Работа с пациентами в стоматологии по всем правилам

583
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Пациент, посещающий платную стоматологию, является одновременно и получателем медицинской помощи, и потребителем услуг. Очевидно, что успех клиники во многом зависит от того, насколько ее работники владеют психологией продаж и умеют взаимодействовать с клиентом в процессе оказания медицинских услуг. Пациентов нужно привлечь, удержать, постоянно их удивлять и делать всё возможное, чтобы они превращались в постоянных.

Работа с пациентами в стоматологии с юридической точки зрения

Стоматологическая клиника заключает с больным договор подряда. Этот документ описывает условия, на которых подрядчик оказывает услуги пациенту, в свою очередь клиент принимает результаты работы и производит оплату. Однако в большинстве случаев система взаимодействия между клиентом и клиникой не может быть полностью вписана в договор. По этой причине составляют более ёмкий документ — договор возмездного оказания услуг.

По данному соглашению на исполнителя накладываются обязательства по оказанию услуг клиенту, а пациенту предстоит внести оплату за выполненные работы. Разумеется, что денежные средства должны быть внесены в срок, который указан в договоре. Согласно законодательству, такой документ регламентируется общим положением о подряде и положением о бытовом подряде. Разумеется, это актуально в случае, если не возникает противоречий с законодательством, которое определяет условия возмездного оказания услуг, а также принимаются во внимание особенности конкретного предмета договора.

Как правило, в стоматологиях используют форму договора присоединения. Речь идет о соглашении, при заключении которого одна из сторон определяет его условия в формулярах или использует другие стандартные формы, а другая принимает их только благодаря присоединению к документу в целом.

Работа с пациентами в стоматологии по всем правилам

Иными словами, работа с пациентами в стоматологии ведется согласно единому договору. Пациентам предлагается получать услуги на основании правил деятельности клиники, прейскуранта цен и списка предлагаемых медицинских услуг за счет присоединения к соглашению, условия которого едины для каждого из клиентов. То есть клиенты принимают все пункты договора, заключенного с клиникой, когда проходят лечение. Важно понимать, что ни стоматология, ни клиент не могут вносить в него изменения по причине каких-то индивидуальных качеств, ситуаций и пр.

Отметим, что у такого договора есть ещё одна особенность. Потребителем услуги может являться как полностью здоровый человек, так и лицо, дееспособность которого является неполной. В целом все договоры можно разделить на три большие группы:

  • договоры, которые заключаются с лицами в возрасте от 18 лет;
  • договоры, которые заключаются с лицами старше 14 лет, но ещё не достигшими совершеннолетия;
  • договоры, которые заключаются с лицами младше 14 лет.

Когда человек достигает совершеннолетия, он приобретает гражданские права и может создать для себя гражданские обязанности и исполнять их. Если клиент старше 18 лет, то он имеет возможность оформить условия своего взаимоотношения со стоматологией, заключив договор без каких-либо дополнений.

Иначе обстоит дело с лицами младше 18 лет, и этапы работы с пациентом в стоматологии строятся немного иначе. Несовершеннолетний человек 14-18 лет может оформить какую-либо сделку, если на это согласен его законный представитель. Несовершеннолетние люди могут по своему усмотрению распоряжаться личным заработком, к примеру, стипендией или любым другим видом дохода, а также совершить какую-либо некрупную бытовую сделку. Однако крупные соглашения, а к ним относятся лечение и протезирование зубов, несовершеннолетним человеком не могут быть заключены. Кстати, клиника так же не может быть уверена, что у такого лица есть достаточно средств для оказания подобных услуг. Формально договор с лицом 14-18 лет такой же, что и заключаемый с дееспособным гражданином. Однако целесообразно добавить к нему приложение, в котором оговаривается, что законный представитель лица осведомлен обо всех условиях соглашения. Это более безопасный вариант для клиники, ведь в ситуации, когда что-то идет не так, к примеру, не поступает оплата за услуги, ответственность за это несет уполномоченный представитель несовершеннолетнего.

Если речь идет о несовершеннолетнем в возрасте младше 14 лет, то любое крупное соглашение может заключить только его законный представитель. Вся ответственность по таким сделкам ложится на представителей ребенка, если нет доказательств, что условия договора были нарушены не из-за их вины. Иными словами, соглашение на лечение лица 14-18 лет заключают с тем, кто представляет интересы ребенка и действует от его имени. В остальном этапы работы с пациентом в стоматологии такие же, как и при взаимодействии с обычным взрослым клиентом.

Заключить договор может и директор стоматологии, и иное лицо, которое имеет такие полномочия (нотариально заверенная доверенность). В большинстве случаев оформлением соглашений занимается лечащий врач. Разумеется, должна быть оформлена доверенность с директором.

В договоре указывают номер лицензии, организацию её выдавшую, а также описываются обязательства клиента по оплате оказанных ему услуг.

К обязательствам сторон относятся:

  1. Обязательства исполнителя (их устанавливает законодательство РФ об охране здоровья), а также те, что основаны на индивидуальном рекламном предложении конкретной стоматологии. В дополнение также вносят страховые гарантии, расширенный вариант услуг и пр.
  2. Обязательства пациента, которые вытекают из необходимости оказать качественную услугу клиенту. Речь идет о том, что заказчику нужно предоставить сведения о своём здоровье, соблюдать врачебные рекомендации, условия лечения, посещать клинику согласно режиму её работы, заполнять необходимые документы и пр.

Прейскурант стоматологии определяет стоимость каждой из услуг и порядок выставления счетов клиентам. Форма оплаты может быть как наличной, так и безналичной, в кредит или по факту предоставления услуг. Тем не менее счета выставляются и оплачиваются в рублях.

Работа с пациентами в стоматологии начинается с заключения договора. Порядок, согласно которому данный акт вступает в силу и происходит его расторжение, указывается в дополнительных условиях к соглашению. В этом разделе так же указывается перечень документов, включаемых в договор. Речь идет о медицинской карте пациента, о протоколе об информировании, о разрешении клиента передать работникам стоматологии свои личные данные и протоколе согласования цен.

Также обязательно должно быть обозначены юридический адрес и реквизиты стоматологии, фамилия, имя и отчество того, кто заключает договор от имени исполнителя, паспортные данные, домашний адрес, фамилия, имя и отчество клиента.

Как должна строиться работа врачей с пациентами в стоматологии

Как вы понимаете, клиент, посещая клинику, старается оценить работников стоматологии, разобраться, насколько предлагаемые цены соответствуют качеству оказываемых услуг. Пациент стремится проанализировать ответственность и искренность врачей. Именно после такого тщательного исследования посетитель клиники решает становиться ли ему постоянным клиентом или нет.

Пациенту важно не просто услышать сухую информацию о состоянии своего здоровья, а почувствовать, что о нём действительно заботятся и он находится в надежных руках. Человек ищет подтверждения, что выбор сделан в пользу хорошего заведения. Разумеется, чтобы дать подобные ощущения своему клиенту сотрудникам стоматологии нужно понять, что такое стоматологическая услуга и как работа с пациентами в стоматологии должна быть построена.

Если взглянуть на стоматологическую услугу глазами пациента, то для посетителя в неё входят следующие компоненты.

1. Профессиональные навыки врача-стоматолога. Они состоят из:

  • интеллектуальной части. Речь идет о том, как врач умеет донести до пациента суть заболеваний, объяснить, какой вариант лечения предпочтителен, продемонстрировать и прокомментировать результаты лечения;
  • мануальных способностей врача, то есть, аккуратности в работе, безболезненности манипуляций;
  • организованности врача. Речь идет о том, вовремя ли оказываются услуги, о документальном подтверждении условий лечения, гарантий, профилактических работах и пр.

2. Технологии лечения. Имеется ввиду согласованная лечебная методика, которая приносит требуемые результаты.

3. Стоимость услуг. Цены на стоматологическую помощь должны быть обоснованы и согласованы. требует внимательного отношения к их потребностям: клиентам нужно объяснять, что с ними делают и почему это стоит именно столько.

Очевидно, что прежде всего клиент обращает внимание на профессиональные навыки врача. Посетитель, который услышал от доктора лишь один вариант лечения и его стоимость, как правило, расценивает это как попытку стоматолога получить личную выгоду. Этап консультации предполагает описание ожидаемого результата лечения для конкретного пациента. Врачебное искусство заключается в том, чтобы донести до клиента суть проблемы и обосновать подходящий вариант терапий. Посетитель, согласившийся на предложение и обещание доктора, будет ожидать, что получит именно тот результат лечения, который ему необходим и был описан стоматологом. Врачу же предстоит оправдать ожидания, то есть, оказать стоматологическую помощь качественно и вовремя. Если же обещанный результат не был достигнут, то жалобы пациента следует рассматривать с позиции «клиент всегда прав».

Суть такого подхода проста. Если доктор предложил пациенту лечебную услугу, то её следует реализовать качественно. Успешная работа с пациентами в стоматологии осуществляется, если позаботиться о том, чтобы между клиентом и врачом было полное взаимопонимание по этому вопросу. Важно зафиксировать в соответствующем документе все условия, на которых оказываются стоматологические услуги. Доктору следует браться только за такие виды работ, которые он может выполнить на должном уровне и в оговоренные сроки. Стоматологу важно уметь вставать на место пациента, а не просто выполнять свою работу, как нечто само собой разумеющееся, и относиться к клиенту как к близкому человеку, нуждающемуся в помощи.

Если работа выстроена правильно, то клинике будет легко сформировать конкурентные преимущества, которые, кстати, не так просто скопировать. Такая парадигма позволяет сотрудникам оказывать услуги более качественно, используя всё те же технологии. Благодаря этому клинике и её врачам удастся избежать «технологического одичания» и сохранить врачебную нравственность.

Очевидно, что пациент доверяет не технологиям, в которых он ничего не понимает, а своему врачу. Если сформирована культура работы врачей с пациентами, то появляется хорошая основа для новых ценностей клиники в целом. Стоматология, работающая на основе парадигмы «клиент всегда прав», требует ответственности от каждого из сотрудников перед посетителями за качество оказываемых услуг. После обслуживания и выполнения обязательств перед лицом составляется акт выполненных работ в стоматологии с пациентом.

Данная парадигма может быть реализована только при условии, что руководителю и его сподвижникам понятно, какие ресурсы для этого потребуются. Внедрить образцовую модель нелегко, а без неё успешная работа с пациентами в стоматологии просто невозможна. Вероятно, что при переходе на новый стандарт вам придется понести потери, к примеру, в виде несогласных сотрудников. Внедрение концепции предполагает пересмотр алгоритма работы с пациентами. Важно, чтобы каждый врач понимал: такой подход к работе выгоден и самим сотрудникам. Благодаря коллективному труду и ответственному отношению к нему сотрудники познают опыт своих коллег, формируют единую и крепкую команду, а значит, увеличивается и продуктивность не только каждого работника, но и всей клиники в целом.

Благодаря новому подходу, руководитель увидит, какие есть просчеты в работе с клиентами, какие есть возможности для улучшения качества оказываемой помощи. Кстати, при организации сервиса также необходим пересмотр. Как вы понимаете, это одно из важнейших конкурентных преимуществ.

Если разработать и реализовать такую парадигму, то это позволит:

  1. Определить проблемные моменты в работе с клиентами, понять, по каким причинам пациенты отказываются от лечения у определенного врача, дать объективную оценку оказываемой стоматологической помощи и предлагаемому сервису.
  2. Выяснить, какое обучение нужно персоналу.
  3. Узнать, какая необходима оптимальная командная стратегия для работы с клиентами.
  4. Создать конкурентное преимущество перед другими клиниками, которое сложно скопировать.

Кстати, благодаря новой парадигме можно оценить, насколько зрелым является коллектив и насколько адекватно он реагирует на подобные изменения к лучшему. Если с персоналом всё в порядке, то преобразования пройдут плавно и выиграют не только сотрудники, но и клиника в целом.

10 способов удержания пациентов в стоматологии

1. Работать и завоевывать доверие пациентов на контрасте нового и старого. 

Во время консультаций и приёма клиентов старайтесь обслуживать их так, чтобы у пациента не возникало ассоциаций с неприятными явлениями бюджетной медицины. Важно, чтобы покупатель почувствовал контраст между учреждением, где он был раньше, и вашим. Информируйте клиентов об услугах, проводите грамотные консультации, уделяйте внимание взаимодействию между обслуживающим персоналом и лечащими врачами, позаботьтесь о буклетах и бланках, дизайне кабинетов, холла и пр. Клиент должен чувствовать, что всё продумано до мелочей.

2. Демонстрируйте радушие, готовность к сотрудничеству и внимание

Важно, чтобы каждый этап общения с клиентом был наполнен радушием, вниманием, готовностью помочь. Только тогда работа с пациентами в стоматологии будет успешной. Кстати, придется научиться взаимодействовать и с теми, чей характер оставляет желать лучшего. Если клиент почувствует свое нахождение в центре внимания в вашей клинике, то велика вероятность, что он предпочтет вернуться к вам вновь. Казалось бы, создать такую радушную атмосферу легко, но на самом деле это не так-то просто. Сложность состоит в том, что сохранять «любезность» в общении с клиентами на каждом этапе взаимодействия затруднительно, ведь пациенты могут быть очень разными, иметь свои особенности. То же самое касается и персонала клиники. У каждого работника свой характер, представление о том, как должен протекать процесс взаимодействия сотрудников клиники и пациентов и пр. Может пройти много времени, прежде чем они научатся правильно общаться с пациентами. Начинать следует с самого простого: с радушной встречи клиентов, приходящих в клинику.

3. Обеспечьте приятное первое впечатление о врачах

Сделайте всё возможное, чтобы у клиента сформировалось хорошее отношение к клинике после первого визита. Пациент, конечно же, очень переживает, оказавшись на приёме у врача-стоматолога. Он беспокоится о том, можно ли доверять этому специалисту. Как показывает практика, клиент, оказавшись в стоматологическом кабинете, теряется. Он не знает, как подойти к креслу, чувствует растерянность. Дело в том, что человек пытается оценить своё положение, понять, в надежных ли руках он находится. Он ищет этому подтверждение или признаки, которые говорят об обратном. Немного позже он уже делает свои первые выводы, а затем корректирует их после консультации с врачом, осмотра и пр. Но всё это происходит потом, а вот первое впечатление врезается ему в память надолго. В первые минуты взаимодействия важно, чтобы персонал был особенно доброжелательным, отзывчивым, приветливым, ведь работа с пациентами в стоматологии начинается, когда клиент перешагнул порог.

Согласитесь, фальшивая «радушность» чувствуется сразу. Поэтому нет никакого смысла что-то изображать. Клиент всё равно поймет, если с ним играют. Разумеется, непросто быть искренним и радушным с первой минуты общения с посетителем. Стоматолог может утомиться, и какие-то черты его характера проявятся. Кроме того, у врача могут возникнуть ассоциации с другими клиентами, с которыми, к примеру, был какой-то неприятный опыт. Пациенты бывают разными, и некоторые из них отнюдь не вызывают желания быть любезным и радушным. Однако настоящий профессионал умеет брать верх над своими личными эмоциями и заботиться о каждом клиенте.

4. Не думайте плохо о пациенте, так как он это чувствует

Не стоит обращать внимание на негативные установки в отношении клиентов. Как показывает практика, предубеждение по поводу одного из «плохих пациентов» возникает раньше, чем фактическое общение с ним. Один из врачей поделился с нами, что он сразу же чувствует клиента, с которым трудно и неприятно общаться. У него тут же формируется негативное отношение к данному человеку. Это не говорит об отсутствии профессионализма. Наоборот, такое предубеждение вызывает защитное поведение, которое проявляется в нежелании объяснять подробности, закрытости и даже агрессии. Разумеется, в такой ситуации работа с пациентами в стоматологии не может быть успешной.

Также распространенной является ситуация, когда стоматолог делает предположения о том, насколько платежеспособен пациент, сколько можно на нём заработать, сможет ли он оплатить лечение. Конечно, из-за предубеждений формируется некоторая закрытость, сдержанность в общении и пр. Клиент же может уловить подобное отношение и понять его причины. В зависимости от его воспитания, сдержанности реакция будет разной. Он может проигнорировать происходящее или же устроить скандал. А врач в случае негативной реакции пациента лишь убедится, что он прав, полагая о капризности и нервозности всех пациентов. Клиент же решит, что в стоматологии всё осталось по-прежнему.

5. Покажите свой профессионализм в ходе лечения

Важно убедить каждого клиента в том, что врач получил и проанализировал всю необходимую информацию для проведения успешного лечения.

Обязательное профессиональное общение между врачом и пациентом начинается с того, что стоматолог выясняет все сведения, жалобы, пожелания от больного. Если сравнивать с бюджетным учреждением, то в платной клинике этот этап проходит несколько иначе. Перед доктором стоят не только стоматологические задачи, но и психологические. Ему нужно продемонстрировать свой профессионализм, внимание и заботу по отношению к клиенту. Врач собирает нужные сведения в режиме диалога. Больной расценивает это как подтверждение того, что стоматолог слышит его и принимает во внимание каждую деталь. В таком случае работа с пациентами в стоматологии строится так, что клиент чувствует себя и свое состояние важным.

Врач собирает информацию не только для себя, но и для посетителя. Все выявленные сведения он объясняет клиенту. То есть врач комментирует жалобы, состояние зубов, результаты снимков и пр. Пациент понимает, что с ним происходит, какие есть проблемы и варианты их решения. Благодаря обратной связи, он чувствует себя комфортно, у него появляется доверие к врачу. Больной понимает, что оказался в надежных руках, что с ним работает ответственный и внимательный профессионал.

6. Получите обратную связь от пациента

Важно излагать всю информацию клиенту так, чтобы он ощущал: он активное действующее лицо в этом общении. Такой принцип должен соблюдаться на каждом этапе, начиная с оценки состояния больного и заканчивая согласованием стоимости услуг, предоставляемой гарантией и пр.

Общаясь с пациентом, старайтесь рассуждать максимально ясно и четко. Задавайте ему вопросы, уточняйте, правильно ли он вас понял. Позвольте ему высказаться. И не удивляйтесь, если кто-то из клиентов скажет: «Делайте так, как положено» или что-то подобное. Главное – донести до посетителя все необходимые сведения, не забывая о его правах и о том, что человеческая натура сложна сама по себе. Обо всем следует говорить ёмко и кратко, расставляя при необходимости акценты и не игнорируя вопросы клиента. Если же этого не делать, то работа с пациентами в стоматологии не будет складываться гладко.

Каждый случай лечения имеет такую схему:

  • объяснение. На данном этапе необходимо рассказать клиенту, в чем состоит проблема и какое лечение рекомендуется;
  • согласование. План лечения, технология, материал, цена и срок выполнения работ — всё это необходимо согласовать с клиентом;
  • разъяснение. Клиенту нужно растолковать условия гарантии, содержание добровольного согласия и план действий в случае, если возникнет дискомфорт после лечения.

Кажется, что выполнить эти требования несложно. Однако на практике оказывается, что не каждый врач может полностью следовать данным правилам.

7. Подмечайте индивидуальные особенности пациентов

Подмечайте индивидуальные особенности пациентов и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.

Об этом положении знают все врачи. Но это отнюдь не означает, что они выполняют свою работу в соответствии с данными требованиями. Это подтверждают и наши наблюдения, и опросы посетителей. У многих врачей отсутствуют необходимые знания и навыки, которые бы позволяли продиагностировать личность клиента. Кроме того, они не знают, как взаимодействовать с разными типами пациентов, к примеру, экстравертами/интравертами, визуалами/аудиалами и пр. Многие доктора не имеют представления о правилах рефлексии. Они допускают ошибки, контактируя с клиентами, что способствует возникновению конфликтов. Такая работа с пациентами в стоматологии приводит к появлению жалоб, претензий и других неприятных моментов.

Врачам необходимо правильно ставить приоритеты и задачи:

  • вызвать у себя желание уважать субъектную реальность клиента, то есть, его актуальные потребности. Речь идет о том, что пациенту необходим физический и психологический комфорт, а также ему важно отстаивать свои права и интересы, быть услышанным;
  • научиться опознавать различные свойства личностей посетителей, которые приходят на приём в клинику. Может быть, клиент является подозрительным, невнимательным, конфликтным, у него есть какой-то неприятный опыт взаимодействия с докторами;
  • научиться подстраиваться к индивидуальным особенностям клиента;
  • освоить меры, позволяющие нейтрализовать конфликты с проблемными пациентами.

8. Сделайте все возможное, чтобы больной убедился: стоимость лечения, проведенного вами, оправдана.

Успех стоматологической клиники во многом зависит от того, как врачи и ассистенты умеют общаться, какими профессиональными навыками обладают, как относятся к своим обязанностям, какова их личная философия и пр. Важно, чтобы клиент действительно понимал, что стоимость услуг оправданна. Если пациент видит высочайшую вербальную деятельность профессионала, то он посчитает, что цена справедлива, так как замечает стремление врача обосновать и разъяснить подробности лечения и пр. Также важно, чтобы больному объяснили, какая помощь ему была оказана, каковы результаты лечения. Дело в том, что зачастую многие моменты не так очевидны и осязаемы для пациента. Специалист знает, что лечение с использованием современных материалов просто не может стоить дешево. Также врачам понятно, что цена во многом зависит от уровня сервиса. А вот клиенты привыкли рассуждать иначе. У них возникают такие мысли: «Разве поставить пломбу сложно? Это можно сделать в любой стоматологии. И зачем платить за сервис?». А если он так рассуждает, то, вероятно, работа с пациентами в стоматологии организована недостаточно хорошо.

По этой причине врачу необходимо продемонстрировать пациенту путем убеждения и просвещения, что работа выполняется качественно. Задача не является простой, так как для её выполнения требуются хорошие коммуникативные навыки, умение использовать аргументы, замечать наличие индивидуальных особенностей у клиентов. Как показывает телефонный опрос на тему оправданности стоимости стоматологических услуг, удовлетворены ценой лишь 14-60% пациентов. Это говорит о том, что большинство доктором не справляются с данной задачей. Одни делают свою работу хорошо, а другие совершенно не уделяют этому внимания. Следует отметить, что у тех и других одинаковые условия, идентичные расценки и высокое качество лечения.

9. Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем

Лечение, которое осуществляется двумя специалистами, позволяет преодолеть технологические сложности, сделать работу более удобной для врача и повысить качество манипуляций. Отсутствие ассистента опрометчиво, ведь ему можно поручить некоторые дела, связанные с взаимодействием с пациентом. Помощник — значимая фигура, которая помогает наладить общение с клиентом и завоевать его доверие. При встрече посетителя ассистенту следует обходиться с ним максимально любезно. Во время лечения помощник должен предупредить возникновение физического и психологического дискомфорта, проявлять интерес к состоянию пациента. Ассистент может также разъяснять некоторые моменты, а иногда и рассказывать клиентам о достижениях стоматологии, правилах ухода за зубами, средствах, позволяющих сохранить эффект лечения. Разумеется, данный тандем врача и ассистента должен быть слаженным, а все действия отточенными, иначе работа с пациентами в стоматологии будет иметь неприятные последствия. Желательно, чтобы специалисты понимали друг друга без слов. В таком случае клиент будет позитивно настроен по отношению к медицинским работникам. Как показывают результаты опроса, пациент замечает сработанность или её отсутствие во взаимодействии врача и ассистента.

Чтобы реализовать на практике данный способ, позволяющий привлечь и удержать пациентов, врачам нужно заняться пересмотром своих взглядов на взаимодействие стоматолога и его ассистента. Традиционная концепция предполагает, что помощник сосредоточен на выполнении вспомогательных функций, ведёт себя отстраненно, не вступает в прямое общение с клиентом и не проявляет инициативу.

10. Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом»

Этот девиз способствует объединению всего коллектива с целью реализации общих задач. Можно сказать, что работа с пациентами в стоматологии представляет собой своеобразный спектакль, который разыгрывают, чтобы завоевать доверие клиента и вызвать у него желание отдать предпочтение данной клинике. Такое представление разыгрывают не без коммерческой и психологической драматургии, правильно расставленных акцентов, мастерской игры. А стоматолог является режиссером и играет главную роль.

От врача зависит, каким будет приём, его информационная наполненность, впечатление посетителя от общения. Также от доктора зависит и настрой ассистента, ответственность и четкость его работы. В целом, врач, общаясь с пациентом, так или иначе влияет на то, станет ли клиент постоянным или посетит клинику лишь однажды.

Претензионная работа с пациентами в стоматологии

К сожалению, работать с жалобами приходится в любой организации. Претензионная работа необходима, чтобы урегулировать разногласия, возникающие между клиникой и пациентом, до суда. Рассмотрение жалоб не означает выполнение одного из юридических действий. Результатом такой работы может быть не только отсутствие судебного иска. Претензии — одна из частей взаимодействия клиента с клиникой, проявление обратной связи, а также возможность обратить внимание на недоработки персонала.

Даже если медицинская организация выигрывает в суде, то репутация клиники, коллектива, директора всё равно страдает. Дело в том, что взаимодействие между клиентом и врачом строится на основе межличностных отношений. Если дело передают в суд, то это означает, что конструктивного диалога не получилось. И даже если клиника оказывается оправданной судом, то удовлетворения это никому не принесет: ни вам, ни пациенту.

Разберем, как правильно рассматривать претензии клиентов и как составлять аргументированные ответы на них.

1.Существует два основных подхода к работе с претензиями. Первый считается минималистским. Его суть заключается в том, что сведения в ответе должны быть максимально краткими, в обращение к клиенту не следует включать какие-либо объяснения, ссылки на законы и пр. У такой позиции есть преимущество. Истцу не предоставляется информация до суда, то есть такой подход изначально уже предполагает, что дело дойдет до судебных разбирательств. А второй вариант более исчерпывающий. Специалист отвечает на каждую из жалоб максимально полно, дополняя сведения ссылками на законы, аргументируя свою позицию. в отношении претензий можно вести, используя и первый, и второй способ. Это остается на ваше усмотрение.

2.На претензию следует отвечать в установленный срок. Речь идет о времени, которое установлено законом РФ № 2300-1 от РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей». Его длительность — 10 дней.

3.С развитием средств связи пациенты стали направлять претензии на электронную почту, посредством факса и пр. Это позволяет сэкономить время. Однако клиника может не посчитать такой запрос официальным, к примеру, по причине того, что сложно определить его автора. Зачастую в такое электронное письмо не включают контактные данные, и представители клиники просто не знают, куда отправлять ответ, ведь в нём будет содержаться сведения о лечении пациента. Чтобы таких проблем не возникало, рекомендуем указывать в договоре, что официальной претензией считается лишь бумажный вариант, который подписан автором и содержит его контактные данные, полные имя, фамилию и отчество.

4.Иногда в рассмотрении претензии отказывают по причине формального повода, к примеру, отсутствия подписи автора, контактной информации и пр. При этом её содержание является обоснованным и требует полноценного аргументированного ответа. Кстати, иногда , а особенно с претензиями, требует больших временных затрат. Поэтому медицинское учреждение берёт паузу, чтобы принять взвешенное решение. Для этого они дают формальный ответ на претензию, то есть пишут, что нарушены требования к оформлению претензии, но не объясняют, что именно сделано неверно.

5.Отвечать на претензию нужно так, чтобы представитель клиники мог убедиться в том, что клиент получил письмо.

6.Важно иметь разработанный бланк претензионного письма, который всегда должен быть доступен для пациента, к примеру, у администратора. Если такая форма есть, то можно избежать появления негативных отзывов в книге жалоб. Претензии подшивают и хранят в отдельной папке для того, чтобы в случае необходимости предъявить представителям проверяющих органов.

7.Если к ответу на жалобу есть приложения, то об этом нужно указать в тексте письма.

8.Текст следует делать структурированным, то есть разделенным на абзацы, списки и пр. Ответ должен быть логичным, содержать аргументы и доводы в отношении каждой из жалоб, ссылки на законы и результаты судебной практики.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль