Зачем разрабатываются корпоративные стандарты и как их внедрить на предприятии

250
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Чем стремительно развивающаяся организация отличается от торговых предприятий, неспособных достичь желаемых результатов? Любая успешная фирма знает, что такое корпоративные стандарты, и активно применяет их на практике. Именно они позволяют компании обрести положительный имидж в глазах деловых партнеров.

Каким организациям нужны стандарты корпоративного управления

Среди начинающих предпринимателей распространена следующая точка зрения: корпоративные стандарты предназначены исключительно для крупных предприятий, руководство которых не может тщательно контролировать действия персонала. Бытует мнение, что молодым компаниям подобные документы не нужны, так как такие фирмы еще до них не доросли. На это есть несколько причин:

  1. Пока организация новая, непонятно, что может привлечь клиентов и как обеспечить рост продаж.
  2. Сотрудники небольшой торговой точки всегда на виду, а допущенные ими нарушения можно устранять в ходе текущей деятельности.
  3. Корпоративные стандарты разрабатывают, как правило, тренинговые предприятия, расценки на услуги которых довольно высоки.
  4. Соискателей на вакансии продавцов часто отпугивают жесткие требования в небольших организациях, поскольку уровень заработной платы поначалу низкий.

Означает ли это, что недавно образованному предприятию не стоит принимать корпоративные стандарты, виды и особенности которых мы рассмотрим в этой статье? Все индивидуально. Безусловно, сложно устанавливать для работников небольшой организации жесткие требования, поскольку в ее коллективе зачастую состоят исключительно родственники, друзья и близкие знакомые. Но бывает и так, что уровень обслуживания клиентов прямо влияет на способность малого бизнеса к выживанию.

Если вы владелец небольшой торговой точки, заведения общественного питания или салона красоты, выберите золотую середину. То есть не устанавливайте жесткие требования, но при этом заявите о правилах, обязательных к соблюдению.

Зачем разрабатываются корпоративные стандарты и как их внедрить на предприятии

Как охарактеризовать компании крупного и среднего масштаба, прочно обосновавшиеся в рыночной среде? На первый взгляд, таким фирмам легче. Они выпускают качественную продукцию, на которую стабильно есть спрос, проводят действенные и эффективные рекламные кампании, чем поддерживают интерес целевой аудитории и привлекают новых потребителей. Разумно ли внедрять корпоративные стандарты в уже успешную организацию?

Рассмотрим этот вопрос подробнее. Ситуации, когда потенциальный потребитель звонит в известную компанию или посещает ее, чтобы купить товар, распространены. При каких условиях сделка может сорваться? Прежде всего, если клиента не обслужат качественно. Покупателя также отпугнет неубранный офис, никогда не отвечающий или всегда занятый телефон, неумелые продавцы, сложности с оформлением сделки, отсутствие инициативы со стороны менеджеров и т.д. Всего одна ошибка, и клиент уйдет в другую компанию.

Помимо этого, каждый работник, будь то директор или менеджер, действует по собственной схеме обслуживания посетителей, то есть выбирает модель поведения, определяет время на беседу, использует различные варианты для мотивации человека приобрести товар.

Если в компании есть собственные корпоративные стандарты, сотрудники точно знают о правилах поведения в разных ситуациях. При этом работники заинтересованы в использовании лучших деловых практик общения с потребителями. Благодаря этому, решения удается принимать быстрее, а ненужные цепочки согласований исчезают. Клиенты, в свою очередь, воспринимают фирму положительно.

То есть корпоративные стандарты необходимы компании, чтобы обеспечивать:

  • высококачественный сервис;
  • лояльность потребителей;
  • узнаваемость бренда;
  • повышение авторитета в рыночной среде;
  • облегчение процесса принятия решений;
  • экономию времени, денег и сил.

Зачем разрабатываются корпоративные стандарты и как их внедрить на предприятии

Корпоративные стандарты организации: цели, преимущества и недостатки

Фирма работает более продуктивно, если в ней созданы определенные корпоративные стандарты, цели которых:

  1. Объединить персонал. То есть фирма работает эффективно и по единым правилам, в ней существуют определенные стандарты корпоративного поведения (правила внутренних коммуникаций).
  2. Определить показатели и значения корпоративных стандартов для ключевых бизнес-процессов, сервисов или функций предприятия, способствующих достижению поставленных целей (стандарты бизнес-процессов).
  3. Сохранить действующую целевую аудиторию и привлечь новых клиентов, выработать рациональную схему сотрудничества с теми, кто потребляет и покупает услуги (стандарт взаимодействия с потребителями).
  4. Повысить доход компании благодаря росту объемов розничных и оптовых продаж (комплекс стандартов).
  5. Определить, нужно ли вкладывать средства в инфраструктуру фирмы (к примеру, в IT-сферу).

Вместе с тем предприятия, где корпоративные стандарты отсутствуют, как правило, сталкиваются со следующими сложностями:

  • трудно планировать деятельность;
  • отсутствуют единые формы отчетности;
  • сложно определять причины сбоев процессов, негативных итогов деятельности и т.д.;
  • трудно назначать лиц, ответственных за отдельные операции;
  • сотрудники не удовлетворены оценкой их деятельности.

Допустим, предприятие сталкивается с вышеперечисленными ситуациями, специалисты по всем вопросам обращаются к руководству, а главное лицо в организации не может оставить дела хотя бы на несколько дней, опасаясь возникновения проблем. Все это можно считать сигналом к тому, что фирме срочно требуется разработка и внедрение системы корпоративных стандартов.

Корпоративные стандарты имеют ряд преимуществ, а именно:

  1. Деятельность работников компании, где они используются, становится более эффективной.
  2. Вероятность возможных ошибок и конфликтных ситуаций с руководителем и сотрудниками сводится к минимуму.
  3. Действия специалистов предприятия в тех или иных случаях упрощаются; при этом не исключены варианты.
  4. Сотрудники могут приобретать и закреплять полученные в работе навыки, а период их адаптации значительно сокращается.
  5. Разрабатывается общий корпоративный стиль и конкретика для культуры предприятия.
  6. Улучшаются отношения между специалистами, атмосфера становится более благоприятной.

При этом корпоративные стандарты имеют и минусы, а именно:

  1. Возрастает количество бюрократических процедур.
  2. Инициативы сотрудников сводятся к минимуму.
  3. Специалисты вынуждены вести деятельность по шаблонам, что приводит к потере ценностей индивидуальных действий.
  4. Работники начинают бояться допустить ошибку, так как за этим последует наказание.
  5. Новички могут нуждаться в дополнительном обучении.
  6. Сотрудники часто сопротивляются введению новых правил.

Корпоративные стандарты и финансы

Созданные и введенные корпоративные стандарты – знак для бизнес-партнеров компании, что в планах предприятия значится серьезная работа и непрерывное повышение ее качества. Многие предприниматели отдадут предпочтение тому, кто не боится брать на себя обязательства и старается выполнять их, заявляя о себе как о постоянном участнике рыночной среды. Особенно большое значение этот момент приобретает в период кризиса, когда производители становятся банкротами и вынуждены бросать все силы на поиск новых исполнителей, поставщиков и подрядчиков.

То есть общие корпоративные стандарты в организации являются дополнительным капиталом, повышающим ценность бренда в рыночной среде. Это значит, что в компании есть налаженные бизнес-процессы, была проведена отработка всех штатных и внештатных ситуаций, что организация имеет представление о правильном позиционировании себя на рынке, оказывает услуги и выпускает продукцию высокого качества.

