Особенности стоматологического бизнеса, которые делают его одним из самых сложных

382
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Одной из самых многообещающих и прибыльных медицинских услуг считается стоматологический бизнес. Все больше и больше людей готовы заплатить немалые деньги за то, чтобы их улыбка стала привлекательной, а зубы – здоровыми. Вполне разумно, что пациенты готовы отдать большие суммы за недешевые услуги частных клиник, так как они оборудованы по последнему слову техники и используют в работе качественные препараты для протезирования и лечения зубов. Все эти особенности объясняют столь стремительное развитие данного сегмента бизнеса в рыночном секторе медицинских услуг. Однако существуют некоторые особенности стоматологического бизнеса, которые определяют основные правила ведения этого дела.

2 главные особенности стоматологического бизнеса

Эксперты стоматологического бизнеса полагают, что неудачи стоматологических клиник кроются не в управленческих или финансовых ошибках. Этот медицинский сегмент имеет две особенности, без внимания к которым невозможно создать успешный бизнес.

Первая особенность очевидна. Надо помнить, что услуги стоматологического кабинета – это не то, что приносит клиентам удовольствие от походов туда, а требует силы воли. Если в кафе, парикмахерскую, боулинг или кино человек идет с воодушевлением, за приятными эмоциями, то в стоматологический кабинет, как на похороны, пациент идет через силу, не надеясь на чудо. Но волшебным образом на него может подействовать разрядка от психологического стресса, которую можно создать, удивив клиента, изменив его плохое настроение на хорошее. Клиники, которые успешно работают на рынке, владеют этими маркетинговыми инструментами и активно внедряют их в свою работу еще на первых этапах.

Вторая особенность стоматологической предпринимательской практики лежит в неспособности клиентов дать достоверную оценку качеству полученных услуг. Редко когда кто-то может найти различия между тонкой работой профессионала и деятельностью ничем не приметного практика средней руки, так как оценка происходит по критериям «больно – не больно, мешает жевать – не мешает» и пр. В такой ситуации в успешном бизнесе происходит отождествление значений слов «быть» и «казаться» с финансовой точки зрения. При этом разумно организованное представление клиники на рынке может принести больше дохода, чем высокая квалификация мастера.

Сегодня клиент стоматологической клиники начитан, он часто спрашивает у доктора, как будет проходить его лечение. Он осведомлен о существовании слепочных материалов. Многие пациенты знают, для чего предназначен визиограф, и не желают получать дозу облучения от старинных рентгеновских аппаратов. Несмотря на то что лечение в клиниках со старым оснащением и без особого сервиса обходится дешевле, обеспеченные пациенты отдают предпочтение не такому дешевому, но зато качественному обслуживанию, чем и объясняется рост средней цены за пломбу в Москве в два раза за последние 5 лет. Увеличению количества стоматологических кабинетов и цен на лечение зубов способствует также и тот фактор, что социум сегодня не приемлет кривых зубов, желтого налета из-за употребления табака или кофе, отсутствующих зубов.

Более того, жители России сегодня не хотят удалять зубы, а желают их сохранить даже в самых запущенных ситуациях, пройдя лечение с использованием новейших методов и средств. Помимо этого, клиенты клиник осознают, что домашние методики по отбеливанию зубов не столь эффективны, как профессиональная работа.

Особенности стоматологического бизнеса, связанные с сервисом и стандартами обслуживания пациентов

Самая высокая рыночная конкуренция наблюдается в частной медицине. В обязанности предпринимателя входит не только привлечение новых посетителей, но и необходимость их чем-то зацепить, для чего используются определенные стандарты клиентского сервиса, установленные внутри компании. Во многих постиндустриальных странах такой подход широко используется, благодаря чему медицинский центр приобретает авторитет, популярность и увеличивает число клиентов-завсегдатаев. Каждый работник компании должен быть осведомлен о внутреннем стандарте для обеспечения качественного стоматологического обслуживания.

Стандарт – это свод простых и доступных правил, которым необходимо следовать. В нем прописано, как персонал должен себя вести и как обслуживать пациентов. Этот регламент также создает положительную репутацию клиники. Если в стоматологической компании есть установленные правила, то значит, там оказывают качественное обслуживание. Пациенты не должны сомневаться, что, придя в клинику, они всегда получат первоклассные услуги и стоматологический сервис.

Внедрение стандартов необходимо в следующих случаях:

  1. Если руководитель хочет уведомить сотрудников о своем личном подходе к осуществлению стоматологической деятельности и обслуживанию.
  2. Если клиника имеет несколько филиалов. Благодаря стандартам разные ее отделения будут подчиняться единым правилам обслуживания. Пациент при обращении в любой из филиалов должен быть уверен, что он получит сервис и услуги одинаково высокого качества. Стандарт дает возможность сохранить уникальный стиль компании в каждом отделении.
  3. Стандарты экономят время на обучение персонала. Изучив правила, сотрудники сразу могут начать выполнять свои прямые обязанности.
  4. Стандарты помогают мотивировать сотрудников. Оценив, насколько работник соблюдает правила, можно судить о качестве выполняемой им работы.

Невозможно использовать стандарты зарубежной стоматологической компании для прямого внедрения их в свою компанию. Вы должны помнить об особенностях стоматологического бизнеса, характерных для вашего центра. Может быть, в одной клинике будет необходимо внедрить правила, устанавливающие поведение врача, и правила для администратора, а в другом отделении нужны единые стандарты для всех работников. Должны быть четкие параметры, при помощи которых можно дать оценку работе сотрудников и стоматологическому обслуживанию. Например, если правило гласит о необходимости «радушно принимать пациентов», то эта фраза может быть интерпретирована по-разному. Важно, чтобы в стандартах были прописаны конкретные инструкции о поведении работников в определенных ситуациях.

Чтобы упростить процедуру создания стандартов, можно воспользоваться шаблоном, при помощи которого можно установить правила касательно самых значимых особенностей стоматологического бизнеса. Вот самые важные из них.

  1. Время ожидания пациента в очереди должно составлять не более 5 минут. Администраторы должны следовать определенным правилам в одежде и внешности: аккуратно уложенные волосы, деловой стиль одежды, нейтральный аромат духов, спокойный макияж. Если в стоматологии требуется ношение спецодежды, то администратор на работе всегда должен быть в ней. Каждый сотрудник должен иметь бэйдж. На столе, где осуществляется прием клиентов, нужно разместить брендированные продукты, такие как буклеты, флаеры и т.д. Если этим правилам не следуют, значит, обслуживание в этой клинике на низком уровне.
  2. Сотрудник клиники должен ответить на телефонный звонок клиента в течение 2 минут. Администратор должен поздороваться с клиентом, сказать название компании, спросить, что именно интересует пациента.
  3. Администратор должен напомнить пациенту о предстоящем назначении к врачу, позвонив ему или отправив сообщение.
  4. Клиенту, ожидающему своей очереди, можно предложить чашечку горячего напитка или стакан воды, сока. Администратор должен проводить к раздевалке, показать, где находится уборная. Также в его обязанности входит предложить пациенту надеть бахилы.
  5. Клиент должен ознакомиться с ценами на стоматологические услуги кабинета. Лучше всего, если он мог бы выбрать стоимость услуги от самой высокой до самой низкой в зависимости от используемых материалов и т.д.
  6. Принять пациента нужно в строго обозначенное время. Задержка более чем в 5–7 минут создаст плохое впечатление о вашей клинике.
  7. Врач, осуществляющий прием, должен быть вежливым и внимательным к жалобам и просьбам клиента.
  8. Все специалисты, которые оказывают разноплановые услуги одному пациенту, должны действовать слаженно.
  9. Клиника должна предлагать различные варианты оплаты услуг.
  10. Обучать сотрудников основным правилам клиентского обслуживания согласно внутреннему регламенту нужно на регулярной основе, а также в случае появления новых работников.

Как особенности стоматологического бизнеса отражаются на работе администратора клиники

Нередко посетители стоматологии отрицательно высказываются о работе администраторов. Одни допускают грубость в общении с посетителями, другие не хотят давать телефонные консультации, третьи слишком откровенно призывают воспользоваться их услугами, четвертые обладают неграмотной речью. Все это провоцирует клиентов отказаться от качественных услуг стоматологии, даже не узнав, какие доктора там работают. Руководители бизнеса часто видят причину низкой посещаемости клиник в плохо организованной рекламной кампании и пытаются привлечь другие более действенные инструменты маркетинга, но все напрасно, пока они не увидят минусы в работе администратора.

Мониторинг администраторской работы – это отдельный вид деятельности, требующий основательного подхода и заранее подготовленной стратегии действий. Этим может заняться агентство. Существуют специальные тренинги для администраторов, которые готовят персонал с психологической точки зрения, обучают ораторскому искусству, технике общения с клиентами и способам представления услуг, а также другим нюансам, знание которых необходимо для эффективной деятельности. Эксперты смогут дать профессиональную оценку обычным телефонным разговорам и рекомендации по их усовершенствованию.

Администратор в стоматологическом кабинете – это профессиональный сотрудник, за обучение которого надо платить и тратить на это время. Но не нужно забывать, что существуют особенности стоматологического бизнеса, которые отличают его от других медицинских направлений и определяют основные правила, о которых должен знать администратор.

1. Как разговаривать с клиентами. Администратор может облегчить свою работу, если он стандартно ведет себя в различных ситуациях: при общении с клиентами по телефону, при личном контакте с новыми и постоянными посетителями. В скриптах есть все необходимые реплики для ведения диалога с клиентами, стандарты по работе с возражающими пациентами, реакции на негативное поведение клиента, пример представления услуг. Каждая ситуация имеет свои особенности, требует определенных действий, поэтому в каждом конкретном случае должен быть использован отдельный сценарий.

В обязанности администратора входит не просто изучение пособия со скриптами и заучивание их наизусть. Администратор должен не только повесить перед собой распечатку скриптов, а обязан проиграть каждый сценарий по несколько раз при прохождении тренинга, на котором обращается внимание не только на типичные реплики, но и на интонацию, тон ведения беседы, а также разбираются непростые ситуации и разрабатываются модели правильного реагирования на них.

К примеру, к таким фразам относится правильно сформулированный вопрос: «Как вы узнали о нашей клинике?» Его нужно дополнить уточняющей репликой: «Возможно, вам кто-то нас порекомендовал?» Благодаря уточнению вы можете узнать, как работают ваши маркетинговые каналы, а также увеличить уровень лояльного отношения пациента, у которого в уме возникнет связь: раз интересуются, значит, многие рекомендуют эту клинику, а значит, ей можно доверять.

2. Правила русского языка и этикета. Может быть, это звучит странно, но впечатление клиента о профессиональности врачей стоматологического кабинета создается во время общения с администратором, который должен владеть грамотной речью, использовать в разговоре речевые обороты, правильно расставлять ударения и корректно выстраивать предложения. Очень быстро может возникнуть негативное впечатление, например: «Если администратор так выражается, то какой медицинский сервис может предложить эта клиника?» Эта мысль появится в подсознании и заставит клиента, особенно пациента категории «бизнес» или «премиум», закончить разговор и забыть навсегда о посещении такой клиники. Зачастую пациенты, услышав непростительно неграмотную речь администратора, начинают думать, что лечащий врач может допустить такие же грубые ошибки и в лечении. Хотя на самом деле, как это может быть связано?

3. Как оказать первую медицинскую помощь. Профессиональный администратор – это сотрудник, способный выполнять различные функции: он должен уметь оказывать психологическую помощь, диагностировать, переводить с «языка боли» и иметь многие другие таланты. Когда пациент звонит в клинику, паникуя и мучаясь острой болью, он не знает, как нужно поступить дальше, что делать, как записаться и чего ожидать от посещения клиники. В задачи администратора входит успокоить пациента, разобраться в возникшей проблеме, определить, насколько срочное лечение требуется клиенту, а в некоторых случаях и порекомендовать, что именно можно сделать в качестве первой медицинской помощи, которую стоит оказать себе самостоятельно до посещения доктора. Конечно, администратор может попросить врача пообщаться с клиентом и таким образом уменьшить груз своей ответственности, но из-за этого можно потерять и время, и лояльное отношение пациента. Более того, администратор должен посочувствовать пациенту, выразить желание и готовность помочь, а также продемонстрировать, что в клинике пациент может получить необходимую услугу. Если клиент увидит заинтересованность клиники в своей персоне, то он не сможет отказаться от приглашения на первичный осмотр.

4. Предложить альтернативу. Настоящий профессионал своего дела сможет не только дать консультацию пациенту по поводу запрашиваемой услуги, но и в случае отсутствия таковой предложить альтернативный вариант. Так, к примеру, в одной клинике афишировали возможность проведения стоматологических услуг под общим наркозом, хотя на самом деле не имели возможности для его проведения. Но, несмотря на это, такой маркетинговый ход показал заметный рост конверсии, так как администратор очень умело выяснял причины, почему пациент интересуется именно этой услугой, и, если просьба не основывалась на серьезных медицинских предпосылках, он убеждал клиента в отсутствии долгих и болезненных врачебных действий без наркоза.

5. Ценообразование. Часто приходится успокаивать пациентов по вопросам стоимости стоматологических услуг. Цены должны быть известны клиентам, так как прозрачность в этом вопросе может помочь вызвать к себе доверие и избавить пациентов от тревоги и страха. Даже если не представляется возможным назвать конечную сумму к оплате, нужно озвучить максимальный предел, чтобы человек мог планировать свои расходы, и уведомить пациента, что, проконсультировавшись с врачом, он сможет узнать точную стоимость лечения.

6. Как успокоить пациента. Любой клиент, позвонивший в стоматологическую клинику, боится и заведомо не доверяет человеку на том конце провода, испытывая большой стресс. Этот «гремучий коктейль» эмоций часто становится причиной ссор, крика, разговора на повышенных тонах и паники. Администратор должен заранее предугадать возможную реакцию и постараться сохранить самообладание и рассудительность. Ни в коем случае нельзя отвечать грубостью на грубость, но и использовать равнодушные стандартные фразы также не стоит. Очень часто решить проблему могут доброжелательная беседа с пациентом и искренняя заинтересованность в его делах. После этого чаще всего человек записывается на прием, так как теплое слово администратора создает хорошее впечатление о клинике в целом.

7. Оценка рекламной кампании – роль администратора. Зачастую владельцы стоматологического бизнеса считают рекламу бесполезной, а вот «сарафанное радио» для них – это единственный эффективный канал. Чаще всего такие мнения не основываются на экспертных оценках и профессиональных исследованиях.

Провести грамотный маркетинговый анализ можно, если учитывать число обратившихся в клинику по телефону пациентов и процент записавшихся на прием. Особенность создания своей клиентской базы заключается в фиксировании контактов каждого возможного клиента, который при правильной работе клиники с ним может превратиться в реального пациента. Такую клиентскую базу можно использовать, например, при рассылке телефонных и электронных сообщений, содержащих информацию о новостях и акциях, предлагаемых клиникой.

Естественно, ведение такой базы не должно осуществляться вручную. В CRM c IP-телефонией можно записывать входящие вызовы, сохранять контактные номера, время разговора, можно также ввести имя и другие клиентские данные. Фиксация информации при помощи электронных средств делает работу всего стоматологического кабинета более эффективной.

Рекламная кампания может подтолкнуть клиента позвонить в клинику, а как в дальнейшем сложится общение с пациентом, зависит уже от администратора. Особенность данного бизнеса заключается в отсутствии готовых профессионалов в этой области, поэтому поиск такого специалиста непрост и требует немалых вложений – как по времени, так и по деньгам. Чтобы получить стопроцентный результат, необходимо осуществлять регулярную работу со своими сотрудниками, обучать их и способствовать повышению мотивации, проводить их подготовку в соответствии со всеми последними методиками, которые окажутся полезными для них при ведении диалога с эмоциональными пациентами и для привлечения их в стоматологию.

Особенности стоматологического бизнеса, которые делают его одним из самых сложных

Особенности маркетинга в стоматологическом бизнесе

Особенность любого бизнеса – это маркетинг. Но не нужно ждать чудес от него. Успешность медицинского бизнеса определяется в первую очередь профессионализмом сотрудников, а именно врачей, работающих в клинике. И никакие маркетинговые инструменты не помогут клинике утвердиться на рынке и завоевать доверие клиентов, если в стоматологическом кабинете предоставляются низкопробные услуги.

Просто привлечь клиента недостаточно. Нужно удержать его, перевести в статус постоянного посетителя, добиться того, чтобы в дальнейшем он советовал вас своим знакомым.

Каковы маркетинговые особенности медицинского бизнеса? Вот эти три кита.

  1. Любой пациент обращается за медицинской помощью, так как не может поступить иначе. Он вынужден пойти в клинику. Ваш стоматологический бизнес может быть успешным во всех его проявлениях, но ваши предложения не будут интересны здоровому клиенту.
  2. Спрос на медицинские услуги не считается эластичным, то есть понижение или повышение цены на 10–15 % не вызовет никакой рыночной реакции.
  3. Спрос на медицинские услуги делится на первичный и вторичный. Первичный спрос – это услуги, которые в принципе понятны пациенту. Для их получения ему не нужно направление от врача, так как он сам знает, куда ему нужно обратиться.

Например, первая медицинская помощь относится к данному типу. Сюда же можно включить посещение лор-врача или окулиста. Если мы говорим о стоматологических услугах, то это хирургия и терапия.

Услуги вторичного спроса – это те, для заказа которых клиент нуждается в рекомендации врача. Это не экстренные услуги, а такие, например, как получение стационарного лечения и сдача анализов. Если речь идет о стоматологических услугах, то это установка имплантатов и работа врача-ортодонта.

Необходимо знать особенности стоматологического бизнеса, от которых будет зависеть эффективность всех маркетинговых кампаний, которые в первую очередь предполагают изучение особенностей, оказывающих влияние на продвижение услуг стоматологической клиники.

  1. Месторасположение стоматологического кабинета.
  2. Конкуренция (есть ли другие стоматологические отделения в этой местности).
  3. Плотность пешеходного движения в этом районе.
  4. Близость расположения стоматологической клиники к общественным местам.
  5. Удобная парковочная зона.
  6. Наличие хорошей транспортной развязки неподалеку от стоматологии.
  7. Наличие жилых домов, крупных торговых центров и промышленных объектов рядом со стоматологическим кабинетом.
  8. Большой выбор предлагаемых стоматологических услуг, цены на которые соответствуют заработку пациентов клиники.
  9. Применение новейших материалов, препаратов и технологий.
  10. Приверженность традиционным методам лечения, которые востребованы у населения.
  11. Цена на услуги.
  12. Доступные тарифы (ценовая стратегия).
  13. Общие правила в определении цен на услуги в соответствии с их средней рыночной стоимостью.
  14. Степень платежеспособности населения.
  15. Реклама стоматологического бизнеса.
  16. Часы работы.
  17. Внешний вид учреждения: наличие вывески, особенности внутреннего и внешнего дизайна.
  18. Организация предлагаемых стоматологических услуг.
  19. Материально-техническая база стоматологического бизнеса.
  20. Качество лечения и гарантийные сроки.
  21. Деонтология и врачебная этика.
  22. Определение целей.
  23. Разработка отличительного товарного знака.
  24. Создание рекламных сообщений.
  25. Выбор средств для рекламы.
  26. Выбор времени для рекламной кампании.
  27. Выбор целевой аудитории.
  28. Определение понятий «успех/провал».

В стоматологическом бизнесе есть свои особенности, которые проявляются в таких сферах маркетинга, как установка цен, выпуск товаров и услуг, клиентское обслуживание, варианты реализации услуг с использованием своеобразных методов. Успешность стоматологического бизнеса, которая выражается в модернизации, снижении цен, ускорении основных процессов, зависит не только от знания этих особенностей, но и от грамотно составленного маркетингового плана.

Маркетинговый комплекс стоматологических услуг – это совокупное множество переменных факторов, подчиняющихся контролю. Он используется в стоматологическом бизнесе для достижения ответной реакции от целевой аудитории.

Особенности конкуренции в стоматологическом бизнесе

К особенностям сегодняшнего стоматологического бизнеса относится монополизация конкуренции. Если какой-то один участник стоматологического бизнеса произведет определенные структурные изменения или повысит/снизит цены на свои услуги, то общее положение дел на рынке не изменится. Вместе с тем между конкурентами стоматологического бизнеса существует нешуточная борьба.

В стоматологическом бизнесе конкурентами являются:

  • государственные учреждения, муниципальные поликлиники: они могут быть конкурентами в борьбе за госзаказы;
  • организации, которые производят похожие товары и услуги;
  • частный стоматологический или фармацевтический бизнес, который предоставляет подобные услуги.

Судя по тому, что стоматологический бизнес растет, а вместе с ним растет и количество новых клиник, можно говорить о прибыльности и выгодности данного сегмента. Лечение зубов было платным даже в советские времена, а некоторые услуги вообще никогда не были бесплатными. В таком рентабельном бизнесе заинтересованы многие, поэтому конкуренция между стоматологическими клиниками неизбежна.

Кажется, что борьба за клиентов между частными и государственными стоматологическими учреждениями должна быть очень значительной. Ведь оба варианта предполагают оплату услуг. На самом деле дело обстояло таким образом лет 5–10 назад, но сегодня конкуренция между частным бизнесом и госучреждениями несущественна.

Частный бизнес имеет свои особенности, которые привлекают клиентов больше, чем то, что могут предложить государственные стоматологические кабинеты. Владелец такого медицинского бизнеса может позволить себе отложить определенную сумму денег на покупку более совершенного оборудования, инвестировать средства в ремонт и дизайн помещения. Помимо этого, у него есть материальные возможности для повышения заработной платы своих сотрудников, а значит, он может привлечь этим настоящих профессионалов в свой бизнес. В государственных кабинетах остаются работать неопытные дантисты, в которых не заинтересован частный стоматологический бизнес. Но, когда они изучат специфику своей работы и приобретут практический опыт, они наверняка заинтересуются предложениями частного бизнеса с более высокой зарплатой.

Этим и объясняется практически полное отсутствие конкурентной борьбы между частным стоматологическим бизнесом и государственными организациями. Государственные кабинеты не рекламируются, что является еще одним подтверждением этому факту.

Проведенный электронный опрос показал, что 68 % жителей городов отдают предпочтение платным стоматологическим услугам. Так, 60 % опрошенных являются клиентами частных клиник, а 45 % – получают платные услуги в поликлиниках.

Если сравнить число частных стоматологических кабинетов и государственных поликлиник с количеством пациентов, которые обращаются в них за лечением, то получается, что нагрузка в госучреждениях более существенна. Теперь абсолютно ясно, почему они не нуждаются в рекламных кампаниях и не используют маркетинговые инструменты. Конкуренция с частными стоматологическими клиниками их не интересует, так как они и без этого полностью загружены.

Среди клиентов частного бизнеса в основном встречаются люди в возрасте от 25 до 34 лет с высшим образованием и высокой заработной платой.

В государственные поликлиники обращаются люди моложе 25 лет со средним уровнем дохода и средним образованием.

Конкуренция между частными клиниками в стоматологическом бизнесе более серьезная, в особенности если речь идет о кабинетах, предоставляющих услуги пациентам с высокой зарплатой.

Вот главные особенности, обеспечивающие преимущество в борьбе за клиентов.

  1. Хорошая репутация.
  2. Высококачественное лечение и первоклассные материалы.
  3. Особенное отношение к каждому клиенту, принятие во внимание его просьб и пожеланий.
  4. Хорошее материально-техническое оснащение, компетентные специалисты, новейшее оборудование, стабильное финансовое положение.
  5. Особенные стоматологические товары и услуги.
  6. Ценовая доступность. Важно, чтобы цены на оказываемые стоматологические услуги находились в пределах цен на подобные услуги у конкурентов.

В основе стратегии поведения учреждений, задействованных в стоматологическом бизнесе, лежат эти конкурентные особенности.

Существуют следующие стратегии:

  1. нацеленность на низкую себестоимость;
  2. нацеленность на дифференциацию услуг;
  3. нацеленность на введение новшеств.

Для того чтобы выяснить, как обстоят дела вашего стоматологического бизнеса на общем рынке данного сегмента, а также разработать план дальнейших действий, благодаря которым повысится конкурентоспособность организации, необходимо анализировать существующую конкуренцию, которая имеет большое значение в стоматологическом бизнесе. Игнорировать ее нельзя, так как это может печально обернуться для бизнеса. Для оценки конкурентоспособности клиники производится анализ главных соперников. Только так вы сможете определить все достоинства и недостатки своей стоматологической клиники.

В качестве примера представляем вашему вниманию SWOT-матрицу, которая дает оценку конкурентным преимуществам стоматологического бизнеса.

Возможности

Угрозы

1. Для освоения нового рынка сбыта

1. Риск изменения конъюнктуры

2. Для освоения нового вида деятельности

2. Риск усиления конкуренции

3. Для внедрения новшеств (технологий, инструментов, материалов)

3. Возможный рост стоимости услуг

4. Для взаимодействия с конкурентами

4. Платежеспособный спрос на стоматологические услуги может упасть

5. Для развития компьютерных технологий

6. Для доступного кредитования клиентов

Достоинства:

«Сила и возможности»

«Сила и угрозы»

1. Первоклассное новейшее оборудование

1. Улучшение качества услуг, общей конкурентоспособности учреждения

Со снижением затрат наблюдается снижение цен на услуги. Благодаря этому может увеличиться потребительский спрос на конкурентоспособные услуги

2. Собственная зуботехническая лаборатория

2. Возможности для предложения конкурентоспособных цен и выполнения эксклюзивных заказов

3. Наличие профессиональных кадров

3. Если у частного бизнеса нет проблем с кредитной историей, то он может взаимодействовать с банками, а значит, сможет предложить своим клиентам кредитование для получения стоматологических услуг

4. Наличие положительной кредитной истории

4. Если персонал обладает высокими профессиональными качествами и постоянно проходит обучение, то это дает возможность расширения видов оказываемых услуг и освоения новых видов деятельности

5. Положительная репутация клиники

Недостатки:

«Слабость и возможности»

«Слабость и угрозы»

1. Отсутствие стратегического планирования

1. Невозможность выйти на неосвоенный рыночный сегмент

1. Если не существует четкого плана развития, то рыночная конъюнктура может измениться. При увеличении стоимости материалов появляются сбои в снабжении и общее снижение объемов оказываемых услуг

2. Рост задолженности дебиторам

2. Неразвитая политика рекламных кампаний может привести к проблемам привлечения новых пациентов. Только индивидуальный подход к потребностям каждого посетителя клиники поможет обеспечить контроль над основной частью рынка

3. Компания имеет слабое информационное обеспечение

3. Решить проблему задолженности дебиторам можно при использовании действенных схем кредитования и выгодных предложений

Поскольку в России введено обязательное медицинское страхование, конкуренция в стоматологическом бизнесе серьезная, поэтому все учреждения борются за каждого клиента. Для привлечения новых пациентов нужно провести анализ их поведения, нужд и потребностей.

Владелец стоматологического бизнеса должен понимать эти особенности, определять, какие услуги его клиники пользуются большим спросом, кто является потенциальными клиентами клиники, каковы их социальные, возрастные и профессиональные критерии, а также проанализировать, как клиенты могут отреагировать на цены, установленные в клинике.

Проведение такого исследования нужно для определения оптимального объема оказываемых в клинике стоматологических услуг.

Особенности конкуренции в стоматологическом бизнесе зачастую заключаются в видах оказываемых услуг и уровне клиентского сервиса. Поскольку конкуренция в данном медицинском бизнесе сильная, частные стоматологические клиники обязаны ориентироваться в первую очередь на своих клиентов. Иными словами, руководитель стоматологического бизнеса должен стараться выявить нужды своих пациентов и удовлетворить их в максимально полном объеме. Только клиентоориентированность является гарантией успешного стоматологического бизнеса, способного конкурировать на всех сегментах медицинского рынка.

Особенности стоматологического бизнеса, которые делают его одним из самых сложных

Особенности стоматологического бизнеса, связанные с контролем качества оказываемых услуг

К особенностям стоматологического бизнеса относится проблема контроля качества оказываемых стоматологических услуг. Благодаря использованию современного подхода руководитель может обеспечивать управление и контроль различных аспектов этого вопроса. Качество предоставляемых услуг на 60–80 % зависит от профессионализма управляющего персонала. При этом, нужно помнить о том, что стоматология в РФ имеет свои особенности.

  1. В крупных государственных учреждениях прием ведется по специальностям.
  2. Не существует плана лечения, подходящего для всех.
  3. Нет общепрактикующих дантистов.
  4. Нет качественного постдипломного обучения специалистов.
  5. Отсутствует ответственность за предоставляемые услуги.
  6. Нет опыта работы в рыночных отношениях.
  7. Отсутствует четкая государственная политика в здравоохранении.

Особенности контроля качества стоматологических услуг подразумевают учет двух аспектов:

  • уровней формирования и регулирования качества стоматологических услуг;
  • основных проблем, влияющих на качество стоматологического лечения.

Контроль качества медицинской помощи в стоматологии: 4 уровня

1. Государственный уровень. Особенности государственного мониторинга качества работы стоматологических кабинетов заключаются в необходимости создания норм, законов и директив, которые бы сформировали принципиально важные направления развития здравоохранения, оказания медицинской помощи, включающей в себя и стоматологические услуги. Имеются в виду следующие особенности и направления:

  • система постдипломного обучения дантистов;
  • государственные законодательные акты, касающиеся здравоохранения и соответствия стоматологических услуг установленным стандартам;
  • государственные инструкции на федеральном уровне, стандарты стоматологических услуг;
  • соответствие учреждений и применяемых технологий СанПиН;
  • система государственной оценки качества предоставляемых стоматологических услуг;
  • анализ профессиональных качеств дантистов согласно государственным требованиям;
  • виды стоматологических учреждений и табель их оснащения.

Государственный уровень контроля за качеством стоматологических услуг создается посредством издания новых законодательных актов, касающихся системы здравоохранения, принятия предложений по ее развитию, способов осуществления этих законопроектов, указов и директив и т.д. Как правило, исполнительные органы (такие как региональные органы власти, министерства и т.д.) отвечают за реализацию одобренных решений.

В последнее время реализуемые законопроекты влияли на медицину и качество предоставляемых услуг как с положительной, так и с отрицательной сторон. В директивах прописано очень многое. Они воздействуют на то, будет ли закон принят и понятен людям, или, наоборот, от его реализации откажутся; насколько значительным будет участие населения в этом процессе; одобрят ли граждане какие-либо поправки или, наоборот, негативно к ним отнесутся.

Так, например, многие государственные решения, касающиеся медицины, не были приняты во внимание медицинскими работниками. Причина этого в том, что данные акты, которые якобы нацелены на совершенствование контролирующих мер мониторинга стоматологических услуг, не помогают решать главные вопросы.

  1. Отсутствуют меры, направленные против развития коррупции.
  2. Медицинские учреждения подчиняются чиновникам.
  3. Никак не решаются проблема ответственности за оказываемые услуги и вопрос профессионального риска.
  4. Отсутствуют новые формы медицинских учреждений.
  5. Нет конкретной позиции в вопросе о том, разрешена или запрещена приватизация медицинских учреждений.
  6. Отсутствует четкая роль профессиональных союзов в руководстве медицинскими учреждениями.
  7. Отмечается безрезультатность административной реформы в медицине и в итоге – рост бюрократизма и снижение управленческого профессионализма и пр.
  8. Имеют место несовершенство и незащищенность процедуры медицинского страхования всех слоев населения.

2. Профессиональный уровень влияния. Мониторинг качества услуг, оказываемых в стоматологическом бизнесе, имеет ряд особенностей. В основном они определяются работой дантистов и компетентностью руководства клиники.

  1. Нормативы Ассоциации дантистов.
  2. Коммерческое постдипломное обучение.
  3. Использование принципов/технологий доказательной медицины в лечении.
  4. Получение стоматологическими кабинетами и докторами необходимых аттестатов соответствия, сертификатов и аккредитаций.
  5. Беспристрастная стоматологическая экспертиза.
  6. Разработка методичек, учебников, руководств, рекомендаций.
  7. Внедрение профессиональных моральных норм и нацеленности на оказание качественного лечения.
  8. Мониторинг наличия стратегии лечения и ее реализации.
  9. Гарантия на результат услуг.
  10. Программа подготовки специалистов всех уровней.
  11. Оценка и испытание медицинского оснащения, материалов, препаратов, инструментов.

Обращая внимание на особенности задач, направленных на повышение качества услуг в стоматологическом бизнесе, можно сказать, что основная масса вопросов решается благодаря опытным специалистам. Но нужно помнить, что все предпринимаемые шаги не должны идти вразрез с действующими законами. Как правило, используются следующие методы:

  • рекомендации директивных органов;
  • согласование решений на встречах, конференциях, симпозиумах и пр.;
  • создание обучающих программ;
  • привлечение местных органов управления административного уровня (комиссии, проверки) к участию;
  • обучение специалистов на коммерческой основе;
  • поручение специалистам решить некоторые проблемы.

3. Учрежденческий уровень формирования качества стоматологической помощи. Подразумеваются такие мероприятия, как:

  • создание комфортных условий для приема клиентов;
  • хорошо развитая техническая база;
  • повышение качества организованной работы клиник и руководства кадрами;
  • отсутствие недостатка в кадрах;
  • информационное обеспечение приема пациентов;
  • использование финансовых инструментов в деятельности, которые бы соответствовали условиям рынка, бюджета и страховой политики;
  • мотивирование сотрудников на предоставление качественного лечения, внедрение последних технологий, привлечение новых пациентов и т.д.;
  • разработка стратегии лечения для каждого пациента и мониторинг ее реализации;
  • система личной ответственности за клиентов;
  • анализ качества предоставленных стоматологических услуг, принятие мер по повышению уровня лечения, обучение сотрудников и т.д.

К особенностям стоматологического бизнеса относится тот факт, что за организацию и слаженность работы клиники в первую очередь отвечает главный врач. Необходимо, чтобы он придерживался позиции, направленной на оказание высококачественных стоматологических услуг. Главная особенность каждого лечебного заведения заключается в наличии именно таких специалистов, которые интересуются своей работой и преследуют цель предоставить пациентам качественное стоматологическое лечение. Если клиниками управляют совестливые специалисты, то качество работы дантистов можно контролировать.

4. Врачебный уровень формирования качества стоматологической помощи. К главным мерам относятся:

  • приверженность разработанному плану лечения и профилактики;
  • развитая информационная база, получение согласия клиента на предоставление лечения;
  • стремление оказать лечение высокого уровня;
  • постоянное проведение курсов повышения квалификации, обучения сотрудников, желание специалистов заниматься самообразованием;
  • назначение зарплаты в соответствии с уровнем качества оказываемого лечения, достаточный доход дантистов.

Минусы и плюсы данных уровней влияют на качество медицинских услуг. Если существуют какие-либо проблемы на высшем уровне, то это обязательно наложит свой отпечаток и на качество лечения. Это почти во всех случаях оказывает влияние на исполнителя основного действия, то есть на дантиста и проводимые им процедуры. Помимо этого, если зарплата врача не зависит от качества оказываемого лечения, то не стоит ожидать, что его работа будет качественной, что он будет полностью ей отдаваться, если, конечно, он не лично мотивирован на данный результат. Если врач не доволен своим вознаграждением, то он будет искать пути получения большего дохода. В этом и кроется причина получения серой и черной зарплаты. Естественно, в подобной ситуации проблематично контролировать качество стоматологических услуг. Никто не знает, все ли принципы качественных услуг принимаются во внимание или нет.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль