают излишне беспокойны и подозрительны, склонны концентрироваться на недостатках товара. Даже после того, как решение о покупке принято, таких покупателей не оставляют сомнения и неуверенность в правильности принятого решения.

Что делать менеджеру:

  • разъяснить все преимущества, которыми он станет обладать, если решится на приобретение товара или услуги прямо сейчас;
  • упомянуть о недостатках и неудобствах в случае, если клиент решит помедлить с приобретением;
  • оставаться терпеливым и верным своей позиции;
  • конструктивно обрабатывать все возражения покупателя.

Тип 5. Необщительный (неразговорчивый) клиент. Посетители этого типа — молчуны или неразговорчивые люди. Они производят впечатление всегда критично настроенных и необщительных. Таким покупателям трудно дается выбор, они заняты своими собственными размышлениями и нередко отвечают вопросом на вопрос.

Что делать менеджеру:

  • задавать вопросы разных типов: открытые и закрытые;
  • почаще делать паузы, побуждающие клиента к ответу;
  • быть доброжелательно настроенным по отношению к клиенту;
  • произвести детальную демонстрацию товара, с учетом всех его плюсов и минусов;
  • обращать внимание на скорость мышления и реакции покупателя. В соответствии с этими индивидуальными характеристиками, предоставить достаточно времени на размышление и обдумывание всех приведенных аргументов.

Тип 6. Клиент-спорщик будет постоянно выражать свое несогласие с менеджером. Потребители этого типа будут спорить с вами до последнего – на каждый ваш новый довод или аргумент у них найдутся десятки в противовес. К данной группе покупателей относятся люди, обладающие низким уровнем доверия и высокой степенью подозрительности. Они видят во всем обман и угрозу для себя. Риски и перемены совсем не для этих людей. Настрой таких клиентов, как правило, далек от позитивного.

Что делать менеджеру:

  • напоминать клиенту о подобных удачных ситуациях в его прошлом;
  • сохранять терпение и спокойствие в работе с возражениями и разногласиями;
  • оставаться благожелательным и позитивным;
  • иметь наготове убедительные аргументы, чтобы разъяснить и подкрепить примерами свою позицию;
  • можно упоминать мнение экспертов или статистические данные, чтобы ваши доводы звучали более весомо.

Тип 7. Импульсивный клиент — это тот, кто имеет склонность к яркому проявлению своих эмоций. Покупатели такого типа спорят с менеджером, испытывая раздражение и агрессию, гневаются и обижаются. Они стремятся быть правыми всегда и во всем, не принимая во внимание мнения и интересы других.

Что делать менеджеру:

  • внимательно выслушать клиента;
  • стараться направить внимание собеседника на темы, в которых сходятся интересы и пытаться достичь единства взглядов;
  • не выходить за рамки эмоционального равновесия, оставаться в доброжелательном и позитивном настроении;
  • соблюдать кодекс обслуживания;
  • при доказательстве своей позиции пользоваться фактами — самыми убедительными аргументами;
  • не реагировать на обидные высказывания клиента, не переносить их на себя.

Тип 8. Позитивно настроенный клиент заинтересован в том, чтобы приобрести товар или услугу. Потребители такого типа хорошо относятся к менеджеру, компании, им нравятся товар или услуга. Продавец для таких покупателей — это тот, кто может и готов помочь. Сами клиенты проявляют активность, заинтересованность, решительность, целеустремленность при выборе товара или услуги. При общении с продавцом эти посетители охотно слушают и воспринимают ту информацию, которую он им предоставляет.

Что делать менеджеру:

  • сохранять доброжелательный настрой и интерес к клиенту;
  • несмотря на высокую степень лояльности и доверия со стороны клиента, подкреплять свою позицию аргументами;
  • быть отлично информированным и готовым к любым вопросам, которые могут прийти в голову клиенту по поводу товара или услуги.

Типы покупателей: как найти подход к любому клиенту

Типы покупателей в зависимости от поведения

Для успешных продаж необходимо четко осознавать, кто является твоим клиентом. Львиную долю процесса продажи чего-либо (80%) составляет психологический аспект. Умение разбираться в психологических типах своих покупателей — это то, что необходимо осваивать каждому продавцу.

Как взаимодействовать с различными типами потребителей в зависимости от их психологических характеристик:

Тип 1. Экспансивный клиент (агрессор). Уверен в себе, пластика хозяина, движения свободные, императивные. В поведении напорист и категоричен, легко ввязывается в конфликтные ситуации и часто вступает в споры с продавцами. Выражается кратко и емко, немногословен. Ценностями для клиента такого типа являются: он сам как личность, авторитет и возможность влиять; мысли, устремления, приоритеты и желания. Что мотивирует: факты, власть, положение в обществе. Экспансивный клиент будет настаивать на том, чтобы при покупке ему сделали скидку или просить о том, чтобы продавцы пошли на какие-либо особенные уступки, вне зависимости от уровня своего благосостояния.

Как продавать. Стараться соблюдать баланс между проявлением уважения к клиенту и сохранением чувства собственного достоинства. С пониманием относиться к тому, что покупатель имеет право быть полностью информированным. Не вступать с клиентом в споры касаемо выбранного им товара. Вступая в контакт с покупателем, сохранять и свою независимость. Соблюдать дистанцию при попытках клиента проникнуть в ваше личное пространство. Служить покупателю. Если клиент полагает, что обладает более подробными и полными знаниями о товаре, то не стоит его в этом переубеждать и вступать в спор. Демонстрируя изделие, изъясняться кратко, ёмко и по делу. Доносить покупателю информацию о преимуществах товара (услуги) сдержанно, без излишней эмоциональности. Стоит позволить ему почувствовать себя главным и властным. Не соглашаться на уговоры о дополнительных скидках. Искренне поблагодарить за то, что клиент приобрел у вас товар.

Тип 2. Совместимый клиент (демонстратор). Этот тип клиента стремится привлечь внимание к себе, старается установить зрительный контакт с продавцом и сократить дистанцию между ним и собой. Часто не дает своему собеседнику договорить, перебивает, обращается на «ты», не гнушается задавать личные вопросы. В беседе является хорошим слушателем, с радостью воспринимает информацию. Если что-то приобретает, то очень оживлен самим процессом покупки. Двигается свободно и легко, активный, жесты размашистые, крупные. Что мотивирует: контакт и взаимодействие с другими людьми, внимание.

Как продавать. Сохранять довольно близкое расстояние на протяжении всего общения и зрительный контакт, не оставлять клиента одного на долгое время, проявлять эмоции. При общении стараться быть открытым, относиться к клиенту дружелюбно. Подойдет формат дружественного общения, не стоит спорить или пытаться надавить, следует избегать категорических высказываний о товаре. Демонстрацию и рассказ о нем проводить активно, динамично. Вместо того, чтобы перебивать своего клиента, постарайтесь осторожно перенаправить общение в более продуктивное русло, тематически близкое к товару и его характеристикам. Быть немного экспансивным. При выборе товара (одежда, обувь, техника), продавец может предложить примерить его, отметить чувство вкуса и стиля покупателя. После того, как клиент осуществит покупку, провести еще какое-то время в общении с ним.

Тип 3. Автономный клиент (эксперт). Клиент такого типа выглядит сдержанно, производит впечатление спокойного и уравновешенного человека. При общении с продавцом предпочитает сохранять дистанцию. Сразу же переходит к делу, говорит по существу, свои мысли выражает ясно, предпочтения формулирует четко. В своих движениях сдержан. Говорит немного, логично, однообразно, сухо, без эмоций. Зрительного контакта избегает. На вопросы может не ответить, либо долго раздумывать перед ответом, либо отвечать фразой: «Нет, благодарю». Почти никогда не решается на приобретение сразу. Сначала тщательно изучает товар и его качества. Что мотивирует: надежность, постоянство, доверие, стабильность.

Как продавать. Соблюдать дистанцию, не навязывать зрительный контакт, к проявлениям клиента относиться терпеливо. Не оказывать на него давления, однако и не оставлять в одиночестве, стараться мягко и незаметно поддержать его. Уметь быстро предоставить всю необходимую информацию о товаре: четко, кратко, аргументированно. Стараться вести себя сдержанно, без излишней эмоциональности. Общаться с клиентом как с реальным экспертом: с уверенностью и спокойствием. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на финальных этапах заключения сделки.

Тип 4. Пассивный покупатель. Человек, относящийся к этому типу, выглядит неуверенно, поза сутулая, руки прижаты к туловищу, голова втянута в плечи. Такой клиент мельтешит, совершая много ненужных движений, жесты носят защитный характер. Говорит доброжелательно, сбивчиво, проявляет эмоции. Нередко такие клиенты сами плохо понимают, чего они хотят. Пожелания размыты, неконкретны. К активному общению и диалогу не стремится. Что мотивирует: доверительность, благосклонность со стороны других, комфорт.

Как продавать. Стараться расположить к себе, вызвать доверие, задавать больше вопросов для понимания нужд и желаний клиента. Делать упор на такие качества компании как стабильность, упомянуть о надежности брендов. Подкреплять свой рассказ историями из личного опыта. Переспрашивать и уточнять, подходит ли предложенный вариант.

Рабочие типы покупателей и особенности их обслуживания

Агрессивный тип клиента

Не умеет сдерживать свои эмоции, нередко испытывает раздражение по отношению к чему-либо. Ему не нравится отстаивать свою точку зрения в споре, для него важно, чтобы все происходило только так, как ему кажется верным. Такие люди очень трудно относятся к критическим замечаниям в свой адрес. Этот тип — один из самых сложных для работы и взаимодействия, однако продавец обязан учиться находить подход и к таким клиентам тоже. Важно для начала дать такому человеку высказать все, что он думает, после этого есть шанс, что общение пройдет в более мирном русле. Можете предложить клиенту, проявляющему агрессию, пообщаться с другим сотрудником вашего магазина. Это позволит вам перенаправить его внимание на новую беседу, в которой покупатель, возможно, будет чувствовать себя в иной роли (например, жалующегося).

