Как заставить рядовых сотрудников поколения Z хорошо работать

2061
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Попов Кирилл
Генеральный Директор сети кофе-баров «Кофе Лайк», Ижевск

В 2015 году мы поставили задачу — увеличить средний чек. Бариста, чтобы ее выполнить, стали объединять несколько транзакций. Например, один гость купил на 130 руб., другой — на 120 руб. Сотрудник просто складывал продажи и получал средний чек в 250 руб. Это было возможно, поскольку многие точки сети работают от ИП и находятся в регионах, а установка кассового аппарата необязательна. Не зная до поры до времени причин роста среднего чека, мы не работали над улучшением сервиса. Люди стали реже к нам ходить. Пришлось исправлять положение.

Дали подробные инструкции

Мы не говорим бариста, что ему нельзя делать. Вместо этого подробно прописываем, как нужно работать. Вся информация представлена в чек-листах: как открывать и закрывать кафе, как оформлять заявки на заказ продукции и пр. Чек-листы хранятся на доступной всем сотрудникам онлайн-платформе userecho.com. Чтобы быть уверенными, что сотрудники изучают чек-листы, проводим ежемесячную аттестацию.

Привязали размер зарплаты к удовлетворенности клиентов

Зарплата бариста зависит от сервиса, качественного продукта, дисциплины, знаний. Формула расчета: произведение отработанных в месяц часов, часовой ставки и коэффициента эффективности. Последний показатель складывается из суммы трех оценок: результата ежемесячной аттестации, оценки наставника и тайного посетителя. Коэффициент варьируется в пределах 93–97%.

Отменили штрафы за ошибки

Раньше мы штрафовали за ошибки, но метод себя не оправдал. Штрафы ухудшают климат в коллективе и увеличивают текучесть персонала. Поэтому заменили штрафы отстранением от работы за три замечания максимум на одну неделю с последующей переаттестацией. Одно замечание — это одно дисциплинарное или профессиональное нарушение. Три замечания за месяц приводят к отстранению от работы и повторной стажировке. В конце месяца число замечаний сгорает. Если бариста не прошел переаттестацию, увольняем.

Пример

За что я могу сделать замечание своим сотрудникам:
  • опоздание, уход с работы раньше окончания смены;
  • незаполненные листы открытия и закрытия смены;
  • нарушение порядка и графика ежедневной уборки;
  • незаполненные документы на списание скоропортящейся продукции;
  • несоблюдение кассовой дисциплины.

Внедрили геймификацию

Наши сотрудники — молодежь, поэтому мы используем приемы геймификации. Раз в два месяца проводим Like-марафон, в котором участвуют все бариста.

Они получают Like-фишки за оценки, которые выставляются по итогам:

  • «Анкеты тайного гостя»;
  • «Чек-листа оценки качества работы бариста наставником»;
  • «Среза знаний».

А также если работали месяц без замечаний.

Фишки можно обменивать на деньги или товары в корпоративном магазине. Среди них есть подарочный сертификат на тату, инструменты бариста. В 70% случаев сотрудники меняют фишки на деньги, а в 30% — приобретают товары.

Втянули сотрудников в корпоративную жизнь

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя частью коллектива. Несколько раз в год компания проводит внутренний чемпионат бариста. На последнем кофейном баттле было задание приготовить и презентовать судьям авторский напиток. Напиток победителя вошел в сезонное меню «Ощути лето». Мероприятия мотивируют развивать профессиональные качества, сближают ребят. Также мы устраиваем семинары, экскурсии, беседы с тренерами.

Результат

Выручка компании увеличилась по сравнению с 2015 годом на 30%. Коэффициент эффективности сотрудников за тот же период вырос с 85 до 97%. Уровень сервиса мы оцениваем с помощью метода «тайный покупатель». Исследование за 2016 год показало, что число гостей и повторных покупок увеличилось вдвое.

Как заставить рядовых сотрудников поколения Z хорошо работать

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль