text
Генеральный Директор

Переговоры с клиентами: правила, методы, ошибки

  • 25 июля 2017
  • 922
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Ключевым навыком для успешного ведения бизнеса становится умение эффективно проводить деловые переговоры с клиентами и партнерами. Есть методы и технологии переговорного процесса, которые помогают добиться желаемых целей, защитить личную точку зрения или превратить оппонента в своего сторонника. 

Как подготовиться к переговорам с потенциальными клиентами или партнерами

Независимо от того, какой тактике вы будете следовать на переговорах, вам потребуется подготовка.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Внутренняя подготовка

Перечислите все цели и задачи, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, запишите и проанализируйте, насколько они реально достижимы.

Основа подготовки – изучение информации, которая у вас имеется, ведь это одно из главных условий для достижения успеха. Изучая свои цели и анализируя ожидания от общения, следует учитывать тот факт, что нередко результатом переговорного процесса становится компромиссное решение. Важно продумать его заранее. Установите цель-максимум (наилучший результат переговоров) и цель-минимум (то, что должно быть достигнуто в любом случае).

Сформулируйте повестку дня – это и станет вашей основой для предстоящих переговоров. Возьмите документ с собой на встречу, положите на столе так, чтобы было видно всем участникам разговора. Это создаст впечатление о вас как о хорошо подготовленном и серьезном собеседнике, осознающим свои цели и задачи.

Проанализируйте мотивы своих оппонентов. В переговорном процессе нередко приходится обосновывать свое мнение по тому или иному поводу, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Однако не менее важно понимать мотивы, которыми руководствуются при ведении переговоров ваши собеседники.

Определите реальные полномочия участников переговоров. Можно применять следующую классификацию оппонентов по категориям:

  • те, кто принимает решения;
  • те, кто оказывает влияние;
  • те, кто применяет решения: берут на себя реализацию полученных результатов от переговорного процесса;
  • те, кто устанавливает контакт.

Выясните интересы вашего собеседника. Если вы продемонстрируете, что понимаете его потребности, это сразу же даст вам преимущество и облегчит поиск общего решения, устраивающего обе стороны.

Переговоры с клиентами: правила, методы, ошибки

Внешняя подготовка

Определите оптимальное время, длительность и дату для переговоров с клиентами. В психологическом плане выигрывают те, кто получает приглашение к общению, а не те, кто его инициирует. Уступите другой стороне в назначении времени для беседы, а выбор места проведения оставьте за собой. Если переговоры будут проходить на вашей территории — это ваше преимущество. О встрече следует договариваться заранее (минимум за два-три дня), нужно обсудить все детали (ее продолжительность и список тем, которые будут затрагиваться).

Количество участников. Чаще всего в переговорах участвует равное число представителей обеих сторон. Кстати, чем их меньше, тем быстрее и эффективнее проходит встреча.

Язык переговоров. Выбирается тот, который удобен всем участникам процесса.

Место для переговоров. Следует продумать и заблаговременно подготовить площадку для общения, учитывая все организационные детали: необходимые документы, карточки с именами участников и т. д.

Встреча партнеров – важный момент в ходе переговоров. Это можно сделать в фойе вашего офиса, на вокзале или в аэропорту (в случае, когда гости приезжают из другого города или страны). Уделите особое внимание представителям женского пола в делегации и преподнесите им цветы в знак приветствия.

Представление участников переговоров. Как правило, первым знакомится руководитель принимающей стороны, далее он представляет участников своей команды. Потом инициатива переходит к гостям, и они действуют аналогичным образом.

Подарки. Обычно их дарят гости принимающей стороне, а если и у хозяев приготовлены презенты, они преподносят их после. Не забывайте о том, что подарки следует выбирать в соответствии со статусом участников переговоров.

Этапы переговоров с клиентом

Этап 1. Начальная фаза переговоров.

Одно из важнейших и обязательных условий на этом этапе переговоров с клиентами – дисциплина. Запрещается уделять внимание каким-либо посторонним занятиям, у всех участников беседы должна быть выработана единая позиция в отношении основной темы переговоров.

Приступая к рассмотрению предмета общения, не следует торопиться и проявлять чрезмерную заинтересованность в сотрудничестве. Важно наблюдать за тем, в какой степени предмет переговоров важен для оппонирующей стороны.

Этап 2. Согласование темы деловых переговоров.

В соответствии с повесткой дня стороны определяют: каким темам следует уделить больше времени и внимания, а что может быть обсуждено в ускоренном режиме, после чего переходят к озвучиванию своих позиций.

Этап 3. Выяснение точки зрения оппонентов.

При оглашении своей позиции одной из сторон нередко происходит так, что она освещается слишком однобоко и ограниченно. Поэтому задача оппонирующей стороны – указать на необходимость корректировки данной точки зрения для достижения компромиссного видения проблемы.

Этап 4. Выявление общих интересов.

На этом этапе стороны получают как можно больше информации об оппоненте, о его интересах, позиции, ее деталях и сути. По итогам полученной информации партнеры определяют для себя ту степень гибкости, на которую они способны пойти в переговорном процессе.

Этап 5. Аргументирование своей точки зрения.

Наиболее часто встречающейся мотивацией участников переговоров является получение максимальных преимуществ для своей стороны. Как наилучшим образом дать партнеру понять то, что вам важно? Приспосабливайтесь к интеллектуальному уровню и стилю речи ваших оппонентов. Задайте себе следующие вопросы:

  • Каким образом другая сторона воспринимает данную ситуацию?
  • Каким опытом обладают ваши партнеры в этой области?
  • Какие цели и задачи ставит перед собой эта компания, ее трудности?
  • Какую позицию отстаивают оппоненты? Чем обусловлена данная точка зрения?

Этап 6. Работа с возражениями.

Почти всегда участники переговоров имеют дело с теми или иными формами возражений или несогласия с представленными позициями. Во избежание споров и разногласий, которые ни одной из сторон не принесут пользы, следует предельно уважительно относиться к противоположному мнению.

Прямое опровержение контраргументов оппонента может привести к открытому сопротивлению, поэтому не стоит применять этот способ. Для начала нужно предоставить возможность вашим партнерам открыто и полно высказать свое мнение. За каждым высказыванием скрывается мотив. Важно его уловить и осуществить критический анализ, после чего появится возможность убедить собеседника за счет его же высказывания.

Эмоциональные проявления партнеров по переговорам не должны волновать вас или затрагивать. Обратите ваше внимание на следующие важные моменты:

  • вам необходимо иметь заготовленный набор эффективных навыков и способов общения, который поможет вам поддерживать конструктивность переговоров вне зависимости от того, какое отношение будет проявлять к этому ваш оппонент;
  • в случае, когда стороны не могут найти компромиссное решение, устраивающее обеих, существует вероятность, что один оппонент обвинит другого в неспособности договориться.

Этап 7. Итоги переговоров.

Не считайте, что вы сможете удержать все детали и нюансы переговоров в своей памяти. Следует обязательно вести протокол беседы, в котором отражайте не только детали, но и важные моменты: например, обязательства, которые дает другая сторона или какие-либо обещания.

Для того чтобы прийти к взаимному соглашению, следует определить:

  • Что именно удалось достичь на данный момент?
  • На чем стороны решили остановиться?
  • С чем согласны оба партнера?
  • Какими должны быть следующие действия?

Полезным будет, если вы сформулируете конкретное предложение и потребуете прямого ответа от противоположной стороны, устраивает ли ее данное решение. Иногда могут потребоваться ответы на дополнительные вопросы:

  • Какие аспекты остались незатронутыми?
  • Что препятствует достижению компромисса?
  • Какие есть страхи и опасения?

Вполне возможно, что в некоторых ситуациях целесообразно будет пойти навстречу другой стороне в некоторых вопросах для установления позитивного настроя и более быстрого принятия обоюдного решения.

В заключительной фазе переговорного процесса стороны должны зафиксировать следующие моменты:

  • описание текущей ситуации;
  • привлечение экспертов;
  • вынесение решения;
  • делегирование рассмотрения решения другой инстанции;
  • заключение соглашения.

Непосредственно до выражения окончательного согласия следует задать некоторые уточняющие вопросы:

  • Были ли в полной мере учтены и использованы все существующие возможности?
  • Достигнуто ли решение поставленной проблемы?
  • Приняты ли во внимание все правовые, финансовые, организационные и личного порядка последствия с учетом предложенного решения?
  • Что может способствовать либо препятствовать практической реализации соглашения?

Для того чтобы ни один из важных аспектов договора не был упущен, при проверке соглашения рекомендуется применять «принцип четырех глаз». При этом, как правило, сохраняются иерархия и связи в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

В процессе составления соглашения обратите особое внимание на следующие нюансы:

  • возможности обойти соглашение каждой из сторон;
  • условия, которые лишают договор силы;
  • санкции при нарушении достигнутого соглашения;
  • контроль соблюдения документа;
  • детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
  • процедура продления договора;
  • возможные ходы при условии изменения ситуации, которая может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
  • имидж договора;
  • процедура изменения документа в случае модификации соответствующих условий.

4 эффективные техники ведения переговоров

1.Маленькие ходы. Одна из основополагающих техник ведения переговоров с клиентами заключается в наблюдении за динамикой вашего влияния на партнера. Для этого осуществляются маленькие ходы, которые помогают отслеживать реакции собеседника.

2.Костюм переговорщика. Не существует универсальных правил, которые будут эффективны в любых условиях. Наиболее оптимально будет работать техника переговоров с клиентами, которая будет сочетаться с личностными особенностями и способом мышления вашего собеседника.

3.Силовое плечо. Техника деловых переговоров будет эффективно работать лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон и при их возможности влиять на решение оппонента.

4.Внутренний наблюдатель. Техника внутреннего наблюдателя заключается в постоянном наблюдении за вашим собеседником и понимании всего спектра методов и приемов, который он использует в своей речи. Это важно для того, чтобы распознать психологическое давление, оказываемое на вас в процессе переговоров и суметь изменить ход их развития. В противном случае, ваше стремление к поиску компромиссного решения под гнетом психологического прессинга будет восприниматься как слабость.

Какие методы переговоров с клиентами можно использовать на практике

Метод 1. Вариационный метод.

В ходе подготовительного этапа к сложным переговорам с клиентами важно найти ответы на следующие вопросы:

  • Каким вам видится идеальное комплексное решение поставленной проблемы?
  • Какие детали такого решения не так важны и их можно опустить?
  • В чем будет заключаться оптимальное решение проблемы, если возникнут ожидаемые трудности, помехи?
  • Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
  • Какие экстремальные предложения оппонента следует обязательно отклонить и при помощи каких аргументов?

Данные рассуждения помогут выйти вам за рамки предмета переговоров, они потребуют от вас обзорного видения предмета в целом, живого мышления и формулировки реалистических ожиданий.

Метод 2. Метод интеграции.

Данный метод применяется с целью убедить собеседника в необходимой оценке проблем, которым посвящены переговоры, учитывая наличие множества общественных связей и необходимость сотрудничества. Его использование не позволит вам достичь детального соглашения. Метод следует применять в том случае, когда собеседник слишком сконцентрирован на своих интересах и игнорирует общественные взаимосвязи.

Метод 3. Компромиссный метод.

Участникам переговоров следует быть готовыми к принятию компромиссных решений. Когда интересы партнеров не совпадают, следует искать устраивающее обе стороны решение постепенно, от этапа к этапу. Его нахождение становится возможным благодаря тому, что каждая из сторон идет на определенные уступки, отказываясь от каких-либо своих условий, пожеланий или изменяя требования.

Как вести переговоры с клиентом, с которым трудно договориться

Грубый и агрессивный клиент.

Зачастую такие клиенты имеют своей целью вывести вас из себя. Ваша задача — не поддаться этому, сохранять спокойствие и уравновешенность, каким бы хамским и агрессивным ни было поведение клиента. Не забывайте о том, что проявление грубости и наглости возникает, во-первых, от недостатка аргументов и терпения, во-вторых, от чувства слабости и неуверенности в себе. Мудрым поведением с вашей стороны будет возможность дать клиенту выплеснуть все свои бурлящие эмоции и чувства, после чего позволить ему успокоиться. Ни в коем случае не отвечайте ему в его же манере, не забывайте о том, что вы на работе и для вас важно разобраться с объективными обстоятельствами, а не с психологическими проблемами или недостатком воспитания каждого отдельного клиента. Направьте все свое внимание на то, чтобы спокойно выслушать оппонента, а затем предложить конструктивные решения проблемы.

Если при агрессивном поведении со стороны клиента присутствуют и другие люди, постарайтесь остаться с агрессором наедине и решить проблемы при личном общении без вмешательства посторонних лиц.

Мягкий и застенчивый клиент.

При переговорах и в отношениях с такими клиентами, вам следует проявлять открытость, доброжелательность, доброту. Ни в коем случае не допускайте резких и категоричных высказываний, следите за тем, чтобы ваши мимика и жесты также транслировали мягкость, спокойствие, доброжелательность. Общайтесь с собеседником, рассказывайте о различных вариантах и возможностях, спрашивайте, что ему больше по душе и почему.

Нерешительный клиент.

Важно понимать, что нерешительность не всегда означает мягкость. Часто нерешительные люди боятся допустить ошибку и пребывают в постоянных сомнениях. Такие клиенты будут долго размышлять, расспрашивать, возвращаться и проверять. Технология переговоров с ними будет заключаться в предложении им не более двух подходящих вариантов. Если клиент не может выбрать ни один из них, предложите другие, но снова не более двух. Потребители этого типа очень трудно делают выбор, поэтому если вы сразу предложите пять-шесть вариантов, это еще больше смутит клиента, и он может уйти, так и не решив ничего.

Большой ошибкой будет, если вы станете указывать покупателю на его нерешительность. Наоборот, вам нужно сделать все, чтобы придать ему уверенности в себе, а не отмечать недостатки, о которых он, скорее всего, и сам знает. Ваша задача в этом случае — помочь клиенту сделать выбор, и вы можете сократить ему время на обдумывание тем, что будете приводить аргументы, свидетельствующие о преимуществах того или иного продукта, напоминать о его ограниченном количестве, ценности, уникальности или о высоком качестве. Объясняйте собеседнику, что его уровень будет отражаться и на стоимости товара.

Иногда нерешительный клиент является представителем компании и тогда ему необходимо согласовывать свое решение с руководством. Вы можете предложить свою поддержку, так как часто такие люди испытывают трудности в отстаивании своего мнения перед вышестоящим начальством. Они боятся полностью взять ответственность на себя за выбор. Кроме того, большое значение для клиентов такого типа имеет обстановка и окружающие условия. Предложите ему общение не в кабинете, а например, в парке: есть вероятность, что нерешительный потребитель в менее официальной обстановке будет чувствовать себя более расслабленно и свободно, что отразится на легком и быстром принятии им решения.

Клиент, который ведет себя панибратски.

С людьми, которые предпочитают неформальное общение с вами, ведите себя свободно и непринужденно, однако дайте понять, что в деловых вопросах вы настроены серьезно и принципиально. Таким образом, вы не станете подпитывать надежды таких клиентов на какие-либо уступки с вашей стороны.

Разговорчивый клиент.

Зачастую за образом болтливого собеседника скрываются неуверенные в себе люди. Вам не стоит вступать в соревнование с таким клиентом и пытаться переговорить его. Вашей целью является убедить его сделать выбор в пользу вашей продукции. Поэтому возвращайте клиента к важной для вас теме, если он постоянно переходит к второстепенным в разговоре. К примеру, обозначьте, что вы понимаете собеседника, а затем спросите о том, что же именно и в каком количестве он намерен приобрести. Старайтесь концентрировать его внимание на товаре, его качестве и преимуществах. Предложите ему повзаимодействовать с товаром: испытать, попробовать, рассмотреть поближе. Опасность заключается в том, что клиент в разговоре может водить вас по кругу или «скакать по верхушкам». В этом случае вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые помогут сконцентрировать внимание оппонента на конкретных моментах, которые непосредственно касаются решения о покупке.

Молчаливый клиент.

В общении с молчаливыми людьми важно иметь «обратную связь» и понимать их реакцию на ваши предложения. Ваш план ведения переговоров с таким клиентом: не говорить долго и много, поскольку собеседник вам это позволяет своим молчанием, а выдать определенный объем информации и спросить его об отношении к тому, что было изложено вами. После этого вы должны на какое-то время замолчать, чтобы предоставить инициативу в общении самому клиенту. Ваша задача — быть активным слушателем и поддерживать собеседника, если он становится инициатором общения. Очень хорошо при этом помогает метод «эха». Он заключается в том, что вы начинаете ваше предложение, повторяя последние слова клиента. Кроме того, старайтесь задавать уточняющие и открытые вопросы, которые помогут разговорить оппонента и позволят вам узнать больше о его настроении, мнении и предпочтениях.

Клиент, демонстрирующий компетентность.

Потребители этого типа будут демонстрировать свои глубокие познания о ваших товарах и услугах. Вам не стоит соревноваться или спорить с такими клиентами, вашим преимуществом в подобном общении будут спокойствие и скромность. Вам следует внимательно слушать собеседника и задавать ему много вопросов. Постарайтесь дать понять своему клиенту, что вы уважаете его глубокие познания и признаете авторитетность его мнения. Однако не упускайте возможность для приведения собственных доводов и аргументов. Старайтесь направить энергию вашего умного собеседника в русло рассуждений и обсуждений достоинств товара или предложения. Пользуйтесь вопросами, которые могут придать разговору нужное вам направление: «Почему вы думаете именно так?», «По какой причине...?», «Чем вы объясните...?» и т. д. Постарайтесь сохранять объективность и исследуйте критически те факты, которыми оперирует ваш клиент. Не старайтесь выявить его ошибки, ведь вы не хотите конфронтации с ним. Оставайтесь по возможности спокойным и объективным, не забывайте о своей главной задаче: продавать то, что есть и на тех условиях, которые определены. Постарайтесь в общении с таким непростым человеком применить на практике все методы и приемы продаж, которыми владеете.

Переговоры с клиентами: правила, методы, ошибки

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.