Нерешительный тип клиента

Для людей такого типа разнообразие товара, имеющееся в магазине, означает настоящее мучение. Выбор чего-то определенного им, как правило, дается трудно, занимает много времени, клиент испытывает множество сомнений, и в итоге может вовсе ничего не купить. Поэтому здесь важную роль будет играть настрой и уверенное поведение продавца – их надо передать покупателю. Иначе клиент действительно покинет ваш отдел без единой покупки. Другим подходом к такому нерешительному покупателю может стать упоминание какого-либо авторитетного имени в связи с маркой продукта. Если вы обладаете информацией о том, кто является авторитетом для ваших клиентов — шансы на удачные продажи существенно повышаются. Иногда на сайтах компаний создают специальные разделы с положительными отзывами, которые могут вдохновить нерешительных людей на покупки.

Судья

Такой тип клиента воспринимает все через призму оценки «виновен-невиновен». Отмечаются излишняя критичность в суждениях, которая приводит к затруднению в принятии быстрых и правильных решений. Таким покупателям очень важны факты и доказательства. Можно попробовать наладить контакт с такими людьми, став их партнерами или посетовать совместно на окружающую действительность, покритиковать что-либо, не устраивающее вас обоих. После этого, как правило, люди такого типа становятся более мягкими и сговорчивыми. Продавцу следует заваливать такого клиента вопросами, не вступать с ним в споры и выяснения.

«Я все знаю»

Люди, относящиеся к этому типу, уверены в том, что они все знают лучше, чем кто-либо другой. Задача продавца в работе с такими клиентами — незаметное навязывание товара. Помогут выражения типа «Как вы уже знаете...», «Учитывая ваши знания и информированность в этой области...». Также можно позволить «всезнайкам» самостоятельно оценить и выбрать товар, в этом случае продавцу отводится роль эксперта, который при помощи вопросов мягко направляет клиента к осуществлению покупки.

Ретроград

Этот тип объединяет в себе людей, которые являются приверженцами всего традиционного и проверенного и не любят перемены и новинки. Они уверены, что изменения не могут принести ничего полезного, кроме проблем. Если клиент выражает такое мировоззрение, то попробуйте обратить его внимание на ситуации, в которых перемены, наоборот, происходили к лучшему. Мягко оговорите сложности, которые могут возникнуть, если не довериться новому в данный момент. Если сможете подкрепить свое мнение высказываниями или историями об известных и уважаемых личностях на тему данного товара, то обязательно достигнете успеха в общении с клиентами типа «ретроград».

Добродушный экстраверт

К этой группе относятся общительные, открытые, доброжелательные люди, способные к беседе, в которой будут не только слушать, но и выражать свое мнение. Часто, такие люди не подкрепляют делами свои слова. Важно, имея дело с таким клиентом, держать разговор в конкретном русле и оставаться скорее в деловом стиле, чем дружеском. Постарайтесь в процессе общения настроить клиента на необходимость принять решение, на активные действия с его стороны. Не переусердствуйте, чтобы не получить результат, противоположный желаемому: когда клиент вдруг переменит настроение и потеряет всякое желание общаться с вами и тратить деньги на покупки в вашем отделе.

Типы покупателей в зависимости от психологических характеристик

В этом разделе мы предлагаем более подробное описание психологических особенностей клиентов, их мотивационных реакций, референций, паттернов. 

1. «Активный-пассивный». Все типы продавцов и покупателей, равно как и всех людей, можно поделить на активных и пассивных.

Активные — берут ответственность на себя, решительно действуют, рассчитывают только на свои силы. Пассивные будут ожидать помощи от окружающих, медлить с принятием решения и сомневаться, стоит ли вообще предпринимать какие-либо шаги. Часто могут считать, что лучше оставить все так, как есть.

Активных людей можно узнать по тому, как они говорят и какие выражения используют в своей речи: фразы завершенные, с использованием местоимений «я, мы», глаголы используются преимущественно в активном залоге: «Мы трудимся над проектом...», «Я буду действовать решительно...», «Давайте сделаем так...», именно такие клиенты способны принять решение о покупке товара в очень короткое время. Представители пассивной группы, напротив, будут медлить и сомневаться, в их речи будут встречаться слова и фразы типа: «Давай подождем/еще немного подумаем/посмотрим», «Если бы можно было...». Такие клиенты могут покинуть магазин без единой покупки.

2. «Приближение-уклонение». В процессе принятия решения о приобретении товара, люди руководствуются двумя мотивами: приближением к намеченной цели и уклонением от нее.

