Из чего складывается репутация стоматологии и как ее поддерживать на высоком уровне

68
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Репутация стоматологии является одним из главных факторов успешности клиники. Заслужив дурную репутацию, стоматология обречена на провал, и в этом случае не помогут ни траты на рекламу, ни яркие вывески, ни новое оборудование.

4 элемента, из которых складывается положительная репутация стоматологии

Наличие высококвалифицированного старшего и среднего медицинского персонала

Сложность заключается в нехватке квалифицированных медицинских работников. Опытные и талантливые врачи уже работают на ведущих должностях в частных клиниках. А большинство начинающих молодых специалистов, выпускников ВУЗов еще не имеет должного опыта работы с современным оборудованием. К тому же, медицинские технологии стремительно развиваются, и персоналу необходимо идти в ногу со временем и постоянно совершенствоваться.

Чтобы соответствовать высокой репутации стоматологии и требованиям частного медицинского центра, персоналу, как правило, требуется дополнительное обучение. Клинике приходится тратиться на подготовку своих специалистов. При этом немаловажным фактором является необходимость удержания квалифицированных кадров на работе в данной компании.

Важным показателем успешной репутации стоматологии является низкая текучка кадров. Именно стабильность коллектива клиники определяет ее успешную работу, а для этого необходим постоянный состав врачей, работающих в данном заведении много лет. Это ценится работодателями и пациентами. Многие из клиентов клиники записываются и приходят на лечение к определенному понравившемуся врачу. Часто бывает так, что, меняя место работы, медицинский специалист уводит за собой и «своих» клиентов.

Из чего складывается репутация стоматологии и как ее поддерживать на высоком уровне

Комплексное качественное лечение и внимательное отношение к каждому пациенту стоматологии

Непростительная «роскошь» и большой урон для репутации стоматологии – работать, допуская частые ошибки. К сожалению, не представляется возможным контролировать работу каждого врача.

Плохое обслуживание, низкое качество лечения и жалобы пациентов – все это сказывается негативно на репутации стоматологии. Услышав нелестные отзывы о клинике, вы вряд ли захотите там лечиться. Крайне важно в условиях стремительно растущей конкуренции на рынке стоматологических услуг заботиться о престиже своей клиники.

С целью улучшения качества оказываемых стоматологических услуг многие компании запускают у себя особую программу по проверке деятельности медицинских работников. Руководители клиник, заботясь о репутации стоматологии, организуют испытательный срок для новых специалистов. Известно немало случаев финансового краха клиник, оснащенных новейшим оборудованием, но допустивших большое количество ошибок в работе по вине неграмотных врачей. В таких случаях вы несете невосполнимый урон и теряете клиентов.

Руководству клиник в условиях конкуренции приходится со всей серьезностью думать о сохранении репутации. Предоставление клиникой бесплатной гарантии на лечение сроком на один год (в некоторых учреждениях и на больший период времени) свидетельствует об ответственном отношении к результатам своей работы и является залогом высокой репутации стоматологии. Несомненно, большее доверие у пациентов вызывает клиника, отвечающая за свою деятельность и дающая гарантии, нежели кабинет стоматолога без каких-либо гарантийных обязательств. В серьезных стоматологических клиниках, пациенты могут бесплатно исправить любые проблемы с зубами, возникающие в гарантийный период после лечения. 

Эксперты считают, что всем современным клиникам крайне важно осуществлять контроль должного уровня медицинских услуг и соответствия их необходимым стандартам качества. Руководству медицинских учреждений предлагаются в помощь специальные методики и программы, позволяющие определить, насколько лечение соответствует общепризнанным нормам.

Благодаря контролю качества своего лечения, многие даже небольшие клиники могут обойти в рейтинге своих маститых конкурентов, которые перестали беспокоиться о результатах своей работы.

Также немалое значение для репутации стоматологии имеет обширный спектр услуг, предоставляемых клиникой. Чаще всего возможность пройти различные обследования и процедуры в одном заведении является причиной, по которой клиенты отдают предпочтение лечению в более крупных клиниках. Мелкие кабинеты не располагают подобными техническими возможностями и не в состоянии предоставить разнообразие медицинских услуг.

Небольшие частные кабинеты не имеют должных условий для серьезной диагностики, специального лечения и осуществления сложных операций. Посетителям удобно, когда полное обследование и все процедуры они получают в одной клинике.

Удобное месторасположение клиники

Удачное расположение клиники является залогом ее успешности и хорошей репутации. Еще на этапе планирования открытия заведения и определения его формата следует учесть такие моменты, как его привязка к транспортным магистралям и инфраструктуре. Необходимо предусмотреть удобные подъездные пути к клинике, а также произвести мониторинг расположения всех стоматологических заведений по соседству. Идеально, если вы будете первыми в данном микрорайоне. Клиника, расположенная в проходимом месте, меньше нуждается в тратах на рекламу и, следовательно, может эти ресурсы вложить в собственное развитие.

В случае не самого удачного расположения клиники необходимо задействовать все внутренние ресурсы на продумывание, разработку и осуществление маркетинговой политики. Лучших результатов для маркетингового взлета вы можете достичь, сотрудничая с профессиональными консалтинговыми и рекламными фирмами. Специалисты, отлично разбираясь в вопросах конкуренции на рынке стоматологических услуг, подскажут верную стратегию для подъема репутации стоматологии.

Хорошо продуманная маркетинговая стратегия в состоянии усилить интерес к заведению у старых посетителей и обеспечить приток новых клиентов. Особенно хорошо на репутацию стоматологии работает продуманная схема бонусных поощрений и накопительных скидок.

Большая часть клиник, увы, не отдают себе отчета в необходимости осуществления рекламной политики. Зачастую все идет из года в год по простейшей схеме: одно и то же объявление в газету, стандартные листовки и баннеры. Заезженная реклама не приносит результатов, она является лишь пустой и неэффективной тратой бюджета. 

В авангарде по повышению репутации стоматологии идут клиники, работающие с консалтинговыми компаниями и рекламными агентствами. Это дает им приоритет благодаря смелым проектам и эффективным акциям. При умелом подходе для привлечения и поддержания интереса к клинике используются новаторские рекламные находки. Даже самым крупным клиникам, в условиях стремительно меняющегося конкурентного рынка, не следует пренебрегать новейшими инструментами для продвижения статуса заведения.

Сейчас большое значение придается использованию электронного информационного пространства в рекламных целях. Все серьезные клиники не только имеют активно работающие сайты, но и всесторонне позиционируют себя в социальных сетях. Мудрые руководители, заинтересованные в улучшении репутации стоматологии, отдают себе отчет в нужности и важности ведения информационной работы в сети Интернет.

Грамотное и эффективное управление внутренними ресурсами компании

Рентабельность компании во многом зависит от продуманных шагов по распределению внутренних ресурсов: материальных, человеческих и денежных. Эффективное управление всеми имеющимися ресурсами позволяет предприятию сохранять финансовую стабильность и быть эффективным даже в условиях кризиса.

Чаще всего управление клиникой осуществляется с помощью собственных ресурсов, но иногда привлекают профессионального эксперта. Если руководитель понимает, что у компании имеются сложности, то нанимает консультанта со стороны. Специалист оценивает положение дел в клинике и подсказывает, как справиться с проблемами. Рекомендации сторонних экспертов помогают компаниям владеть текущей ситуацией, быть «на плаву» в рыночных условиях, оставаться более успешными, чем остальные клиники, где не прибегают к услугам внешних консультантов.

Как правило, в истоках управления каждой преуспевающей клиникой лежит серьезный, пошагово разработанный план развития и регулирования всех вопросов деятельности компании для улучшения репутации стоматологии в непростых условиях жесткой конкуренции.

Репутация стоматологии складывается долгое время, и этому способствуют заслуги всех специалистов клиники. Главное, знать при этом, какие моменты является основополагающими при формировании высокого рейтинга компании.

Безусловно, положительная репутации стоматологии будет являться залогом прихода в заведение новых пациентов, способствовать его успешности и процветанию.

Система управления стоматологии решает определенные задачи, в том числе занимается анализом причин, способствующих успеху клиники, с учетом тенденций рынка и условий конкуренции. Неправильная трактовка ключевых моментов может быть чревата созданием ложной стратегической модели. Очевидно, что при верной оценке этих показателей можно вывести клинику на лидирующие позиции рынка услуг. Для укрепления репутации стоматологии анализируют факторы успеха, после чего добиваются значительного преимущества хотя бы в одном из них.

Не следует забывать, что факторы, определяющие успех клиники, являются индивидуальными для каждой из них. Нужно только выявить их и расставить приоритеты.

Руководители многих стоматологических клиник понимают, что придется выживать в условиях конкурентной борьбы. Для поддержания лидирующей позиции заведения важно суметь достичь значительного преимущества над конкурентами по одному или нескольким ключевым вопросам.

Репутация стоматологии и управление рисками

Формирование положительного имиджа клиники должно происходить при соблюдении требований законов в средствах массовой информации и высокой лояльности клиентов.

Безупречная репутация стоматологии является существенной ценностью заведения.

Рейтинг компании определяется ее способностью справляться с рисками. В лучшем случае, возможные риски следует прогнозировать и максимально их избегать. Для этого требуется соблюдать следующие предписания: 

  1. Предполагать вероятные риски.
  2. Прогнозировать риски с самого начала.
  3. Назначать меры по преодолению рисков.
  4. Распределять обязательства.
  5. Cтремиться к минимизации результатов рисков.
  6. Реально оценивать итоги реализованных решений.

Существенным вопросом для формирования репутации стоматологии считают обнаружение моментов некачественных медицинских услуг.

Некачественную медицинскую помощь или ее отсутствие трактуют как дефект медицинских услуг. Существует несколько их разновидностей:

  1. Ошибки диагностики и лечения.
  2. Нарушение организации медицинских услуг.
  3. Посягательство на права клиента.
  4. Нарушения в заполнении медицинских документов.

Все эти нарушения в медицине преследуются законом. Клиники, допустившие факты подобных дефектов, караются административными мерами, согласно п. п. 11, 12, ч.1, статьи 79 Федерального закона от 21.01.2011 г.

Для репутации стоматологии важно не быть замешанными в судебном процессе. В случае его неизбежности необходимо постараться обосновать свою невиновность:

  1. Привести доказательства отсутствия административного нарушения.
  2. Дать обоснования незначительности фактических существующих обстоятельств.
  3. Выявить обстоятельства, смягчающие ситуацию.
  4. Выдвинуть доказательства, подтверждающие имеющиеся нарушения процессуального порядка.

Активная гражданская позиция также помогает в сохранении хорошей репутации стоматологии.

Медицинские учреждения и их сотрудники могут быть административно наказаны по следующим статьям:

  1. Ст. 6.28. Ответственность за нарушения, связанные с обращением медицинских изделий.
  2. Ст. 6.29. Ответственность за непредставление правдивой информации относительно конфликта интересов при проведении медицинских и фармацевтических действий.
  3. Ст. 6.30. Ответственность за непредставление информации пациентам о получении бесплатной медицинской помощи по программе госгарантий.
  4. Ст. 6.31. Невыполнение законодательных требований по донорству крови и ее компонентов.
  5. Ст. 6.32. Нарушения законодательных требований при медицинской деятельности по искусственному прерыванию беременности.

Управление рисками в медицинских заведениях, согласно вышеперечисленных пунктов, таково:

  1. Не допускать, замечать и исправлять риски, предоставляя медицинскую помощь.
  2. Стремиться к созданию благоприятного микроклимата в коллективе медицинского учреждения и комфортных условий труда его работников.
  3. Наладить оптимальный документооборот в клинике.
  4. Осуществлять контроль всех претензий пациентов.
  5. Занимать активную позицию при рассмотрении дел клиники в судебных органах.

Из чего складывается репутация стоматологии и как ее поддерживать на высоком уровне

Как работать с жалобами, чтобы репутация стоматологии не пострадала

Работа с претензиями нужна для урегулирования конфликтной ситуации, дабы предотвратить ее доведение до суда. Далеко не всегда рассмотрение претензии бывает направлено на выполнение юридических действий. Результатом может быть не только отсутствие суда. Жалобы – это механизм обратной связи с клиентами, направленный на донесение информации об ошибках персонала клиники. 

Сам факт существования судебного иска оказывает негативное влияние на репутацию стоматологии, даже если клинике удается выиграть дело. Вопрос переноса межличностного конфликта между пациентом и врачом в судебные органы и невозможность его самостоятельного урегулирования говорит об отсутствии понимания сторон. Даже при оправдании клиники в суде репутация стоматологии существенно пострадает.

Существуют правила работы с претензиями клиентов и написания аргументированных ответов на жалобы:

1.С жалобами работают по одному из двух возможных направлений. Первое – минималистское. При таком подходе клиенту на его претензию дают краткий ответ, не содержащий информации, пояснений и законодательных ссылок. Такая позиция изначально предусматривает момент доведения иска до судебных органов, потому истцу не дают никаких дополнительных сведений. Второе направление – подробное. При этом подходе клиенту дают полный аргументированный ответ по каждой претензии с исчерпывающей информацией и ссылками на законы. Работать с претензиями можно, используя и первый, и второй подход по вашему желанию.

2.Следует соблюдать установленное время для работы с претензией. Срок ответа на жалобу – 10 дней. Он регламентирован законом РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

3.Часто пациенты отправляют претензии на электронную почту или факсом. Нередко эти письма не содержат контактной информации, и определить их автора доподлинно не представляется возможным. Чтобы не пострадала , давать ответ на электронные жалобы с указанием подробностей медицинского характера не следует. Во избежание недоразумений с жалобами в таком формате следует отдельным пунктом договора на оказание медицинских услуг указать, что правомочными являются лишь претензии, представленные на бумаге, имеющие полные контактные данные клиента и заверенные его подписью.

4.Иногда, по причине формальной ошибки в жалобе – отсутствии подписи и контактов – администрация медицинского учреждения дает отказ клиенту в рассмотрении претензии, несмотря на то, что она является обоснованной. Так вы выиграете время для принятия решения. Администрация клиники дает лишь формальный ответ о нарушении требований по оформлению жалобы, ничего не объясняя.

5.Администрации клиники следует удостовериться в получении клиентом ответного письма на его жалобу.

6.У администратора клиники должны быть готовые бланки претензионных писем для пациентов. Такая форма является наиболее предпочтительной, по сравнению с «жалобной книгой», где клиенты пишут негативные отзывы. Бланки претензий подшивают и держат в файлах специальной папки, которую показывают во время проверок инспекционными органами.

7.В тексте ответа на претензию следует указывать, есть ли к данному письму приложения.

8.Текст письма должен быть структурированным, разбитым на абзацы, списки. Ответ должен быть логичным, аргументированным, а также иметь выводы по конкретной претензии, законодательные ссылки и судебные результаты.

Репутация стоматологии в Интернете

Известно, что около 2/3 людей, прежде чем принять решение о выборе конкретной клиники или медицинского специалиста, изучают информацию по данному вопросу в поисковых системах. То, что потенциальные клиенты увидят на первых страницах выдачи, имеет решающие значение для принятия ими решений.

В случае, если репутация стоматологии пострадала от негативных отзывов, появившихся в сети, исправить положение можно, обратившись к помощи технологии SERM. Долговременный и успешный опыт их применения дает гарантии положительного изменения ситуации в условленный срок.

Главный принцип технологии SERM в том, чтобы переместить в результатах поиска странички с негативной информацией на много позиций вниз, благодаря чему потенциальные клиенты не увидят эти странички и не будут переходить на них из поисковиков.

Причины важности репутации стоматологии в электронной сети:

  1. Любая информация в сети «живет» неограниченное количество времени. Чем дольше негативные сведения находятся там, тем большой ущерб они могут нанести.
  2. Создание положительной репутации стоматологии – процесс длительный, многолетний, но иногда несколько недоброжелательных отзывов могут все испортить.
  3. Поисковым системам нет дела до вашего доброго имени, но для потенциальных клиентов эта информация является определяющей при принятии решения.

Search engine reputation management (SERM) – это специальные меры, благодаря которым происходит вытеснение отрицательных отзывов о компании в нижние строчки выдачи в поисковых системах сети Интернет и замена ее положительной или нейтральной информацией. Технологии SERM включают в себя меры по поисковой оптимизации и управлению репутацией стоматологии. В итоге потенциальные клиенты увидят лишь страницы с позитивной информацией.

Вот, что включают в себя меры по управлению репутацией стоматологии:

  1. Регулярная проверка отзывов и информации в Интернете.
  2. Написание позитивных отзывов.
  3. Выбор качественных электронных площадок, которым доверяет целевая аудитория.
  4. Создание и размещение текстов, описывающих преимущества данной компании.
  5. Создание интересных для СМИ информационно-новостных моментов.
  6. Сотрудничество с наиболее значимыми информационными компаниями русской зоны Интернета.
  7. Взаимодействие с аудиторией.

Главное в комплексе мер по управлению репутацией стоматологии – культивирование позитивного имиджа клиники, который поднимет ее популярность и доходы.

Положительная репутация стоматологии в Интернете: 4 важных совета

Совет 1.Создавайте репутацию.

В первую очередь, удостоверьтесь в том, что ваш сайт сделан профессионально. Толковый и комфортный сайт вызывает симпатию и привлекает людей. Его следует сделать доброжелательным для пользователей. Размещенный контент должен быть доступным и простым. Постарайтесь, чтобы к вашему Web-ресурсу можно было получить доступ с любых электронных устройств (смартфонов, планшетов, ПК).

Помимо текстового наполнения, для репутации стоматологии большое значение имеет внешний вид сайта. Не следует размещать на сайте фотографии «до и после», как это принято на страничках фитнес клубов. В стоматологии это может оказать обратный эффект. Вряд ли фото больных зубов кого-то порадуют и привлекут внимание к сайту. Можно разместить снимки успешно выполненной работы, чтобы показать высокое качество услуг.

Крайне важно для репутации стоматологии иметь странички в социальных сетях, таких как ВКонтакте, Instagram и др.

Совет 2.Рекламируйте свой имидж.

Пользуйтесь электронными сервисами для поднятия репутации стоматологии или обратитесь к профессионалам. Продвинуть имидж в интернете можно с помощью Google AdWords, PPC и SEO. Важно, чтобы ваш сайт занимал лидирующую позицию в поисковой выдаче Google и Яндекс. Не пожалейте средств, чтобы ваша компания попала в первую десятку лидеров.  Этим вы вдвое увеличите приток новых клиентов.

После того, как создана основа сайта, обязательно следует выполнить проверку всей его текстовой информации на грамотность. Сделайте анализ текстов сайта на содержание нужного количества ключевых слов, чтобы сайт занимал лидирующие позиции в поисковиках интернета. Помимо релевантных заголовков, добавьте на каждую страничку сайта свою контактную ссылку с географической привязкой. Для продвижения репутации стоматологии лучше всего указать контактные данные вашей клиники прямо в шапке сайта.

Делайте рекламу своего бренда. Пусть он растет вместе с вашей компанией с помощью привлечения пациентов в ваши онлайн-ресурсы. Ваши клиенты с помощью рекомендаций привлекут к вам своих друзей, родных и знакомых.

Совет 3.Управляйте репутацией стоматологии.

Управляйте созданным вашей компанией имиджем. В социуме репутация компании в первую очередь зависит от того, как клиника проявляет заботу о своих пациентах.

Для потенциальных пациентов, помимо отзывов о вашей клинике и ее специалистах – положительных и отрицательных (лучше, если положительных отзывов намного больше), – немалое значение имеет внутренняя политика компании и человеческий подход к клиентам. Хуже всего для репутации стоматологии – увидеть на сайте фразу: «Напишите нам, и мы свяжемся с вами, как только сможем». Люди любят жаловаться в социальных сетях, привлекая внимание к своим проблемам. Помощь в решении их вопросов превращает недовольных клиентов в позитивно настроенных, потому что это доказывает, что компания работает, защищая интересы своих пациентов.

Регулярно проверяйте рейтинг своей клиники в Google и замечайте изменения. Постоянно обновляйте ваш сайт: добавляйте различную информацию в новостные колонки, размещайте свежие фотографии и отзывы клиентов, публикуйте интервью или статьи о ваших достижениях. Необходимо сделать ваш сайт работающим, поисковые системы отметят это, и он займет лучшие позиции.

Совет 4.Развивайте корпоративную культуру.

Услуги стоматологических клиник являются востребованными и полезными для людей. Рекламируйте работу своей компании, повышайте репутацию стоматологии, и клиенты станут с радостью посещать ваш сайт, страничку отзывов и блог, так как они нуждаются в ваших услугах, и их интересует ваша деятельность. Разработайте поощрения пациентов за написание отзывов. Если вы не сомневаетесь в качестве своих услуг, то вам не придется переживать из-за них. Когда люди убедятся в высоких стандартах качества ваших услуг, они поспешат записаться на консультацию и лечение в вашей клинике.

Как работать с отзывами пациентов

Отзывы служат не только оценкой деятельности компании. Это реальные истории пациентов, которые лечились в вашей клинике и желают поделиться впечатлениями с другими людьми. Такая информация лучше любой рекламы расскажет о вашей репутации и отношении к клиентам. Меняется количественный состав сообщений: появляются новые, а отзывы, опубликованные ранее (и позитивные, и негативные), вытесняются из результатов поиска. Десяток свежих отзывов на любом из популярных интернет-ресурсов формирует репутацию стоматологии у пользователей, которые их увидели. Поиск отзывов весьма актуален среди клиентов, таких запросов много. Управление репутацией стоматологии должно стать главным делом маркетологов.

Известно ли вам, что пишут пациенты о вашей клинике в сети Интернет? Узнать это нетрудно: введите в одной из поисковых систем запрос с указанием названия клиники и слово «отзывы». Полученный результат покажет вам ситуацию с репутацией стоматологии в Интернете. Отзывы о вас сейчас даже более значимы, чем рекомендации «сарафанного радио». Электронная информация работает на ваш рейтинг годами, и именно по ней сотни или тысячи человек составляют свое мнение о вашей клинике и делают выводы, стоит у вас лечиться или нет.

Важным для репутации стоматологии является создание приоритета позитивных отзывов о вас. Иногда этого бывает сложно достичь. Всегда находятся недовольные чем-либо люди: нерасторопностью вашего администратора и его манерой говорить, ценами на лечение и обслуживанием, запахом в кабинете врача, его внешним видом. Такие клиенты охотно делятся своими отрицательными впечатлениями, оставляя негативные отзывы в социальных сетях и на форумах. Нужно постараться, чтобы положительных отзывов было больше. Этого невозможно добиться своими силами.

Не обходите своим вниманием тематические сервисы стоматологической тематики, рейтинги и информационные порталы. Ими часто пользуются для сравнения и выбора клиники. Полезно будет зарегистрироваться в справочных каталогах стоматологических услуг. Так вы не только заявите о себе, это лучшим образом скажется на репутации стоматологии и увеличит количество просмотров вашего сайта с помощью переходов. Значимую роль в поиске информации пациентами играет размещение данных клиники на Яндекс-картах и картах Google. Информация о компаниях отображается автоматически. Если этого не произошло, обязательно добавьте сведения о своей клинике на электронные карты. Можно разместить на вашей карточке красочный логотип и фото клиники. В дальнейшем посетители смогут добавлять сюда свои отзывы.

Обратная связь или ваши отклики на отзывы о работе клиники крайне важны для репутации стоматологии. В случае положительного отзыва вы можете написать слова искренней благодарности клиенту и предложить ему дальше пользоваться вашими стоматологическими услугами. Если отзыв отрицательный, следует дать разъяснения пациенту или извиниться перед ним за допущенные ошибки. Такое отношение сможет показать всю степень вашей ответственности перед клиентами и стремление к контакту с ними. Это расположит к вам клиентов и позволит быть в курсе мнений о своей работе.

Вышеперечисленные действия напрямую сказываются на репутации стоматологии. Существуют и дополнительные факторы, подтверждающие высокий профессиональный уровень и качество услуг вашей клиники. Ваши врачи могут стать авторами интересных для пациентов медицинских статей в печатных изданиях, на тематических сайтах, а также на сайте вашей клиники. Благодаря этим публикациям клиенты будут иметь возможность оценить уровень специалиста еще до прихода в клинику. Важна также информация в социальных сетях. Что ваши врачи размещают на своих страницах? Предпочтительно увидеть там успешные истории лечения, информацию о повышении квалификации и участии в стоматологических мероприятиях.

Репутацией стоматологии необходимо управлять постоянно. В этом процессе нельзя останавливаться на достигнутом. Не помогут разовые мероприятия по размещению пакета «заказных» отзывов в Интернете. Иногда это может привести к прямо противоположному результату. Если руководство клиники хочет всерьез позаботиться о репутации стоматологии, можно достичь отличных результатов. Пока клиника работает, есть и ее репутация, заботиться о которой нужно всегда.

Особый случай – несущие ущерб репутации стоматологии намеренные отрицательные отзывы. Очернить ваше доброе имя могут не только конкуренты, но и чем-либо обиженные бывшие работники вашей клиники. На такие публикации следует обязательно конструктивно отвечать.

Что необходимо для осуществления эффективной деятельности?

Нужно оценить ситуацию с репутацией стоматологии. Во-первых, следует дать разъяснения по всем отрицательным отзывам. А во-вторых, нужно постараться вытеснить негативные публикации положительными отзывами. Можно провести акцию для постоянных клиентов с предоставлением небольших скидок, мотивирующую на написание хороших отзывов о работе вашей клиники. Это позволит не только получить настоящие отзывы, но и покажет вашу лояльность по отношению к пациентам. Достаточно размещать 20 – 50 отзывов ежемесячно, если у вас одна клиника. Для сетевых компаний требуется большее их количество. Работу по отслеживанию отзывов следует проводить постоянно, особенно внимательно нужно работать с негативными.

В случае, если о вас нет отзывов вообще, не следует считать это положительным фактом. Когда о клинике отсутствует информация, это вызывает явное недоверие ваших потенциальных клиентов. У них возникает ощущение того, что ваша компания имеет низкий рейтинг и не пользуется успехом. Автоматически человек уйдет на сайт другой клиники, отзывы о которой ему покажутся интересными, забыв о стоматологии, информации о которой он не увидел. Если у вас пока отсутствуют отзывы, работайте для их привлечения и публикуйте информацию о плюсах вашей компании.

Репутация стоматологии как элемент формирования бренда

Общей чертой компаний Xerox, Pampers, Coca-Cola является узнаваемость бренда. Названия этих марок стали обиходными настолько, что любые подгузники люди называют «памперсами», различные копировальные аппараты – ксероксами. Эти примеры являются эталонами узнаваемых и успешных брендов. Стоматологическая компания может взять на вооружение наработки брэндинга, благодаря которым бренд клиники станет уникальным, возрастет репутация стоматологии, увеличится количество клиентов.

1.Определите образ.

Не понимая индивидуальных особенностей клиники, нельзя сформировать бренд. Создание индивидуальности является первоочередным шагом в маркетинговой стратегии и поддержании репутации стоматологии.

В чем заключается индивидуальность именно вашей клиники? Чем она отличается от всех остальных стоматологических компаний? Если вы вместе со своим коллективом сумеете найти ответы на эти вопросы, то найдете ту самую «изюминку», которая сыграет значимую роль в создании уникального образа вашего заведения. Возможно, у вас имеется особая бесплатная парковка, или клиника оказывает какие-либо уникальные услуги. А может быть ваши стены декорированы картинами местных художников, или вы организовали замечательную игровую комнату, в которой можно оставить ребенка на время ваших процедур.

Для поднятия репутации стоматологии следует разработать перечень из 50-ти пунктов, определяющих причины, по которым клиентам следует выбрать именно вашу клинику. После этого произведите оценку значимости каждого из этих качеств для формирования того образа вашей компании, который вы хотите продемонстрировать пациентам и конкурентам. Это нетрудно сделать, следует только быть объективным. Нужно просто задать вопрос, популярный среди потенциальных клиентов, когда они видят восторженную рекламу: «Какая мне выгода от этого?»

Мысленно встаньте на место клиента и дайте правдивый ответ на этот вопрос по каждому из пунктов. Действительно ли для посетителя имеет значение то, что ваш менеджер знает два языка, или в лечебных кабинетах звучит успокаивающая музыка?

Репутация стоматологии выиграет, если вы выделите самые весомые причины, которые принесут пользу вашему имиджу.

2.Протестируйте имидж.

Следующим шагом будет проведение проверки по каждой позиции вашего перечня с привлечением потенциальных пациентов. Соответствуют ли перечисленные качества действительности?

В получении такой информации могут помочь работники маркетинговых и консалтинговых фирм. Хорошим инструментом для этого служит методика Mystery Shopping – «тайный покупатель», – которую применяют с целью получения сведений о различных вопросах деятельности компании с точки зрения клиента. Человек, сотрудничающий с консалтинговым агентством, под видом потенциального клиента приходит в тестируемую компанию и собирает ценную информацию по заданным пунктам. До окончания сбора полного объема сведений о вашей клинике личность тайного покупателя не раскрывается.

Осознание того, что в любое время в вашу компанию может прийти тайный покупатель, послужит хорошей мотивацией для улучшения работы всего коллектива клиники и поддержания репутации стоматологии. Можно договориться с ним, чтобы он посетил ваших конкурентов и оценил их клиники по тем пунктам, которые вы подчеркнули в списке, или выделил сильные стороны, которыми вы не обладаете. Благодаря этому можно узнать уровень конкуренции, понять слабые стороны своей клиники и сделать ее конкурентоспособной. 

3.Узнайте своего клиента.

Серьезные фирмы вкладывают немалые средства в исследование того, кто является их посетителем: женщины или мужчины, молодые или пожилые, богатые люди или со средним достатком, служащие или пенсионеры. Проанализировав результаты, можно вывести алгоритм мышления и предпочтений основных клиентов. Для того чтобы получить эти сведения о своих пациентах, необходимо систематически проводить опросы своих посетителей.

Правильно составьте анкеты для своих пациентов, чтобы использовать эти опросные листы в качестве эффективного маркетингового инструмента. Вопросы анкеты должны быть краткими, понятными и требующими однозначных ответов. Укажите, например, такие вопросы: Как быстро ответил администратор на звонок? Насколько вежливы работники клиники? Получили ли вы доступные объяснения и рекомендации? Понятны ли разъяснения по ценам на услуги? Необходимо, чтобы клиент расставил оценки по 10-тибальной шкале по всем пунктам. 

Половину вопросов можно сделать открытого типа, чтобы клиент формулировал ответы самостоятельно. К примеру, «Если вам захочется дать оценку репутации стоматологии и рекомендацию нашей клиники своим знакомым, какие ее положительные качества вы укажите?» Возможно, почитав ответы своих пациентов на этот вопрос, вы откроете для себя новые особые качества клиники, о которых и не догадывались.

Такое анкетирование можно предлагать не только при посещении вашей клиники, а также разместить его на сайте и использовать для рассылки.

4.Создайте репутацию стоматологии.

Репутация стоматологии в бизнес-среде определяется термином «позиционирование». Не следует путать понятия «имидж» и «репутация», так как репутация – отношение к вам извне, а имидж – то, как вы себя воспринимаете.

После определения всех уникальных качеств вашей компании и формулирования принципов ее имиджа, необходимо принять определенный стратегический план по созданию цельного образа клиники – репутации стоматологии в глазах общественности. Лучший результат этой работы достигается путем консолидации внутренней деятельности с эффективными рекламными и маркетинговыми ходами.   

Принимая во внимание нужные темпы роста, цели и особенности вашей клиники, вы сумеете пройти независимый путь из 4-х этапов построения бренда, не перекладывая эту работу на маркетинговые и консалтинговые фирмы.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль