text
Генеральный Директор

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

  • 26 сентября 2017
  • 570
Генеральный Директор компании «Северсталь-ЦЕС», Ярославль
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Мы берем на аутсорсинг финансовые и кадровые функции, закупки и продажи. Сейчас обслуживаем более 70 компаний — и те, которые входят в группу «Северсталь», и сторонних клиентов. Многие наши бизнес-процессы автоматизированы и роботизированы.

Например, мы используем технологию BluePrizm, которая исключает влияние человеческого фактора на ввод и обработку данных.

Как управлять разными поколениями сотрудников

На рынке труда сейчас три поколения сотрудников: беби-бумеры (1944–1963 годы рождения), «иксы» (1964–1984 годы рождения) и «игреки» (миллениалы, 1985–2003 годы рождения). Поэтому главная задача руководителя — научиться объяснять разным поколениям, чего вы от них хотите.

В статье Евгения Шамис, основатель и директор компании Sherpa S Pro подробно рассказывает, как управлять разными поколениями сотрудников, чтобы добиться максимального результата от их работы.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Но полного замещения людей роботами не будет. Операции с данными требуют человеческого контроля и решений. С человеческим фактором сохранится и вероятность ошибок: они бывают даже у идеальных сотрудников.

Но теперь нам это не страшно: мы внедрили «бриллиантовую» систему работы с ошибками. Только за первую половину 2017 года эта система выявила и исправила ошибки на сумму 66,8 млн руб.

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

Проводим психологическую работу с сотрудниками

Психологически не каждый сотрудник готов указать на промах коллеги, а тем более признать свой. Мы решили проблему геймификацией. Ошибкам дали приятное название — «бриллианты», тем самым показав важность их выявления для бизнеса.

Затем устроили соревнование: кто найдет за квартал больше «бриллиантов». Информация о собранных ошибках отображается в автоматизированной системе: описание ошибки и данные о сотруднике, который ее обнаружил. Именно он и вносит информацию.

Ежемесячно в системе регистрируют до 3 тыс. ошибок. Ежеквартально подводим итоги. В I квартале 2017 года победителем стал сотрудник, обнаруживший 256 ошибок, на втором месте — работник, нашедший 191 ошибку, третье место занял сотрудник, выявивший 173 ошибки. Во II квартале этого года показатели выросли. Первые три места заняли сотрудники, обнаружившие соответственно 273, 234 и 221 ошибку.

Больше всего ошибок персонал находит в чужой работе, поскольку мы поощряем именно такой подход. Если награждать за выявление собственных ошибок, у сотрудников появится повод обмануть систему. Квартальные мероприятия обычно посвящаем определенной тематике, например: «Назад в СССР», «Олимпийские игры», Comedy Club. Призы для победителей тоже тематические. Так, сухой паек на мероприятии «Назад в СССР» включал сгущенку, чай и шоколад. Другие призы: билет в кино, завтрак с Генеральным Директором.

Классифицируем ошибки

Вычленив ошибки, стараемся в дальнейшем предотвратить их повторение. В каждом управлении компании — налоговом, казначейском, кадровом — группа сотрудников разрабатывает проекты по качеству. Этих людей назначают руководители. Группа собирает статистику по ошибкам, анализирует и презентует проекты по их сокращению руководству и коллегам. Так персонал понимает, что ошибки собирают не зря. Это дополнительно подстегивает сотрудников признавать недоработки — свои и коллег — и совершенствоваться.

Автоматизируем процессы

Если ошибка часто повторяется, автоматизируем процесс так, чтобы исключить ее появление. Для автоматизации используем макросы и роботов (технология RPA — Robotic Process Automation). Робот — это программа, которая имитирует действия человека, взаимодействуя с интерфейсами информационных систем.

Пример

Мы использовали технологию BluePrism для роботизации процесса перевыставления счетов за грузовые операции. Это исключило ошибки в данном процессе и ускорило проведение операций.

Опыт

В конце месяца в программу вносят данные о поставках, по которым еще не поступили подтверждающие документы. Информацию могут добавлять и наши работники, и сотрудники клиентов. Часто возникали ситуации, когда данные дублировались, так как их вносили в систему с обеих сторон. Поиск и исключение лишних данных был трудоемким и увеличивал время закрытия отчетного месяца по каждому клиенту. Чтобы решить проблему, в программе сделали автоматическую проверку на дубли. Это сократило период закрытия отчетного месяца и исключило ошибки.

Учим сотрудников избегать типичных ошибок

Ошибки в одном управлении влияют на работу другого. Поэтому мы провели перекрестное обучение сотрудников смежных управлений.

Например, эксперты налогового управления рассказали в управлении кредиторской задолженности, какие штрафы платит предприятие за типовые ошибки. При работе с документами по кредиторской задолженности сотрудники неверно вносили код налога или выбирали неверный расчетный счет.

Раньше специалисты не придавали значения этим ошибкам, но после обучения осознали их последствия. В результате количество таких ошибок всего за месяц сократилось на 20%.

Обязываем клиентов соблюдать стандарты предоставления данных

Мы разработали соглашение о стандартах предоставления услуги SLA, которое определяет ответственность клиента за качество внесенных данных. Это правила, согласно которым клиент обязан предоставлять нам информацию. Чаще всего это касается качества ввода, обработки информации и подготовки финансовых отчетов.

Некоторые клиенты даже включают во внутренние KPI своих сотрудников выполнение пунктов нашего SLA. Например, новым KPI может стать «Качество предоставления документов в ЦЕС не ниже 99%». Тогда, если есть отклонение от стандарта, контролер клиента выясняет, что произошло и почему. И только устранив ошибку, предоставляет нам обновленную информацию. Если мы все же получаем материалы с ошибками, фиксируем их и обсуждаем на встречах с клиентами.

Сейчас ошибки фиксируют в системе только сотрудники нашей компании. Но в скором времени мы планируем сделать так, чтобы клиенты тоже могли зайти в систему и зарегистрировать найденную ошибку. Для них это не будет связано с дополнительными временными затратами.

Сейчас при обнаружении ошибки они сами пишут письмо с просьбой ее исправить. После предполагаемых изменений клиенты вместо письма просто зарегистрируют ошибку и смогут отслеживать ее статус. Нам это поможет фиксировать все допущенные ошибки и не пропускать их.

Как компания научила персонал не бояться ошибок, внедрив «бриллианты»

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»
Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
вконтакте
одноклассники
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.