Мотив приближения к цели: человек четко направляет свое внимание на достижение желаемого результата, находится в активном поиске способов реализации своих идей. Его мотивация повышается, если обещано поощрение по достижении результата. Людям, склонным к мотиву приближения к цели, нравится делиться своими итогами и планами, им нетрудно сконцентрировать все усилия на пути к своему желанию.

Мотив уклонения от цели проявляется в том случае, когда человек осознает, чего он не хочет, какие сценарии развития событий ему не подходят, чего нужно опасаться и сторониться, что не должно произойти, что нежелательно. Такие люди предпочитают обсуждать проблемы и трудности, подвергать критике ошибочные действия других.

3. «Внутренняя и внешняя» референция. В процессе принятия решения и оценки себя, люди пользуются двумя видами ориентации на собственное или чужое мнение (референциями): внутренней и внешней.

В случае внутренней референции самооценка формируется с ориентацией на индивидуальные нормы и принципы, решение принимается собственными силами, давление со стороны активно не признается, не требуются стороннее подтверждение или оценка других людей. Клиенты, предпочитающие внутреннюю референцию, самокритичны и определяют по своей собственной шкале, насколько удачно или неудачно они справились с поставленными задачами. Такие люди делают свой выбор сами, это касается работы и прочих вещей в жизни.

Если речь идет о референции внешнего типа, то ею пользуются нерешительные и сомневающиеся субъекты, которым трудно дается самостоятельное принятие решений, их опора — общественные правила и нормы. Если окружающие хвалят и высоко оценивают их работу, то и они сами будут довольны. Это ведомые люди, которыми легко управлять. Действуя самостоятельно, они будут постоянно пребывать в сомнениях.

4. «Альтернативы-рецепты». Используя паттерн «альтернативы-рецепты», можно многое узнать о том, с каким именно типом людей вам предстоит общаться и как наилучшим образом это делать.

Клиенты, относящиеся по типу своего поведения к паттерну «альтернативы», стремятся к выбору вариантов, многообразию возможностей. Им не нравятся четко прописанные руководства к действию, творчество и поиск новых решений — вот их стихия.

Люди-«рецепты» уделяют большее внимание способу достижения цели, чем самой цели. Им удается добиться хороших результатов, если их обязанности и действия четко определены и описаны. Их вдохновляют те идеи, для реализации которых уже существует механизм знакомых им действий.

5. «Общее-частное». Паттерн «общее и частное» рассматривает психологические процессы обобщения и деления.

«Общее»: люди этого паттерна умеют видеть ситуацию более широко, принимая во внимание целое, а не части. Они отдают предпочтение работе с крупными объемами информации. Их мышление достигает глобальных масштабов, им нравится обобщать, планировать, создавать стратегии.

«Частное»: для таких людей удобнее воспринимать и работать с информацией, которая раздроблена на более мелкие части. Основываясь на частном, такие люди делают общие заключения. Им нравится задавать уточняющие вопросы, обсуждать конкретные шаги и их очередность при выполнении того или иного задания. С радостью берутся за дела, если есть руководство, поэтапно описывающее необходимые действия.

6. «Сходство-отличие». Типы поведения покупателей согласно паттерну «сходство и отличие» характеризуют людей, которые любят сравнивать и анализировать, подчеркивая в своих наблюдениях именно то, что различает или объединяет субъектов, предметы, ситуации.

Люди, стремящиеся к установлению сходств, замечают общее в предметах или действиях. Они способны проработать на одном и том же месте долгое время, выполняя однообразные трудовые функции. Для них важно, чтобы изменения происходили постепенно, медленно. Им нравится выполнять какую-либо работу на протяжении длительного времени, если им известно, как именно ее делать. Такие люди, как правило, добиваются хороших результатов на работе, требующей постоянства и последовательности.

Субъекты, подсознательно стремящиеся к различиям, проявляют эту особенность, прежде всего, в речи, постоянно обращая внимание на отличия, любят поспорить, им нравятся изменения, их не пугает частая смена работы или даже профессии.

5 типов покупателей в зависимости от типа личности

Равнодушный

Данный тип покупателя будет проявлять, скорее всего, равнодушие и холодность к товару на прилавках магазина. В процентном соотношении от общего количества такие клиенты составляют примерно 15%. Эти покупатели не будут стремиться приобрести что-то конкретное и запланированное, качество и преимущество продукта не будут играть никакой роли для равнодушного клиента.

Среди них могут встречаться пессимистичные или депрессивные люди, цинично и безэмоционально воспринимающие мир, у них почти не будет интересов или любимых занятий в жизни. Этих потребителей вряд ли привлекут замечательные качества товара, его преимущества, сильные стороны, польза. Покупатель данного типа, скорее всего, не приобретет изделие даже за копеечную стоимость.

С людьми такого типа чаще, чем с другими, случаются различные неприятности. Они испытывают неудачи в личной и трудовой жизни, их почти ничто не радует в окружающей действительности. Этих клиентов очень трудно заинтересовать или увлечь чем-либо: они настолько поглощены своими собственными проблемами, что пребывают в негативном настрое по отношению ко всему. Их вряд ли привлечет даже денежное поощрение взамен покупки недорогого товара.

