Потребительский экстремизм в стоматологии: пациенты против врачей

187
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Клоуда Юлия
руководитель экспертного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

Недавний случай с пациенткой санкт-петербургского стоматолога многих заставил задуматься о том, насколько беззащитен пациент. Но у этого вопроса есть и другая сторона – насколько защищен врач? Закон N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года, конечно, необходим, ведь многие клиенты сталкиваются с недобросовестностью производителей товаров и услуг. Однако нужно ли защищать производителя от недобросовестных клиентов?  

Потребительский экстремизм: все ради денег

Основная причина потребительского экстремизма – чисто финансовая: такой клиент хочет выжать как можно больше денег из стоматологической клиники, при чем качество оказанной услуги не имеет ни малейшего значения. Для этой категории граждан даже блестяще проведенное лечение все равно будет поводом обратиться в суд – за возмещением расходов и неустойкой, каковая иногда в пять и более раз выше затрат на само лечение! При это суд зачастую сразу встает на сторону пациента, не вникая в подлинные мотивы его поступков.

Но откуда берутся такие огромные суммы, которые суд вменяет клинике? Они складываются из компенсации стоимости лечения, неустойки (до 100% от этой цифры), штрафов в пользу как пациента, так и государства (опять же достигающий 100% стоимости услуги), судебных издержек. Более того – пациент чаще всего требует, чтобы клиника оплатила ему перелечивание и выбирает для него нередко значительно более дорогую стоматологию – например, премиум-класса.

Такой способ заработка давно в ходу у юридически грамотных пациентов, при чем страдают от них не только клиники и вообще не только медицинские учреждения. Эти клиенты вполне могут отправиться на перелечивание, а потом – в суд, ничего не сказав ни одному из своих врачей.

Потребительский экстремизм в стоматологии: пациенты против врачей

Как бороться

Именно потребительский экстремизм является причиной недоверия, которое подчас возникает между пациентом и его доктором. Особенно врачей настораживают те пациенты, которые обращаются за исправлением работы другого стоматолога.

Конечно, любой профессионал тут же отличит реально некачественную работу, особенно если пациент жалуется на боль, кровоточивость десен, неудобство, которые причиняет конструкция – и все это подтверждает объективная диагностика. Но что делать, если пациент хочет сменить реставрации из-за того, что ему разонравился их цвет?

Увы, заранее юридически уберечься от потребителя-экстремиста нереально. Ни один врач не умеет читать мысли пациента, а расписки не имеют никакой юридической силы.

Даже если стоматолог уговорит клиента дать такую расписку, например: «Даю слово не подавать в суд на предыдущего врача», то те самым ущемит его права. К тому это может спровоцировать даже тех пациентов, которым раньше не приходило в голову вернуть потраченные на лечение деньги таким способом.

Дело доходит до того, что врачей пугает даже указанная в анкете профессия юриста или желание пациента пройти консультации у нескольких стоматологов, что вообще-то совершенно оправдано, ведь человек доверяет эту специалисту свое здоровье.

Рассказывает практик

Андрей Григорьянц, руководитель Научно-клинического центра челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Sanabilis

Основная причина конфликтов – исключительно недоинформирование пациента о сроках, о результатах, о том, как выглядит процесс, что человек испытывает во время лечения, какую ответственность несет пациент и что он должен делать сам в процессе лечения. Это все должно быть очень подробно донесено до пациента.

Но, к сожалению, даже максимальная открытость всей информации и детальнейшие объяснения не всегда помогают врачу избежать конфликтных ситуаций. Стоматолог обязан предложить пациенту план лечения, который включает все необходимые по современным стандартам процедуры, дабы обеспечить максимальное качество, надежность и долговременный результат. И что же – нередко в ответ он получает обвинение в корыстных намерениях вместо лечения выманить как можно больше денег из кармана пациента.

Тогда врачу рекомендуют описывать бюджетные альтернативы лечения, чтобы пациент мог выбрать из нескольких вариантов. Но тут же возникает два вопроса. Первый – как человек, не имеющий медицинского образования, поймет, что ему назначают лечение, исходя из его личных противопоказаний к той или иной процедуре? Поверит ли он врачу? И второй вопрос – выбрав недорогой вариант, пациент может остаться крайне недовольным, например, эстетическим видом бюджетных реставраций. И это недовольство опять обратиться против врача.

Информированное согласие и пакет антипретензионных документов

Бюрократия – вот один из способов защитить себя в таких ситуациях. Антипретензионная система включает в себя пакет документов, которые клиник предоставит в суде в качестве довода в свою пользу.

В первую очередь это информированное добровольное согласие. В нем в письменной форме, крайне подробно, указываются все варианты лечения, которые были предложены пациенту. Пациент ставит подпись под те вариантом, который он выбрал. Альтернативные планы лечения прикладываются к согласию с отметкой об отказе пациента. Отказ также заверен его подписью с расшифровкой.

Во-вторых, все заключенные договоры, акты выполненных работ, чеки также следует тщательно фиксировать и хранить, равно как и письменные предупреждения о возможности каких-либо осложнений и рекомендации по уходу после лечения. За их получение пациент расписывается в журнале или карте, которые тоже входят в антипретензионный пакет.

В-третьих, необходимо хранить подробнейшие записи об ожидаемом итоге лечения, о всех необходимых манипуляциях и материалах, примененных в ходе работы врача. Также в письменном виде фиксируются действия пациента по уходу за полостью рта и установленными конструкциями, установленный для него режим (например, питания и гигиены).

В-четвертых, в пакет входят Положение о Врачебной комиссии и медицинская карта пациента, с его подписью, удостоверяющей, что он принимает результат лечения. Все эти документы прилагаются к договору.

Архив фото-, аудио- и видеозаписей

Современные технологии тоже можно поставить на стражу интересов клиники – ведение записей телефонных разговоров, фиксация на видео всех действий во всех кабинетах и помещениях клиники, фотографирование пациента до, во время и после лечения. Но при этом о таких действиях его необходимо предупреждать, иначе они будут незаконными.

Помимо прочего, подобный архив поможет объективно оценить качество работы персонала и провести необходимые улучшения.

Рассказывает практик

Андрей Григорьянц, руководитель Научно-клинического центра челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Sanabilis

Нечистые намерения пациента невозможно определить сразу на консультации, но при подозрении можно защититься, подробно протоколируя каждый этап лечения, каждое посещения пациента. Доктору важно четко отслеживать каждый этап и каждый шаг, ничего не упускать, не пускать на самотек, не делегировать, и что еще очень важно – это все протоколировать, весь клинический случай, от самого начала до самого конца. На каждом приеме, в каждое посещение нужно создавать фотопротокол: фотографировать, фиксировать всю информацию процессе, о том, доволен пациент или нет.

Конечно, чтобы защититься врачу или клинике, требуется целый ряд действий. Прежде всего, следует убедиться в грамотности юридической документации, удостовериться, что контракты, договоры, информированные добровольные согласия составлены правильно. Также своеобразной защитой можно назвать внесение предоплаты. Обязательно должны быть предоставлены планы лечения, которые в том числе знакомят пациента со стоимостью еще до начала лечения.

Сплоченность профессионального сообщества

«Один в поле не воин» - увы, эта поговорка более чем актуальна в связи с участившимися случаями потребительского экстремизма. Если пациент приходит что-то перелечивать, то его врачу лучше всего как можно скорее связаться с предыдущим стоматологом и постараться выяснить у него ряд моментов.

Начать стоит с причин, по которым был установлен определенный план лечения, обсудить возможные варианты дальнейшего решения проблемы, с которой пришел пациент, и, не будем скрывать – выяснить, чего от этого пациента вообще стоит ждать. Лишь после этого имеет смысл приступать к переделке свежей работы – или в том случае, когда связаться с прошлым врачом невозможно.

Однако если сама работа не вызывает нареканий в профессиональном плане, а пациент не испытывает физических мучений, стоит посоветовать клиенту повременить. Вполне возможно, что за несколько месяцев он привыкнет к стоматологическим конструкциям, винирам или коронкам и откажется от переделки. С другой стороны, такой подход позволяет избежать участия в судебном процессе, поскольку врачи дают гарантию на свои работы сроком в 1-2 года. Чем дольше пациент «носит» их работу, те меньше оснований для иска.

Никогда не стоит негативно отзываться о работе своих коллег, даже если она действительно очень плоха. Это неэтично и повышает риск оказаться в эпицентре судебного процесса.

Сложные ситуации в практике стоматолога возникают регулярно: скажем, пациент отказывается от предложенного им плана лечения и требует, чтобы доктор следовал предложенному пациентом варианту. Врач предупреждает о негативных последствиях, пациент на словах соглашается, а когда эти последствия приходят, мигом забывает об устных договоренностях. Это побуждает врачей фиксировать на бумаге каждый свой шаг.

Рассказывает практик

Дмитрий Левин, главный врач Центра Приватной стоматологии «Доктор Левин»

При детальном изучении подобных событий очень часто выясняется, что эмоциональный резонанс огромен, но доказательной базы, свидетельствующей о грубых врачебных ошибках, нет. Печально, что в настоящем времени журналистами демонизируется целая отрасль медицины. В стране медицина давно предоставлена сама себе, равно как и другие не менее важные отрасли, а формирующийся рынок медицинских услуг России должен переболеть всеми болезнями, давно пройденными в других странах. Гиперзащита интересов пациентов адвокатами, кроме обогащения адвокатов приводит еще и к самоорганизации и появлению агентств по защите интересов медработников. А это всегда заканчивается одинаково: огромными объёмами документов и повышению цен, включающих в себя юридическую поддержку. Крупные клиники, обладающие собственными юристами, уже давно защищены, но эту защиту оплачивают добросовестные пациенты, не имеющие к подобным случаям никакого отношения.

Меня огорчает, что конечному потребителю медицинских услуг через некоторое время придется привыкать к дополнительным комплектам инфосогласий на любые проводимые манипуляции, составленными опытными адвокатами, что фактически сделает пациентов еще более бесправными. И не надо забывать, что процент сутяжничества будет только расти, а судьи, сейчас часто выносящие решения в пользу пациентов даже без рассмотрения, могут столкнуться с огромным давлением со стороны лиц, использующих суды как источник личного обогащения.

Но в этой истории есть и позитивный момент. Все осознают, что в стоматологии работают огромное количество врачей с сомнительной компетенцией, однако, пока это всех устраивает. Возможно, руководители клиник в свете последних событий станут серьезнее относиться к подбору и обучению врачебного персонала.

Я верю в ценность врачебных команд клиник, а не изворотливости адвокатов. У нас и в наших партнерских клиниках мы много лет назад ввели многоступенчатую систему контроля качества работы врачей, собирая комплексный отзыв пациента сразу после окончания каждого посещения. На сегодняшний день, на мой взгляд, это единственный достоверный инструмент для непрерывного контроля соблюдения плана лечения, восприятия качества сервиса и подтверждение полного взаимопонимания для избегания любых ситуаций.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль