text
Генеральный Директор

Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять

  • 2 февраля 2018
  • 2741
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Как полная безынициативность в общении с клиентом, так и неспособность выявить его потребности, – все это приводит к отказам от услуг клиники, что влияет на уровень прибыли.

Поэтому умению предлагать услуги следует учиться. Именно с этой целью разрабатываются скрипты – специальные сценарии переговоров с клиентами. Цель скриптов – заинтересовать клиента в приобретении услуги.

Правильный скрипт будет работать на клинику. Для администраторов это залог их уверенности в разговоре с «холодными» клиентами. Заготовки ответов помогут преодолеть чувство неуверенности и страха в разговоре. Персонал компании, уверенный в своих действиях, будет доволен своей работой и мотивирован на дальнейшие действия. Клиника от этого останется в выигрыше.

Примерный план скрипта переговоров с клиентом:

  1. Приветствие, представление компании, знакомство с клиентом.
  2. Выявление потребностей.
  3. Предложение услуги, информирование об уникальности предложения, разъяснение выгоды сотрудничества с вашей компанией.
  4. Дополнительные разъяснения, направленные на исключение сомнений со стороны клиента.
  5. Озвучивание достигнутой договоренности, прощание.

Конечно, такой план условный, его корректировка зависит от специфики работы вашей организации. В подробном скрипте следует прописать все вероятные вопросы клиентов и предполагаемые ответы на них, в том числе и реакцию на возможные отказы.

Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять

Пример первый:

Клиент: «Цена меня не устраивает, это дорого»

Администратор: «Ну, как хотите».

Ошибочные слова. Получается, что вы сами подтверждаете завышение цены на услугу и предлагаете клиенту обратиться в другую организацию. Потенциальный клиент потерян.

Пример второй:

Клиент: «Нет, цена для меня слишком высокая».

Администратор: «Конечно, я согласен с вами. Но это все потому, что наша клиника использует только качественные фирменные материалы и дорогостоящие приборы. А это – гарантия вашей безопасности».

Данными словами вы соглашаетесь с клиентом, тем самым привлекая его на свою сторону. И в то же время убеждаете его в том, что в другой, более дешевой клинике не будут заботиться о здоровье клиента так, как в вашей. Клиент вынужден задуматься о выборе в пользу безопасности, несмотря на цену.

Ваша задача – не навязывать услугу или товар, а убедить клиента в пользе их приобретения именно у вас.

Первое правило общения с клиентов – доброжелательность. Неважно, чем он интересуется, даже если речь идет об услуге с маленькой стоимостью, пренебрежительный тон недопустим.

Вы работаете с клиентом на перспективу. Получив его доверие при предоставлении незначительной услуги, вы получаете шанс привлечь его в следующий раз и предложить ему более дорогую.

Преимущества работы по скриптам

Каким образом выстроить качественную систему продаж, не зависящую лишь от успешности одного администратора? В этом помогут маркетинговые скрипты (сценарии). Это действенный способ, применяемый всеми успешными предпринимателями. Работа со скриптами имеет положительные моменты:

Динамика роста клиентов 30-40 %.

Общаясь с клиентом по скрипту, администратор без опыта в маркетинговой деятельности увеличивает клиентуру на 30-40 %. Это объясняется тем, что скрипт не дает сотруднику исключить такие шаги, как выяснение потребности в услуге, презентация преимуществ клиники, предложение сопутствующего товара/услуги, грамотное реагирование на возражение, получение контактных данных и многое другое.

Увеличение конверсии звонков вдвое.

Скрипт (сценарий) продаж выстроен с учетом специфики медицинского бизнеса, как следствие, увеличивает эффективность телефонных переговоров.

Конверсия обработки звонков вырастает примерно на 50-70 %.

Положительная динамика продаж в короткие сроки.

При приеме на работу сотрудника не придется ждать, когда он получит навыки эффективного общения с клиентами, научится предлагать товар или услугу. Буквально через несколько дней ваши вновь прибывшие администраторы смогут эффективно предлагать товар или услугу посетителям, а также предотвращать их возражения.

Какие вопросы должны рассматривать скрипты для администратора стоматологии

1. Общие правила поведения в разговоре с клиентами.

2. Запрещенные действия администратора стоматологии.

3. Четкие алгоритмы действий и подробные диалоги администратора и клиента в разных ситуациях.

Ситуации:

  1. «Клиент пришел в стоматологию».
  2. «Клиент ждет, врач задерживается».
  3. «Клиент оплачивает услугу» (оплата, продажа дополнительных товаров, реклама другой услуги).
  4. «Клиент не идет на контакт».

Работа с «холодными» клиентами (входящие звонки): представление, реклама услуг, запись к врачу.

Работа с постоянными клиентами.

Презентация акций в клинике.

Предложение сопутствующей услуги: выявление запросов клиента, реакция на возражения.

Продажа подарочных сертификатов.

Как отвечать на возражения:

  • «Цена высокая».
  • «Я должен подумать…».
  • Клиент получил услугу – не достиг ожидаемого результата.
  • Клиент пользуется услугами другой клиники, так как там дешевле.
  • Клиент собирается получить совет от родных и знакомых до принятия решения.
  • Клиент говорит: «Не получается, удалите запись...».
  • Клиент не верит обещаниям.
  • Клиент желает сравнить стоимость услуг в разных клиниках.
  • Клиент получил негативный отзыв.
  • Далеко добираться до клиники, пациенту удобнее пойти в другое место.
  • Клиент задает вопрос: «Почему такое лечение, а не другое?».
  • Клиент уже пользуется другим профессиональным средством и не желает его менять.

Поиск по телефону новых клиентов.

Потерявшиеся пациенты: выявление причины их отсутствия в клинике, возвращение пациента.

Скрипт «Решение конфликтных вопросов».

Запрещенные фразы, которые нельзя использовать в общении с клиентом.

Как разрабатывать скрипты для стоматологии

Один из главных показателей качества работы администратора стоматологической клиники – суммарное количество клиентов, записанных на медицинскую процедуру впервые.

Учитывается в первую очередь конверсия отработки входящего обращения в клинику. Конверсия – это параметр, который показывает соотношение всех звонков, принятых администратором, и количества первичных клиентов стоматологии. Например, в клинику позвонило 100 человек, а на прием записались из них 75 человек: конверсия будет равна 75 %.

Конверсия выработки входящего звонка – важный показатель маркетинговой деятельности клиники.

Удовлетворительным результатом конверсии считают показатель не ниже 60, а оптимальным – не ниже 80 процентов. Понятно, что достигнуть такого высокого результата администратору без специальной подготовки будет непросто. Необходимо, во-первых, обучение персонала по работе с потенциальными клиентами, во-вторых, постоянный контроль деятельности администратора.

Администратор в процессе обучения должен в первую очередь познакомиться и научиться хорошо ориентироваться в услугах вашей стоматологической клиники, а потом выработать умение отвечать на звонки потенциальных клиентов. С этой целью непременно должны быть созданы разнообразные администраторские скрипты для входящих звонков.

Вы не найдете готового универсального скрипта для входящего звонка. Имеются варианты примерных, без учета специфики организации. Ваша задача – адаптировать шаблон скрипта для себя или на основе шаблона создать свой уникальный скрипт приема звонка.

Пример скрипта ответа администратора стоматологии на входящий звонок

Рекомендуемая продолжительность разговора – три минуты.

Цель – завоевать доверие и привлечь клиента.

Задачи:

  • узнать запросы клиента («В какое время вам будет удобно записаться на прием»);
  • выяснить контактные данные;
  • определить источник информированности клиента об услугах клиники;
  • презентовать услугу;
  • оформить запись на получение услуги.

Блок 1. Приветствие и выявление потребностей.

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр «___» (адрес филиала), администратор (имя). Слушаю вас («Чем могу вам помочь?»).

Представиться нужно в обязательном порядке! Каждому важно разговаривать с конкретными лицами, а не с безликими голосами. В представлении со своей стороны следует назвать только имя без фамилии и отчества.

  • Вопрос позвонившего человека.
  • Подробный вежливый ответ на вопрос клиента.

Блок 2. Фиксация контактных данных потенциального клиента.

  • Обращение клиента с просьбой или вопросом.
  • Администратор: «Спасибо за вопрос, сейчас я всё вам расскажу. Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обратиться?
  • Клиент: «Иван Иванович».
  • Администратор: «Иван Иванович, очень приятно. Вы впервые обращаетесь в клинику или раньше уже были у нас?».

«Иван Иванович, стоимость лечения у нас обойдется вам в __ рублей, если будут сложные или дополнительные процедуры, от __ и до __. На стоимость влияет много факторов (перечислить несколько из них). Давайте попробуем точнее рассчитать вашу услугу. Позвольте, пожалуйста, мне задать уточняющие вопросы».

Администратор начинает спрашивать.

  • «Благодарю за ответы. Сейчас я подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вы ……….. верно?».

Непременно надо заручиться подтверждением пациента, что вы произнесли всё правильно. В этом случае ему будет сложно противоречить вам в блоке презентация.

Блок 3. Мини-презентация услуги.

Во время презентации услуги следует говорить о преимуществах для клиента, а не о свойствах и характеристиках услуги.

Обращайтесь по имени (имени отчеству) к клиенту.

Цену услуги озвучивайте только по окончании мини-презентации.

  • Администратор: «Вам отлично подойдёт ___. Стоимость этого решения составит ___ рублей. Назовите удобное время для приема. Я запишу вас на __ (оговоренное время) к врачу __».

Если пациенту неудобно предложенное время, предоставьте на выбор еще 2 варианта:

  • «Записаться также можно на 20 марта в 11.20 либо 21 марта в 15.10. Когда вас лучше записать?».
  • Принимает врач с хорошими отзывами высшей категории (для пациента важно положительное эмоциональное описание персонала), Иван Захарович Шулепов».

Блок 4. Запись на прием.

  • «Отлично, значит, я записываю вас на (указывает дату и время). Подскажите, пожалуйста, вашу фамилию, Иван Иванович, и номер, по которому с вами можно связаться. Для вас актуально напомнить дату и время приема за сутки?».
  • Ответ клиента.
  • «Иван Иванович, вы знаете, каким образом до нас добраться, или вам объяснить, как лучше проехать к нашей клинике?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Иван Иванович, ждем вас (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго!».

Важно еще и правильно использовать скрипты администратору стоматологии

1.Стандартная фраза.

«Стоматологическая клиника, добрый день/вечер». Типичная фраза для приветствия практически в каждом медицинском учреждении. О чем она сообщает? Что потенциальный клиент узнает для себя из этой стандартной приветственной фразы? Не так уж много: прежде всего, что действительно позвонил в стоматологию, но, к сожалению, нет информации, в какую именно. «Стоматологическая клиника "Улыбка"» или «Стоматология доктора Мартинса» воспринимается лучше, так как озвучиваются конкретные данные. Далее в разговоре возникает естественная пауза. От позвонившего ждут вопроса или какой-то информации, в противном случае, диалог прекращается. Администратор ждет от клиента реакции в любом случае, независимо от того, измучен ли он зубной болью либо не определился с выбором врача и клиники и поэтому позвонил в первую попавшуюся стоматологию. Прямая задача администратора – ответить на входящий звонок максимально доброжелательно. Первая фраза должна быть длительной, это даст возможность позвонившему подготовиться к следующему вопросу. Обратите внимание на тон администратора. Не забывайте о том, что большинство клиентов, позвонив в вашу клинику, уже максимально напряжены, и в случае, если ему отвечают грубым или равнодушным тоном, это только усилит их нервозность и вызовет желание прекратить разговор с вами, после чего позвонить в другое учреждение. Когда администратор улыбается, тональность разговора меняется мгновенно. Клиент ощущает эту незримую улыбку независимо от расстояния.

2.Одну минуточку, пожалуйста!

«Стоматологический кабинет, здравствуйте. Одну минутку, пожалуйста». Этих слов бывает достаточно, чтобы самый спокойный пациент стал раздраженным за мгновение. А ведь это довольно распространенное начало телефонного разговора. Как долго человек сможет ожидать окончания вашей «минуточки»? Его терпение исчезает за секунды. Завершив свои дела и, наконец, вернувшись к ответу на звонок клиента, не удивляйтесь, если услышите лишь короткие гудки. Вероятно, вы думаете, что у администратора в приоритете разговор с пациентом, находящимся непосредственно перед ним. Однако находящиеся в стоматологии посетители, как правило, слышат телефонный звонок и не возражают, если администратор берет трубку. Администратор может выйти из ситуации, сказав: «Извините, вы не будете возражать, если я отвечу на звонок?», а потом свести общение по телефону к максимально короткому диалогу (насколько это позволяет вежливость и ситуация). Например: «...(обращение)..., вы не против, если я перезвоню вам в ближайшие 5-10 минут?». Обратите внимание, что администратор четко определила временную границу, в пределах которой просит пациента быть на связи. Никогда не забывайте о своих обещаниях!

3.«Алло ...»

Недопустимый ответ. Он не дает позвонившему абсолютно никакой информации о вас, неизвестно, в какую клинику он попал и кто конкретно ему отвечает. Такое начало демотивирует потенциального клиента. Этот тип ответа становится препятствием для любых переговоров: у неуверенного пациента он вызовет ощущение дискомфорта и желание бросить трубку.

4.Информативное приветствие.

«Стоматологический кабинет "Улыбка"». Добрый день. Анна готова вас выслушать». Такой тип приветствия сразу же передает позвонившему максимальную информацию. Человек определил, что позвонил именно в то место, куда планировал, и узнал имя администратора, с которым общается. Каждому пациенту намного комфортнее разговаривать с конкретным человеком, называя его по имени. Администраторы, использующие такой стиль общения, отмечают, что большая часть клиентов мгновенно реагируют на их приветствие в дружелюбной тональности: «Здравствуйте, Анна. Меня зовут Елена Петровна, и я хотела бы...». Клиенты знают, что дозвонились в клинику, где им рады, и что администратор желает уделить максимум внимания проблемам пациента. Помимо того, что данное приветствие создает позитивный настрой, оно дает еще и функциональное преимущество. Учитывайте, что позвонивший редко обращает внимание на ваше первое слово, более того, он его может вообще не услышать, поэтому длительное приветствие поможет ему сосредоточиться и конкретизировать свою фразу. Многие администраторы из-за стеснения пытаются сократить долгую приветственную фразу. Но те из них, кто переборол себя и в течение некоторого времени отвечал полной фразой на телефонный звонок, признаются, что им удалось с помощью длительного приветствия «отсечь» по крайней мере следующий ожидаемый вопрос: «Это стоматологический кабинет "Улыбка"?» или «Извините, с кем я разговариваю?». Ваши усилия, направленные на произнесение длинной приветственной фразы, полностью оправдывают себя.

5.Слушайте пациента.

Существует большая разница в значении слов «слушать» и «слышать». Администраторы с накопленным опытом работы умеют именно слушать. Они слышат не только слова, но и улавливают информацию за их пределами: могут почувствовать нервное состояние пациента, его раздражительность, инстинктивно понимают, в какой момент им необходимо сменить тон, какие лучше подобрать слова. Психологи советуют для успокоения раздражительного клиента снизить тембра голоса и несколько замедлить темп речи. Пациент непроизвольно начинает подражать вам, и его уровень нервозности снижается. Такой принцип работает и в обратном направлении: если вы резко повышаете голос и в нем появляются нотки раздражительности, фраза вернется вам бумерангом, вы услышите неприятный тон с противоположного конца провода. Научиться слышать непросто. Это умение требует внимательности, сосредоточенности и открытости. Легко ошибиться в понимании не только отдельных слов, но и целых выражений. Всю информацию, которая вызывает у вас хоть долю сомнения, необходимо уточнять до того момента, когда вы решите продолжить диалог. К примеру: «Вы желаете записать своего сына к врачу в первый раз, не могли бы вы уточнить, сколько ему лет?».

6.Научитесь правильно задавать вопросы.

Ответ на звонок – это начало диалога с пациентом, поэтому не избегайте таких вопросов: «Где вы получали лечение раньше, Иван Иванович? У нас частная клиника, поэтому...», «Бывали ли вы раньше у врача-гигиениста, Елена Петровна? В нашей клинике имеется врач-гигиенист, и его функции сводятся к ...». Вопросы, задаваемые потенциальным клиентам, сообщают о вашей внимательности по отношению к нему. В разговоре, который ведется в дружеской тональности, клиент непринужденно сообщит вам о своих проблемах и ожиданиях, и вы убедите его, что ваша клиника – именно та организация, которую он искал и где позаботятся о его здоровье.

7.Завершение разговора.

Завершить диалог бывает непросто. Уточнение деталей, вопросы типа: «Желаете ли вы узнать еще какую-то информацию?» становятся прямым сигналом для позвонившего, что ваше общение на стадии завершения. Звонок от потенциально нового клиента в идеальном варианте должен завершиться записью на прием первичной консультации или договоренностью о направлении информации по указанному адресу. До момента окончания разговора убедитесь, что звонок был эффективным. Постарайтесь, говоря по телефону, поставить себя на противоположную позицию, представьте себе, что чувствует клиент. Подумайте о том, какое впечатление вы желаете создать о вашем стоматологическом кабинете, и учитесь правильно разговаривать, создавайте скрипты для стоматологии.

Ошибки, которые допускают администраторы, применяя скрипты для стоматологии

Ошибка №1.Беседа не по скрипту.

Все входящие и исходящие звонки должны соответствовать скрипту с непременным предоставлением отчетности по суммарному количеству звонков и их эффективности. Это важно для показателя конверсии и дальнейшей коррекции скрипта.

Ошибка №2.«Вас беспокоят».

Категорически запрещено произносить фразу «Добрый день, вас беспокоит…».

Эти слова на подсознательном уровне вызывают у клиента негативную реакцию, потому что ему сообщают, что цель звонка – побеспокоить его.

Ошибка №3.Бомбардировка информацией.

Новички часто совершают такую ошибку. Это случается из-за того, что администратор знает много о продукте и услугах и начинает «бомбить» клиента всей имеющейся у него информацией, не выясняя, необходима ли она его собеседнику.

Клиент в результате перенасыщен информацией, и у него возникает желание побыстрее завершить диалог и отвязаться от назойливого администратора.

Ошибка №4.Вопрос «Почему?».

  • Меня все это не интересует.
  • Почему?

Этот вопрос заставляет клиента рассказать, почему ему это не нужно и по какой причине он не станет этот товар или услугу приобретать. Ответом-объяснением клиент выстраивает перед собой мощное препятствие, психологически мешающее приобрести услугу. Клиент уже сам убеждает себя в необходимости отказа. И подтолкнули его вы.

Ошибка №5.Перерывы между звонками.

Неопытные администраторы стесняются звонить и долго пытаются настроиться на звонок. А после первого звонка делают паузу. Особенно в том случае, если пациент дал отказ.

Если у вас есть желаете повысить уровень продаж и как следствие увеличить доход, то звоните постоянно. Для того чтобы добиться максимальной продуктивности, надо сделать 5 «разогревающих» звонков и только потом звонить наиболее важным клиентам.

Установите правило: устраивать перерыв после 10 звонков.

Ошибка №6.Чтение скрипта с бумаги.

Скрипт должен быть выучен!

Чтение по бумаге текста в телефонной трубке легко распознается. Письменная речь отличается от устной по явным признакам, и клиенты отказываются от услуг, потому что не ощущают вашей эмоциональности. А приобретают покупки именно на эмоциях. Вы можете нести полную ерунду, но эмоционально, и у вас захотят приобрести товар или услуги. А можете прочитать текст по скрипту, но клиент ничего не купит.

Ошибка №7.Передача инициативы.

Когда в беседе вы передадите инициативу клиенту, то он станет вас подавлять и, в конце концов, получив ту информацию, которая ему была необходима, повесит трубку. Во избежание этого привлеките клиента на свою сторону, возьмите инициативу в свои руки и направляйте его в выгодную для вас сторону.

Ошибка №8.Негатив к отказам.

Работа с клиентской базой сводится к частым отказам. При «обзвоне базы» хорошо, если из 100 человек к вам запишутся 20, другие, как правило, будут отвечать прямым отказом или приводить различные доводы в его пользу. Если быть морально готовым к отрицательным ответам, то ничего страшного не случится. Следует понимать, что у самого опытного администратора тоже бывают отказы, но он побеждает, так как не испугался, а стал действовать дальше.

Научитесь настраивать себя психологически на позитив, благодарите мысленно клиента за то, что он сказал вам «нет», ведь тем он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «да».

Ошибка №9.«Ой, забыл».

Ваша ошибка в том, что, если вы договорились с клиентом о звонке, но не перезвонили ему в указанное вами время, то человек сразу делает соответствующие выводы о вашей клинике. И они явно не положительные.

Вы звоните, и, к примеру, человек не может разговаривать.

  • Когда вам будет удобно поговорить?
  • Позвоните в 15.00.

Записали, забыли, звоните на следующий день.

  • Я вам забыл позвонить, продолжим наш разговор...

А человек уже запланировал свои дела, ему не интересен ваш звонок, он не желает общаться с вами. Дали обещание — исполняйте его пунктуально. Это правило касается и почты. Если вы нарушаете сроки, это портит имидж компании.

Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.