Единственное, что способно по-настоящему заинтересовать таких клиентов, это указание на возможное решение их проблем при помощи приобретенного товара. Продавец может попробовать сделать упор именно на этот аспект, проводя презентацию товара с клиентом «равнодушного» типа.

Целенаправленный

Этот тип является противоположностью равнодушного и занимает около 5% от всех потребителей. Целенаправленный покупатель четко понимает, что ему требуется, может описать желаемый товар в подробностях, а также видит четкие рамки того, сколько он готов заплатить за него и какими преимуществами будет обладать в случае приобретения.

Если вы сможете предложить ему то, что он ищет, то высока вероятность того, что этот покупатель приобретет товар. Люди данного типа настроены в большинстве случаев доброжелательно и позитивно, взаимодействие с ними доставляет менеджерам удовольствие, но встречаются редко и являются большой удачей для продавца.

Аналитический

Одну четвертую от всего количества покупателей занимает сектор клиентов аналитического типа. У людей, относящихся к этой группе, отмечается явная склонность к анализу и контролю, внимание к деталям и тщательное обдумывание всех преимуществ и недостатков товара. Ясность, четкость, неоспоримость фактов — именно на это стоит делать упор продавцу в общении с клиентами этого типа.

Сюда относятся люди таких профессий как банкиры и бухгалтера, инженеры и технические специалисты. Другими словами, люди, склонные к точности и математическому восприятию мира.

Если вам предстоит работать с клиентами такого типа, следует понимать, что упоминание точных дат, фактов, числовые данные, количественные характеристики будут облегчать взаимодействие и общение с ними, важно четко структурировать свою информацию и способ ее подачи. Дополните свой рассказ различными уточнениями и важными деталями и ваши клиенты аналитического типа не останутся равнодушными к предлагаемому товару.

Старайтесь не применять общих фраз и неточных формулировок, излагайте свой материал в более медленном темпе, давая покупателю возможность для размышлений и анализа информации. Дополнительным преимуществом будет, если вы сможете весь свой рассказ представить на бумаге в виде простой и четко структурированной схемы.

Потребители данного типа, как правило, легко принимают решение о покупке, если они получили подробную и детальную информацию о товаре.

Чувствительный

Чувствительный тип покупателя (как и предыдущий) занимает четверть от всех потребителей, присутствующих на рынке. Такие люди предельно осторожны во всем и практически не проявляют эмоции вовне. С ними следует обращаться крайне тактично и деликатно, ведь их так легко отпугнуть одним неправильным взглядом или словом. Клиенты данного типа крайне чувствительно относятся к мнению и критике со стороны других людей.

Что касается их профессий, то это будут занятия, приносящие пользу обществу: медицинские и работники социальной сферы, учителя, психологи, администраторы. Продавец должен произвести сильное впечатление на такого клиента, чтобы расположить его к себе, а именно проявить свои профессиональные качества и навыки на высшем уровне. Таким поведением менеджер сможет вызвать уважение со стороны чувствительного покупателя и станет для него авторитетом в своей области, что позволит ему доверять продавцу и прислушиваться к его мнению. В работе с такими клиентами следует проявлять весь свой профессионализм в полной мере.

Ориентированный на результат

Клиенты данного типа будут проявлять следующие качества характера: прямоту, нетерпеливость, четко выраженную собственную позицию по любому вопросу, практичность, сообразительность. Такой покупатель примет решение о приобретении товара быстрее, чем представители вышеуказанных типов.

Это те люди, которые все изучают и проверяют. Им всегда интересно узнать, что стоит, к примеру, за красивыми рекламными слоганами о том или ином продукте. Они будут тщательно изучать проспекты, интернет-сайты с описанием товара или специальными предложениями. Покупатель, ориентированный на результат, будет стремиться добиться его любыми способами.

Среди людей данного типа часто встречаются представители коммерческих профессий: бизнесмены, продавцы, специалисты по продажам.

С этими клиентами следует проявлять максимальную честность и прямоту, они очень быстро поймут, если вы от них что-то скрываете или недоговариваете. Также они ценят лаконичность и ясность изложения мыслей. Такой покупатель решается на покупку за очень короткое время, если только вам удастся действительно заинтересовать его.

3 типа покупателей, которые отличаются стилем поведения

«Родитель»

Этот тип транслирует традиционные ценности, устанавливает правила и принципы. Сохраняет подобно магнитной ленте данные, касающиеся всего: знания, предубеждения и т.д. Это своеобразная «изнанка» данного типа личности: накопление и аккумулирование информации, и затем ее применение.

«Родитель» очень часто не умеет слушать собеседника и поэтому не слышит его, ведет себя жестко и категорично, его трудно переубедить. Вдобавок ко всему, он будет постоянно поучать и указывать на то, что знает, каким образом все должно быть и как правильно. Такой человек может настолько вжиться в роль учителя, что будет проявлять ее повсюду и всегда, вне зависимости от того, уместно это или нет.

Как вести себя продавцу. Не стоит пытаться переубедить в чем-либо такого клиента. Это будет бессмысленно и даже может спровоцировать очередной виток раздражения и еще более яростное отстаивание своей позиции со стороны покупателя. В общении с ним будьте спокойны и делитесь своим мнением, не навязывая его своему собеседнику, не провоцируйте всплески его эмоций и развитие конфликтных ситуаций.

Может оказаться полезным следующий метод — внимательно выслушав собеседника, реагируете на его речь восхищенно и радостно: «Действительно?! Здорово, что вы рассказали мне об этом! Благодаря вам я узнал об этом!». Далее, не делая паузы и не отдавая инициативу разговора клиенту, продолжаете общение с покупателем, возвращая его внимание к теме покупки: «Давайте попробуем...».

Клиентам типа «Родитель», равно как и настоящим родителям, комфортна ситуация общения, когда собеседник охотно берет на себя роль «Ребенка».

«Взрослый»

Другой подтип личности, находящийся в той или иной степени в любом человеке, называется «Взрослый». Для людей этого типа характерны такие черты, как разумность и уравновешенность. Принимая решения, они часто опираются как на чувство интуиции, так и на логику, ведут себя уверенно. Такой подтип можно сравнить с хорошо отлаженным компьютером. Собеседник, находящийся в роли «Взрослого», не сомневается в том, что он хочет, чувствует себя уверенно в любых условиях, умеет приспосабливаться к различным ситуациям и делает это, не напрягаясь и не переживая внутренне.

Как вести себя продавцу. Когда клиент типа «Взрослый» вступает во взаимодействие с продавцами, то общение выходит обычно конкретное, деловое и предельно вежливое. Вопросы, интересующие такого потребителя, четкие и практичные. Такие черты, как самостоятельность и доброжелательность, спокойствие и уравновешенность, как правило, позитивно воспринимаются продавцами, и общение с такими клиентами доставляет им удовольствие. Конфликтные ситуации или сложности в общении с ними крайне редки.

«Ребенок»

Тип «Ребенок» представляет собой творческую личность, отвечающую за юмор, таланты, открытое восприятие окружающего мира.

Психологический подтип личности «Ребенок» — это проявление таких качеств, как радость и одаренность, креативное отношение ко всему и приятие жизни. Внутри типа «Ребенок» можно различить три подвида этой личностной характеристики:

1. «Взбалмошный ребенок». Этот подвид характеризуется желанием постоянно быть в центре внимания и добиваться этого всеми способами.

Как правило, люди, относящиеся к данной группе, с самого начала общения стараются расположить к себе собеседников, проявить свои лучшие качества и добиться одобрения и симпатии со стороны окружающих, однако главной целью остается привлечение внимание к своей персоне.

Этим объясняется поведение таких клиентов: они часто юморят, улыбаются и смеются, располагают к себе продавца.

Если им уделено достаточно внимания, они пребывают в отличном настроении, доброжелательны, могут заразить своим хорошими эмоциями каждого, даже если это происходит по окончании тяжелой и трудной рабочей недели.

В ситуации противоположной, когда они ощущают недостаток внимания или негативное проявление к своей персоне (к примеру, «кто-то не так посмотрел»), то они могут вести себя практически «невыносимо» для окружающих, например, написать жалобу в специально отведенной для этого книге, устроить выяснение отношений с повышением тона, капризничать и вести себя непристойно. Поэтому не получив свою порцию внимания за хорошее поведение, такой тип личности будет стремиться приобрести его любым другим способом, включая самые непристойные модели поведения.

Как вести себя продавцу. Главное для вас — охватить своим вниманием всех посетителей магазина. Не страшно, если вы не подойдете к тому, кому это не нужно. Гораздо важнее суметь увидеть того покупателя, который нуждается в вашей помощи, такой клиент будет с самого начала мотивирован к взаимодействию с продавцом.

Этих людей можно легко выделить среди толпы: у них ищущий взгляд, они стараются привлечь к себе внимание продавца, напрямую спросив его о товаре, либо пытаясь поделиться с ним какой-нибудь историей. Есть и такие клиенты (они, между прочим, составляют большинство), которые поначалу не высказывают желания взаимодействовать с продавцом, могут даже сторониться его и уклоняться от зрительного контакта. Однако спустя некоторое время, которое необходимо таким людям, чтобы привыкнуть к обстановке, они не имеют ничего против, чтобы пообщаться с менеджером, а иногда и сами инициируют общение с ним, обращаясь за помощью.

Кроме того, продавцу важно помнить — его профессионализм заключается и в том, как он сможет общаться с клиентами, приносящими хлопоты и проблемы. Менеджеру следует научиться воспринимать этих клиентов так же, как гостеприимная хозяйка относится к своему гостю. Если вы будете держаться уверенно, то покупатели сами будут искать общения с вами.

