Обслуживание покупателей: правила и стандарты

271
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Бизнес в сфере торговли не может развиваться, если качество обслуживания покупателей в вашей компании - на низком уровне. Ежедневно мы видим примеры компаний с хорошим сервисом, которые не только устойчиво держатся на плаву, но и процветают. Прочие же или с трудом удерживаются на рынке, или плавно приходят к банкротству. 

Схема торгового обслуживания покупателей в магазинах

Порядок и количество действий по торговому обслуживанию определяется ассортиментом, формами реализации продукции и наличием дополнительных услуг, которые магазин предоставляет клиентам. На схему торгового обслуживания также влияет то, в каком состоянии находится материально-техническая база торговой точки, и иные факторы.

В целом порядок действий в рамках обслуживания клиентов в торговых точках выглядит так.

  1. Встреча покупателей. Это – отправная точка взаимодействия с покупателями. Чтобы привлечь клиентов, магазины прибегают к различным рекламным методам, создают привлекательный дизайн интерьера. Посещение магазина формирует у клиента первое впечатление. На этом этапе человек должен понять, что именно здесь ему стоит приобрести тот или иной товар. На формирование первого впечатления у потребителя напрямую влияет чистота торгового помещения, внешний вид продавцов, приветливое отношение и внимательность с их стороны.
  2. Определение потребностей клиента. Продавцу следует до того, как покупатель задаст вопрос, вежливо поинтересоваться, какая продукция его интересует. После определения спроса продавцу необходимо предложить товары, соответствующие озвученным пожеланиям. Если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу. Существуют также магазины самообслуживания, где люди самостоятельно выбирают товары. Но в этом случае продавец может грамотно проконсультировать клиента и помочь ему в выборе.
  3. Консультирование и демонстрация продукции. В ходе демонстрации продавец должен владеть достаточной информацией о свойствах товаров, показывать продукцию в работе (к примеру, если клиента интересует техника – магнитолы или смартфоны), знать о нормах потребления (например, сколько ткани требуется для пошива того или иного изделия), современных модных тенденциях, условиях хранения продукции и т. п. Торговые точки зачастую прибегают к помощи специалистов для консультаций клиентов – диетологов, врачей и т. д. Консультации должны быть полезными и информативными. Ни в коем случае не следует навязывать товар и стремиться его поскорее продать.
  4. Технические действия по продаже. Речь идет об отборе, отмеривании или взвешивании, нарезке нужного количества продукции. Тип подобных действий определяется ассортиментом продукции. Например, если магазин продовольственный, продавцы в основном взвешивают товары. Взвешивают и некоторые виды непродовольственных изделий (например, гвозди и сыпучие материалы). Продажа тканей, тесемок, лент подразумевает отмеривание. Если клиент посещает магазин самообслуживания, то складывает товар в специальную корзину и идет к кассе, чтобы рассчитаться за него. На кассе продавец упаковывает и вручает покупку.
  5. Расчет за товар. Один из важных этапов торгового обслуживания. При грамотной его организации можно значительно ускорить процесс обслуживания и повысить культуру продаж. Достичь этого можно, в частности, выбором рациональной системы расчета, подбором касс и должной подготовкой лиц, рассчитывающих покупателей.
  6. Упаковывание продукции. Завершающий этап торгового обслуживания, требующий наличие у продавца соответствующих умений и навыков.

Классические стандарты обслуживания покупателей, которых надо придерживаться всем

Почему нужно стандартизировать продажи?

Во-первых, вы, как владелец или управляющий магазина, имеете понимание, как надо работать с товаром и клиентом, какие принципы стоит применять, что возможно и невозможно в конкретной беседе, а что – точно нужно, и продавец беспрекословно обязан это выполнять. В общих чертах информацией об этом должны обладать и сами менеджеры. Применение стандартов в обслуживании клиентов – это один из вариантов объяснения продавцам вашего понимания всего процесса.

Во-вторых, работу продавца можно и надо контролировать. Но какие критерии при этом следует использовать? Где стандарты обслуживания полностью отсутствуют, там можно контролировать только время прихода сотрудника на свое рабочее место и посчитать, нет ли ошибок в выручке. Весь остальной процесс полностью регулирует сам продавец, и необходимо просто верить ему на слово. Но если ввести конкретные стандарты на обслуживание покупателей, то можно осуществлять полный контроль за работой и ее результатами.

В-третьих, многие идут по пути: пусть продавцы продают, как умеют. Как мотивировать работников на правильное обслуживание клиентов? Не сможешь продать – будешь уволен, а на твое место придет совершенно другой человек. Много продашь – получишь хорошую премию. Подобные подходы являются изначально неправильными. Если бы у продавца были знание и понимание на вашем уровне, у него давно был бы уже свой бизнес. Исходя из этого, конечная ваша цель – дать продавцу понимание того, что он должен сделать. Таким образом, вы получите преимущество в уменьшении текучки перспективных, но не имеющих необходимых навыков работников.

Из этого следует, что кадры нужно обучать и объяснять им, какие особенности обслуживания покупателей они должны знать. Если вы обладаете сетью магазинов, то недостаточно, чтобы покупатели узнавали ваши бренд, рекламу, оформление, вывеску. Как мало и того, чтобы каждый магазин из сети владел эксклюзивным товаром, который нельзя найти у конкурентов. Качественный сервис – вот один из самых важных параметров, способствующих тому, чтобы ваш клиент не стал чужим. Чтобы повысить лояльность покупателя, стоит пользоваться едиными стандартами обслуживания.

Стандарты обслуживания могут включать следующие разделы

  1. Требования организации к качеству обслуживания клиентов. Корпоративные стандарты обслуживания в своем первом разделе должны содержать основные требования данной компании, на которых в первую очередь должна строиться продажа. Организация может написать свой устав с подобными правилами. Кроме того, этот раздел должен включать в себя правила поведения менеджера по продажам, конкретно и по пунктам: как он должен себя преподносить, и какая у него должна быть речь. Также стоит указать, чего нельзя делать ни при каких ситуациях и каким должен быть грамотный сервис покупателей.
  2. Требования к внешнему виду сотрудников. Это тоже необходимо знать продавцу, так как данный момент – часть имиджа компании. Как правильно одеваться, и какая одежда является приемлемой? Насколько строго должен выглядеть продавец? Можно ли девушкам носить мини-юбки и пользоваться косметикой? Как прикрепить бэйдж? Вся эта организация обслуживания покупателей должна быть четко прописана.
  3. Правила телефонных разговоров. Каким должно быть обслуживание продавцом покупателей по телефону? Персонал точно должен знать, как стоит вести разговор с потенциальными клиентами. Кроме того, здесь важно прописать моменты касательно личных разговоров сотрудников компании. Сколько они могут уделять им времени и могут ли использовать для этих целей рабочий телефон? На подобные вопросы стоит давать ответы, исходя из общего кодекса организации.
  4. Стандарты обслуживания в торговом зале. Что касается раздела о поведении менеджера по продажам непосредственно на торговой площадке, тут стоит подумать о том, где должен находиться этот работник, как выглядеть, какие эмоции должны быть на его лице, как и о чем он должен разговаривать с потенциальным покупателем. В этот раздел можно внести и то, как определяются профессионализм и компетенция сотрудника, а также описать, как поддерживать имидж и заинтересовывать клиентов, чтобы культура обслуживания клиентов была на должном уровне.
  5. Описание этапов продаж тоже один из ключевых моментов, о котором не следует забывать. Кроме того, стоит конкретизировать, как разговаривать с клиентами, и прочие аспекты, определяющие качественное обслуживание покупателей, но не учтенные в предыдущих разделах.

Если продавцы находятся в большом коллективе, то сложно избежать конкуренции. А последствия у нее не очень приятные: испорченная рабочая атмосфера и заниженные результаты труда. Еще больше усугубляют эту проблему ситуации, когда руководитель одним продавцам назначает премии, а другим объявляет выговоры. Прямая задача у сотрудников – продавать, а вместо этого возникают склоки, споры, плетение интриг за спиной, попытки понравиться начальству. Чтобы этого избежать, стоит подробно объяснить продавцам, что конечная цель – продать товар и только от этого будут зависеть те самые пресловутые премии и выговоры.

Отношения продавцов и руководителя регулируются стандартами обслуживания клиентов. При их разработке обычно руководствуются личными соображениями: оценивают уровень продавцов, специфику товара и его цену. Можно в какой-то мере довериться работникам и регулировать только основные аспекты.

Сравните поведение обслуживающего персонала в пиццериях и автомобильных салонах. В первом случае прописаны конкретные требования к работнику, во втором – их почти нет. Какие правила будут у вас – решать только вам. Но помните, от того, насколько грамотно и четко они будут составлены, зависят продажи и уровень сервиса.

Обслуживание покупателей: правила и стандарты

Правила обслуживания покупателей, которые нужно знать наизусть

Правило 1. Удовлетворяйте каждого покупателя.

Ваши продавцы уверяют вас, что с их стороны было сделано все, чтобы продажа совершилась, и они в верной форме пытались довести клиента до покупки? Ставьте это под сомнение. Покупатели не могут мешать процессу работы, именно они являются главными потребителями ваших товаров и услуг. Если бы не было покупателей, вы бы не были владельцем бизнеса и у вас, уж точно, не было бы продавцов.

Правило 2. Ваш торговый персонал должен оставлять свои личные проблемы за пределами работы.

Когда вы покупатель, вам нужны незамедлительная качественная помощь и должное уважение, что докажет вам вашу значимость. А значит, и ваши клиенты ждут от вас и вашего продавца точно такого же отношения, независимо ни от каких факторов. Предложите должный уровень обслуживания вашим потребителям.

Правило 3. Персонал должен проявлять интерес к каждому покупателю.

Когда покупатель приходит в ваш магазин, он должен видеть, что его заметили и готовы ему помочь в любой момент, как только эта самая помощь потребуется. Показателем подобной готовности может послужить простое приветствие, сказанное с теплой улыбкой.

Правило 4. Никогда не оценивать покупателей.

Никогда не стоит давать оценку своему клиенту или причислять его к какой-то группе, независимо от качества его одежды, возраста, половой принадлежности, акцента или языка, расы или вероисповедания, манер, черт лица, веса, прически.

Не стоит также относиться снисходительно и сбрасывать со счетов человека, который уже в очередной раз посетил магазин и снова покинул его без какого бы то ни было приобретения. Ищите подход к каждому, ведь совершенствование обслуживания покупателей очень важно.

Правило 5. Никогда не перебивать покупателей.

Если вы будете «затыкать рот» покупателям, продажи у вас резко упадут. Нужно осознавать важность каждого человека и убеждать любого посетителя, что он уникален. Перебивая клиента, вы можете заставить его думать, что хотите оскорбить его, нанести личную обиду.

Правило 6. Покупатель всегда должен видеть в торговом персонале профессионалов.

При посещении вашей торговой площадки, у вашего клиента в первые же секунды создается общее впечатление и о заведении в целом, и о товаре, представленном в нем. Конечно, психологию каждого человека и его настроение знать заранее невозможно. Поэтому постарайтесь повлиять хотя бы на те моменты, на которые вы в принципе способны воздействовать. Иначе потенциальные покупатели развернутся и уйдут, даже не начав разговор.

Правило 7. Ключ в уверенности.

Чем отличается в торговле любитель от профессионала? Первый не уверен, будет ли покупка в принципе. Второй знает – она будет, но сомневается в ее объеме и затраченных на нее средствах. Стать профессионалом из любителя помогают знания и опыт. Если человек пришел к вам, значит, он уже хочет совершить покупку. Учитывайте этот момент, когда обслуживаете покупателей, а не думайте о том, будет ли вообще куплен какой-либо товар.

Как обслуживать покупателей в случае возникновения конфликтных ситуаций

Каждый продавец или консультант торгового предприятия должен неукоснительно следовать правилам общения с клиентом в случае, если возникают конфликты и нестандартные ситуации. Попадая в стрессовую обстановку, многие консультанты теряют самообладание, говорят нечто невнятное, начинают спорить с потребителем или вовсе молчать. Все это в корне неверно. Существуют определенные нормы, которые должны соблюдать продавцы, попавшие в конфликтную ситуацию.

  1. Сотрудники торговых предприятий должны вникать во все проблемы, затруднительные положения, выслушивать абсолютно все жалобы клиента;
  2. С любой претензией потребителя продавец должен внимательно ознакомиться, дать вежливый ответ или комментарий. При этом не имеет значения, в каком тоне разговаривает клиент;
  3. Продавцу стоит самостоятельно попытаться решить проблему потребителя. Если оказать помощь не представляется возможным, нужно позвать руководителя или управляющего торговой точки для дальнейшего разбирательства;
  4. В обязанности продавца также входит принятие товара, возвращаемого клиентом. При этом у потребителя необходимо поинтересоваться, почему он хочет вернуть продукцию.
  5. Если причина возврата неустранима, продавцу стоит осуществить замену продукции на новую, других габаритов, или предложить аналогичный товар;
  6. При возникновении любых конфликтов продавец не должен повышать тон, раздражаться, открыто демонстрировать клиенту, что он недоволен ситуацией. Иными словами, поведение продавца должно быть максимально корректным.
  7. Консультанту или продавцу магазина запрещено вступать в спор, поддаваться на провокации клиента, поднимать тон; сотрудник торгового предприятия обязан попытаться решить проблему потребителя, предложив варианты ее устранения с приведением должных аргументов, после чего в сжатый срок разрешить спорный вопрос.

Показатели, по которым вы сможете провести анализ обслуживания покупателей

В целях улучшения качества обслуживания клиентов следует применять различные меры. Обычно качество предлагаемых услуг в любом предприятии оценивается по следующим основным параметрам:

Устойчивость и разнообразие ассортимента товаров. Покупателям нравится тот магазин, который предлагает наиболее широкий ассортимент услуг/товаров. Разнообразие выбора и шанс найти именно то, что требуется, определяют постоянный поток клиентов в течение рабочего дня. Особенно это касается продуктовых магазинов, где максимальное количество выкладываемого ассортимента приходится на период времени, когда большинство людей идут домой с работы и заходят за продуктами.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Важно уметь качественно обращаться с любым товаром, что даст шанс не только сохранить его свойства хотя бы до момента реализации, но и повысит привлекательность данного продукта для клиентов. Сюда относится широкий спектр мер: своевременная и быстрая приемка товара, оперативная выкладка, умелая группировка товаров по категориям, навыки красивой и гармоничной выкладки и так далее. Наваленная горой на прилавке продукция мало кого заинтересует, уровень обслуживания покупателей от этого страдает.

Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Необходимо рационально подходить к такому часто упускаемому аспекту, как время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Факторов присутствует множество. Есть как не зависящие от сотрудников (например, время, затрачиваемое на то, чтобы дойти до магазина и назад), так и наоборот. Во втором случае надо производить оптимизацию процесса обслуживания, чтобы сократить затраты времени потребителя. Сюда входят консультации специалистов (нивелирует задержки из-за широкого ассортимента продукции), умелое расположение рекламы и подсказок (также повышает скорость принятия решений о покупке), внутренняя организация размещения товаров и выкладка и так далее. Особенно важно не давать покупателям долго стоять в очереди перед кассой. По статистике большинство людей начинают становиться раздражительными спустя пять минут нахождения в очереди. Как итог, многие могут уйти, даже не совершив покупку.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Профессионализм продавцов напрямую влияет на скорость продаж. Это касается как консультантов (необходимо легко ориентироваться в ассортименте товара, уметь найти подход к клиенту, чтобы подобрать то, что ему нужно, и т.д.), так и кассиров (от них требуется максимальная скорость в пробитии товаров, поскольку основные задержки как раз возле кассы).

Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Очень важно уметь грамотно производить расстановку товаров и расположение отделов в магазине, требуя этого и от других сотрудников, а также прибегать к указателям и рекламе, которые позволяют покупателям быстрее находить нужные лоты и приобретать их. То есть нужна правильная организация продажи и обслуживания покупателей.

Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Завершенность покупки, которая зависит от уровня обслуживания сотрудниками компании.

Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это итоговый показатель, который демонстрирует эффективность совокупности остальных проводимых мер для повышения качества обслуживания. Иными словами, никто не скажет о бизнесе лучше, чем его клиент. Если покупатели будут в большинстве своем давать положительную оценку предприятию, то из этого можно делать вывод, что выбран верный курс развития. Также пользователи могут посоветовать, как улучшить текущее положение. Обычно такие данные добываются путем добровольного анкетирования посетителей.

Каким образом возможно совершенствование торгового обслуживания покупателей

Важно четко и подробно обозначать права и обязанности всех сотрудников предприятия. Необходимо для каждой должности составлять перечень требований, для того чтобы оптимизировать и максимально определять деятельность каждого. В противном случае работники начнут заниматься самоопределением. Обычно это приводит к тому, что они создают себе широкий список прав, но не обязанностей, и потому эффективного их исполнения дождаться невозможно. В связи с этим каждый сотрудник должен выучить полный лист своих должностных задач и распорядок дня, а также подписаться под этим и официально исполнять предписание. Это способствует тому, что качество обслуживания покупателей растет.

Для примера, составляется требование: все сотрудники должны прислать на электронную почту компании свои предложения по оптимизации и улучшению деятельности предприятия. Таким образом, каждый работник начинает осознавать всю серьезность поставленной перед ним задачи и старается подойти к этому вопросу максимально ответственно. Необходимость предоставить решение в письменном виде устраняет вероятность высказывания претензий в эмоциональном неконструктивном формате. Руководство может изучить данные не только ради улучшения работы сервиса, но и выделить из списка кандидатов особенно инициативных и перспективных будущих сотрудников более высоких звеньев иерархии компании.

Таким образом, заблаговременное описание должностных обязанностей и задач каждого работника позволяет:

  • точнее и лучше понимать собственную работу относительно деятельности более низких по рангу сотрудников;
  • оптимизировать и повысить качество обслуживания сотрудниками в торговом зале;
  • классификации сотрудников по типу инициативности и амбициозности на «слабых» и «сильных».

Некачественный сервис и неграмотное обслуживание покупателей способны сгубить абсолютно любой бизнес, насколько бы успешным он ни был в свое время. Поэтому необходимо уделять внимание повышению квалификации своих сотрудников, объяснять им все нюансы, а также оптимизировать рабочий процесс.

Обслуживание покупателей в магазине без ошибок

Ошибка 1.Сотрудники не понимают, что такое сервис в компании.

К сожалению, во многих примерах бизнеса прослеживается тенденция, когда сотрудники затрудняются дать четкое определение сервису, а также своим обязанностям в отношении этого. В итоге, каждый выполняет свои задачи так, как он их представляет, не стремится к повышению качества предлагаемого обслуживания покупателей и улучшению взаимоотношений с клиентами.

Пути решения проблемы: требуется комплексный подход. В первую очередь необходимо определиться с позиционированием компании на рынке предложений товаров и услуг для клиентов, сформировать понятие сервиса в данной организации. Лучше всего обозначать стратегию во время планерок или коллективных собраний, опираясь на полученные от опросов и статистики данные. Здесь важно не намечать общий курс, а давать четкий перечень необходимых мер, действий и требований, распределить роли и сконструировать модель стратегии. Как правило, чем чаще поднимается тот или иной вопрос, тем яснее понимается его важность исполнителями. Поэтому каждую конкретную проблему нужно решать полностью либо пока не будет четкой картины того, что сотрудники действительно прикладывают усилия для урегулирования ситуации.

Ошибка 2.Трудно принять к сведению запросы всех клиентов сразу.

Условия современного бизнеса таковы, что как руководству, так и сотрудникам приходится работать с огромным количеством поступающей от клиентов информации. Каждый сообщает о своих личных потребностях и видениях дальнейшего развития компании. Но учесть все пожелания и выполнить конкретные шаги для их реализации в том виде, в котором они бы удовлетворяли спрос потребителя, не представляется возможным. Что же делать, чтобы качество обслуживания покупателей было на уровне?

Пути решения проблемы: важно уметь систематизировать запросы, группируя по различным категориям. Сотрудников необходимо готовить к работе в режиме многозадачности, чтобы они умели корректно расставлять приоритеты в решении любых доступных задачах. Это позволит им на более высоком уровне обрабатывать запросы. При этом тренировка периферического восприятия позволит существенно сократить время такой работы за счет комплексного решения как смежных, так и основных проблем.

Ошибка 3. Не срабатывающие системы обслуживания клиентов.

Некачественное обслуживание покупателей не всегда бывает по вине сотрудников. Дешевое, непроверенное или редко обновляемое оборудование для работы с данными посетителей часто подводит из-за сбоев системы и потери данных. Никакие профессионалы не смогут четко исполнять свои обязанности там, где некачественное компьютерное обеспечение, особенно касающееся базы данных и связей внутри корпорации.

Пути решения проблемы: нужно регулярно уделять внимание налаживанию компьютеризированных систем и ПО. В противном случае сбои будут случаться постоянно, а стоимость частных единичных вызовов специалистов чаще обходится дороже, чем наем собственного системного администратора. Нужно как можно чаще обновлять приложения, искать более совершенные и удобные для сотрудников аналоги. Если конфликт уже произошел по причине отказа компьютеров, важно наладить контакт с клиентами и добиться от них спокойствия и понимания ситуации. Такие моменты очень влияют на качество обслуживания покупателей.

Ошибка 4.Клиент всегда прав.

Известное высказывание, давно уже переставшее быть нормой. Каждый работник обязан уметь расставлять приоритеты и добиваться высокого результата, особенно если речь идет о сотрудничестве с людьми. При этом не всегда потребитель должен быть априори прав.

Пути решения проблемы: лучший способ – это не зацикливаться на вопросе правоты или неправоты клиента. Если покупатель обращается по какой-то причине, то ее необходимо рассмотреть и по возможности решить возникшую проблему. Это не делает клиента автоматически правым всегда, а лишь помогает улучшить качество работы вашего бизнеса. Нужно создавать в компании комфортную атмосферу, которая позволила бы покупателям чувствовать себя свободнее, и это настраивало бы их на конструктивный диалог, а не на выяснение отношений.

Итог подобных действий – уровень обслуживания, который превосходит средние ожидания и представления клиентов. Это практически всегда позволяет быть в выигрыше и повысить статус предприятия не только для покупателей, но и для сотрудников. Таким образом, организация обслуживания клиентов будет на должном уровне.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль