text
Генеральный Директор

Как заставить рядовых сотрудников поколения Z хорошо работать

  • 16 января 2018
  • 2170
Генеральный Директор сети кофе-баров «Кофе Лайк», Ижевск
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

В 2015 году мы поставили задачу — увеличить средний чек. Бариста, чтобы ее выполнить, стали объединять несколько транзакций. Например, один гость купил на 130 руб., другой — на 120 руб. Сотрудник просто складывал продажи и получал средний чек в 250 руб. Это было возможно, поскольку многие точки сети работают от ИП и находятся в регионах, а установка кассового аппарата необязательна. Не зная до поры до времени причин роста среднего чека, мы не работали над улучшением сервиса. Люди стали реже к нам ходить. Пришлось исправлять положение.

Дали подробные инструкции

Мы не говорим бариста, что ему нельзя делать. Вместо этого подробно прописываем, как нужно работать. Вся информация представлена в чек-листах: как открывать и закрывать кафе, как оформлять заявки на заказ продукции и пр. Чек-листы хранятся на доступной всем сотрудникам онлайн-платформе userecho.com. Чтобы быть уверенными, что сотрудники изучают чек-листы, проводим ежемесячную аттестацию.

Привязали размер зарплаты к удовлетворенности клиентов

Зарплата бариста зависит от сервиса, качественного продукта, дисциплины, знаний. Формула расчета: произведение отработанных в месяц часов, часовой ставки и коэффициента эффективности. Последний показатель складывается из суммы трех оценок: результата ежемесячной аттестации, оценки наставника и тайного посетителя. Коэффициент варьируется в пределах 93–97%.

Отменили штрафы за ошибки

Раньше мы штрафовали за ошибки, но метод себя не оправдал. Штрафы ухудшают климат в коллективе и увеличивают текучесть персонала. Поэтому заменили штрафы отстранением от работы за три замечания максимум на одну неделю с последующей переаттестацией. Одно замечание — это одно дисциплинарное или профессиональное нарушение. Три замечания за месяц приводят к отстранению от работы и повторной стажировке. В конце месяца число замечаний сгорает. Если бариста не прошел переаттестацию, увольняем.

Пример

За что я могу сделать замечание своим сотрудникам:
  • опоздание, уход с работы раньше окончания смены;
  • незаполненные листы открытия и закрытия смены;
  • нарушение порядка и графика ежедневной уборки;
  • незаполненные документы на списание скоропортящейся продукции;
  • несоблюдение кассовой дисциплины.

Внедрили геймификацию

Наши сотрудники — молодежь, поэтому мы используем приемы геймификации. Раз в два месяца проводим Like-марафон, в котором участвуют все бариста.

Они получают Like-фишки за оценки, которые выставляются по итогам:

  • «Анкеты тайного гостя»;
  • «Чек-листа оценки качества работы бариста наставником»;
  • «Среза знаний».

А также если работали месяц без замечаний.

Фишки можно обменивать на деньги или товары в корпоративном магазине. Среди них есть подарочный сертификат на тату, инструменты бариста. В 70% случаев сотрудники меняют фишки на деньги, а в 30% — приобретают товары.

Втянули сотрудников в корпоративную жизнь

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя частью коллектива. Несколько раз в год компания проводит внутренний чемпионат бариста. На последнем кофейном баттле было задание приготовить и презентовать судьям авторский напиток. Напиток победителя вошел в сезонное меню «Ощути лето». Мероприятия мотивируют развивать профессиональные качества, сближают ребят. Также мы устраиваем семинары, экскурсии, беседы с тренерами.

Результат

Выручка компании увеличилась по сравнению с 2015 годом на 30%. Коэффициент эффективности сотрудников за тот же период вырос с 85 до 97%. Уровень сервиса мы оцениваем с помощью метода «тайный покупатель». Исследование за 2016 год показало, что число гостей и повторных покупок увеличилось вдвое.

Как заставить рядовых сотрудников поколения Z хорошо работать

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный Директор»
Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.