7 проблем менеджмента в стоматологии, возникающих в погоне за деньгами

362
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Правильный менеджмент – одно из основных условий успеха бизнеса независимо от того, связан он с производством товаров или оказанием услуг. Это справедливо и в отношении стоматологии, которая в наши дни представляет собой не только одну из отраслей медицины.

Сейчас всё больше расширяются сети частных клиник, зарабатывающие деньги на оказании стоматологических услуг. Поэтому активно развивается такое направление, как менеджмент в стоматологии – принципы управления, призванные сделать бизнес максимально эффективным.

Особенности менеджмента в стоматологии

В последние годы окончательно развеялся миф о низкой доходности клиник. На самом деле, оказание медицинских услуг на платной основе (даже на базе государственной больницы) – весьма прибыльное дело. Рентабельность такого бизнеса составляет от 14%, что выше, чем, например, в супермаркете.

Теперь предприниматели рассматривают стоматологический бизнес как объект для инвестиций. Однако нет единого мнения относительно специфики менеджмента в стоматологии.

Часть экспертов считает, что к медицинским учреждениям применимы общие правила управления, и каких-то фундаментальных различий здесь нет.

Имеется и противоположная позиция, что сфера здравоохранения кардинально отличается от любой другой, и знаний традиционного менеджмента будет недостаточно. Приверженцы этой точки зрения уверены, что управлять стоматологией можно, лишь имея обширное представление о сути оказываемых услуг и о здоровье в целом.

Можно сказать, что медицина, этика, психология и менеджмент в стоматологии неразрывно связаны между собой. Именно эта особенность отличает учреждения здравоохранения от других и требует особого управления.

Появился даже такой термин как «медицинский менеджмент», закрепляющий специфику руководства подобными заведениями. Данная область связана одинаково как с сервисными, так и с медицинскими услугами, и от его уровня зависит не только успех бизнеса, но и состояние клиентов.

7 проблем менеджмента в стоматологии, возникающие в погоне за деньгами

Какие можно выделить особенности управления стоматологией

Врач – главный сотрудник предприятия

Врачи должны работать слаженно и эффективно, только тогда учреждение может быть успешным. Но как грамотно организовать их работу? Исторически сложилось так, что долгое время врач был самостоятельным человеком и работал только на себя. И даже сейчас самосознание медицинских работников нередко вступает в конфликт со статусом наёмного работника, что приводит к трудностям в управлении коллективом.

Особенности формирования менеджмента в стоматологии тесно связаны с самоидентификацией врачей и особенностями их поведения. Нередко они раз за разом меняют место работы в поисках лучших условий, хотят получать оплату за услуги лично от клиента, минуя кассу учреждения, пользуются оборудованием клиники для бесплатного обследования друзей и родственников, отказываются от заключения традиционного контракта.

Зачастую врачам свойственна «звёздная болезнь», поскольку они считают себя душой и сердцем своего учреждения. По мнению некоторых из них, представители других профессий внутри клиники (бухгалтера, управленцы, IT-специалисты) живут за счёт работы врачей.

Основной вопрос, ответ на который хотят знать владельцы стоматологий, – как сделать медицинское учреждение успешным. Так, в одной клинике борьба за коммерческую тайну привела к созданию такого режима секретности, где секретным считалось всё – от оборудования до прейскуранта.

Однако успех медицинского бизнеса совсем не в этом, а в профессионализме врачей и их умении общаться с пациентами. Стоматология будет процветать, только если там оказываются качественные услуги. Взаимодействие врача и пациента – вот основа, без которой признание частной клиники невозможно.

Миссия клиники

Менеджмент в стоматологии и его характер во многом зависит от того, что окажется важнее – качественное лечение или заработок.

Чаще всего врач наделён знаниями, которыми не обладает пациент, и это позволяет ему совершенно безнаказанно обманывать.

Отсутствие этических принципов и пристрастие к деньгам конкретного специалиста могут привести к тому, что люди будут тратиться на некачественное или неподходящее лечение. Неспроста в обществе распространилось убеждение, что фармкомпании спонсируют врачей, назначающих определённые дорогостоящие лекарства даже тогда, когда в них нет необходимости.

Для частных клиник и их руководителей опасность кроется в том, что клиенты ассоциируют врача со всей организацией, в которой он работает. И если однажды специалист подведёт пациента или будет уличён в обмане, доверие к стоматологии потеряется навсегда.

Поэтому можно говорить, что в стоматологии огромную роль играет менеджмент, связанный с ответственностью организации перед пациентами. Ещё на этапе становления новой клиники должна быть заложена её идеология и сформулирована миссия.

Для медицинского бизнеса цель значит куда больше, чем для любого другого. Есть риск собрать коллектив, состоящий преимущественно из врачей-совместителей, которые стараются как можно больше заработать. Увы, но такие специалисты есть, и они могут навредить здоровью своих клиентов.

Также стоматология никогда не станет успешной, когда в ней оказываются некачественные услуги, если её работникам не доверяют. Ни реклама, ни внешнее оформление и техническая оснащённость не скроют сущности такого учреждения. Столкнувшись единожды с непрофессионализмом врачей и нарушением своих прав, люди никогда больше не придут в эту клинику.

Особые требования к руководителю клиники

На практике сложилось несколько способов руководства стоматологией.

Первым лицом клиники может быть человек без медицинского образования, но тогда он должен иметь в подчинении главного врача, отвечающего за все медицинские вопросы. Недостаток такой схемы менеджмента в том, что руководитель бизнеса очень поверхностно знаком с его спецификой, не способен в полной мере оценить правильность принимаемых решений.

В то же время он может попасть под влияние специалистов своего коллектива, фактически определяющих направление деятельности клиники и спектр оказываемых услуг.

Известен случай, когда человек возглавил учреждение, со спецификой которого совершенно не был знаком. Этот человек – Владимир Кехман, директор Михайловского театра, который до этого занимался продажей фруктов. Чтобы получить необходимую базу знаний, он поступил в театральную академию Санкт-Петербурга для изучения театрального менеджмента.

Помимо имиджевых целей, у этого поступка было и очень важное практическое назначение, ведь директор должен понимать все особенности процессов, которыми управляет. Однако случаев, когда руководитель стоматологии пошёл получать соответствующее образование, чтобы лучше разбираться в своём бизнесе, весьма немного.

Сейчас многие врачи стремятся получить образование в сфере менеджмента, степень MBA и становятся полноценными руководителями частных клиник. Сочетание знаний в области медицины и управления позволяют наиболее полно оценивать ситуацию в учреждении, вносить необходимые изменения и добиваться более высокого качества работы.

Однако до сих пор менеджмент в стоматологии является малоизученной сферой. На рынке труда не хватает специалистов, способных качественно управлять медицинским учреждением. Профессиональная школа «медицинского менеджмента» ещё не сформирована, а краткосрочные курсы по этой специальности могут дать лишь самые основные знания.

Ещё одна сложнейшая задача менеджмента – сотрудничество с акционерами и инвесторами, основная цель которых состоит в получении прибыли. Поскольку эти люди вкладывают в бизнес деньги, они хотят иметь максимальную отдачу. В результате может снизиться качество услуг, оказываемых в стоматологи, на второй план уйдут вопросы обновления и обслуживания медицинской техники, не будет должным образом контролироваться правильность и полнота лечения.

В некоторых зарубежных странах существуют Ассоциации, представляющие медицинское сообщество и повсеместно контролирующие деятельность в сфере здравоохранения. Однако в России нахождение баланса между прибылью и качеством – задача менеджмента, и этот вопрос лежит на совести руководителя стоматологии.

Инновационный менеджмент

Менеджмент в стоматологии должен быть направлен на развитие не только бизнеса в целом, но и каждого медицинского работника. Здравоохранение – это та область, в которой постоянно появляются всё новые и новые способы диагностики и лечения заболеваний, более современное оборудование и т.д.

Сейчас медицина существует на грани наших представлений о реальности: в одной частной клинике Лондона уже работает робот-хирург, способный точно и безопасно выполнять различные операции.

Задача менеджмента – отслеживать все новинки и внедрять их в практику клиники. Руководитель стоматологии должен понимать, что большинство клиентов предпочтёт наиболее современное учреждение, которое располагает большими возможностями для лечения.

Также необходимо постоянно повышать квалификацию врачей, чтобы они были в курсе медицинских инноваций. При этом обучение в частной клинике является не стратегической задачей, а постоянным процессом.

Юридический аспект в менеджменте стоматологии

Деятельность в сфере здравоохранения подлежит обязательному лицензированию.

Также к медицинским учреждениям предъявляются требования со стороны пожарной инспекции и СЭС, специальные сертификаты должны быть и у работников, и у оборудования. Поэтому в стоматологии выделяется работник, в обязанности которого входит решение подобных вопросов.

Это бывает нужно из-за высокой степени бюрократизации данных сфер при необходимости неукоснительно соблюдать установленные правила. Помимо прочего, менеджмент в стоматологии связан с материальной ответственностью перед клиентами. В случае некачественного оказания услуг врачом отвечать за это будет клиника, то есть юридическое лицо.

За серьёзные нарушения учреждение может даже лишиться лицензии на медицинскую деятельность. Сейчас пациенты хорошо осведомлены о своих правах и в случае их несоблюдения могут выразить претензии в адрес стоматологии. Чтобы этого не произошло, руководитель обязан знать все юридические нормы и контролировать их соблюдение своими работниками.

Сложно оценить качество работы

Оценка эффективности работы стоматологии – нелёгкий процесс. Прежде всего, нужно правильно выбрать критерии, по которым будет оцениваться качество оказания услуг и функционирования медицинского учреждения в целом.

Менеджмент в стоматологии выполняет задачу контроля эффективности и мотивации сотрудников, которая является достаточно сложной из-за специфики этого вида деятельности. Объективности в оценивании работы врачей способствует появление принципов доказательной медицины и стандартов качества, по которым выбираются наиболее оптимальные с точки зрения действенности и затрат методы диагностики и лечения.

Очевидна и связь между качеством менеджмента и лечением пациентов. Из-за этого многие российские стоматологии начинают сертифицировать свой менеджмент по ISO 9001.

Этические проблемы менеджмента в стоматологии, возникающие в погоне за деньгами

1. Менеджеры и стоматологи игнорируют интересы клиентов

Иногда в стоматологии вместо здоровой корпоративной культуры, связанной с грамотным маркетингом и медицинской деонтологией, формируется так называемая культура «рвачества».

Суть этого явления в том, что цель менеджмента организации сводится к обеспечению максимальной прибыли любыми способами. В какой-то степени это логично, ведь доход – мотивация создания любого бизнеса. Однако этика и менеджмент в стоматологии – понятия, которые не могут существовать друг без друга. Продавцу в любом случае необходимо учитывать интересы покупателя, иначе он не сможет добиться успеха. Что касается клиентов стоматологии, они всегда хотят получать медицинское обслуживание высокого качества, иметь гарантии и возможность исправить неудачное лечение, но при этом максимально экономить свои средства. И только в том случае, когда руководитель стоматологии учитывает эти интересы, клиенты захотят вернуться в его клинику.

При этом менеджмент в клиниках зачастую не только не учитывает интересы потребителей, но и вступает с ними в противоречие.

Наиболее частые ошибки – ориентация на самые дорогостоящие услуги, отсутствие системы скидок, невнимательное отношение к здоровью пациента, неимение гарантии. Также врачи часто пренебрегают таким важным этапом лечения, как составление плана, отражающего все имеющиеся проблемы и необходимые манипуляции.

Именно так выглядит корпоративная культура «рвачества», результатом которой становится лишь потеря клиентов и снижение доходности стоматологии.

Например, стоматология находится в состоянии упадка, количество клиентов снижается, уменьшается заработок врачей и т.д. Изучение менеджмента клиники показывает, что здесь процветает «рвачество». Руководитель рассказывает: «Я учу сотрудников, чтобы они старались продать самое дорогое, аргументируя это высоким качеством. Мы всем клиентам говорим, что сотрудничаем с иностранными компаниями, заказываем материалы у швейцарских и немецких производителей. А более простыми технологиями пусть пользуются пенсионеры».

В результате:

  • работники стоматологии вынуждены обманывать клиентов, предоставлять недостоверную информацию о поставщиках и т.д.;
  • в общении не соблюдаются нормы этики (например, когда в пренебрежительном тоне упоминаются пожилые люди);
  • клиенты чувствуют давление, понимают, что у специалиста в приоритете продажа дорогих услуг, а не подбор подходящего лечения.

Когда под влиянием соответствующего менеджмента и сами врачи превращаются в «рвачей», они приходят на профессиональные семинары с целью научиться лучше манипулировать людьми и легче продавать дорогие услуги. Вот какие вопросы они задают на занятиях по менеджменту, которые проводятся в стоматологиях:

  • Как убедить клиента, что просить скидку – это унизительно?
  • Как научиться продавать дорогостоящие услуги, не сделать скидок, чтобы получать максимальные счета?
  • Как в нескольких предложениях убедить пациента оплатить наличный счёт?
  • Как себя вести и что говорить, чтобы вызвать у человека желание снова обратиться в эту стоматологию?
  • Как быть уверенным в себе и стремиться к высокому заработку?

Удивительно, что с таким отношением к клиентам стоматологи хотят добиться уважения, признания и большой прибыли. На самом же деле, они имеют определённое количество клиентов лишь потому, что в нашей стране высока потребность в услугах по лечению зубов.

Адекватный менеджмент проповедует совершенно иную идеологию, настраивает врачей на внимательность к клиентам и их интересам, учит понятно и правдиво рассказывать о предоставляемых услугах, демонстрировать свой профессионализм и общаться с пациентами. Такой менеджмент в стоматологии является куда более рентабельным.

2. Неграмотные менеджеры при возникновении конфликтов занимают позицию, не соответствующую интересам клиентов

Пример. Врач с 25-летним стажем, работающий в стоматологии более 10 лет, лечит осложнённый кариес на 14 зубе. Он объясняет пациенту, что стоимость всего лечения составит 15 400 рублей, в том числе лечение двух каналов (по 6000 рублей за каждый, в сумме – 12 000 рублей), и установка пломбы (3400 рублей).

В ходе лечения стоматолог понимает, что в одном из корней зуба не один канал, а два, то есть придётся лечить три канала. Это было подтверждено рентгеновским снимком, который и продемонстрировали клиенту. При этом врач не уточнил, что лечение этого канала оплачивается отдельно. Не сказал он и о том, что в каналы было введено лекарственно средство, а также что была установлена временная пломба, стоимость которой составляет 520 рублей. Помимо прочего, пациенту не объяснили, что после таких манипуляций могут возникнуть неприятные ощущения, и как от них избавиться.

В итоге стоимость проведённого лечения составила не 15 400 рублей, как было оговорено врачом, а 21 450 рублей. Об этом клиент узнал только у стойки администратора, когда собирался оплатить услуги врача. На закономерный вопрос, почему сумма не совпадает с той, которую озвучили вначале, администратор ответил, что решение таких вопросов не входит в его обязанности. Пришлось вызвать врача, и тот объяснил, что стоимость лечения возросла из-за возникших сложностей, в чём предложил убедиться пациенту, пересчитав сумму по прайсу. Клиент возмутился, что лечение было произведено практически без его согласия, поскольку врач не сообщил, что стоимость изменилась, то есть фактически клиенту не дали возможности решить, готов ли он заплатить. Врач ничего не смог ответить на эти возражения, только предупредил, что без оплаты хотя бы перед следующим приёмом он не будет продолжать лечение.

Клиент решил бороться за соблюдение своих прав и объяснил произошедшую ситуацию главному врачу стоматологии. Тот оценил это и понял, что в данном случае стоматолог своим поведением нарушил правила оказания платных услуг. Чтобы сохранить клиента и репутацию клиники, главврач предложил пациенту сменить лечащего врача и закончить лечение, заплатив ту сумму, которая была озвучена ранее (15 400 рублей).

Врача поддержал директор стоматологии, к которому тот обратился с жалобой. Его система менеджмента не предусматривала решение подобных конфликтов в пользу клиентов и всяческие уступки. Он придерживался принципа, что врач определяет стоимость лечения, а пациент должен его оплатить, иначе клиника может понести убытки.

Подобный менеджмент в стоматологии не устраивал главврача, в результате чего он покинул организацию. Какое-то время спустя уволился и виновник конфликта, поскольку его перестали устраивать условия работы. И это неудивительно, что при таком управлении количество клиентов не росло, врачам трудно было выполнять план, они были недовольны своей зарплатой.

Так неверный менеджмент привёл к постепенному развалу учреждения. Сначала работники стоматологии усвоили, что для руководителя на первом месте стоит выручка, а качественно обслуживать клиентов совсем необязательно. Многим пациентам не понравилось такое отношение, и они нашли лечение в другом месте. В результате снизился заработок врачей, которые в связи с этим стали покидать клинику.

3. Руководители клиник заставляют стоматологов «разводить» клиентов на деньги

Когда директор стоматологии формирует систему менеджмента на основе стратегии активных продаж, это может не понравиться многим сотрудникам, что приведёт к конфликтам с руководством. Есть разные способы, как стоматологические клиники «разводят» своих пациентов:

  1. Врачи не рассказывают пациенту обо всех возможных вариантах решения проблемы, а сразу предлагают самые дорогие услуги и материалы. Более дешёвые способы лечения описываются как ненадёжные. При этом о долгом гарантийном сроке речи не идёт: как правило, даже на самые дорогие имплантаты и коронки дают лишь годовую гарантию. То есть врач получает прибыль, но при этом не отвечает за качество лечения.
  2. Чтобы убедить клиента отдать предпочтение более дорогим материалам, используются аргументы, которые ставят под сомнение добросовестность работников стоматологии. К примеру, врач рассказывает, что в клинике имеются имплантаты нескольких производителей, и лучше выбрать самый дорогой вариант, потому что более дешёвые уступают по качеству. Из этого утверждения можно сделать вывод, что в стоматологии практикуют лечение с использованием некачественных материалов, пусть и за меньшую цену. На самом деле, выбор должен быть продиктован особенностями физиологии конкретного пациента. Имплантаты разных производителей могут быть подобраны в зависимости от состояния костей и дёсен, общего здоровья пациента и т.д. При этом очевидно, что грамотный менеджмент в стоматологии не подразумевает закупку материалов, которые можно назвать устаревшими или некачественными.
  3. Специалисты клиники отказываются работать, основываясь на рентгеновских снимках и анализах, сделанных в другом месте. На самом деле, это нарушает право клиента выбирать исполнителя. Однако в некоторых стоматологиях существует практика требовать от пациентов повторного прохождения обследования, если оно сделано в другом учреждении. Так, пациента одной стоматологической клиники не устроила цена на установку имплантатов. Со снимком, сделанным в предыдущей стоматологии, он отправился в другую. Там специалисты заявили, что, согласно стандартам учреждения, без снимка, сделанного в клинике, лечение невозможно. Также они пояснили, что снимок должен быть свежим, чтобы отражать реальную клиническую картину, а результат недельной давности считается устаревшим. Такой подход также не устроил клиента, и он снова сменил стоматологию. На третий раз он, наконец, нашёл учреждение, где специалисты добросовестно выполнили свою работу, а не старались вытянуть из него как можно больше денег. Вот так из-за неграмотного менеджмента стоматология лишилась клиента.
  4. Менеджмент, направленный на получение максимальной прибыли, связан также с притеснением тех врачей, которым трудно даётся «разведение» клиентов. Их упрекают в неумении удержать пациента, навязать дополнительные услуги и заработать.

4. Менеджеры устанавливают врачам денежный план выработки

Такой стиль менеджмента берёт начало ещё в Советском союзе. Однако давно известно, что погоня за выполнением установленных планов не приводит к эффективной работе учреждения. Но менеджмент в стоматологии связан с требованием определённых финансовых результатов, которых врачи должны добиваться любыми способами. Тех, кто выполняет план, хвалят и поощряют, а тех, кто не справляется, – наоборот. Крайним проявлением этой ситуации является введение ежедневной нормы выработки, при систематическом невыполнении которой врача могут уволить.

Почему же установление в стоматологии плана выработки может привести к серьёзным проблемам? Вот несколько аргументов:

  1. Наличие финансовых нормативов формирует корпоративную культуру алчности, когда врачи думают, прежде всего, о финансовой стороне вопроса. При этом они не работают на создание клиентской базы, повышение квалификации и т.д. Деятельность всех сотрудников стоматологии сводится лишь к зарабатыванию денег.
  2. Наличие денежного плана смещает акцент с необходимого качества услуг на их стоимость.
  3. Если в стоматологии работают действительно профессиональные врачи, которым важна их репутация и которые хотят выстраивать долговременные отношения с клиентами и оказывать качественные услуги, – они не поддержат плановый менеджмент. Возможны не только конфликты этих врачей с руководством, но и раскол в самом коллективе.
  4. Когда перед докторами стоит задача выполнить денежный план, им невыгодно тратить рабочее время на лечение сложных случаев. Менеджмент на основе финансового вопроса подталкивает многих специалистов отказываться от тяжёлой работы, чтобы освободить время для заработка. Хорошо, если в стоматологии есть врач, который берёт на себя удаление сложных зубов, длительное лечение каналов и т.д. Благодаря им создаётся хорошее впечатление о клинике. Однако в выполнении плана они могут серьёзно отставать от коллег. Вот и получается, что плановый менеджмент обесценивает мастерство, из ценного специалиста делает отстающего, который постоянно слышит упрёки в свой адрес. В итоге стоматология рискует потерять этого необходимого работника, а вместе с ним репутацию и клиентов.
  5. Если установление финансового плана не устраивает врачей, они захотят сменить место работы. Последствия такого решения могут быть плачевными, поскольку вместе с докторами уйдёт и большинство их пациенты. Стоматолог может взять в аренду помещение в другой клинике и постепенно «увести» всех своих клиентов на новое место. Это будет очень выгодно для той стоматологии, в которую перейдёт специалист, но принесёт серьёзные убытки предыдущей организации. Поэтому плановый менеджмент нерентабелен, если он противоречит интересам врачей.
  6. Недобросовестный руководитель может использовать план не как инструмент менеджмента, а как способ снизить затраты на зарплату сотрудников. Если специалисты не справляются с нормативом, формально это даёт основание для снижения процента оплаты. Но доктора обычно быстро понимают, что причина сложившейся ситуации в том, что норма выработки изначально завышена. Это может привести к серьёзным конфликтам.

5. Докторам разрешают самим устанавливать цены на свои работы

Обычно источником этой идеи служит консалтинговая компания, цель которой – увеличить доходы стоматологии. Смысл такой технологии менеджмента в том, что каждый врач сам определяет цены на свои услуги и отвечает за их качество.

Однако такой менеджмент в стоматологии способен привести и к негативным последствиям:

  • некоторые врачи, слишком высоко оценивающие свои услуги, могут установить очень большие цены, что не обрадует пациентов;
  • если в стоматологии есть специалисты со «звёздной болезнью», они тоже непременно запросят немалую стоимость, что приведёт к конфликту;
  • без единого прайс-листа администраторы никогда не смогут быстро и точно проинформировать клиентов о стоимости тех или иных услуг;
  • пациенты окажутся в ситуации, когда несколько врачей одного профиля предлагают разные цены на лечение, причём никто не сможет чётко объяснить, чем обусловлена эта разница;
  • между специалистами стоматологии может развернуться борьба за более высокие цены и, соответственно, заработок.

6. Менеджеры игнорируют тот факт, что в современной стоматологии надо иметь не только новейшие технологии и материалы, но также важно уметь выстраивать хорошие отношения с клиентами

Менеджмент в стоматологии должен быть в первую очередь направлен на установление долгосрочных отношений с клиентом. Необходимо обучать специалистов правильно вести себя, учитывая личность пациента, проявлять внимание и заботу. Важно умение оценивать своё поведение и корректировать его. Врач должен задаваться вопросами о том, насколько правильно он вёл себя, что-либо объяснял и демонстрировал. Умение общаться с клиентами – необходимое качество стоматолога и конкурентное преимущество клиники.

На самом же деле, в основе менеджмента большинства клиник лежит принцип обвинения. Если случаются какие-то конфликты, пациент недоволен результатами лечения или поведением врачей, виноватым признаётся, прежде всего, он сам. Вина специалистов стоматологии принимается крайне редко и с трудом. А от тех клиентов, которые выказывают недовольство, руководители стремятся избавиться как от «неудобных». О том, как грамотнее это сделать, они спрашивают на различных профессиональных тренингах. Естественно, психологи пытаются разъяснить директорам, что психология и менеджмент в стоматологии неотделимы друг от друга, что нужно учить врачей правильно выстраивать отношения с клиентами. Однако редкие директора воспринимают это всерьёз, большинство остаётся при своём мнении, что от «неадекватных» пациентов проще просто избавиться.

Психология и деонтология – те аспекты менеджмента, которые особенно часто обделены вниманием директоров. Но без них не обойтись даже в самой современной стоматологии, расположенной в центре города, врачи которой обладают огромным опытом в лечении самых сложных заболеваний, где установлены приемлемые цены и недавно сделан ремонт. Когда руководитель пренебрегает психологическим аспектом работы, напрасными могут оказаться все вложения в новое оборудование, курсы повышения квалификации и рекламные мероприятия.

7. Экономия на том, на чём экономить нельзя

Простой пример – бумага, на которой печатаются документы (договоры, согласия на лечения, анкеты, памятки по уходу за зубами и т.д.). Для экономии бумаги они печатаются мелким шрифтом, без выделения абзацев, без символики стоматологии. Документы, которые трудно читать, вызывают негативное отношение. Та же самая ситуация с журналами, напитками для клиентов, которые в некоторых клиниках вообще исключены.

Ещё одна статья расходов, где часто экономят, – обустройство детских уголков, обновление игрушек и прочее. Хуже всего, если менеджмент в стоматологии допускает экономию на материалах для лечения.

Доктора одной частной клиники рассказывают, что старшая медсестра старается сэкономить на всём, начиная от медикаментов и заканчивая расходными материалами. Работать в таких условиях, когда даже перчаток выдаётся недостаточное количество, очень тяжело.

Естественно, что подобный менеджмент приводит к оттоку профессиональных сотрудников. Кто-то подрабатывает в других клиниках, а кто-то и вовсе уходит из стоматологии вместе со своей клиентурой.

Перечисленные выше признаки неграмотного менеджмента приводят к тому, что в большинстве случаев стоматология медленно, но уверенно теряет клиентов и своё положение на рынке.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль