text
Генеральный Директор

Обслуживание клиентов в стоматологии: правила и стандарты

  • 18 декабря 2017
  • 1133
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

От качества уровня обслуживания клиента в стоматологии зависит успех клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный стоматолог должен иметь соответствующие знания в сфере психологии продаж и уметь взаимодействовать с клиентом в процессе лечения. 

Высококачественное обслуживание клиентов в стоматологии как конкурентное преимущество

Медицинская услуга — действие или комплекс действий, целью которых является профилактика заболеваний, их диагностика, лечение, производимые на законных основаниях и имеющие определенную стоимость. Классификация подразделяет услуги на простые, сложные и комплексные.

Широкую степень разработанности имеют стандарты предоставляемых медицинских услуг. Государство не обошло вниманием данный вопрос и активно занимается оценкой качества предоставляемых в медицине услуг, что отражено в приказе Минздрава от 14.05.2015 №240. Существует несколько критериев, на основе которых минимум один раз в год будет проводиться оценка общественного мнения о получаемых медицинских мероприятиях:

  • Насколько открыта информация о медицинской компании?
  • Доступны ли условия для обеспечения реализации медицинских услуг?
  • Устраивают ли клиентов клиники условия для записи к врачу?
  • На каком уровне было произведено медицинское обслуживание?

Обслуживание клиентов в стоматологии: правила и стандарты

Необходимо отметить, что качество медицинской услуги зависит не только от внутренних, но и от внешних факторов. К ним относятся: расположение клиники, наличие парковки и шаговая доступность общественного транспорта, качество ремонта, наличие web-ресурса (сайта), близкое расположение аптечных пунктов, кофе-аппаратов и др.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание

Качество медицинской услуги — это уровень соотношения предоставленной помощи клиенту с его ожиданиями. Градация подразумевает и результат лечения, и взаимодействие с врачом, и условия окружающей обстановки.

Зачастую возникают ситуации, когда ожидания пациента не совпадают с полученной им медицинской услугой. Здесь нельзя не упомянуть о влиянии специфики предоставляемой услуги индивидуально на каждого клиента. Врач не может сначала продемонстрировать процедуру, а потом ее провести. А один и тот же укол для каждого клиента будет воспринят по-разному. Конечно, любой компетентный медицинский работник опишет влияние того или иного препарата на организм человека либо опишет действие используемого аппарата. Но врач вряд ли сможет спрогнозировать оказываемое им воздействие на конкретного клиента. Таким образом, можно говорить об изменчивости характера медицинской услуги, неоднородности и невозможности ее оценки и прогнозирования.

Ни для кого не секрет, что любая частная клиника работает на коммерческой основе. Соответственно, работу такой организации можно охарактеризовать формулой, где Пр — это производитель услуги, а П — потребитель. Следует отметить, что потребителем услуг считается не только сам пациент, но и тот, кто его сопровождает.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Клиент, которому предоставляют медицинскую помощь, имеет некоторые представления об оказываемой ему медицинской услуге и дает оценку ее степени полезности. Медицинский работник, в свою очередь, редко когда осознает, что является лицом, организующим свою деятельность в области услуг. Поэтому за полученные от пациента денежные средства он должен полностью оправдать его ожидания. А оценка качества полученной услуги пациентом и предоставленной врачом редко совпадают. Медработники обращают свое внимание на профессионализм, компетенцию, эффективность и безопасность лечения, а пациенты — на квалифицированную медицинскую помощь и процессы, сопровождающие лечение.

Пациенту будет сложно определить профессионализм специалиста, к которому он пришел на прием, но его оценка будет складываться от последующих изменений состояния здоровья и от условий предоставления медицинских услуг.

Взаимодействие врача и пациента зачастую оказывает прямое влияние на оценку качества медуслуги. Например, врач поставил диагноз пациенту и, ничего ему не объясняя, приступил к лечению. В таком случае степень неудовлетворенности качеством услуги у пациента достигает 50%. Возможно, врач не совершил ошибки в выбранном лечении, но отсутствие в этой цепочке звена, отвечающего за выбор наиболее правильного метода лечения в соответствии с поставленным диагнозом, сказалось на оценке его работы. Порой негативные отзывы о враче складываются из-за использования им специализированной терминологии, так как то, что пациенту не ясно, воспринимается им как «обман».

Пациентам важно, чтобы в процессе лечения врач разъяснял необходимость проведения той или иной процедуры, а порой, чтобы слово клиента оставалось решающим. Таким образом, важна не только квалификация и профессионализм врача, но и его умение грамотного общения со своими клиентами.

«Современный» пациент оценивает предоставляемые ему медицинские услуги так же, как и услуги, оказываемые ему в других сферах. Вниманию клиента подлежат: договор, гарантии качества, соблюдение его прав, комфортность, четкость. Клиенту интересны акции, скидки, дополнительные услуги. Особенно важно чувство заинтересованности в нем специалиста. «Современные» пациенты отличаются высоким уровнем осведомленности. Они имеют возможность посредством интернет-ресурсов поставить себе диагноз, выбрать последующий курс лечения, а также и лечащего специалиста. Рейтинг каждого врача находится в прямой зависимости от удовлетворенности пациента и близких ему людей. Для совпадения стандартов философия и миссия учреждения должны быть четко изложены. Основой для этих задач станут:

  • подготовленность сотрудников для обеспечения стандартов обслуживания;
  • наличие корпоративной культуры медицинской компании;
  • направленность основных и дополнительных медицинских процессов на повышение степени удовлетворенности пациента;
  • непрерывность процесса повышения качества обслуживания.

Обслуживание в стоматологии в зависимости от группы клиентов

Особое внимание персонала следует обращать на существующую градацию целевой аудитории клиники на пациентов «средний +», «бизнес-класс» и «премиум». Как вы уже понимаете, чем выше пациент находится на социальной лестнице, тем более щепетильно он подойдет к вопросу выбора клиники, тем более внимателен он будет к деталям. Любое неверное действие стоматолога либо другого члена персонала клиники может стать роковым для имиджа медицинского учреждения. Причем отказаться от услуг клиники в дальнейшем может не только неудовлетворенный клиент, но и все его окружение.

Нельзя забывать и о «продающем контексте»: приветливость, высочайший профессионализм должны сочетаться с любезностью всего персонала как единого «организма» клиники в целом.

Строение медучреждения полностью должно быть ориентировано на разные социальные группы лиц. Современная стоматологическая клиника должна иметь детскую комнату с компетентной няней для малышей, беспроводную сеть Wi-Fi для посетителей, телевиденье и небольшое кафе, то есть все условия для комфортного посещения учреждения.

Ощущения комфорта, которые формируются в голове у посетителя, непременно приведут его, при наличии таковой необходимости, именно туда, где ему понравилось. И наоборот, туда, где к нему отнеслись невнимательно, не обратили должного внимания, клиент вряд ли вернется. Данное правило работает для всех социальных групп, особенно сегодня, когда столь велика свобода выбора.

Почему высококачественное обслуживание клиентов в стоматологии не всегда возможно

Очень часто сотрудники клиники не воспринимают работу в клинике как собственный бизнес. Со времен существования социализма в головах граждан четко сформировалась разница между понятиями «мое дело» и «моя работа». Работая на кого-то, человек приходит в качестве служащего, что не особо его мотивирует. Имея собственное дело, человек старается реализовать свои таланты с целью получения прибыли, развития бизнеса, то есть имеет совершенно другой философский подход. Ведь недаром бытует мнение, что именно собственник учреждения предоставит самую квалифицированную помощь клиенту.

Политика полной ориентированности на клиента реализуется в тот момент, когда в условиях рыночной экономики специалисты поймут, что, только если они будут номером один среди таких же, как и они, предоставляемые ими услуги заставят пациентов выстраиваться и длинные очереди у кабинетов. А поднимать стоимость предоставляемых услуг можно будет только тогда, когда обслужить такое громадное количество клиентов будет невозможно просто физически. Заработок станет поступать за счет более платежеспособных клиентов. Заработает особенный механизм — ценность выше цены.

На практике все происходит с точностью до наоборот. Не успев открыть клинику, управляющий выставляет такие цены на услуги, которые покрыли бы размеры инвестиций. А слабой профессиональной подготовке медицинского персонала внимания не уделяют. Философия клиентоориентированного бизнеса не реализуется. Высоким качеством данные сервисы не обладают.

Но низкие стандарты качественного обслуживания клиентов не позволят успешно развиваться на стоматологическом рынке, количество постоянной клиентуры не будет расти.

На практике важно описание и внедрение определенных стандартов поведения персонала. А сам персонал обязан понимать необходимость их существования.

Высокие стандарты обслуживания клиентов генерируют хорошие отзывы о клинике и ее специалистах. Таким образом, высокая стоимость оказанной услуги будет казаться клиенту весьма маленькой по сравнению с полученными им эмоциями о проведенном лечении.

Обслуживание клиентов в стоматологии с точки зрения продаж

Независимо от специфики продаваемого товара или предоставляемой услуги процесс продажи подразделяется на этапы, которые заданы в строжайшей последовательности.

1. Вступление в контакт.

2. Определение потребностей.

3. Презентация продукта.

4. Ответ на возражения.

5. Завершение продажи.

Например, вы презентуете тот или иной товар клиенту, но предварительно не осведомились, что конкретно клиент ожидает от покупки. Стоит ли говорить о том, что вы как минимум впустую потратите свое время. Что же касается медицинского рынка, то нельзя не упомянуть о наличии определенной специфики. Особенность медицинского рынка заключается в том, что продажа должна быть основана исключительно на рекомендациях. Жесткость и настойчивость здесь неуместны. Последнее слово должно оставаться за клиентом. Прямой подход, открытая реклама практически не принесут ожидаемого результата, а порой наоборот отпугнут клиента. Для того чтобы не допустить ошибок, необходимо уловить грань между рекомендацией и рекламой. Реклама навязывает покупку того или иного товара или услуги. Рекомендация проходит для клиента незаметно, в непринужденной обстановке, тем самым формирует у человека уверенность в полученной услуге и вырабатывает доверие к специалисту, что важно и для руководителей клиник. Особое значение играет рекомендация клиники между пациентами.

Неверным является суждение о том, что на мелочи в бизнесе можно не обращать внимания, особенно если бизнес напрямую связан со здоровьем. Необходимо осведомлять персонал клиники о том, что имидж учреждения в целом будет складываться у клиентов именно из мелочей. По данным проводимых социологических исследований, всего 20% клиентов были недовольны качеством предоставленных медицинских действий врача. Остальные 80% обратили свое внимание на неудовлетворительную коммуникацию. Сюда входит: неосведомленность клиента, невнимательность и грубость со стороны персонала, ошибки в графике приема и т.д.

По информации, предоставленной кадровыми агентствами, соискатель, имеющий корочку об успешном прохождении специфических коммуникативных тренингов, имеет целый ряд преимуществ перед конкурентами. Стоит ли упоминать о реальной статистике: большинство компаний во всех сферах деятельности так или иначе занимаются предоставлением услуг или продажей товаров. Что касается медицинской сферы, а именно — стоматологических клиник, то здесь происходит как предоставление услуг, так и продажа сопутствующих товаров. Современные медицинские центры стараются заключать договоры с компаниями и организациями для последующего их обслуживания.

Организация деятельности, направленная на работу с корпоративным клиентом, подразумевает наличие ряда особенностей. В организациях появляются новые штатные единицы, например: менеджер по продаже, менеджер по работе с клиентами. При наличии большой клиентской базы парой должностных лиц работа не может быть обеспечена. Руководители внедряют в работу целые отделы, которые и осуществляют взаимодействие с корпоративными клиентами. При наличии профессионального подхода к организации рабочего процесса медицинское учреждение создает внушительную клиентскую базу, которая будет взаимодействовать с учреждением длительный период времени. Вот тут-то и не получится ограничиться уникальными познаниями в области медицины. Потребуются знания психологии, построения эффективной коммуникации с клиентурой. Ваши специалисты должны ненавязчиво вызывать желание у корпоративного клиента заключить договор именно с вашим медицинским центром. Особое внимание стоит уделить тому, что рынок полон изобилия, и ваш потенциальный клиент может получать десятки подобных предложений ежедневно.

Современному менеджеру по продажам необходимо иметь знания по общению с помощью жестов – «невербаликой». Общение с клиентами должно производиться свободно и ненавязчиво, а поддерживаться беспрерывно. Грамотный специалист помимо симпатии и доверия, должен демонстрировать понимание клиента, предугадывая его потребности. Основным направлением работы такого специалиста является ориентированность на будущее, так как одноразовое сотрудничество не приведет к дальнейшему развитию. Основным направлением конкурентной борьбы в современном мире является расширение именно постоянной клиентской базы. Достигается данная цель при выполнении одного лишь условия: когда доволен и пациент, и врач.

Согласно практическому опыту, распространение отрицательной информации проходит в разы быстрее, чем положительной. Данный феномен основывается на том, что клиент всегда больше ожидает положительного результата от полученной им услуги и воспринимает ее как само собой разумеющееся. Помимо этого фактора, существует ряд клиник для VIP-клиентов, которые в принципе исключают возможность дальнейшего обсуждения. Отрицательные эмоции, возникающие у недовольного клиента, контролю не подлежат, поэтому, предоставляя некачественные услуги, вы рискуете стать знаменитыми в самое ближайшее время.

Для понимания полной картины производимого продавцом услуги или товара процесса было бы неплохо побывать и по ту сторону, то есть в роли самого специалиста. Неправильно суждение, что продавать не так уж и сложно. Возможно, это и легко, когда в роли клиента выступает вежливый, адекватный, воспитанный человек. Но таких единицы, а работать надо со всеми. И как же выбрать верную тактику поведения, чтобы грамотно объяснить, вызвать интерес, сделать предложение, которое максимально удовлетворит не только клиента, но и продавца?

Эффективность любого продавца, вне зависимости от сферы занятости, зависит от сочетания трех факторов:

  1. Продавец полностью осведомлен о предлагаемом им товаре или услуге.
  2. Продавец обладает необходимыми коммуникационными навыками.
  3. Продавец может использовать в процессе работы различные техники продаж.

Было бы неплохо выяснить, кто же выступает продавцом в клинике?

Согласно проведенным опросам, мнения разнятся. Одни считают, что врачам отведена функция лечения, а продавать обязаны администраторы. У других продают товары и услуги абсолютно все члены компании, даже клининг-менеджеры. Третьи считают, что для продажи будут пригодны только специально обученные штатные единицы. Чья точка зрения будет верной? Ведь полностью исключить ни один из вариантов, следуя практическому опыту, нельзя. Ответить можно довольно просто: частично все позиции верны. На этапах осуществления сервисного обслуживания клиента могут быть задействованы все звенья организации. Соответственно, выделяются различные уровни взаимодействия коммуникации с клиентом, каждый из которых преследует свои цели и задачи.

Цель администратора — первичная продажа услуги или товара. Для этого ему необходимо обладать навыками качественной коммуникации при общении с клиентом как лично, так и посредством телефонии. Бывает очень неприятно наблюдать даже со стороны за тем, как администратор не может сформулировать грамотный ответ или пояснение на спорные вопросы, либо просто психологически не выдерживает натиска разъяренного клиента. Даже если вины клиники по факту нет, а конфликт связан со стремлением человека к самореализации. Также довольно неприятно обращаться к администратору, который стоящему перед вами человеку не смог предоставить профессиональную консультацию, а лишь попросил внимательно изучить имеющийся прейскурант.

Цель врача — построить доверительные отношения с пациентами для последующего взаимодействия, выступить гарантом качества. Данные отношения послужат основой для создания положительного имиджа клиники в целом, соответственно, благоприятны для создания постоянной клиентской базы. Специалист, выступающий в роли врача, обязан быть профессионально подготовлен для оказания медуслуг, иметь необходимые навыки для общения с клиентом и осуществления продаж.

Цель менеджера по обслуживанию клиентов — сопровождать пациента в течение посещения им клиники, особенно важна работа с пациентом уже после получения им услуги, для того чтобы сформировать положительное мнение об организации и утвердить желание при необходимости вернуться туда снова.

Эта задача особенно требует от специалиста владеть коммуникативными навыками как в теории, так и на практике. Менеджер должен вызывать в клиенте желание приобрести ту или иную услугу, товар, грамотно обрабатывать жалобы и претензии. Порой человека, занимающего данную должность, называют «менеджером сопровождения». Руководители стоматологий отмечают особую важность наличия данной штатной единицы, а также подчеркивают положительное влияние на процесс обслуживания клиента. Клиент-менеджер может играть различные роли для клиента, порой вызывая столь сильную в нем зависимость, что при его отсутствии клиент может даже перенести прием. Хорошо это или плохо — судите сами. Но, однозначно, лучше клиент привяжется к такому менеджеру и пусть придет к вам, но в следующий раз, нежели привяжется к лечащему врачу и уйдет «за ним» в другую клинику. Таким образом, решается еще одна проблема — утечка профессиональных кадров, в нашем случае — врачей.

Все остальные представители коллектива являются носителями корпоративной культуры и формируют положительные отзывы с помощью мелочей, сказывающихся на ощущениях клиентов.

Обслуживание клиентов в стоматологии о стандартам

Стандарт обслуживания пациентов частной клиники — это доступный список правил, которые должны быть использованы на практике. Стандарты обуславливают поведение каждой штатной единицы медицинского учреждения, определяют уровень предоставляемого обслуживания, служат для формирования положительного имиджа компании. Если компания имеет стандарты, это предопределяет высокое качество поставляемых на рынок услуг. Пациент, в свою очередь, с каждым посещением организации убеждается в качественности предоставляемого сервиса.

В каких случаях необходимо внедрение стандартов в организацию?

  1. При наличии у руководящего звена клиники необходимости донесения до коллектива правильного подхода к осуществлению деятельности.
  2. При желании сохранения единой политики организации в целом во всех филиалах. В данном случае, уровень обслуживания клиентов будет идентичен вне зависимости от расположения отделения одной компании. Фирменный стиль организации не будет нарушен.
  3. Новые сотрудники быстрее вольются в закоренелый рабочий процесс, их адаптация будет проведена легко и непринужденно.
  4. Стандарты эффективно мотивируют сотрудников. Объективная оценка трудовой деятельности сотрудника будет основываться на соблюдении стандартов.

Каким образом произвести разработку стандартов обслуживания пациентов?

Особая роль в данном вопросе уделяется учету специфики конкретного медицинского учреждения. Мало скопировать уже работающие где-нибудь за рубежом стандарты обслуживания клиентов в стоматологии.

Важно качественно адаптировать зарубежный опыт под имеющиеся условия работы. Необходимо наличие четких практических критериев оценки качества оказываемой медицинской и административной помощи. В соответствии с выполнением стандартов будет произведено соответствующее вознаграждение участников коллектива. Ведь обобщенные формулировки поощрения будут каждым человеком трактоваться по-своему. Важно, чтобы ваши сотрудники имели представление о четком разграничении оценки в соответствии со стандартами.

Сам процесс разработки стандартов может быть упрощен посредством использования шаблона, который отражает основные моменты трудовой деятельности:

  1. Ожидание клиентом обслуживания в регистратуре не превышает 5 минут. Администратор должен соответствовать ряду требований не только профессиональной направленности: иметь ухоженный вид, избегать вызывающего макияжа и одежды, быть опрятным. При введении униформы в клинике администратор ни в коем случае не должен быть в повседневной одежде на рабочем месте. Должен иметь бейдж. Стойка непременно должна пополняться брендированными ПОС-материалами, изобилующими основной контактной информацией.
  2. Ответ на звонок должен последовать в течение не более чем 2-х минут. Клиент должен услышать стандартное приветствие, содержащее название клиники.
  3. Администратор осуществляет заблаговременное напоминание клиенту о последующем времени посещения клиники посредством телефонного звонка или СМС-сообщения за 1 день до приема.
  4. Если клиенту приходится ожидать приема врача, администратору необходимо предложить безалкогольные напитки на выбор клиента, подсказать место для верхней одежды либо расположение туалетной комнаты. Необходимо в вежливой форме попросить использовать бахилы.
  5. Информация о ценах и предоставляемых услугах должна быть в открытом доступе. При этом выбор качества материала, в зависимости от которого будет установлена стоимость услуги в целом, несмотря на рекомендации, должен оставаться за пациентом.
  6. Время ожидания очереди приема, согласно графику, не должно быть увеличено более чем на 7 минут.
  7. Процесс приема должен сопровождаться максимальной учтивостью специалиста и вниманием к пациенту и его проблеме. Дальнейшая работа осуществляется в соответствии с жалобами и желаниями клиента, его представлением о конечном результате.
  8. Соблюдение принципа преемственности в работе. Перевод пациента от одного лечащего врача к другому должен быть четко скоординирован.
  9. Оплата полученных клиентом товаров и услуг желательно должна производиться максимальным количеством способов оплаты.
  10. Обучать персонал стандартам качества предоставляемых услуг необходимо в соответствии с внутренним графиком.

Качественное обслуживание в стоматологии: 10 способов удержания клиента

Способ 1. Действовать и укоренять доверие пациентов, выявляя разницу между новым и старым.

Предоставляя консультации клиенту, осуществляя его лечение, важно понимать, что в итоге у клиента не должны проводиться параллели с бюджетной медициной. Работа должна быть ориентирована на создании контраста о том, как его обслуживали до обращения к вам. Предоставляйте квалифицированную информацию о предлагаемых услугах, позаботьтесь об интерьере и наличии обратной связи с потенциальным постоянным клиентом. Клиент должен ощутить качество во всем, вплоть до мелочей.

Способ 2. Продемонстрируйте ваше радушие и внимание, степень подготовленности к дальнейшей работе.

Каждый промежуточный этап общения с клиентом должен быть полон внимания к его проблеме и персоне. Квалифицированное взаимодействие должно быть равным по отношению к любому пациенту. Пациент ни в коем случае не должен чувствовать себя обделенным или обособленным от основного потока людей. При отсутствии пренебрежения и наличии внимательности велика вероятность, что вы увидите его в стенах своей клиники вновь.

Способ 3. Первое впечатление о специалистах — самое яркое.

Приложите максимум усилий для формирования положительных впечатлений о первом посещении вашего учреждения. Учитывайте степень волнения при посещении стоматолога. Пациент сомневается, стоит ли врач оказанного ему доверия? Будучи в стоматологическом кабинете, пациент может пребывать в растерянности, не знать, как себя вести. Человек с первого контакта с врачом будет оценивать, насколько можно ему доверять, надежные ли это руки? Признаки этого он будет искать в любой мелочи. Поэтому первый контакт медицинского персонала с пациентом особенно важен. Первые выводы будут подтверждены и укоренены в сознании клиента после, либо опровергнуты, при условии ненадлежащего обслуживания, но они все равно останутся в памяти самыми яркими.

Способ 4. Не думайте о пациенте негативно, он это сразу поймет.

Не держите в сознании негативные установки по отношению к пациентам. Практика показывает, что еще до общения с клиентом возможно появление негативного к нему отношения. Стоматологическое лечение не принесет при таком подходе хороших результатов.

Широкое распространение получила ситуация, когда стоматолог имеет некие предубеждения относительно платежеспособности клиента. Клиент моментально уловит ваши размышления, и если в одной ситуации он промолчит, то в другой вам не избежать скандала.

Способ 5. Демонстрируйте свои профессиональные навыки.

Клиент должен видеть, что врач обладает всей необходимой информацией для оказания медицинской помощи. Процесс коммуникации на приеме должен начинаться с жалоб и пожеланий клиента. Если в бюджетной организации пожеланиям клиента уделяют мало внимания, в частной клинике этому этапу отводится особое место. Клиент должен почувствовать участие врача в его проблеме со здоровьем, особенно если в процессе общения врач обращает внимание и подвергает анализу каждую мелочь.

Способ 6. Получение обратной связи от пациента.

Особо важно, чтобы изложенная врачом-стоматологом информация не исключала мнение клиента. Принцип активного участия клиента в общении с профессионалом должен соблюдаться на каждом этапе оказания медицинской помощи.

Схема лечения при любом случае должна включать: процесс объяснения — рассказ пациенту об имеющейся проблеме; процесс согласования — утверждение последующего плана мероприятий, направленных на лечение клиента; процесс разъяснения — растолкование условий гарантий, возможных рисков и способов их устранения.

Способ 7. Учет индивидуальных особенностей клиента.

Наилучшее взаимодействие с клиентом достигается только при учете его индивидуальных качеств. Любой врач, имеющий даже небольшой опыт в работе, не станет оспаривать данный тезис. Но почему-то осуществлять свою трудовую деятельность в соответствии с данным фактором стараются не все. Более того, у них отсутствуют необходимые теоретические знания, позволяющие достигать максимально эффективное взаимодействие. Например, различные подходы будут использоваться в зависимости от эмоционального типа личности пациента. Те критерии, которые подходят для работы с интровертом, покажутся скучными и непрофессиональными для экстраверта, который легко пойдет с вами на контакт и захочет разъяснений по любому вопросу. 

Способ 8. Стоимость лечения должна быть оправдана, по мнению клиента.

Оправданность стоимости оказанных услуг складывается из ряда факторов. Это и профессионализм врача, и его отношение к выполняемым обязанностям, личная философия и др. Действительно важным оказывается понимание клиентом соотношения стоимости услуги и ее квалифицированной реализации на практике. Если специалист максимально точно и подробно проводит разъяснительную работу с пациентом о необходимости проведения той или иной процедуры, то у клиента складывается впечатление о грамотности врача и наличии у него высокой квалификации и большого опыта. Также важна осведомленность о результате проводимых мероприятий. Ведь многие этапы лечения могут быть абсолютно невидимы для пациента. В то время как специалист хорошо осведомлен о большой трудозатратности той или иной процедуры, о высокой стоимости качественных материалов, пациент рассуждает совершенно иначе: установка «простой» пломбы — для него операция довольно простая и недорогая, что далеко от истины.

Способ 9. Работа с ассистентом должна создавать видимость тандема в глазах пациента.

В процессе лечения могут возникнуть некоторые сложности, которые довольно просто избежать, если вы работаете на пару с ассистентом. Такое взаимодействие позволяет избежать технологических трудностей, упростить процесс работы, ведь часть технической работы ассистент в состоянии взять на себя. Наличие помощника — довольно значимый фактор, обеспечивающий успешное завоевание расположения клиента. Помощник может устранить возможное появление дискомфорта у пациента, периодически осведомляться о его состоянии, а также разъяснять, какие процедуры проводятся основным врачом, тем самым позволяя врачу более внимательно выполнять свои обязанности. Нельзя не сказать, что тандем обязан быть максимально синхронизирован, иначе возможно появление негативных результатов.

Способ 10. Девиз любого взаимодействия с клиентом звучит так: «Будьте нашим постоянным пациентом».

Весь коллектив компании должен быть объединен под этим слоганом. Ведь под эгидой привлечения постоянного клиента и осуществляется деятельность всего коллектива в целом. Будет верным сравнение работы стоматологии со спектаклем, где каждая, даже второстепенная роль, имеет важнейшее значение в рамках сохранения общей сюжетной линии. Но стоит помнить, что роль стоматолога — ключевая в данной цепи.

Обслуживание клиентов в стоматологии зависимости от типа личности

В процессе планирования лечебных действий, врач находится в постоянном контакте с пациентом. Каждый пациент выступает личностью, имеющую свои особенности и проблематику. Для диагностики и грамотного обслуживания пациентов необходимо учитывать психотип личности.

  1. Активный тип. Данная категория пациентов занимает активную позицию в процессе лечения, они склонны к скорому принятию решений, предпочитают краткость изложения информации, достаточно высокоорганизованные.
  2. Экспрессивный тип. Данный пациент является лидером, высокоэмоционален. Склонен к получению положительных эмоций, к быстрому принятию решений, однотонная деятельность не для него. Не привык скрывать свою личную жизнь, весь как на ладони.
  3. Добродушный тип. Выбирает для общения лишь тех, кто совпадает по взглядам, избегает давления извне. К вопросу принятия решений подходит умеренно, остерегается возможных последствий. Предоставление информации такому пациенту следует осуществлять поэтапно, желательно, за несколько приемов.
  4. Аналитический тип. Для того чтобы выбрать процедуру из предложенного перечня, такой клиент попросит рассказать о каждой процедуре в мельчайших подробностях. Он будет очень эмоциональным и требовательным. При общении с таким пациентом лучше подкреплять озвучиваемую информацию печатными материалами.

Каждый сотрудник, , обязан быстро и безошибочно распознавать типы личности клиентов, таким образом добиваясь наиболее качественного взаимодействия.

Обслуживание VIP -клиентов в стоматологии

Пусть ваша клиентская база подвергнется аналитике. Наверняка около 15% пациентов посещают вашу клинику регулярно и на стоимость оказанных им услуг, в принципе, внимания не обращают. Грамотный руководитель может обзвонить их лично, поинтересоваться об их самочувствии, а возможно, и предложить какую-нибудь новую оздоровительную процедуру. За посещение таким клиентам можно преподнести небольшой презент или провести дополнительную скидку на ряд процедур. Не скупитесь на количество задействованных клиентов. Таким образом, вы можете ознакомиться с реакцией на проводимые в клинике мероприятия, повысить уровень лояльности клиентов к вашему медицинскому учреждению. Дальнейшее осуществление деятельности с такими клиентами переходит в регламент и передается соответствующим специалистам.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.