Актуальные и острые проблемы современной стоматологии

112
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Возможности современной стоматологии практически безграничны. Любое заболевание полости рта поддаётся лечению и профилактике. Современная стоматологическая клиника располагает многофункциональным оборудованием, качественными материалами и новейшими лечебными методиками. В руках профессионального стоматолога эти инструменты отлично работают на благо клиентов и клники. Но существуют проблемы стоматологии, решить которые не так просто. 

Проблемы стоматологии, связанные с развитием клиники

Владельцы стоматологических клиник условно делятся на две группы. Цель первой из них – повышение качества услуг, оказываемых в клинике, и скорейшее возвращение вложенных в этот процесс средств.

Другие постоянно замечают какие-то проблемы в работе своей организации и хотят их исправить, но не знают, что для этого нужно сделать. Перед тем, как начинать перестройку работы учреждения, руководителю нужно ответить себе на несколько вопросов:

  • Что именно вы хотите поменять в работе медицинского учреждения в первую очередь?
  • Какие проблемы мешают развиваться вашей клинике, в частности её сотрудникам?
  • Кто, по вашему мнению, тормозит положительную динамику в функционировании клиники?

Над этими вопросами задумываются многие бизнесмены. Как правило, они называют следующие причины проблем стоматологии: нехватка квалифицированных работников, незаинтересованность врачей в профессиональном росте, работа по совместительству, отсутствие мотивации к более качественному оказанию слуг. Также владельцы клиник отмечают, что зачастую стоматологи склонны высоко оценивать собственный профессионализм, закрывая глаза на допускаемые ошибки.

Есть точка зрения, что основной проблемой лечебных учреждений является концентрация внимания исключительно на лечении. Нельзя забывать и о том, что многие специалисты отмечают негативное влияние на развитие клиник бюрократических преград и законодательных норм.

Обобщая всё описанное выше, можно сказать, что помешать успешной работе стоматологии может кто угодно: и клиенты, и сотрудники, и менеджеры, и руководители, и даже государство. Однако вне зависимости от того, что провоцирует проблемы стоматологии, вина за произошедшее обычно ложится на плечи руководителя или владельца учреждения.

Очевидно, что владелец не заинтересован в том, чтобы создавать проблемы на пути развития собственного бизнеса, ведь от успешности предприятия зависит его доход. Но многие руководители неосознанно мешают качественной работе клиники, потому что им не хватает профессионализма в области менеджмента.

Владельцы бизнеса в сфере медицинских услуг называют следующие причины проблем в своих учреждениях:

  1. Непрофессионализм директора. Часто работники стоматологии обвиняют своих руководителей в том, что они используют устаревшие принципы управления. В ходе анонимного опроса вполне реально получить ответ, что «сильнее всех тормозит работу клиники именно директор».
  2. Напряжённость в коллективе может провоцировать тот факт, что один и тот же человек является руководителем и главным врачом. Многие сотрудники искренне уверены, что все проблемы можно решить, уволив главного врача. Хотя, конечно, сделать это совсем не просто.
  3. Менеджеры частных стоматологий склонны считать причиной проблем ведущих врачей. Руководители отмечают, что лечащий персонал не ориентирован на изучение новых технологий, не стремится овладевать более современными техниками, врачи работают в определённых рамках и противятся изменениям. Претензии могут высказываться как к коллективу в целом, так и к работникам отдельных подразделений.
  4. Проблемы стоматологии могут вызываться непрофессионализмом персонала. Руководители бывают недовольны, что работники не готовы менять свои привычки, учиться новым технологиям и совершенствовать свои навыки. При этом сотрудники зачастую предъявляют высокие требования к своим руководителям.
  5. Некоторые владельцы стоматологических клиник признают и свою вину в том, что учреждение не развивается достаточно быстро. Они осознают, что многое зависит именно от их профессионализма и умения наладить функционирование стоматологии. Руководители, которые одновременно занимают должность врача, сталкиваются с проблемой нехватки сил и времени на управление. Но в таком случае возникает вопрос: почему руководитель не увольняется и не предоставляет свою должность человеку, который бы справился с ней лучше?

Актуальные и острые проблемы современной стоматологии

Некорректный менеджмент может стать причиной проблем стоматологии

1. Менеджеры и стоматологи игнорируют интересы клиентов. Проблемы современной стоматологии зачастую связаны с формированием нездоровой корпоративной культуры, которая получила название культуры «рвачества».

В противовес здоровой корпоративной культуре, в основе которой лежит грамотный маркетинг и медицинская деонтология, эта культура на первое место выдвигает получение максимальной прибыли. С одной стороны, это вполне объяснимо, ведь бизнес, не приносящий дохода, не имеет смысла. Однако работа стоматологии невозможна без достаточного внимания к этике и менеджменту. И клиника неизбежно будет сталкиваться с проблемами, если в её работе будут игнорироваться интересы потребителей, которые состоят в том, чтобы получить качественное лечение и иметь определённые гарантии, но при этом не тратить баснословные суммы. И если клиент получит то, чего он хочет, то в следующий раз он обратится в эту клинику снова.

Основные проблемы стоматологии могут быть связаны именно с тем, что менеджмент учреждения вступает в противоречие с интересами клиентов.

Среди подобных ошибок в управленческой стратегии можно выделить ориентацию на наиболее дорогие процедуры, отсутствие скидок, нежелание предоставлять гарантии на свою работу. Также среди врачей распространена практика осуществлять лечение без составления плана, в котором были бы прописаны все планируемые лечебные мероприятия.

В результате укоренения культуры «рвачества» возникает проблема снижения прибыли, поскольку клиенты не хотят возвращаться в учреждение, где услуги не оказываются должным образом.

При изучении менеджмента клиники, состояние которой далеко от процветания, нередко выясняется, что все усилия сотрудников направлены на получение выгоды. Причём обычно такое поведение диктует сам руководитель. Он настаивает, чтобы врачи предлагали клиентам самые дорогие услуги, подчёркивая, что устаревшие технологии подходят только для пенсионеров. Материалам и техникам, используемым при лечении, приписывается элитная марка и более высокое качество.

Как итог:

  1. В стоматологии становится обыденностью обман клиентов и предоставление ложной информации о качестве материалов и услуг.
  2. Врачам приходится нарушать этические нормы в общении с пациентами.
  3. Для клиентов становится серьёзной проблемой тот факт, что вместо наиболее оптимальных процедур им предлагают самые дорогостоящие.

Когда стиль управления склоняет врачей к использованию подобной стратегии, то даже на обучающих семинарах они ставят перед собой цель научиться манипулировать людьми. Их интересует не эффективное и взаимовыгодное общение с клиентами, а возможность взять с каждого пациента как можно больше денег. Они задают такие вопросы:

  • Как сделать так, чтобы клиент не просил о скидке?
  • Как вести себя с пациентами, чтобы легко продавать дорогостоящие процедуры?
  • Как быстро склонить клиента к оплате счёта?
  • Какой стиль речи и поведения необходимо использовать, чтобы собеседнику захотелось в следующий раз обратиться именно к вам?
  • Как быть уверенным в себе и получать большую прибыль?
  • Как убедить клиента, что просить скидку – это унизительно?

Многие проблемы стоматологий с того и начинаются, что врачи хотят добиться хорошего отношения клиентов и высокой прибыли, а ведут себя ровно наоборот. Можно сказать, что сама возможность существования клиник обусловлена тем, что предложение на рынке стоматологических услуг недостаточно по сравнению со спросом.

Менеджмент, по-настоящему нацеленный на развитие клиники, проповедует совсем иное отношение к клиентам. Опытные управленцы понимают, что пациенты будут возвращаться в стоматологию только в том случае, если видят уважительное отношение к себе, имеют возможность получать достоверную информацию, и уверены в том, что врач заботится об их благополучии.

2. Неграмотные менеджеры при возникновении конфликтов занимают позицию, не соответствующую интересам клиентов. В одной стоматологической клинике возник конфликт между врачом с многолетним стажем и его пациентом. Перед началом лечения врач объяснил клиенту, что необходимо обработать два канала (стоимость обработки одного канала – 6000 рублей) и установить пломбу стоимостью 3400 рублей.  То есть была заявлена стоимость лечения в 15400 рублей.

Уже в ходе лечения стоматолог заметил, что в одном из корней зуба вместо одного канала находятся два. Чтобы подтвердить этот факт, был сделан рентгеновский снимок, который сотрудники предъявили пациенту. Тут и начались проблемы с информированием клиента: ему не сказали ни о том, что лечение третьего канала оплачивается отдельно, ни о том, что была установлена временная пломба стоимостью 520 рублей. Помимо этого врач не предупредил пациента о возможном возникновении болевых ощущений и не рассказал о том, как нужно поступить в таком случае.

Вернувшись к стойке администратора для оплаты проведённых манипуляций, клиент столкнулся с проблемой: вместо заявленной суммы в 15400 рублей ему предлагали оплатить 21450 рублей. Клиенту, конечно же, захотелось узнать, почему это произошло, но администратор ответа дать не мог. Подошедший врач всё объяснил и предложил пациенту посчитать стоимость всех оказанных услуг и использованных материалов по прайсу. Его собеседнику такое отношение не понравилось, ведь даже если сумма рассчитана верно, врач должен был предупредить об её изменении до того, как начать лечение. Может быть, клиент вовсе отказался бы лечиться за такую сумму и обратился бы в другую стоматологию? Привести аргументы в свою защиту стоматолог не смог, но предупредил, что до следующего приёма счёт должен быть оплачен, иначе продолжать лечение он не будет.

Пациент не стал мириться с такой ситуацией и обратился за разъяснениями к главному врачу клиники. Главврач разобрался в ситуации и заключил, что врач допустил грубую ошибку в общении с клиентом на тему оказания платных услуг. Репутация учреждения в этом случае была важнее денег, которые может потерять клиника, поэтому главврач предложил пострадавшему продолжить лечение у другого врача, заплатив ту сумму, которая была оговорена изначально.

Опытный доктор, в свою очередь, обратился за помощью к директору клиники. Он при управлении стоматологией привык всегда вставать на сторону своих сотрудников, которые всячески стараются зарабатывать деньги. Мнение директора состояло в том, что пациент должен выплачивать стоимость лечения, которую определяет врач, и никаких других вариантов быть не может.

Такой менеджмент, хотя и был нацелен на благосостояние учреждения, стал причиной множества проблем стоматологии. Сначала уволился главный врач, который не мог решать конфликты согласно своим представлениям о справедливости. Затем ушёл и тот самый врач, который нашёл место работы с более выгодными условиями. И это понятно: многие сотрудники клиники не могли выполнить установленный план, и из-за этого получали низкую заработную плату.

По такой схеме постепенно приходят к состоянию упадка все лечебные учреждения, где менеджмент ставит на первое место получение прибыли. Сначала падает качество оказываемых услуг, поскольку перед врачами не стоит задача качественно лечить пациентов. Такое отношение не нравится клиентам, и они перестают обращаться в данную клинику. В результате врачам становится сложнее зарабатывать достаточные суммы, и они увольняются.

3. Руководители клиник заставляют стоматологов «разводить клиентов на деньги». К проблемам во взаимоотношениях руководства и сотрудников может привести так называемая стратегия «активных продаж». Её суть в том, что доктор должен сделать всё для получения от каждого клиента максимально возможной суммы. Для этого используют следующие способы:

  1. Пациенту не предоставляют выбора, не рассказывают обо всех возможностях решения его проблемы. Врач в качестве единственно возможного варианта предлагает самые дорогостоящие материалы и процедуры, отговаривая от использования недорогих методов лечения. При этом гарантийный срок на «элитные» материалы не превышает года, как и на их бюджетные аналоги. 
  2. Клиента всеми способами склоняют к выбору дорогих материалов, при этом аргументы зачастую заставляют сомневаться в качестве оказываемых услуг. Например, врач предлагает на выбор имплантаты нескольких фирм, убеждая клиента сделать выбор в пользу самого дорогого, поскольку остальные уступают ему по качеству. Получается, что за меньшую стоимость в этой клинике можно получить лечение с использованием некачественных материалов. Хотя профессионалы знают, что выбор того или иного имплантата должен быть обусловлен физиологическими особенностями пациента и конкретной клинической картиной. Выбор одного из производителей может быть продиктован, к примеру,  состоянием костей и дёсен пациента. При этом очевидно, что в хорошей стоматологии вообще не должны использоваться материалы, которые можно назвать некачественными или устаревшими, даже если это даёт возможность обслуживать клиентов с меньшим уровнем достатка.
  3. Сотрудники стоматологии не работают с анализами и рентгеновскими снимками, выполненными в другой клинике. Объективно такое поведение является нарушением права клиента на выбор исполнителя. Но с целью получить большую прибыль в некоторых стоматологиях устанавливается правило, что все обследования должны быть пройдены повторно именно в этом учреждении. Был случай, когда пациент сделал рентген в одной клинике, но за лечением отправился в другую, поскольку его не устроила предлагаемая стоимость. Во второй клинике он столкнулся с другой проблемой: ему отказали в установке имплантатов на основании снимка, сделанного в другом месте. Также было отмечено, что снимок недельной давности не является достоверным, и поэтому исследование нужно повторить. Естественно, что пациент не захотел ещё раз тратиться на рентген, и отправился в третью клинику. Там ему наконец провели лечение без дополнительных требований. Так неграмотный менеджмент может стать причиной проблем стоматологий.

Стратегия «активных продаж», помимо прочего, приводит к притеснению врачей, которые стараются не обманывать клиентов, не навязывать дополнительные услуги и т. д. Их постоянно обвиняют в том, что клиника теряет клиентов и прибыль.

4. Менеджеры устанавливают врачам денежный план выработки. Этот управленческий стиль активно использовался в советские времена. Однако опыт показывает, что установление планов не помогает сотрудникам работать более эффективно. Проблемы стоматологий могут быть связанны именно с существованием финансового плана, который нужно выполнить любой ценой. При этом стоматологи получают поощрение за достижение поставленных целей, а в противном случае могут и пострадать. Тяжелее всего работать тем врачам, которые имеют ежедневную норму выработки, и должны выполнять её под страхом увольнения.

Какие же проблемы может спровоцировать финансовый план в стоматологии?

  1. Постоянная погоня за денежными результатами влияет на корпоративную культуру. Заработок для врачей становится важнее всего, а вопросы создания клиентской базы и повышения собственного профессионального уровня отходят на второй план. Единственное, чем занимаются доктора – зарабатывание денег.
  2. Необходимость выполнить план заставляет врачей думать не о качестве оказанных услуг, а об их стоимости.
  3. Плановый менеджмент может привести к проблемам во взаимоотношениях между сотрудниками и руководителями. Если в коллективе есть врачи, которые дорожат своей репутацией и хотят обзавестись постоянными клиентами, они не захотят работать на выполнение плана в ущерб качеству.
  4. Желание не отставать от других в выполнении плана может подтолкнуть докторов к отказу от лечения сложных случаев. Своё рабочее время они охотнее потратят на тех пациентов, которые помогут им заработать и не получить выговор. Хорошо, если в клинике найдётся специалист, который будет брать на себя сложные случаи и поможет учреждению сохранить свой имидж. Но в результате такой работник столкнётся с проблемой: он выполняет самую сложную работу, но считается отстающим, поскольку зарабатывает меньше, чем его коллеги. Таким образом установление планов выработки извращает понятие ценного работника: гораздо выше ценятся те, кто приносит прибыль, а не те, благодаря кому создаётся хорошая репутация, и нарабатывается база постоянных пациентов.
  5. Проблемы стоматологий часто бывают вызваны несоблюдением интересов сотрудников. Если выполнение финансовых нормативов будет мешать работе докторов, они могут покинуть клинику. Уход хорошего стоматолога неизбежно повлияет на развитие учреждения. Постепенно он может переманить всех своих пациентов на новое место, что принесёт определённые проблемы предыдущей организации. Возникает интересный парадокс: плановый менеджмент нацелен на получение прибыли, но если он создаёт врачам невыносимые условия работы, то приведёт к убыткам.
  6. Установление плана может быть использовано недобросовестным руководителем с целью снизить выплаты работникам. При плановом менеджменте невыполнение норматива может служить основанием для меньших выплат докторам. Но со временем врачи увидят закономерность и поднимут вопрос о том, что в учреждении установлены чересчур высокие нормы. Столкновение интересов может привести к распаду коллектива. 

5. Докторам разрешают самим устанавливать цены на свои работы. Как правило, такую стратегию предлагает консалтинговая компания, которая работает над увеличением доходности клиники. Её суть в том, что цены на услуги назначают сами доктора, и они же единолично отвечают за качество работы.

Этот метод управления может стать причиной следующих проблем стоматологии:

  • врачи могут установить цены на услуги намного выше средних, тем самым серьёзно снизив поток клиентов;
  • специалисты, считающие себя непревзойдёнными мастерами, установят слишком высокие цены и не пойдут на компромисс с руководством;
  • в клинике не будет единого прайса, а значит администраторы не смогут быстро предоставлять клиентам точную информацию о стоимости процедур;
  • врачи одного профиля будут устанавливать разные цены на одни и те же услуги, и никто не сможет внятно объяснить клиентам, почему у одного специалиста лечиться дороже, чем у другого;
  • в коллективе может возникнуть конфликт из-за желания каждого доктора зарабатывать больше, чем остальные.

6. Менеджеры игнорируют тот факт, что в современной стоматологии нужно не только иметь новейшие технологии и материалы, но и уметь выстраивать хорошие отношения с клиентами. Основная цель менеджмента в сфере медицинских услуг – наладить долгосрочные отношения с потребителями, сформировать круг постоянных клиентов. Для этого специалисты должны находить подход к каждому человеку, быть учтивыми и внимательными. Врачам необходимо уметь критически оценивать своё поведение, находить и исправлять ошибки, которые они допускают в общении с пациентами. Низкий уровень коммуникативных навыков лечащего персонала – одна из важнейших причин, вызывающих .

На практике в большинстве клиник виновником конфликтов чаще всего признаётся клиент. Редкий руководитель способен разобраться в ситуации, допуская, что его опытные сотрудники совершили какие-то ошибки при общении с пациентами или при оказании услуг. Вместо того чтобы обращать внимание на претензии и совершенствовать работу стоматологии, руководители предпочитают «замять» дело и избавиться от придирчивых клиентов. Посещая специальные тренинги, они спрашивают, как деликатно выпроводить «неудобного» пациента из клиники. Психологи отмечают, что именно от умения специалистов налаживать общение с разными людьми во многом зависит успех работы учреждения в целом. Но директора не принимают всерьёз этот фактор, предпочитая закрывать глаза на возникающие конфликты и не пытаться удержать тех, кто остался недоволен лечением.

Зачастую основные проблемы стоматологии связаны с нарушением принципов психологии и деонтологии в работе клиники. Руководителям нужно помнить, что этим аспектам деятельности нужно уделять не меньше внимание, чем профессионализму докторов и техническому оснащению учреждения. Если сотрудники стоматологии не могут наладить доброжелательные отношения с пациентами, клиника никогда не станет успешной. Там могут быть самые демократичные цены при высоком качестве оказания услуг, но пренебрежение психологическими и этическими аспектами работы способно всё это перечеркнуть.

7. Экономия на том, на чём экономить нельзя. Например, во многих клиниках принято экономить бумагу, на которой печатаются договоры, анкеты, памятки и другие документы. Текст на них печатается мелкими буквами, абзацы не выделяются, не печатаются элементы фирменного стиля. Трудночитаемые документы всегда провоцируют раздражение у клиентов. Может не понравиться и така ситуация, когда в зоне ожидания нет журналов, не предлагаются напитки и т. д.

Во многих учреждениях в целях экономии плохо обустраивается детский уголок, игрушки там практически не обновляются. Но самая большая проблема – это, конечно, экономия на материалах, которые врачи используют для лечения.

Работники некоторых частных клиник совершенно серьёзно рассказывают, что у них заведено экономить на всём, вплоть до самых простых расходных материалов. Сотрудникам бывает сложно выполнять свою работу в условиях, когда ограничено даже количество перчаток.

Подобные проблемы могут привести и к уходу специалистов, которые найдут лучшие условия для своей профессиональной деятельности.

Описанные выше проблемы стоматологий приводят к тому, что учреждения постепенно теряют клиентов и получают всё меньше и меньше прибыли.

Проблемы стоматологии, связанные с врачебными ошибками

Бывают ситуации, когда врач допускает ошибку в лечении по невнимательности – это считается деянием без злого умысла. Если же доктор заведомо знает о возможных последствиях и всё равно поступает недобросовестно, то он может быть обвинён по статье уголовного кодекса.

Если поводом для обвинения стала халатность врача, суд всегда будет на стороне пострадавшего, то есть пациента. Однако в случае, когда ошибка была допущена случайно, назначается менее суровое наказание. Если же доказано, что врач понимал последствия своих действий, его ждут серьёзные проблемы. В приговоре речь может идти даже о лишении свободы.

Главная сложность для клиентов стоматологий состоит в том, чтобы доказать факт врачебной ошибки, поскольку это достаточно размытое понятие. Чтобы врача признали виновным, нужно привести весомые аргументы в пользу того, что он поступал неверно.

Чтобы избежать подобных проблем, стоматологи должны подробно объяснять клиенту план лечения перед тем, как начинать манипуляции. Лучшим средством защититься от неправомерных обвинений является заключение договора, в котором прописываются все предстоящие процедуры, а клиент подтверждает своё согласие подписью.

Ошибки врачей-стоматологов классифицируют по-разному. Обычно разделение происходит на основании того, в какой сфере и на каком этапе лечения они имели место. Можно выделить такие основные разновидности врачебных ошибок в стоматологии:

  1. Диагностические ошибки – группа ошибок, которые в практике встречаются чаще всего. Они подразумевают, что доктор неверно поставил диагноз.
  2. Лечебно-тактические ошибки, как правило, являются следствием диагностических. В эту группу входят: назначение лекарств, не показанных при данном заболевании; неверное лечение; неподходящие профилактические мероприятия.
  3. Технические ошибки бывают связаны с неверным заполнением документов, например, дневника послеоперационного периода или выписки для направления пациента в другую клинику. К техническим также относят ошибки, допущенные во время манипуляций, связанных с диагностированием и лечением заболеваний, во время разнообразных процедур, операций и т. д.
  4. Организационные ошибки связаны с проблемами в функционировании каких-либо служб или подразделений клиники, с несоответствующим или несвоевременным предоставлением медицинской помощи.
  5. Деонтологические ошибки могут быть допущены врачом в процессе общения с пациентом или членами его семьи, а также с другими сотрудниками клиники.
  6. Фармацевтическая ошибка – неверное определение показаний или противопоказаний к медицинскому препарату, а также его совместимости с другими лекарствами, которое допускается фармпроизводителем.
  7. Прочие ошибки, связанные с неисправностью (отказом, сбоем, аварией) медицинской техники, и другие проблемы, возникающие в процессе оказания медицинской помощи.

Говорить об ответственности врача за сложившуюся ситуацию можно только в том случае, когда присутствуют следующие характеристики:

Противоправность действий (бездействия). Этот элемент определяется как противоречие действий врача его должностным инструкциям, условиям договора или медицинским стандартам. Поступки врача в конкретной ситуации сопоставляются с нормами относительно подобных случаев, которые прописаны в стандартах Министерства здравоохранения. Если нет конкретных правил, которые можно было бы подвести к произошедшему, качество лечения оценивается на основании общепризнанных медицинских правил. Нередко стоматологические клиники сталкиваются с проблемой неверного лечения. Например,  пациентка одной стоматологии обратилась в суд с иском по поводу неправильного выполнения протезирования. Было определено, что доктор не должен был устанавливать консольный протез на один зуб, так как высокий коэффициент жевательной активности может привести к перегрузкам. Основанием для такого решения послужила информация из учебной литературы.

Вред жизни и здоровью.

Причинная связь между противоправным действием (бездействием) и наступившим вредом.

Далеко не всегда эта зависимость настолько очевидна, как в случае, если стоматолог после операции оставил тампоны в ротовой полости больного. Бывают ситуации, когда проблемы после ненадлежащего лечения проявляются не сразу, или неблагоприятный результат вызван совокупностью нескольких факторов. Суд может не увидеть связи между медицинским вмешательством и изменением состояния здоровья человека, если у него есть какие-либо сопутствующие заболевания.

Особенно сложно найти виновного случае, когда лечением пациента занимались сразу несколько докторов. Разберём такой случай.

Врач-отоларинголог проводил операцию по удалению миндалин, используя при этом не специальный инструмент (петлю), а ножницы. Из-за повреждения артерий у пациента открылось обширное кровотечение, но врач продолжил операцию. В дальнейшем за жизнь больного пришлось бороться заведующему ЛОР-отделением и заведующему анестезиологии. Они пытались остановить кровотечение, но пациент скончался от геморрагического шока.

Когда эта ситуация разбиралась в суде, первым делом выясняли, действия какого из трёх врачей стали непосредственной причиной смерти пациента. Для установления причинно-следственной связи было проведено три медицинских экспертизы. Первые две лишь установили факт врачебной ошибки, но не вынесли вердикта относительно виновности какого-либо из докторов. И только после третьей проверки было установлено, что главной причиной летального исхода стала халатность отоларинголога во время проведения операции. В действиях других докторов также были обнаружены ошибки, которые могли поспособствовать печальному исходу. Но непосредственной связи между этими ошибками и смертью человека не обнаружилось. В результате суровому наказанию подвергся только врач-отоларинголог.

Вина. Характеристика, по которой гражданско-правовая ответственность отграничивается от уголовной – виновность. Для гражданского иска её наличие не является обязательным, но без вины не может быть открыто уголовное дело.

Проблемы стоматологий могут быть связаны с врачебными ошибками, допущенными из-за легкомысленности или небрежности. В первом случае подразумевается, что стоматолог знал о возможных неблагоприятных последствиях, но сделал всё, чтобы их избежать. Вторая же ситуация связана с таким поведением доктора, когда он мог предотвратить вред, нанесённый здоровью пациента, но был недостаточно внимателен и не предвидел его. Иными словами, если врач сделал всё от него зависящее, чтобы позаботиться о здоровье больного, то вины за ним не будет.

В некоторых случаях вина может лежать и на самом пациенте. Поэтому, прежде чем признать виновным врача, всегда обращают внимание, соблюдал ли больной его рекомендации, правильно ли он принимал лекарства, довёл ли назначенное лечение до конца.

Суд может отказать пациенту стоматологии в иске, если причиной проблем стало его поведение. Допустим, женщина подаёт заявление с целью получить компенсацию за вред здоровью и моральный ущерб, нанесённый её сыну. Суть обвинения в том, что после снятия брекетов у ребёнка на зубах обнаружился обширный кариес с разрушением эмали. В ходе изучения обстоятельств выясняется, что мальчик подписывал со стоматологией договор.

Помимо прочего, в этом договоре были подробно описаны возможные осложнения и даны рекомендации, как их избежать. В частности, пациент должен был регулярно ходить к своему доктору, чистить зубы особым образом, пользоваться ретенционным аппаратом и т. д. Основной причиной возникших у мальчика проблем со здоровьем был тот факт, что он долгое время не приходил на приём и не снял брекеты в установленный срок.

Потребительский экстремизм как одна из наиболее острых проблем стоматологии

Одной из актуальных проблем стоматологий являются пациенты, которые подают на них в суд с единственной целью: выиграть дело и получить как можно больше денег. Такая ситуация может иметь место, даже если услуги были оказаны на должном уровне. Есть определённая группа пациентов, которые никогда не будут удовлетворены результатами лечения и всегда будут добиваться компенсации. Примечательно, что сумма, которую должна выплатить клиника, может во много раз превышать затраты клиента на врачебные услуги.

Из чего складываются такие огромные суммы? Дело в том, что стоматология должна не только вернуть клиенту стоимость лечения, но также выплатить неустойку, которая может составлять до 100 % от этой цифры, а также заплатить штрафы в пользу больного, в пользу государства и оплатить судебные издержки. Помимо этого клиент может потребовать оплаты услуг другой стоматологии, где «более профессиональные» врачи будут заниматься проблемами со здоровьем, которые он приобрёл.

Не только стоматологии, и даже не только медицинские учреждения могут пострадать от подобных клиентов. Они могут создать проблемы любой организации, которая оказывает им услуги, не предъявляя никаких претензий, а сразу же обращаясь в суд.

Такое явление провоцирует и другие проблемы стоматологий, например, недоверие между врачами и пациентами. С особой осторожностью доктора относятся к тем клиентам, которые приходят к ним исправлять ошибки другого специалиста.

Безусловно, в некоторых случаях необходимость перелечивания существует. Это справедливо в отношении ситуаций, когда после лечения пациент жалуется на боль, невозможность жевать или разговаривать, воспаление и т. д. И совсем другое отношение у врача вызывает человек, который обращается с просьбой заменить реставрации из-за их некрасивого цвета.

К сожалению, заранее распознать потребителя-экстремиста и таким образом уберечь себя от проблем с судом не представляется возможным.

Иногда доктора даже просят у своих пациентов расписку со словами, что те не будут подавать на них в суд. Однако такое действие можно расценить как нарушение прав потребителя. Мало того, попытки врача перестраховаться могут спровоцировать на решительные действия того пациента, который раньше о подобном даже не задумывался.

Проблемы с пациентами, обращающимися в суд, доводят до того, что врачи боятся лечить юристов или тех пациентов, которые консультируются сразу у нескольких стоматологов. Хотя на самом деле такое поведение вполне оправдано, когда человек беспокоится о своём здоровье.

Однако не всегда проблем можно избежать, даже если предоставлять пациентам всю необходимую информацию. Прежде всего, врач должен составить для больного план лечения, ориентированный на достижение качественного и долговременного результата через использование современных процедур и материалов. Но в ответ на это врач может быть обвинён в корысти, то есть в желании навязать дорогие услуги и заработать на этом.

В таком случае стоматологам рекомендуется предлагать несколько вариантов лечения, чтобы пациент мог выбрать подходящий ему по цене. Но и тут могут возникнуть определённые противоречия. Во-первых, не имея специального образования, человек не может понять, какой вариант лечения подходит именно ему. А во-вторых, бюджетный вариант может разочаровать клиента, например, своим внешним видом. И тогда у врача снова возникнут проблемы из-за недовольства клиента.

Информированное согласие и пакет антипретензионных документов. На случай возникновения подобных проблем стоматологии должны иметь пакет антипретензионных документов. Эти бумаги сотрудники предоставляют для защиты своей позиции в суде.

Основа этого пакета – добровольное согласие на лечение, которое подписывает каждый клиент стоматологии. В согласии должны быть подробно расписаны варианты лечения, которые врач предложил пациенту. Человек сам выбирает подходящий для него вариант и ставит под ним подпись. Также он подписывает свой отказ под другими предложенными схемами.

Второе, что необходимо хранить, – документы, подтверждающие выполнение определённых работ (договоры, акты, чеки), а также различные памятки по поводу ухода после лечения. Пациент должен расписаться в их получении в специальном журнале или карте, которые в дальнейшем тоже можно будет использовать в суде.

Третья часть пакета – записи об ожидаемых результатах лечебных процедур, используемых материалах и проводимых манипуляциях. Необходимо дополнительно фиксировать, как пациент должен ухаживать за зубами и установленными в полости рта конструкциями, какой режим питания должен соблюдать и т. д.

И, наконец, антипретензионный пакет должен включать Положение о врачебной комиссии и медицинскую карту пациента. Там должна быть подпись клиента о том, что результат лечения его устраивает.

Архив фото-, аудио- и видеозаписей. Отстоять свою правоту в суде стоматологам могут помочь записи телефонных разговоров, видеосъёмка в кабинетах, где оказываются услуги, а также фотографии ротовой полости клиента до и после лечения. Однако всё это нельзя делать тайно, необходимо обязательно предупреждать пациентов о подобных действиях. Создание такого архива может помочь руководителю стоматологии объективно оценивать работу своих сотрудников.

Сплоченность профессионального сообщества. Стоматологам стоит оказывать друг другу содействие в борьбе с потребительским экстремизмом. Если к врачу приходит пациент, который недоволен работой другого доктора, не будет лишним связаться с ним и обсудить сложившуюся ситуацию.

Во-первых, нужно выяснить, почему лечение было проведено именно таким образом. Во-вторых, обсудить план дальнейших действий по решению возникшей проблемы. И, наконец, выяснить, как вёл себя пациент в предыдущей стоматологии, и стоит ли опасаться агрессивных действий с его стороны. Браться за переделку работы другого специалиста стоит лишь тогда, когда есть ответы на эти вопросы, или если пообщаться с предыдущим врачом нет возможности. 

Если стоматолог видит, что работа выполнена качественно с профессиональной точки зрения, и объективных оснований для её исправления нет, можно предложить человеку подождать. Нередко нужно время, чтобы привыкнуть к наличию во рту каких-либо конструкций. Такой подход уместен и потому, что снижает риск участия в судебном процессе. Гарантия на услуги в стоматологии составляет 1-2 года, и чем дольше пациент не высказывает жалоб, тем меньше оснований для иска.

Однако не стоит критиковать при клиентах работу своих коллег, даже если проблемы имеют место. Такое нарушение этики также может стать причиной начала судебного разбирательства.

Конфликты пациентов и врачей в стоматологии – ситуация весьма распространённая. К примеру, иногда больные не соглашаются с предложенным планом лечения и предлагают свои варианты. Доктор, в свою очередь, пытается предостеречь их от лечения неподходящим способом, говорит о возможных проблемах. В таком случае устное согласие пациента ничего не будет значить, если он останется недоволен результатами лечения, необходимо письменное подтверждение. 

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль