text
Генеральный Директор

Очень простой способ научить сотрудников любить клиентов

  • 12 марта 2018
  • 859
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Любить клиентов могут только те сотрудники, которые счастливы сами. Несчастный человек не сумеет подарить счастье другим людям. Однако проблема в том, что часто хорошие люди и подготовленные специалисты не хотят быть счастливыми. И вряд ли отдельно взятый работодатель сможет победить психологические комплексы своих сотрудников. Но выход есть, и он достаточно простой. 

Итак, выход тут один — принимать на работу близких по духу людей.

Что мешает руководителю двигаться вперед: мнение Маршалла Голдсмита

Успешные руководители сталкиваются с «невидимым барьером», когда темп личного развития замедляется, а вскоре и вовсе останавливается. Подобная пробуксовка грозит потерей всего, чего вы добились за годы упорного труда.

Мы опубликовали 6 советов Маршала Голдсмита, которые помогут преодолеть «невидимые барьеры» и стать еще продуктивнее.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Отсекайте неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию. Компания должна не столько искать сотрудников, сколько общаться с миром, рассказывая о принципах своей работы и важных корпоративных ценностях. Ясное описание «характера» компании отпугнёт некоторых кандидатов и привлечёт других, более подходящих именно вам.

ПРИМЕР

Посмотрите, как выглядит приглашение на работу компании Zappos (интернет-продажи обуви и других товаров). «В данный момент семья Zappos предлагает два места с шикарными возможностями по построению карьеры. Первое — в «городе грехов». Да, в Лас-Вегасе, штат Невада. Другое — в местечке, откуда родом Jim Beam, там располагается наш операционный центр. Это Шефердсвилл, штат Кентуки. Сейчас мы не можем предложить возможность работать из дома (извините!). Пожалуйста, перед тем, как посылать нам своё резюме, ознакомьтесь с нашими «10-ю ключевыми ценностями»!». Текст объявления на этом не заканчивается, однако суть уже ясна. А в конце помещена такая приписка: «Писанина в письмах уже устарела, не правда ли? Дай нам посмотреть на тебя в видеописьме! На сайте ты сможешь выложить своё видео».

Важно, чтобы система подбора персонала была защищена фильтрами, препятствующими попаданию в компанию случайных людей. Они должны выставляться один за другим, пропуская на следующий этап отбора лишь наиболее близких по духу и подходящих по квалификации. Первый фильтр — обозначение ценностей компании. Следующий фильтр — интервью, к которому невозможно подготовиться.

Чтобы лучше понять, что за человек сидит перед вами, отойдите от формальных вопросов, ответы на которые заранее известны. Такое интервью лучше проведёт не кадровик, а носитель корпоративной культуры — любой сотрудник, который действительно разделяет ценности компании и хорошо знает работу изнутри (а кадровик будет присутствовать на интервью больше как наблюдатель).

Вместо вопросов предлагайте соискателю обсудить разные жизненные ситуации, помогающие выявить клиентоориентированность кандидата. Не забывайте про самый простой признак клиентоориентированности — искреннюю улыбку. Если кандидат не улыбается, это минус. В лондонском Metrobank есть правило: если кандидат не улыбнулся в первые три минуты собеседования, ему отказывают.

Интересно! Есть компании, которые вместо собеседования приглашают соискателей поиграть в футбол. Так они проверяют их готовность работать в команде. Поведение во время игры лучше любых слов демонстрирует это умение.

Следующий этап отсева неподходящих людей — период адаптации в компании. Прежде чем новый сотрудник погрузится в текущие обязанности, имеет смысл провести ему экскурсию по всем отделам, показать в действии все бизнес-процессы, продемонстрировать, как принято вести себя с клиентами и коллегами. Известите всех о приходе нового человека по почте, на корпоративном сайте, по возможности представьте лично. Будьте готовы заниматься с новичком долгое время, подключая к его адаптации как можно больше коллег. Кстати, привлечение недавних новичков к адаптации только что пришедших сотрудников очень помогает первым закрепить в голове пройденную информацию.

Подробности о секретах компаний, у которых отличный сервис, читайте в обзоре книги Виталия Антощенко «Ух, ты! Сервис», представленном в Библиотеке КнигиКратко.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.