2. «Послушный ребенок». «Послушный ребенок» будет стремиться к тому, чтобы избавить себя от ответственности. Эти люди очень боятся чувства вины за свои действия или принятые решения, причем чаще, чем другие. И вызвать его в них не составит большого труда. Поэтому эти «детишки» подсознательно делают все возможное, чтобы не брать на себя ответственность и стремятся к тому, чтобы решение принимал за них кто-то другой.

Этим и объясняется поведение людей такого типа: они постоянно хотят получить совет или рекомендацию по малейшему поводу и даже без него.

По характеру они, как правило, предпочитают быть в роли «ведомого» или принимающего, пассивного, нерешительного, неуверенного в себе человека, которого одолевает множество самых разных страхов и фобий, а также клише и шаблонов.

Определить подобного клиента можно по его поведению, если он, например, задает не совсем адекватные вопросы: «А мне это необходимо?», «А с чем я могу это носить?», «А хватит ли мне денег на это?».

Чем это грозит продавцу? Для начала отметим, что с одной стороны, такое поведение благоприятно для менеджера: покупатель прислушивается к его советам и далее следует им, ориентируясь, скорее, на вкус и предпочтения продавца, нежели на свои собственные желания.

С другой стороны, все это может обернуться недовольством клиента, как только он придет домой и услышит от своих родных критику купленных вещей или товаров. Может случиться так, что покупатель, прислушавшись к советам продавца, купил совсем не то, что было нужно ему. Таким образом, клиент приходит и возвращает покупки в магазин, при этом детально и с яркой эмоциональной окраской рассказывая о том, как плохо повел себя менеджер, который посоветовал такие неподходящие ему вещи, благодаря чему вызывает к себе жалость и сочувствие окружающих.

В общем и целом, около 30 % покупателей не будут в итоге покупать товары, которые выбрал или посоветовал им продавец. Но время, затраченное на работу с ними, равно усилиям, которых хватило бы, чтобы помочь семи самостоятельным клиентам, относящихся к «взрослому» подтипу.

Как вести себя продавцу. Стараться ни в коем случае не решать за покупателя, не выбирать за него. Даже когда они вынуждают вас при помощи своих вопросов навязать им ту или иную покупку, не делайте этого. Вы всегда можете переориентировать внимание таких клиентов. К примеру, порекомендовать ему обратиться за советом к третьим лицам, ведь им потом нельзя будет предъявить претензии.

Также можно использовать прием большого количества встречных вопросов. Так, на вопрос клиента «Мне это нужно?», продавец может ответить следующим образом:

  • А вам самим удобно? Ощущается эта вещь хорошо, приятно?
  • С чем вы могли бы сочетать эту вещь? Вы любите такой цвет? Стоимость вам точно подходит?
  • Вам нравится такой стиль и крой? Вы желаете приобрести только эту вещь и сочетать ее с теми, что уже есть в вашем гардеробе? Или вы собираетесь подобрать к ней здесь что-то еще?

3. «Тихий омут». Данный тип определить нетрудно. Многим продавцам знакома ситуация, когда они полностью выкладываются, чтобы рассказать о товаре, представить его подробно и детально, тратят на это много времени, а покупатель благодарит и уходит, так и не купив его. И продавец чувствует себя как выжатый лимон после потраченных усилий, которые ни к чему не привели.

Объясняется же такое поведение клиента просто. Покупатели данного типа имеют четкое понимание о своих потребностях и пожеланиях, однако они настолько вежливы, что слушают речь продавца, не перебивая его.

Как правило, подобные казусы происходят у тех, кто не умеет слушать клиента, имеет привычку навязывать свое мнение, увлечен работой, товаром и рассказом о нем.

Кроме того, представителя «тихого омута» можно выявить по тембру голоса — он говорит медленно и тихо, часто стесняясь. Если его о чем-то спрашивают, сначала размышляет и только потом выдает ответ. Если продавец излишне активен и нетерпелив, то обычно взаимодействие с «тихим омутом» ни к чему не приводит.

Главная потребность людей подтипа «тихий омут» заключается в том, чтобы их выслушали и позволили получить желаемый товар.

Как вести себя продавцу. Нужно с особым вниманием относиться к таким клиентам, слушать их, в процессе разговора обращаться с уточняющими вопросами: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите/вас интересует...?»

4 типа покупателей, которых определяют мотивы покупки

В этой классификации типы покупателей обозначаются словами, которые точно выражают суть характеров этих людей и мотивы их покупок:

  1. Престиж. Мотивом покупки для этих клиентов является потребность в престижности (элитарности и исключительности), признании и уважении их в свете общества. Эти покупатели уверены в себе. Их речь эмоциональная, громкая, движения уверенные, решительные. В одежде предпочитают свободный и яркий стиль, при этом одеваются, что называется с «иголочки». Можно заметить, что верхняя одежда часто расстегнута или распахнута. Иногда их поведение можно назвать «хамским». Хотят все самое новое и современное. Варианты товара «новый» и «улучшенный» рассчитаны на них.
  2. Выгода. Такие клиенты мотивируются выгодой от покупок, которая выражается в форме денег или времени. Чаще всего, это уверенные в себе люди, держащие себя закрыто. Именно про них сложилось выражение: себе на уме. Одеваются неброско, если есть молнии или застежки, то они, как правило, закрыты. Не дают волю эмоциям и чувствам при общении, смотрят прямо. Интересует их только то, насколько выгодным окажется их приобретение. Для таких клиентов всегда привлекательными будут различные акции и скидки, карты постоянных клиентов или специальные программы, дающие бонусы или бесплатную доставку. Все это существенно повысит шансы продать товар клиенту с приоритетом в выгоде.
  3. Безопасность. Для таких клиентов самым важным приоритетом и мотивом при покупке товара являются безопасность и надежность. Они могут много и подробно расспрашивать продавца о товаре, прежде чем купить его. Для них важную роль будут играть точные факты, данные исследований или расчетов. Скорее всего, клиенты этого типа не будут проявлять эмоций, и вы не сможете определить, что именно они чувствуют в данный момент. Мимика и жесты часто отсутствуют, зато в рассуждениях неизменно присутствует логика. Одеваются опрятно, как правило, «застегнуты на все пуговицы». Их не привлекут новые товары или предложения, они отдают предпочтение уже знакомым и проверенным вещам, которые пользуются доверием и симпатией большинства людей. На их решение о покупке может повлиять наличие различных сертификатов, грамот, дипломов, лицензий, инструкций,  паспортов товара и прочие бумаги.
  4. Дружба. Главным мотивом к совершению покупки для таких покупателей станет положительный эмоциональный аспект товара. Эти люди открытые и любящие общение, бывают многословными и разговорчивыми. Свою речь сопровождают активными жестами и окрашивают яркими эмоциями. В одежде можно заметить оригинальность, небрежность, стремление к свободе. Они хорошо подойдут под описание «рубаха-парень». Зачастую такие клиенты очень быстро переходят на «ты» в общении с продавцом, делая вид, что знают его уже очень давно. Они ожидают от вас проявлений искренней дружбы. Если вы ответите им взаимностью, они легко могут стать вашими постоянными клиентами. Склонить их к покупке может тот факт, что данный товар востребован в кругу ваших общих знакомых.

2 типа покупателей по отношению к цене и качеству

Есть покупатели, которые выбирая товар, прежде всего, обращают внимание на его цену. Для некоторых стоимость не является самой главной характеристикой продукта, им важнее  другие значимые моменты.

Интересно, что если покупатель смотрит на цену, это не обязательно говорит о том, что он желает сэкономить. Наоборот, для кого-то высокая цена — признак отличного качества.

Клиенты всегда находятся в ожидании того, какими будут действия продавца. Для этого менеджерам важно знать следующее:

Всех потребителей можно разделить на две группы, по критерию «чувствительности к цене».

  1. Покупателю важна цена. Если клиент сразу же интересуется ценой товара, это может говорить о том, что ему не требуется помощь продавца. С другой стороны, такой покупатель может проявлять любопытство к товарам со скидками. Этих клиентов не так легко удержать в одной торговой точке: они будут делать покупки там, где цены будут их устраивать. Такие потребители всегда интересуются проходящими акциями, изучают буклеты с перечислением товаров, идущих по низким ценам.
  2. Покупателю цена не важна. Потребителям данной группы важно личное общение с продавцом или консультантом и разъяснение, почему этот товар является продуктом премиум-класса. Большинство таких клиентов проявляют себя достаточно консервативно и придерживаются при выборе продуктов одной и той же торговой марки. Именно эти люди становятся постоянными потребителями магазина, привыкают к товарам, которые становятся их любимыми.

Типы покупателей и их характеристика в зависимости от отношения к цене

Виды покупателей

Мотивы покупателей

Источники информации о товаре

Способы стимулирования покупателей

Отношение покупателей к торговому предприятию

Чувствительные к цене

Рациональное мышление, внимание покупателя привлекают самые низкие цены

Каталоги. Прайс-листы. Интернет. Информационные и рекламные материалы о распродажах

Стимулирование при помощи цен

Нестабильность. Недостаток лояльности

Чувствительные к качеству товара и услуг

Комфорт. Подражание. Желание выделиться (имидж марки, имидж торгового предприятия). Гарантия качества и защита от подделок

Реклама в СМИ. Каталоги. Интернет. Выставки. Ярмарки. Презентации товара и реклама в торговом зале

Создание привлекательного имиджа торгового предприятия. Мерчандайзинг. Консультации торгового персонала. Использование бренда торгового предприятия. Установление партнерских отношений с торговым предприятием

Высокая степень лояльности. Постоянный клиент

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"

    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Доставка новостей@

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль