Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

CRM для стоматологии: преимущества и недостатки, особенности выбора

  • 29 октября 2017
  • 1693
CRM для стоматологии
Фото © Shutterstock

Чем может быть полезна в работе клиники CRM для стоматологии? Для начала очертим круг её возможностей:

  1. База CRM наполняется данными о клиентах стоматологии, врачах, сроках исполнения и записи на приём. Например, когда клиент меняет дату или время своего посещения клиники, необходимо сразу же вносить информацию в базу и никуда более. Система сохранит изменения, и администратору не нужно ничего запоминать, чтобы потом не допустить ошибок.
  2. CRM для стоматологии даёт возможность создать каждому сотруднику уникальный профиль. Это нужно для того, чтобы работник получал доступ только к тем данным, которые необходимы для выполнения его непосредственных рабочих обязанностей. Такое ограничение способствует не только лучшей концентрации сотрудника над задачами, входящими в круг его дел, но и предотвратит утечку данных.
  3. Система CRM в режиме реального времени сохраняет информацию о любых действиях. Руководитель стоматологии всегда может увидеть все этапы выполнения сотрудником его работы.
  4. Данная система управления умеет анализировать полный процесс решения задач и указывает на проблемные места в работе стоматологии.

Из приведённых выше основных принципов работы CRM складывается определение, что это система учёта, где хранятся данные о пациентах и история их посещений, а также там формируются задачи для каждого сотрудника и сроки их исполнения, отображаются этапы проведения и выявляются нарушения. Система занимается анализом всех рабочих процессов, что даёт возможность увеличить эффективность и результативность деятельности стоматологии.

Специально для стоматологических клиник существует CRM-стоматология. Она предназначена для облегчения процесса управления, упрощения записи приходов пациентов на приём. Также туда включено ведение учёта расхода материалов, поступлений на склад необходимого оборудования, расчёта прибыли – всё это становится проще благодаря CRM-стоматологии.

Перечислим все возможности данной системы:

  • сохранять все данные о посещениях пациентами стоматологии;
  • хранить в своей базе карточки клиентов с историей болезни, включая рентгеновские снимки;
  • вести календарь и отмечать в нём записи на приём в стоматологию;
  • сообщать врачу о новой записи к нему;
  • посылать напоминание пациенту о том, что он записался в стоматологию;
  • считать общее количество дохода, полученного от конкретного клиента с целью дальнейшего предоставления скидки;
  • выдавать информацию о полученных авансах и неоплаченных задолженностях;
  • вести складской учёт и списание материалов;
  • формировать сведения об отработанных часах по каждому сотруднику и о размере прибыли, принесённой им стоматологии;
  • составлять отчёты и печатать нужную документацию.

Помимо всего указанного, имеется доступ только к той информации, которая необходима сотруднику для выполнения его работы (ничего лишнего).

Рассказывает практик

Юлия Клоуда, руководитель экспертного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

Лучше, чтобы клиника открывалась с уже установленной системой CRM для стоматологии. Тогда вы сможете сразу вносить туда данные и с первого же дня работы ощутить все преимущества. В своей практике я встречалась со стоматологиями, которым потребовался ни один год, чтобы внести всю информацию о своей деятельности в новую базу. Им пришлось заполнять данные о всех пациентах, собирать анкеты с необходимыми вопросами и много чего ещё. Для быстрого и правильного заполнения базы CRM существуют правила, которые следует предоставить врачам и администраторам.

Для того чтобы задействовать как можно больше возможностей системы CRM для стоматологии, необходимо грамотно разработать анкету с нужными вопросами. Вспомните случаи, когда клиенты узнавали детали отдельной процедуры (например, отбеливания или имплантации), но так и не воспользовались данной услугой. CRM сделает отбор этих пациентов, и вы сможете создать рассылку специально для них с предложением пройти лечение.

Система производит сбор разнообразных статистических данных по таким позициям, как количество кликов по рекламным баннерам, источники, откуда новые клиенты узнавали о клинике, число пациентов у каждого врача, лучшие администраторы с самыми высокими показателями по записи на приём. Это даёт возможность познакомиться с клиентами, их интересами и уровнем дохода, понять их мотивацию и предпочтения. А также улучшить обслуживание путём выявления слабых мест в работе персонала и своевременно устранять недочёты.

Преимущества и недостатки применения CRM в стоматологии

Сначала расскажем о достоинствах систем CRM:

  1. Создание и ведение базы пациентов. CRM для стоматологии позволяет настраивать её по определённым параметрам. Вы можете вносить в базу либо только контакты клиентов и план реализации проектов, либо ещё и дополнительные данные о завершённых задачах, сложностях в их осуществлении и тому подобное. Таким образом, потеря постоянных посетителей будет минимальна, а руководитель сможет контролировать действия каждого сотрудника при обслуживании пациентов.
  2. Стандартизация действий. Чтобы работать с системой CRM, необходимо придерживаться чётких правил, как правильно вносить данные. Поэтому весь персонал должен следовать установленным стандартам, что исключает возможность беспорядка.
  3. Фиксация всех контактов с клиентом. Главное правило работы – это внесение информации в систему о любой связи с пациентом.
  4. Повышение результативности персонала. С помощью CRM для стоматологии можно видеть, как работает каждый сотрудник, насколько вовремя и эффективно он выполняет поставленные перед ним задачи. Это способствует тому, что у персонала появляется стимул делать свою работу более продуктивно.
  5. Дифференциация клиентов. Система CRM разбивает клиентов на классы: тех, кто постоянно посещает клинику, и новых пациентов.
  6. Сбор и хранение информации о конкурентах.
  7. Быстрый поиск любых данных.

Теперь вы можете быть уверены, что CRM для стоматологии значительно облегчит работу вашей клиники. Но, прежде чем принимать решение, узнайте и о её недостатках:

  1. Немаленькая цена лицензионной программы CRM. В среднем она может стоить от десяти до пятнадцати тысяч рублей.
  2. Не исключена возможность утечки информации. Как и любая программа, она иногда даёт сбой.
  3. Установить и настроить CRM должен лишь специалист в данной сфере.
  4. Весь персонал обязан пройти обучение по работе с системой CRM.
  5. Необходимость убедить сотрудников пользоваться этой программой.

CRM для стоматологии: преимущества и недостатки, особенности выбора

Наиболее популярные CRM для стоматологии

Дента

Простая и удобная программа для управления стоматологической клиникой.

  1. Поможет сократить время работы с историями болезней в 10 раз.
  2. Прозрачный расчет заработной платы.
  3. Удобный график приемов доктора и всей клиники.

IDENT

CRM для стоматологии «IDENT» предназначена для эффективного управления клиникой, помогает оптимизировать деятельность персонала, сократить время и средства на обслуживание пациентов.

iStom

iStom – это платформа CRM для стоматологии, которая имеет основной функцией помощь в управлении как одной, так и целой сетью клиник. Среди главных достоинств можно выделить наличие разнообразных опций, удобную рабочую панель, отслеживание расписания приёма врачей клиники, рассылку СМС-сообщений, возможность вести бухгалтерию, формировать отчёты, собирать статистику по эффективности работы каждого сотрудника и врача, заполнять ЭМК из шаблонов, а также делать многое другое.

StomPRO

  1. Навигатор. Удобная зубная формула даёт возможность увидеть состояние всех зубов в полости рта, сделать первичное заключение, записать жалобы пациента, прикрепить рентгеновский снимок.
  2. Просчёт лечения. Клиент сможет узнать примерную цену за обращение в стоматологию и получить предварительную схему лечения.
  3. Функция «Карточки пациентов» включает полный список всех клиентов и их истории болезни. В любой момент можно быстро найти нужного пациента.
  4. Печатные формы. Наличие базы документов и бланков позволяет в два счёта отыскать и отправить на печать нужный документ.
  5. Функция «Call-центр» поможет продлить жизненный цикл клиента. Благодаря журналу для звонков администратор общается с пациентами, напоминает о записи на приём, рассказывает о новых услугах и предлагает скидки. В итоге у стоматологии растут продажи за счёт уже существующей базы посетителей.
  6. Очень важная функция для отслеживания работы стоматологии – отчёты. С помощью конструктора отчётов вы контролируете наиболее важные на данный момент процессы и видите любую информацию: от загруженности кресел до статистики работы врачей и call-центра.
  7. Свободный доктор. Данный функционал контролирует специалистов, готовых немедленно оказать услугу обратившемуся в стоматологию пациенту. Администратор быстро направляет клиента к свободному врачу, не потратив времени на поиск «окна» в расписании приемов. Таким образом, клиника получает моментальный доход.

DentalCRM

Это единственный облачный сервис, способный контролировать работу стоматологии. Он состоит из двух модулей: для клиники и лаборатории.

YCLIENTS

Преимущества данной CRM для стоматологии:

  1. Электронный журнал. Такой инструмент предназначен для удобной записи пациентов на приём. Достаточно вбить первые цифры номера телефона, и система сама внесёт остальные данные. Также каждый врач будет иметь доступ к своему расписанию на любом устройстве. При появлении новой записи она автоматически отразится на всех подключенных аппаратах.
  2. Клиентская база – инструмент учёта клиентов. В базу CRM для стоматологии вносится информация о пациентах, история их посещений. Там же находится функция СМС- и Email-рассылок. Такой подход переводит общение с пациентом на новый уровень.
  3. Финансовый учёт. Все денежные потоки отражаются в данной вкладке. Сюда включены траты и расходы, прибыль и сумма денег в кассе на текущий момент, расчёт заработной платы и выплаты поставщикам и контрагентам.
  4. Складской учёт позволяет фиксировать расход материалов и показывать наличие остатков, вести историю списания материалов для конкретной услуги и формировать данные в Excel.

DentalAccord

Эта CRM для стоматологии создавалась для профессионального консультирования и планирования. Преимущества программы в том, что её не надо устанавливать, она не нуждается в обслуживании и обновлениях. Разобраться в ней довольно легко: панель управления проста в использовании.

Как выбрать CRM для стоматологии

Правильная CRM для стоматологии должна обладать некоторыми свойствами. Прежде чем приобретать себе такую систему, выясните, имеет ли она нужный функционал. Первое, что нужно сделать, – это понять, для чего вам система CRM, какой набор опций она должна иметь, необходимый для работы именно вашей стоматологии. Ведь даже крупным фирмам с тысячным персоналом не всегда требуется полный пакет, в который входит решение задач и по автоматизации работы с клиентами, и по систематизации данных по проектам.

Чтобы облегчить себе процесс выбора, подумайте над такими вещами:

  1. Общее число пациентов и количество их приёмов.
  2. Регулярность посещений.
  3. Перечень услуг, предоставляемых вашей стоматологией.
  4. Человек из персонала, что будет работать с CRM.
  5. Бюджет.

Важная функция любой CRM для стоматологии – это синхронизация с остальными программами, сайтом и рассылкой. Учтите тот факт, подключается ли база к телефону, чтобы запоминать звонки от пациентов. Это крайне полезная опция.

CRM для стоматологии не будет считаться полноценной без основополагающей функции, на которой строится весь процесс работы. Это постановка задач, приоритетов и сроков их выполнения, выбор исполнителей и контроль за их деятельностью. Руководитель должен планировать рабочий процесс, давать задания конкретным сотрудникам и следить за сроками исполнения. В противном случае автоматизация деятельности предприятия не принесёт эффективных результатов. А это и есть основное достоинство CRM-системы.

В процессе работы вам обязательно понадобится какой-нибудь документ (например, договор с контрагентами, находящийся в базе данных). Или вы захотите загрузить важные сведения в систему. Поэтому импорт и экспорт данных – довольно необходимая функция, которую должна выполнять CRM для стоматологии. Если этого нет, то такая система непригодна в использовании.

Наличие больших функциональных возможностей приводит к усложнению интерфейса, что замедляет процесс внедрения и обучения сотрудников, как пользоваться системой.

Оцените не только стоимость покупки и установки CRM, но и цену на её дальнейшее обслуживание.

Сложности внедрения CRM в стоматологии

Понять, насколько система автоматического управления популярна среди стоматологий, затруднительно. В больших городах разработчики подсчитали, что не более десяти процентов клиник используют CRM в своей работе. Повсеместному распространению программ электронного управления среди стоматологий мешают некоторые сложности:

  • низкие показатели компьютерной грамотности среди персонала;
  • редкое использование специального программного обеспечения;
  • непонимание руководителем стоматологии того момента, как система сможет облегчить работу;
  • недостаточное осознание необходимости приобретения лицензионной продукции для надёжного и безопасного хранения данных;
  • плохая наглядность демоверсий;
  • сложность понимания специфики работы стоматологии, вследствие чего возникают трудности при разработке всех необходимых функций;
  • высокая стоимость CRM для стоматологии, из-за чего происходят постоянные отказы со стороны руководителей закладывать в бюджет средства для приобретения лицензионного программного обеспечения;
  • плохая работа «обратной связи», т.е. разработчики вовремя не дорабатывают систему, когда происходят изменения в медицинском бухучёте, методах лечения, правилах страхования и прочее.

Подведя итоги, можно сказать, что сложности внедрения CRM для стоматологии во все клиники возникают как по вине разработчиков, так и из-за недостаточной осведомлённости владельцев организаций. По причине высоких затрат на разработку программы стоимость лицензии на одно рабочее место превышает полторы тысячи долларов

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.