Интересный факт: компания McDonald`s стала широко распространена в мире именно за счет корпоративного кодекса. При этом изначально картофель-фри и гамбургеры – не традиционная для многих стран пища. Но туристы тянутся именно сюда, так как знают о результате посещения. Если понять местную кухню того или иного государства порой достаточно сложно, то в McDonald`s насытиться можно в кратчайшие сроки, при этом вкусно и сравнительно недорого.

Какие вопросы должны затрагивать корпоративные стандарты компании

Чтобы успешно и эффективно работать, мало создать в компании корпоративные стандарты по непосредственному общению с потребителями. Ежедневная деятельность специалистов сопровождается и иными факторами. В частности, важны следующие обстоятельства:

  • какова эффективность взаимодействия коллег друг с другом, часты ли конфликты между ними;
  • насколько эффективно строится рабочий день;
  • как осуществляется расстановка приоритетов в делах.

В связи с этим, внедряя корпоративные стандарты, фирмам следует уделять внимание определенным моментам. В частности, документы должны включать в себя:

1.Облик персонала.

Множество организаций устанавливают корпоративные стандарты и правила внешнего вида сотрудников фронт-офиса, то есть менеджеров, непосредственно обслуживающих клиентов. Стандарты распространяются на форму одежды, обувь, стиль причесок, аксессуары, макияж, украшения.

К примеру, строгий дресс-код действует в организации мобильной связи «Мегафон». Корпоративные стандарты предписывают ее работникам одеваться в стиле «белый верх – черный низ» и носить на шее шелковистые ярко-зеленые шарфы. Сотрудницам разрешен легкий макияж натуральных оттенков. Нельзя носить ювелирные изделия и бижутерию. Обручальные кольца и серьги, которые не бросаются в глаза, допустимы. Менеджер организации должен приходить на работу в закрытой строгой обуви. На груди обязательно должен присутствовать бейдж с именем специалиста. Отметим, корпоративные стандарты банка – достаточно частое явление. Банки и крупные корпорации приняли аналогичный компании «Мегафон» дресс-код.

Иные стандарты внешнего вида устанавливают для сотрудников ресторанов, фитнес-клубов, салонов красоты, магазинов розничной торговли. К администраторам заведений премиум-класса предъявляются повышенные требования: красивая укладка, аккуратный макияж и маникюр. Внешний вид администратора должен вдохновлять клиентов на посещение различных процедур и всесторонний уход за собой.

Что касается магазинов розничной торговли, там торговые менеджеры должны одеваться в соответствии с представленной на прилавках продукцией. Нередко продавцов в магазинах игрушек, к примеру, одевают в костюмы мультипликационных героев.

2.Организация рабочего пространства.

Корпоративные стандарты включают в себя и внутренний дизайн зоны, где обслуживают потребителей, а также служебных помещений, таких как кабинеты, комнаты отдыха, туалеты.

На предприятиях с большим количеством филиалов к оформлению пространства предъявляется ряд определенных требований, а именно:

  • цвет мебели;
  • порядок ее размещения;
  • марки оргтехники и канцтоваров, используемых в работе (особенно если речь идет о предприятиях в сфере IT).

Корпоративные стандарты также разъясняют, как следует размещать предметы на рабочем столе: как располагать компьютер, куда класть письменные принадлежности, документация в каком объеме должна быть «под рукой».

3.Стандарты профессиональной деятельности.

В этом вопросе во внимание принимают, главным образом, цели и задачи для разных категорий работников, а именно:

  • какие задачи находятся в приоритете, чем в первую очередь нужно заниматься сотрудникам предприятия;
  • как планировать рабочий день;
  • какие принципы нужно делать ключевыми в ежедневной работе.

Стандартизация должна затрагивать нормы этикета внутри компании и план действий при возникновении конфликтов. Это стандарты корпоративной этики. Далее прописывается продолжительность обеденного перерыва, с какой частотой работнику следует делать паузы в работе, имеет ли он право покидать офис, можно ли курить в течение рабочего дня.

4.Правила общения с клиентами.

Данной области уделяют пристальное внимание. Корпоративные стандарты при этом определяют:

  • кто из специалистов предприятия участвует в обслуживании клиентов;
  • какие корпоративные стандарты и правила нужно учитывать при встрече покупателей в офисе компании и «в полях»;
  • по какой схеме производить исходящие и принимать входящие звонки: когда поднимать трубку, что говорить, как строить беседу.

5.Социальная ответственность организации и персонала.

Стандарты корпоративной ответственности – то, чему сейчас уделяют повышенное внимание. При выходе в рыночное пространство фирма принимает международные стандарты корпоративной социальной ответственности, диктуемые обществом, а именно:

  • продавать качественную и полезную для покупателя продукцию (для этого существуют корпоративные стандарты безопасности);
  • вести деятельность на основе принципов законности, честности, гуманизма, уважения к достоинству другого человека;
  • участвовать в защите экологии от вредного воздействия.

Каждый работник предприятия обязан четко понимать, что он – лицо организации, в которой ведет свою деятельность. Его поступки и действия влияют не только на финансовый результат в балансовом отчете, но и на репутацию компании в деловой среде. В связи с этим правила поведения сотрудников устанавливаются с опорой на деловые стандарты корпоративной ответственности.

6.Правила работы первых лиц.

Крупным предприятиям нужно уделять повышенное внимание стандартам корпоративного управления. Создавая их, ответственные лица обязательно должны учитывать интересы акционеров, клиентов, партнеров и персонала фирмы.

Стандарты корпоративного управления включают в себя принципы, которые должен использовать в работе генеральный директор компании и его заместители. Эти документы описывают организационную модель предприятия, систему отчетности внутри него, способы контроля работы высшего менеджмента. Наиболее известными международными стандартами корпоративного управления являются системы PMBOK, ICB и ISO.

Кто должен разрабатывать стандарты корпоративной культуры

Чтобы создавать корпоративные стандарты, обычно применяют ресурсы отдела по работе с персоналом и руководителей подразделений. Если в компании занято свыше тысячи специалистов, к разработке стандартов корпоративной культуры могут привлекаться дополнительные эксперты, специализация которых – подготовка именно такой документации. Привлекая людей извне, вы сохраняете ресурсы и время. Стандарты, которые планируется применять для всего предприятия, совместно создают менеджеры по персоналу и администрация компании. Если это регламенты для отделов, к разработке привлекают их руководителей.

К примеру, у начальника финансового подразделения есть обязанность участвовать в разработке регламента для финансистов предприятия, у начальника отдела продаж – в написании стандартов по продажам и консультациям. Руководителей служб считают самыми опытными специалистами в компании. Они лучше разбираются в процессах на предприятии, а потому способны прописать все «узкие места» в деятельности сотрудников, которые следует учесть для достижения высочайшего уровня работы.

В подобных случаях также анализируют телефонные разговоры персонала, конфликты непосредственно в коллективе, проверяют жалобы от клиентов. Благодаря проведению подобных мероприятий можно понять, когда появляется та или иная негативная ситуация, как избежать ее повторного возникновения.

По мнению специалистов, создание рабочих групп, занимающихся подготовкой корпоративных стандартов – достаточно разумный шаг.

Шаг 1.Руководство или ведущий специалист отдела по персоналу выбирает тех, кто войдет в рабочую группу. В ее составе могут быть начальники подразделений, а также самые грамотные и опытные сотрудники. В группу также можно включить эксперта (в том числе приглашенного), который поможет специалистам работать в соответствии с заданными целями.

Шаг 2.Распределяются обязанности по каждому из направлений. Кто-то собирает пожелания клиентов, кто-то узнает у руководства предприятия о предпочтительных результатах работы, кто-то анализирует собранную информацию. Необходимо также выбрать или назначить главного по проекту. Это лицо и будет руководить всеми процессами.

Шаг 3.Далее требуется определение периодичности сбора группы, указание чисел, в которые будет готов финальный документ, установка промежуточных дат между этапами, назначение ответственных специалистов.

Шаг 4.Обсуждать корпоративные стандарты можно в ходе рабочих встреч. При этом в требованиях должна быть четкость и конкретика. Они должны быть легковыполнимыми, измеряемыми, контролируемыми и реалистичными. Нужно обозначать, требуются ли дополнительные финансовые средства для решения поставленных задач и дополнительное обучение специалистов.

Шаг 5.После того как регламент подготовлен, корпоративные стандарты испытывают на практике, собирают замечания и пожелания сотрудников и руководителей служб. За этим следует доработка требований и передача их руководителю для утверждения.

Шаг 6.После того как организация утвердит корпоративные стандарты, правила становятся обязательными для всех работников фирмы.

Конечно, данная процедура отнимает достаточно много времени. Обычно у руководителей множество дел, а потому, чтобы экономить время, разумно пользоваться услугами консалтинговой компании.

В привлечении консалтинговой фирмы есть свои плюсы. Внешний провайдер качественно анализирует ситуацию, а вы сокращаете время на создание корпоративных стандартов. Организация, привлеченная извне, помогает вам разработать пакет основной документации, обучает персонал и проводит развернутую консультацию. Предприятие оказывает вам поддержку в течение всего времени, пока реализуется проект.

Как внедрить стандарты корпоративного обслуживания в фирме: 5 ключевых этапов

Крупные организации привлекают к сотрудничеству профессиональные тренинговые компании, которые, в свою очередь, разрабатывают и внедряют корпоративные стандарты. При этом множество собственников мелких фирм, используя открытые информационные источники, самостоятельно довольно успешно создают корпоративные стандарты обслуживания клиентов и применяют их на практике.

Этап 1. Анализ существующего положения дел.

Как наблюдатель со стороны, вы должны оценивать эффективность рабочего процесса, искать слабые стороны и пути улучшения ситуации. Крупные организации нередко пользуются услугами, которые им оказывают «тайные покупатели». Обученный определенным действиям работник посещает офисы или торговые залы предприятий, где выступает как клиент, потребитель. Нередко используется скрытая запись бесед с продавцами на диктофон. По итогам такого разговора заполняется чек-лист, где отражаются положительные и отрицательные стороны обслуживания.

Собственник небольшой компании может провести подобное исследование сам, не прибегая к помощи «тайных покупателей», или попросить своих знакомых выполнить проверку. По ее результатам потребуется определить преимущества и недостатки предприятия, то есть выяснить, что способствует привлечению клиентов в вашу фирму, а из-за чего люди могут сомневаться и не заключать сделки.

Этап 2. Разработка корпоративных стандартов.

Регламент расписывают в несколько этапов. Кроме того, формулируются требования, связанные с организацией рабочего пространства и внешним видом менеджеров фронт-офиса. Здесь важно не пропустить ни одной значительной делали, влияющей на процветание предприятия или вероятность его провала в дальнейшем.

Этап 3. Обучение сотрудников.

Далее корпоративные стандарты внедряют и начинают применять на практике. Служащие компании, а особенно менеджеры по работе с клиентами, узнают о правилах, которые нужно соблюдать.

Этап 4. Проверка результатов.

Очень важно оценивать, как введение корпоративных стандартов отразилось на компании в целом: повлияли ли они на уровень продаж, поспособствовали ли установлению более качественных отношений с потребителями, помогли ли увеличить доход.

Этап 5. Внесение корректировок.

В ходе работы возможно выявление множества отрицательных сторон в системе управления организацией. За всем этим необходимо пристально следить, особенно в самом начале. Для этого прибегают к повторным визитам «тайных покупателей», стараются получить обратную связь как от целевой аудитории, так и от персонала. Если обнаруживаются какие-либо недостатки, в существующие корпоративные стандарты вносят изменения.

Отметим, что слепое соблюдение правил предприятия сотрудниками в ряде случаев может только навредить. Работники обязаны сохранять разумное поведение, выполнять свои профессиональные обязанности в соответствии со всеми нормами и стандартами, учитывать мнение клиентов и качественно их обслуживать. Вводя корпоративные стандарты, требуются осторожность и последовательность.

Ошибки, которых необходимо избегать, внедряя корпоративные стандарты предприятия

Ошибка 1.Руководители не очень заинтересованы во введении корпоративных стандартов.

Руководство может только предполагать, что компании необходимы корпоративные стандарты. В реальности дела зачастую обстоят по-другому. То есть корпоративные стандарты не могут быть реализованы, если руководитель не настоял на этом. Активное участие управленческого звена в разработке корпоративных стандартов компании очень важно. Именно руководство осознает, каким действиям нужен регламент. Кроме того, администрация обязана каждый день демонстрировать, что следование корпоративным стандартам важно и полезно как для всего предприятия в целом, так и для сотрудников.

Приведем пример: компания, выпускающая электронные устройства, в целях исключения кражи дорогостоящих комплектующих ввела правило – демонстрация пакетов и сумок при выходе из офиса и прохождение через рамку, реагирующую на металл. Руководитель предприятия не участвовал в разработке системы, однако ежедневно проходил через рамку. Тем самым он демонстрировал персоналу, насколько важно четко следовать системе корпоративных стандартов.

Ошибка 2.В регламенте прописана информация, идущая вразрез с ценностями фирмы.

Такие ситуации случаются, если в стандарте сказано об одних требованиях к персоналу, а по факту указаны совершенно иные стандарты корпоративного поведения. Большинство руководителей слепо следуют существующим в данный момент правилам. И персонал тоже работает шаблонно, не проявляя инициативу там, где она может быть уместна.

Пример: в салоне по обслуживанию автомобилей руководство следит, как общаются с клиентами операторы в call-центре. При прослушивании администрация выбирает работников в случайном порядке. Однажды руководитель остался недоволен беседой, в ходе которой оператор недостаточно внимательно учел просьбу позвонившего человека записаться на обслуживание, спросив, впервые ли к ним обратился клиент, выразив благодарность за звонок и положив трубку.

Ошибка 3.Корпоративные стандарты организации могут идти вразрез с реальным положением дел.

В соответствии с документом, сотрудники должны вести себя определенным образом, чего в реальности достичь достаточно трудно. Другой вариант – конкретный работник не способен вести себя указанным образом.

Как быть, если сотрудники игнорируют корпоративные стандарты

Среди сотрудников компании могут быть лица, не соблюдающие корпоративные стандарты. Важно узнать, в чем причина их поведения. Первое и самое распространенное – отсутствие мотивации. То есть работник не осознает, к чему ведут корпоративные стандарты, для чего их нужно соблюдать. В такой ситуации ему следует рассказать о содержании корпоративных стандартов. Но еще более важно донести до сотрудника следующее: данные документы создаются для улучшения не только деятельности организации, но и для его личной пользы.

Также можно узнать, насколько специалисту удается применять корпоративные стандарты на практике. Не исключено и то, что стандарты сотрудник не способен соблюдать в силу нехватки профессиональных навыков и иных обстоятельств. Во избежание подобных ситуаций следует дождаться ответа от руководства служб и непосредственно от персонала. При наличии каких-либо недочетов в корпоративных стандартах требуется их корректировка.

Следование правилам можно стимулировать финансовыми поощрениями. Если специалист получил меньше жалоб, чем другие сотрудники, выдайте ему премию. Если работник поступил вразрез с корпоративными стандартами, снизьте сумму премиальных или вообще их не начисляйте.

Все это удастся только в том случае, если в регламенте прописано, что сумма премий напрямую зависит от соблюдения сотрудником выработанных правил, зафиксированных в документах. Если основанием для формирования оклада служит трудовой договор, подобные вычеты неправомерны.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль