text
Генеральный Директор

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

  • 26 сентября 2017
  • 583
Генеральный Директор компании «Северсталь-ЦЕС», Ярославль
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Мы берем на аутсорсинг финансовые и кадровые функции, закупки и продажи. Сейчас обслуживаем более 70 компаний — и те, которые входят в группу «Северсталь», и сторонних клиентов. Многие наши бизнес-процессы автоматизированы и роботизированы.

Например, мы используем технологию BluePrizm, которая исключает влияние человеческого фактора на ввод и обработку данных.

Как управлять разными поколениями сотрудников

На рынке труда сейчас три поколения сотрудников: беби-бумеры (1944–1963 годы рождения), «иксы» (1964–1984 годы рождения) и «игреки» (миллениалы, 1985–2003 годы рождения). Поэтому главная задача руководителя — научиться объяснять разным поколениям, чего вы от них хотите.

В статье Евгения Шамис, основатель и директор компании Sherpa S Pro подробно рассказывает, как управлять разными поколениями сотрудников, чтобы добиться максимального результата от их работы.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Но полного замещения людей роботами не будет. Операции с данными требуют человеческого контроля и решений. С человеческим фактором сохранится и вероятность ошибок: они бывают даже у идеальных сотрудников.

Но теперь нам это не страшно: мы внедрили «бриллиантовую» систему работы с ошибками. Только за первую половину 2017 года эта система выявила и исправила ошибки на сумму 66,8 млн руб.

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

Проводим психологическую работу с сотрудниками

Психологически не каждый сотрудник готов указать на промах коллеги, а тем более признать свой. Мы решили проблему геймификацией. Ошибкам дали приятное название — «бриллианты», тем самым показав важность их выявления для бизнеса.

Затем устроили соревнование: кто найдет за квартал больше «бриллиантов». Информация о собранных ошибках отображается в автоматизированной системе: описание ошибки и данные о сотруднике, который ее обнаружил. Именно он и вносит информацию.

Ежемесячно в системе регистрируют до 3 тыс. ошибок. Ежеквартально подводим итоги. В I квартале 2017 года победителем стал сотрудник, обнаруживший 256 ошибок, на втором месте — работник, нашедший 191 ошибку, третье место занял сотрудник, выявивший 173 ошибки. Во II квартале этого года показатели выросли. Первые три места заняли сотрудники, обнаружившие соответственно 273, 234 и 221 ошибку.

Больше всего ошибок персонал находит в чужой работе, поскольку мы поощряем именно такой подход. Если награждать за выявление собственных ошибок, у сотрудников появится повод обмануть систему. Квартальные мероприятия обычно посвящаем определенной тематике, например: «Назад в СССР», «Олимпийские игры», Comedy Club. Призы для победителей тоже тематические. Так, сухой паек на мероприятии «Назад в СССР» включал сгущенку, чай и шоколад. Другие призы: билет в кино, завтрак с Генеральным Директором.

Классифицируем ошибки

Вычленив ошибки, стараемся в дальнейшем предотвратить их повторение. В каждом управлении компании — налоговом, казначейском, кадровом — группа сотрудников разрабатывает проекты по качеству. Этих людей назначают руководители. Группа собирает статистику по ошибкам, анализирует и презентует проекты по их сокращению руководству и коллегам. Так персонал понимает, что ошибки собирают не зря. Это дополнительно подстегивает сотрудников признавать недоработки — свои и коллег — и совершенствоваться.

Автоматизируем процессы

Если ошибка часто повторяется, автоматизируем процесс так, чтобы исключить ее появление. Для автоматизации используем макросы и роботов (технология RPA — Robotic Process Automation). Робот — это программа, которая имитирует действия человека, взаимодействуя с интерфейсами информационных систем.

Пример

Мы использовали технологию BluePrism для роботизации процесса перевыставления счетов за грузовые операции. Это исключило ошибки в данном процессе и ускорило проведение операций.

Опыт

В конце месяца в программу вносят данные о поставках, по которым еще не поступили подтверждающие документы. Информацию могут добавлять и наши работники, и сотрудники клиентов. Часто возникали ситуации, когда данные дублировались, так как их вносили в систему с обеих сторон. Поиск и исключение лишних данных был трудоемким и увеличивал время закрытия отчетного месяца по каждому клиенту. Чтобы решить проблему, в программе сделали автоматическую проверку на дубли. Это сократило период закрытия отчетного месяца и исключило ошибки.

Учим сотрудников избегать типичных ошибок

Ошибки в одном управлении влияют на работу другого. Поэтому мы провели перекрестное обучение сотрудников смежных управлений.

Например, эксперты налогового управления рассказали в управлении кредиторской задолженности, какие штрафы платит предприятие за типовые ошибки. При работе с документами по кредиторской задолженности сотрудники неверно вносили код налога или выбирали неверный расчетный счет.

Раньше специалисты не придавали значения этим ошибкам, но после обучения осознали их последствия. В результате количество таких ошибок всего за месяц сократилось на 20%.

Обязываем клиентов соблюдать стандарты предоставления данных

Мы разработали соглашение о стандартах предоставления услуги SLA, которое определяет ответственность клиента за качество внесенных данных. Это правила, согласно которым клиент обязан предоставлять нам информацию. Чаще всего это касается качества ввода, обработки информации и подготовки финансовых отчетов.

Некоторые клиенты даже включают во внутренние KPI своих сотрудников выполнение пунктов нашего SLA. Например, новым KPI может стать «Качество предоставления документов в ЦЕС не ниже 99%». Тогда, если есть отклонение от стандарта, контролер клиента выясняет, что произошло и почему. И только устранив ошибку, предоставляет нам обновленную информацию. Если мы все же получаем материалы с ошибками, фиксируем их и обсуждаем на встречах с клиентами.

Сейчас ошибки фиксируют в системе только сотрудники нашей компании. Но в скором времени мы планируем сделать так, чтобы клиенты тоже могли зайти в систему и зарегистрировать найденную ошибку. Для них это не будет связано с дополнительными временными затратами.

Сейчас при обнаружении ошибки они сами пишут письмо с просьбой ее исправить. После предполагаемых изменений клиенты вместо письма просто зарегистрируют ошибку и смогут отслеживать ее статус. Нам это поможет фиксировать все допущенные ошибки и не пропускать их.

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»
Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.