Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя

698
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Что такое сервис в стоматологии? Мы говорим о бизнес-процессе, который позволяет превратить обычное посещение медицинского учреждения в настоящий праздник для пациента.

Речь идёт не о хорошо запломбированном зубе, а об особом отношении. Пациент замечает, что администратор назвал его по имени, стоматолог не забыл о его особенностях, болезнях и пожеланиях, на день рождения дочери от клиники пришло поздравительное sms, а медсестра помнит, какую процедуру проходил клиент и поинтересовалась его состоянием. Это и есть сервис в стоматологии.

И это лишь малая часть того, что может предложить пациенту хорошая клиника. Конечно же, у совершенства нет пределов.

Пациенту важно, как к нему относится врач, насколько удобен зал ожидания, вежлив ли администратор.

Если сервис в стоматологии находится на высоком уровне, то клиенту не захочется искать другое медицинское учреждение. Если находиться в клинике комфортно и приятно, то пациенту нет надобности уходить в неизвестность иного заведения. Кроме того, довольный клиент всегда посоветует своим друзьям посетить вашу стоматологию.

Как известно, удержание старого клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового. Это в теории. А как же всё происходит на практике?

Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя

Главные составляющие сервиса в стоматологической клинике

Сервис в стоматологии оценивается по следующим ключевым показателям.

  1. Физическому комфорту пациентов.
  2. Эмоциональному комфорту клиентов.
  3. Хорошему взаимодействию сотрудников с посетителями.
  4. Информационному сопровождению.

Если в клинике с вышеперечисленными пунктами всё в порядке, то сервис в стоматологии отличается высоким качеством.

Опции сервиса

Содержание опций

Способ осуществления опций

Кто осуществляет опции

Физический комфорт

Удовлетворены физиологические потребности клиента. Речь идёт о температуре, влажности, вентиляции, освещенности, эргономичности и пр.

Посредством дизайна, ремонта, оборудования

Администрация стоматологии

Психологический и биоэнергетический комфорт

Партнёрские взаимоотношения

Наличие индивидуального подхода к клиентам, милосердия и сострадания

Сотрудники стоматологии

Алгоритм взаимодействия с клиентами

Встреча, сопровождение клиента, прощание

Описание подробного алгоритма взаимодействия с клиентами (первичные, повторные, лояльные, диспансерные, корпоративные, VIP и пр.)

Администраторы, менеджеры сопровождения, ассистенты врачей-стоматологов

Информационное сопровождение

Речь идёт о сборе, фиксировании, сохранении и удобстве использования информации о пациентах и проведённом процессе лечения

Базы клиентские, формы работы, карты пациентов, договоры и пр.

Администраторы, менеджеры сопровождения

Сервис в стоматологии определяется и дополнительными мелочами, которые создают внутренний комфорт. Клиент оценит, если в клинике есть возможность угоститься бесплатной чашкой чая или кофе, попить воды, съесть конфетку, посмотреть телевизор в зале ожидания, почитать журнал и пр.

Результаты опроса показывают, что для клиента есть ещё один важный момент, который может вызвать доверие к заведению. Речь идёт об ухоженности и классическом внешнем виде сотрудников. Обязательно наличие традиционного белого халата, аккуратной причёски и улыбки. Такой внешний вид ассоциируется у клиентов с надёжностью.

  • Стерилизационное оборудование для стоматологии: выбор и размещение
  • l>

    Как обеспечить высокий уровень сервиса в стоматологии

    Что же самое главное в сервисе? Важнее всего, чтобы сотрудники оказывали стоматологические услуги высокого качества, лечение и диагностика проводились при помощи современных технологий, врачи использовали новейшее стоматологическое и диагностическое оборудование и, конечно же, соблюдали все стандарты оказания медицинской помощи.

    Кажется, что ничего сложного в этом нет. Но не забывайте, что стоматологическая услуга и её качество взаимосвязана с тем, кому она оказывается, то есть с пациентом. Мнение пациента формируется не сразу, а постепенно, в процессе коммуникационного взаимодействия с клиникой. Если, впервые обратившись в стоматологию, клиент столкнётся с неправильной работой администратора, это может его отпугнуть. При этом он может никогда не узнать, что другие сотрудники имеют высокую квалификацию, а сама клиника прекрасно оснащена технологически.

    Сервис в стоматологии — это то, на что стоит обращать внимание и стремиться постоянно повышать его качество.

    1. Служба администраторов

    Не стоит недооценивать важность работы администраторов, ведь именно во время общения с ними у пациента создаётся первое впечатление о стоматологии.

    Чтобы сервис в стоматологии был на высоком уровне, работа администратора должна соответствовать следующим профессиональным стандартам:

    Телефонный этикет. Данная тема весьма обширна, если судить по количеству различных семинаров и тренингов, которые ей посвящены. Для установления адресного, тёплого контакта с пациентами необходимо:

    • чтобы телефон постоянно был свободен. Позвонивший не должен долго ждать, пока ему ответят, или перезванивать повторно. Идеально, если администратор снимает трубку сразу же и отвечает абсолютно каждому клиенту;
    • чтобы голос администратора был мягким и радостным. У клиента должно создаваться впечатление, что его звонок важен;
    • чтобы администратор приветствовал каждого клиента, учитывая время суток;
    • чтобы администратор называл себя по имени, так как это позволяет создать доверительную атмосферу.

    Администратор должен обладать знаниями о том, какие услуги предоставляются в стоматологии и уметь доносить эту информацию до клиента. Ему следует давать чёткие и лаконичные ответы на вопросы, задаваемые клиентами. Важно понимать, что в клинику обращаются люди, которые не разбираются в вопросах стоматологии и медицины. Поэтому администратор должен уметь объяснять всё в доступной форме и доносить лишь необходимые сведения, для того чтобы клиент мог принять решение и отдать предпочтение данной клинике.

    Знание делового этикета, внимательное отношение к пациентам. Итак, клиент пришёл в клинику впервые и пообщался с администратором. Общение длилось совсем недолго, лишь несколько минут, но, по мнению психологов, этого достаточно для создания позитивного или негативного образа клиники. Итак, знакомство прошло успешно, сервис в стоматологии показался клиенту хорошим, и он решил записаться на приём. Что будет происходить дальше?

    В назначенный день пациент входит в клинику и его встречает администратор. Здесь важно радушие при встрече, улыбка. Администратор должен оставить все свои предыдущие занятия и обратить всё внимание на клиента.

    Пациент, зашедший в клинику, обратит внимание на:

    • внешний вид клиники и насколько удобно к ней подойти;
    • внутренние помещения: он обязательно оценит, насколько в клинике чисто;
    • наличие медицинской формы у врача, ассистента, администратора и других сотрудников. Она должна быть безупречной;
    • скорость решения вопросов, связанных с клиентом.

    Администратору следует сразу же показать клиенту, где можно снять верхнюю одежду и где находится кабинет. Если речь идёт о первичном пациенте, то необходимо предложить ему заполнить необходимую документацию. Если у клиента есть вопросы, то администратор может на них ответить, если они находятся в пределах его компетенции.

    После этого этапа в работу включаются другие специалисты, а именно стоматолог и его ассистент.

    2. Медицинский персонал клиники

    Высший медицинский персонал в клинике — это, конечно же, стоматологи. А помогают врачу ассистент, медицинская сестра и младший медицинский персонал.

    Стать врачом-стоматологом может специалист, который получил высшее медицинское образование. Разумеется, ему необходимо пройти интернатуру, получить первичную специализацию и иметь соответствующие сертификаты.

    Основные критерии, позволяющие оценить работу стоматолога и обеспечить качественный сервис в стоматологии:

    • наличие высокой профессиональной квалификации;
    • использование современных технологий при лечении и диагностике;
    • наличие соответствующих деловых и личностных качеств;
    • хорошие коммуникативные навыки (если они отсутствуют, то врачу будет тяжело устанавливать связи с персоналом и клиентам, и он едва ли сможет достичь успеха в своей работе);
    • наличие определённых психофизиологических качеств, к примеру стрессоустойчивости;
    • приятный внешний вид. Речь идёт не о природных данных, а об ухоженности. Приятная внешность врача является своеобразной визитной карточкой всей стоматологии.

    Средний медицинский персонал, то есть ассистенты. Они помогают врачу с выполнением второстепенных и вспомогательных задач. Кстати, на данный момент есть острая проблема, связанная с нехваткой таких специалистов. Дело в том, что медицинским колледжам и училищам приходится закрываться из-за отсутствия желающих обучиться данной профессии. В результате выпускников с нужной квалификацией не хватает.

    Должность ассистента может занимать специалист, имеющий среднее медицинское образование, соответствующий сертификат. Он может иметь опыт работы, а может начать трудиться и без него. Также на должность может претендовать и студент медицинского вуза, если он уже закончил третий курс.

    Чтобы сервис в стоматологии был на высоком уровне, ассистент тоже должен отлично выполнять свою работу. Его труд оценивается по следующим критериям:

    • работа с аспирационной системой;
    • владение навыками работы с материалами и инструментами;
    • ориентация в лечебном кабинете, рабочей тумбочке;
    • владение навыками работы с основными эндодонтическими инструментами;
    • умение правильно взаимодействовать со стоматологом во время приёма;
    • психологическая поддержка клиента во время приёма;
    • соответствие санитарным требованиям.

    Следующим важнейшим этапом является приём у стоматолога. Пациент и врач знакомятся. Стоматолог определяет потребности клиента и при необходимости направляет его к своим коллегам другой специализации. Проводится диагностика, делаются снимки. Далее врач составляет план лечения, оценивает его стоимость. Если клиента всё устраивает, в том числе и сервис в стоматологии, то начинается лечение.

    От данного этапа зависит, будет ли клиент лояльно относиться к клинике. И, конечно же, на данном этапе возникает неизбежный вопрос: стоматолог является грамотным профессионалом или продавцом своих услуг? Верно и первое, и второе. Согласитесь, общение с угрюмым и замкнутым врачом вас не обрадует. Если между стоматологом и пациентом доверительные взаимоотношения, то это положительно скажется на успехе терапии.

    Качественное оказание стоматологических услуг предполагает учёт множества мелочей, о которых врачи зачастую забывают. Речь идёт о безболезненности процедур, предупредительности, правильных рекомендациях. После того как врач провёл сложную процедуру, нужно сделать звонок пациенту и поинтересоваться, всё ли с ним в порядке, повторить рекомендации. Последнее необходимо, так как клиент, находящийся в состоянии стресса, мог просто упустить важную информацию. Если вы заботитесь о подобных нюансах, то сервис в стоматологии находится на высоком уровне.

    Не стоит забывать дополнительно информировать клиента в процессе приёма. Необходимо рассказывать, какие правила гигиены необходимо соблюдать, какие дополнительные мероприятия проводить, чем отличается данный материал или технология и пр.

    Доктор должен уметь составлять точный план лечения. Для этого ему нужно хорошо владеть знаниями о последних разработках и тенденциях в стоматологии.

    Сервис в стоматологии и стандарты обслуживания пациентов

    Частная медицина — наиболее конкурентный сегмент рынка. Бизнесменам приходится не только привлекать новых клиентов, но и прилагать все усилия, чтобы удержать их. Для этого они внедряют внутрифирменные стандарты обслуживания. В большинстве развитых стран такой подход широко распространён. Благодаря этому повышается авторитет медицинского центра, он становится более популярным, количество постоянных клиентов растёт. Каждый сотрудник клиники должен знать её внутренний стандарт, чтобы обеспечивать качественный сервис в стоматологии.

    Стандарт представляет собой список правил, которые изложены в простой и доступной форме и являются обязательными для исполнения. Стандарт позволяет регламентировать поведение персонала и обслуживание клиентов. Он также способствует формированию положительного образа стоматологии. Если в клинике есть стандарты, это говорит о высоком уровне сервиса. Клиенты должны быть уверены, что при обращении в клинику они каждый раз будут получать качественные услуги и сервис в стоматологии.

    Когда нужно внедрять стандарты:

    • если руководителю необходимо довести до сведения персонала, каким он видит подход к работе и сервис в стоматологии в идеале;
    • если стоматология имеет множество филиалов. Благодаря этому разные клиники будут иметь единый стандарт обслуживания. Клиент, обратившийся в любой из филиалов, может рассчитывать, что получит идентичную по уровню обслуживания и качеству услугу. Стандарт также позволяет сохранять фирменный стиль в каждой отдельно взятой клинике;
    • благодаря стандартам можно сократить временные затраты на обучение сотрудников. Освоив правила, они смогут сразу приступить к выполнению своих обязанностей;
    • стандарты являются важным элементом мотивации персонала. По тому, насколько сотрудник соблюдает правила, можно объективно оценить его работу.

    Нельзя просто взять стандарты какой-нибудь зарубежной клиники и внедрить их в своей. Необходимо учесть особенности именно вашего центра. Возможно, в одной стоматологии нужны стандарты, определяющие поведение врача, и отдельные правила для администратора, а в другой подойдут единые требования для всех сотрудников. Стандарты должны содержать чёткие критерии, позволяющие оценить работу персонала и сервис в стоматологии. К примеру, если просто написать, что необходим «радушный приём клиентов», то подобную фразу можно понять по-разному. Важно, чтобы стандарты содержали конкретные сведения о том, как себя должен вести специалист в определённой ситуации.

    Для упрощения разработки стандартов можно использовать шаблон, которые позволяет регламентировать наиболее важные моменты работы стоматологии. Рассмотрим основные из них:

  1. Клиент не должен ждать в очереди в регистратуре более пяти минут. К внешнему виду администраторов предъявляются следующие требования: причёска должна быть аккуратной, одежда в деловом стиле, парфюм — нейтральным, а макияж — спокойным. Если в клинике принято носить униформу, то администратор, находясь на работе, должен всегда быть в ней. У каждого специалиста должен быть бейдж. На стойке, где принимают клиентов, следует расположить брендированную продукцию, то есть буклеты, флаеры и пр. Если всё это не соблюдается, то сервис в стоматологии оставляет желать лучшего.
  2. Клиент не должен ждать ответа на звонок дольше двух минут. Администратору следует поприветствовать звонящего, сообщить, как называется клиника, поинтересоваться, какие услуги необходимы пациенту.
  3. Администратор при помощи звонка или sms должен напомнить клиенту о предстоящем визите за день до него.
  4. Пациенту, ожидающему приёма, необходимо предложить выпить стакан воды, сока, чашку кофе или чая. Администратор должен рассказать, где оставляется верхняя одежда, как пройти в туалетную комнату. Также необходимо предложить клиенту использовать бахилы.
  5. Клиенту нужно предложить прайс-лист на услуги, предоставляемые клиникой. Желательно, чтобы он мог выбирать стоимость услуги от максимальной до минимальной в зависимости от того, какие материалы используются и пр.
  6. Приём следует начинать в назначенное время. Отклонение не может составлять более 5-7 минут, иначе сервис в стоматологии не впечатлит ваших клиентов.
  7. На приёме врачу следует быть учтивым с клиентом, внимательным к его жалобам и пожеланиям.
  8. Действия разных специалистов, направленные на оказание услуг одному клиенту, должны быть хорошо скоординированы.
  9. В клинике должны предлагаться удобные способы оплаты.
  10. Обучение основам сервисного обслуживания в соответствии с внутренними стандартами клиники следует проводить регулярно, а также когда в стоматологии появляются новые сотрудники.

Как управлять сервисом в стоматологии

 «Старая» и «новая» медицина отличаются различным пониманием качества. Дело в том, что ранее спрос значительно превышал предложение, а в последнее время стал очевиден диктат клиента. Пока ситуация остаётся таковой, есть только одна стратегия конкуренции: «та же услуга, но дешевле». Когда спрос и предложение выравниваются, количество товаров, предлагаемых клиентам, увеличивается. Речь идёт о различных видах и типах стоматологических услуг, способах их предоставления. Конкуренция — постоянная борьба за возможность предлагать помощь, которая отличается от аналогичного товара конкурента.

В некоторых стоматологиях ввели новую должность — директор по сервису. Под качеством понимается отнюдь не отсутствие дефектов, напротив, слово имеет первичный, философский смысл. Качество — фундаментальная категория, отражающая свойства объекта, благодаря которым он (объект) является именно этим, а не иным.

Сервис в стоматологии позволяет контролировать уникальные свойства предоставляемых услуг. Чтобы победить своих конкурентов, вам необходимо сделать эти свойства такими, чтобы клиент выбрал именно вас. Нельзя не учитывать ещё одного чрезвычайно важного обстоятельства. Если обычная экономика предполагает, что продавцу известно о товаре больше, чем покупателю, то в медицинской сфере данный пункт доведён до абсурда: клиент не может узнать и оценить истинное качество услуги, которая была ему оказана.

Чтобы изменить это обстоятельство, пациенту придётся стать врачом. Напрашивается неприятный вывод: клиент оценивает качество оказанных услуг, основываясь на субъективных факторах. И они будут очень далеки от того, что на самом деле говорит о хорошем качестве. Рассмотрим пример: пациентке была проведена процедура «отбеливание зубов». Она довольна результатом, но её подруга оценила произошедшие перемены негативно, сказав несколько неприятных слов. Неважно, что подруга может руководствоваться банальной завистью, клиентка всё равно будет оценивать качество оказанной услуги в негативном ключе, хотя врачу-стоматологу совершенно очевидно, что помощь была оказана должным образом.

Сервис в стоматологии определяет успех клиники в целом. Важные моменты:

  1. Очень хорошо, если клиенту ещё до начала лечения очевидно, что услуги будут оказаны качественно: это обеспечит доверие пациента. Чтобы вызвать у клиента подобное отношение, в клинике должны быть внедрены стандарты качества, направленные на то, чтобы сформировать хорошее впечатление ещё до лечения.
  2. Следующий этап — первичная консультация и первое лечение. Здесь уже должны быть задействованы стандарты, регламентирующие порядок действий во время первого телефонного разговора и личного контакта. Стандарты определяют поведение персонала на каждом этапе. Пациента должен встретить дружелюбный администратор, который так же учтиво с ним попрощается и примет оплату. Хорошее впечатление следует постоянно усиливать.
  3. После того как клиент уже посетил стоматологию и получил помощь, следует использовать стандарты, необходимые для поддержания хорошего впечатления о клинике, лечении и враче. Если эту работу провести грамотно, пациент превратится в постоянного клиента.

Если клиент приходит в клинику повторно, то используется другой стандарт. Цель состоит не только в поддержании хорошего впечатления о стоматологии, но и в негласном убеждении пациента порекомендовать медицинский центр своим знакомым.

Многие руководители жалуются на то, что точная и хорошая инструкция имеется, а сотрудники ей не следуют и сервис в стоматологии оставляет желать лучшего.

Следует помнить о том, что введённые стандарты меняют привычный уклад жизни сотрудников.

Рассмотрим причины, по которым введение стандартов может закончиться неудачей:

  • страх перед неизвестностью;
  • необходимость в гарантии;
  • отрицание необходимости стандартов;
  • угроза разрушения сложившихся отношений;
  • отсутствие времени;
  • инертность структуры;
  • наличие прошлого отрицательного опыта;
  • удалённость внешнего консультанта от медицинской сферы;
  • страх, что объём работы увеличится;
  • устоявшиеся привычки;
  • недостаток сведений.

Если вы попытались ввести стандарты и улучшить сервис в стоматологии, но из этого ничего не вышло, то рекомендуем вновь ознакомиться с вышеуказанными пунктами. Скорее всего, какой-то из моментов вы не учли.

Правила, перечисленные ниже, — способ преодолеть сопротивление коллектива переменам.

  1. Важно обозначить, что перемены действительно необходимы.
  2. Необходимо сделать так, чтобы идея выглядела привлекательно.
  3. Нужно наглядно продемонстрировать результат нового подхода к работе.
  4. Следует информировать сотрудников об изменениях.
  5. Важно доносить до них информацию в простой и доступной форме.
  6. Обязательно показывать всё на собственном примере.
  7. Повторять, повторять, повторять.
  8. Создать сильную коалицию.
  9. Перемены надо сделать крупномасштабными.
  10. Важно помнить, что сотрудник не будет противиться тому, что сам предложил.
  11. Необходимо поощрять сотрудников за хорошую работу.
  12. Нужно закреплять стандарты в корпоративной культуре.

сервис в стоматологии

Сервис в стоматологии и показатели качества

Показатель 1. Обходительность при подготовке пациента к лечению.

Речь идёт о таких целях персонала:

  • им нужно научиться правильно проявлять обходительность;
  • обходительность должна быть осязаемой, то есть снабжённой знаками, которые пациенту легко принять, понять и оценить;
  • если есть такая возможность, то необходимо контролировать впечатления клиента, связанные с обходительностью.

Рассмотрим показательный пример, в котором отражена каждая из вышеперечисленных целей.

Открываем сайт стоматологии Thomas K.Hedge, DDS (США). Пациент, который собирается пройти лечение, видит обращение: «Если у вас есть какие-то особенные потребности и пожелания, вы можете сообщить их нам, нажав сюда». Это позволяет «управлять» впечатлениями клиента, ведь он положительно оценивает внимание со стороны клиники и сервис в стоматологии, хотя ещё даже не был на приёме. Клиент переходит на другую страницу и видит неожиданный заголовок:

«Обращайтесь со мной внимательно»

◙ Меня беспокоит рвотный рефлекс.

◙ Мне сложно контролировать себя, когда я лежу в стоматологическом кресле.

◙ Я давно не посещал врача-стоматолога и переживаю о том, что специалист скажет о полости моего рта и зубах.

◙ Я боюсь болезненных ощущений.

◙ Я плохо реагирую на уколы.

◙ Сообщите мне то, что мне необходимо знать о состоянии моей ротовой полости, чтобы я мог принять решение, основываясь на полученных сведениях.

◙ Мои зубы отличаются высокой чувствительностью.

◙ Мне не нравится, когда инструменты хрустят, издают скрежет и другие звуки.

◙ Мне не нравится, когда у меня во рту лежит ватный ролик.

◙ Я не желаю ожидать своего приёма.

◙ Мне бы хотелось сразу же оценить стоимость лечения. Мне не нравятся сюрпризы, связанные с затратами на стоматологические услуги.

◙ Я ничего не слышу и не запоминаю, находясь в стоматологическом кресле.

◙ У меня есть другие проблемы, связанные со здоровьем, и я хотел бы обсудить их до приёма.

Пациенту понравится такая анкета, он почувствует, что всё, что его беспокоит, действительно важно для клиники и её сотрудников. Более того, по сравнению с другими стоматологиями, которые не утруждаются тем, чтобы выяснять потребности и пожелания клиента, ваше заведение и сервис в стоматологии будут выглядеть на высоте.

Итак, клиент в клинике. Несложно предположить, что многие люди, которые записались на приём, не могут почистить зубы перед посещением врача, так как едут в стоматологию после работы. Большинство людей осознают, что чистка зубов необходима, так как это говорит об уважительном отношении к стоматологу, да и самому человеку комфортнее знать, что с ротовой полостью всё в порядке. Важно, чтобы в клинике было место, где клиент сможет почистить зубы перед приёмом. Многие пациенты говорят, что им бы хотелось получить разовую щётку и стаканчик и провести необходимые гигиенические процедуры.

Следует понимать, что чистка зубов не должна осуществляться в туалете. Если вы предлагаете делать это именно там, то сервис в стоматологии очень страдает. Для клиентов, желающих почистить зубы, следует выделить отдельное помещение. Хороший сервис в стоматологии предполагает учёт подобных мелочей, которые очень важны для пациентов.

Итак, пациент находится в кабинете. Следует направить на него внимание и заботу. Необходимые действия:

  • отследить взглядом или подстраховать при помощи руки подход пациента к креслу;
  • поднять или опустить кресло пациента, не забыв предупредить, что вы собираетесь это сделать;
  • помочь ему удобно сесть;
  • надеть на пациента нагрудную салфетку;
  • предложить прополоскать рот при помощи дезинфицирующей жидкости и подать ему стакан;
  • сообщить, что рядом есть специальная раковина и жидкость нужно выплюнуть туда;
  • предложить салфетку для вытирания губ;
  • узнать, удобно ли клиенту;
  • предложить пациенту снять очки или зубной протез;
  • предложить тёмные защитные очки;
  • предложить резиновую подушку под голову;
  • смазать губы клиента гелем;
  • договориться с пациентом о сигнале на случай, если что-то пойдёт не так.

Судя по высказываниям пациентов, всё вышеперечисленное соблюдается крайне редко.

  • Пациент встаёт на кресло коленями, а это означает, что врач не предупредил его о том, как нужно сесть, не отследил намерений.
  • Отсутствуют резиновые подголовники, или же они есть, но врач не предлагает ими воспользоваться.
  • Губы пациентов не смазывают гелем.
  • Врач не рекомендует пациенту снять очки, а это мешает рассматриванию снимков.
  • Врач не предлагает клиенту условиться о сигнале «что-то не так».

Сотрудники работают стереотипно, о соблюдении маркеров внимания чаще всего речи вообще не идёт.

Показатель 2. Обходительность сотрудников во время консультации и лечения.

Врачу следует сделать следующее:

  • предупредить клиента о намерении поднять/опустить кресло;
  • обеспечить комфорт пациента, пока он смотрит снимки, модели, компьютерные иллюстрации;
  • убедиться, что снимки чёткие, контрастные.

Все знают, что надо:

  • следить за состоянием клиента в процессе выполнения манипуляций;
  • отмечать, если пациент испытывает дискомфорт, и реагировать на это;
  • дозировать лечение с учётом утомляемости и выносливости пациента;
  • позволять клиенту отдыхать время от времени;
  • смазывать губы пациента гелем и предлагать влажную салфетку для вытирания губ.

Каждый ли врач соблюдает эти требования? Следует учесть оценку каждой из сторон: и клиентов, и сотрудников клиники.

Иногда врач, который даёт оценку своей работе, преувеличивает качество оказанных услуг. Ему кажется, что обходительность по отношению к клиенту — это нечто само собой разумеющееся, и это значит, что все маркеры соблюдаются абсолютно всегда.

К сожалению, это не совсем так. На стоматологическом приёме может возникнуть ситуация, которая вызовет отклонение от должного уровня качества. Мы говорим о «эмоциональном выгорании» персонала, отсутствии времени, усталости, несогласованности действий врача и ассистента, недомогании сотрудников, плохом настроении, отвлекающих факторах и пр. Внимание и забота по отношению к клиентам могут отсутствовать по разным причинам. Но в итоге сервис в стоматологии оставляет желать лучшего.

Качественный сервис в стоматологии имеет в своей основе эмпатию, то есть предвидение и предупреждение реакций пациента на неожиданное действие сотрудника. Если эмпатии нет, то это не очень хорошо.

Рассмотрим пример. Пациент находится в кресле и общается с врачом-хирургом. Ассистент подходит сзади и молча надевает клиенту на голову одноразовую шапочку. Разумеется, пациент не ожидает такого и пугается. Чтобы избежать подобного, нужно назвать клиента по имени и отчеству, подойти спереди и предложить помочь надеть шапочку.

Сотрудникам следует регулярно интересоваться самочувствием клиента. Это нужно делать в начале, в процессе и по окончании лечения. Как показывает практика, медицинский сервис в стоматологии имеет следующие недочёты в этом отношении:

  1. Врач на консультации изучает анкету клиента, уточняет некоторую информацию, но более не проявляет интереса к самочувствию пациента в начале каждого приёма.
  2. Врач, который проводит лечение, ориентируется на свои физические возможности, а не на усталость клиента.
  3. Стоматолог задаёт клиенту несколько общих вопросов о самочувствии, и пациент воспринимает это как формальность.

Показатель 3. Осторожное, аккуратное, предупредительное отношение к клиенту в процессе выполнения манипуляций.

Перечислим требования, обеспечивающие хороший сервис в стоматологии:

  1. Нельзя причинять клиенту неприятные ощущения.
  2. Нельзя допускать, чтобы препараты попадали на лицо и одежду клиента.
  3. Нужно сообщать, сколько продлится та или иная манипуляция, если она сопровождается дискомфортными ощущениями.
  4. Важно вовремя устранять изо рта клиента жидкость, слюни, остатки материалов и пр.

Клиенты жалуются, что в процессе лечения врач прищемил губу, обжёг десну горячим инструментом, надавил на язык, обрызгал одежду/лицо раствором, не дал отдохнуть, не отреагировал на болезненные ощущения пациента, не обратил внимания на наличие соматических жалоб.

Разумеется, иногда неприятная ситуация возникает внезапно и не всегда по вине врача, но ему в любом случае нужно уметь выходить из неё.

Если избежать причинения физического дискомфорта всё-таки не удалось, то перед клиентом нужно извиниться дважды: когда это только что произошло и когда клиент покидает кабинет. То же самое касается и случая, когда вещь пациента была испорчена во время приёма.

Повторное извинение имеет магическую силу. Пациент убеждается, что врач и ассистент признают свою вину, и тогда ему проще их простить.

Плохой сервис в стоматологии зачастую связан с небрежностью и невниманием врача. Нечуткому врачу сложно обеспечить качественное обслуживание и сервис в стоматологии, что в итоге приводит к дискомфорту клиента.

Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя

Как улучшить сервис в стоматологии на примере реальных ситуаций

Ситуация 1. Нежелание заполнять договор оказания медицинских услуг

К стоматологу пришёл клиент, посещающий клинику впервые. Администратор предлагает ему заполнить договор. Клиент возражает и не желает заниматься этим:

«А зачем нужен этот договор? Мне не хочется указывать данные моего паспорта!».

В результат договор всё-таки заполнен, но клиент остался недоволен.

Что делать. Есть требования, которые предъявляются к договорам на оказание платных медицинских услуг. Речь идёт об обязательном указании фамилии, имени и отчества, паспортных данных пациента, даты его рождения и места прописки. Исполнитель обязан оформлять договора в установленном порядке. Именно администратор занимается внесением сведений в документ.

Оформить договор можно и без паспорта. При этом фамилия, имя, отчество клиента просто записываются с его слов. Подчеркнём, что ни один нормативно-правовой акт не предполагает, что у человека, который обратился за получением платных медицинских услуг, нужно проверять паспорт. В частности, Закон РФ «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» не содержат сведений об обязательной проверке паспортных данных и их внесении в договор.

Более того, клиенту нельзя отказать в медицинской помощи по причине отсутствия паспорта.

Согласно действующему законодательству ЛПУ обязано вписать фамилию, имя, отчество в договор, но в проверке документов нет необходимости. Иначе говоря, предполагается, что потребитель добросовестно указывает свои данные и перепроверять предоставленную им информацию не нужно.

Понять, почему пациент недоволен, несложно. У него могут быть проблемы со зрением, он просто встревожен перед приёмом, ему непонятно, для чего заполняется данный договор. И ведь никто ему не объясняет. Нужно понимать, что это важно клинике, а не клиенту. Администратор должен заниматься заполнением договора, а пациенту нужно лишь поставить свою подпись. Клиенту можно сказать следующее:

 «Для оформления договора и внесения сведений о вас в нашу электронную базу мне нужны ваши паспортные данные. Я сейчас заполню договор в двух экземплярах и предложу вам их подписать. Второй экземпляр ваш, и вы сможете ознакомиться с ним дома. Я боюсь, что ошибусь в написании вашей фамилии. Подготовьте, пожалуйста, паспорт». В таком случае можно говорить о том, что сервис в стоматологии находится на высоком уровне.

Ситуация 2. Настойчивое желание пациента узнать точную сумму лечения без визита к врачу

Клиент требует, чтобы ему озвучили стоимость удаления зуба.

Администратор сообщает пациенту, что для определения точной цены нужна консультация и осмотр врача. Но клиента это не устраивает, он желает знать, сколько конкретно будет стоить операция.

Что делать. Нужно понять, что пациенту важно знать, какая приблизительная сумма ему потребуется, чтобы решить проблему, которая его беспокоит. Скорее всего, он уже посещал стоматолога, ведь он по какой-то причине решил, что ему нужно удалить зуб. Он настаивает, потому что не желает оплачивать дополнительный визит.

Если пациент спрашивает у администратора: «Сколько это будет стоить?», то отвечать следует так:

«Я понимаю, что вы бы хотели узнать, сколько будет стоить операция, но я опасаюсь, что могу ошибиться в оценке стоимости. Только после того, как врач осмотрит вас и составит для вас план лечения, я смогу сообщить вам цену. Врач всегда отвечает на вопросы клиентов, не переживайте».

Если администратор умеет общаться с клиентами правильно, в том числе и в конфликтных ситуациях, то сервис в стоматологии считается качественным.

Ситуация 3. К какому врачу записывать

Иногда врач приходит к администратору и спрашивает: «Почему вы не записываете ко мне клиентов?».

Врач может возмутиться, обнаружив, что у его коллеги больше записей.

Что делать. Как правило, при записи клиента администратор спрашивает его: «Вы бы хотели попасть к какому-то определённому врачу?».

Если клиенту без разницы, какой врач его будет обслуживать, то администратор спрашивает: «В какое время вам удобнее?». И уже исходя из этого записывает пациента к одному из стоматологов.

Иногда администратор записывает к врачу, который просто ему симпатичен. Зачастую он не знает, как охарактеризовать того или иного врача, и сообщает, что врач «очень хороший». Такие сведения для клиента бесполезны, так как не устраняют страха попасть к неопытному стоматологу. Лучше описывать врача так:

 «ФИО, врач-стоматолог, стаж работы более пяти лет, профессионал своего дела, тактичный, аккуратный. К нему всегда очередь».

Или:

 «В нашей стоматологии данной процедурой занимается врач высшей категории, ФИО. Данную операцию она проводила уже множество раз, знает всё до мелочей. Елена Павловна обязательно осмотрит вас и даст ответ на каждый из ваших вопросов».

Если у врача есть претензии, то их не нужно высказывать администратору или оператору. Лучше всего обратиться к старшему администратору, который проверит, что на самом деле происходит с записью. Зачастую проблема состоит в том, что администратор просто не знаком с новым врачом или врачом-совместителем. В такой ситуации нужно организовать планёрку, пригласить на неё врачей и администраторов. Если между сотрудниками случатся конфликты, сервис в стоматологии, вероятно, будет не самого лучшего качества.

7 советов для руководителя, как улучшить сервис в стоматологии

Чтобы сервис в стоматологии поднялся на уровень выше, а количество клиентов постоянно увеличивалось, воспользуйтесь нашими советами.

Совет 1. Важно разработать стратегию. План нужен, чтобы ваши ожидания от сотрудников были чётко сформулированы и понятны для персонала. Документ должен содержать подробную стратегию стоматологии в отношении сервиса.

Совет 2. Нужно хвалить своих сотрудников. Одобрение всегда полезнее критики. Похвала является эффективным способом, позволяющим управлять сотрудниками. Если вы будете хвалить их за качественно выполненную работу, их КПД значительно увеличится.

Совет 3. Условия труда должны быть хорошими. Важно, чтобы сотрудники комфортно чувствовали себя на рабочих местах и приходили в стоматологию с радостью. Нужно, чтобы трудовые условия были хорошими и у сотрудников было всё, что им нужно для продуктивной работы. Сервис в стоматологии сильно зависит от того, насколько работники удовлетворены условиями труда.

Совет 4. Сотрудников нужно постоянно обучать.Квалификацию сотрудников следует регулярно повышать. Позвольте им участвовать в тренингах, семинарах, курсах и пр. Тогда сервис в стоматологии будет постепенно становиться всё лучше и лучше.

Совет 5. Руководитель должен быть примером для своих подчинённых.

Не забывайте о вашем собственном примере. Ваши подчинённые будут смотреть именно на вас. Если вы сами активно работаете и проявляете качества, которых требуете от сотрудников, то они будут стремиться соответствовать вашему уровню.

Совет 6. Нужно вести учёт работы. Важно учитывать рабочее время, ведь только так можно проанализировать, эффективно ли работают сотрудники. Благодаря различным способами фиксации времени вам удастся готовить отчёты о выполненной работе и вдохновлять сотрудников.

Совет 7. Необходимо вознаграждать сотрудников. Важно поощрять сотрудников не только словесно, но и материально. Благодаря этому вы сможете заинтересовать подчинённых в достижении более выдающихся успехов в работе. Речь идёт о выдаче ежеквартальных премий и пр.

Необходимо создать все условия для того, чтобы каждый сотрудник любил свою работу и хорошо её выполнял. Тогда в стоматологию будет приходить всё больше и пациентов, и соискателей, желающих у вас работать, а сервис в стоматологии будет постоянно улучшаться. 

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль