Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

Повышение удовлетворенности клиентов: 5 правил

  • 24 января 2018
  • 3699
Повышение удовлетворенности клиентов: 5 правил
Фото © Shutterstock

Удовлетворенность клиента – один из фундаментов финансовой прочности бизнеса. Это позволяет планировать и развивать новые проекты. Поэтому оценка удовлетворенности клиентов становится центральной задачей системы менеджмента отношений с покупателями.

От чего зависит удовлетворенность потребителей, как и когда ее нужно оценивать, и, главное, каким способом повысить ее, – об этом пойдет речь в данной статье.

Удовлетворенность клиентов

Еще 10 лет назад считалось, что производство качественного товара или услуги уже само по себе является залогом успешных продаж, и для повышения уровня удовлетворенности клиентов следует направлять все усилия организации на улучшение функциональных характеристик продукции. От того, насколько покупатели довольны или недовольны качеством продукта, зависит удовлетворенность клиента компанией. Качественная продукция – это необходимое условие для развития любого бизнеса, но не достаточное.

Важно и то, как продается продукт: процесс покупки, уровень сервиса, компетентность и внимательность персонала  – все это также влияет на степень удовлетворенности. Например, плохо, когда клиенты вынуждены часами ждать, когда им отпустят продукцию, потому что менеджеры по продажам согласовывают каждую сделку с генеральным директором. Отсюда следует, что формула удовлетворенности клиента заключается как в качестве продукции, так и в качестве обслуживания.

Третье слагаемое успешных продаж – это качество предложения. Оно включает цену товара или услуги, условия оплаты, систему скидок и пр. При этом качество предложения играет большую роль при продажах в В2В-секторе, в особенности, если качество конкурентных продуктов сопоставимо между собой.

Таким образом, под удовлетворенностью клиента подразумевается общая клиентская оценка, которая состоит из:

  • оценки качества товара;
  • оценки качества обслуживания;
  • оценки качества предложения.

Каждая составляющая содержит несколько показателей. Если рассматривать показатели, не учитывая отраслевую принадлежность и специфику бизнеса, то они могут быть следующими:

1. Удовлетворенность клиента качеством продукции:

  • надлежащие функциональные свойства товара;
  • постоянное качество;
  • разнообразие ассортимента;
  • фасовка и упаковка.

2. Удовлетворенность клиента качеством обслуживания:

  • cкорость процесса покупки;
  • вежливое и внимательное отношение;
  • информирование о новинках, улучшениях и пр.;
  • оперативное урегулирование проблемных вопросов.

3. Удовлетворенность клиента качеством предложения:

  • приемлемое соотношение «цена-качество»;
  • система скидок;
  • наличие бонусов;
  • условия оплаты;
  • возможность возврата товара.

Чтобы сформировать систему показателей удовлетворенности клиентов применительно к условиям вашей компании, необходимо скорректировать и дополнить указанные параметры. Предлагаем следующий алгоритм действий:

  1. Напишите все возможные, по вашему мнению, показатели удовлетворенности клиентов.
  2. Проанализируйте документы компании, в том числе используемые при работе с потребителями, на предмет дополнительных показателей. Допишите их в ваш перечень.
  3. Сверьте перечень со специалистами, разрабатывающими продукт, менеджерами по продажам.
  4. Полученную версию показателей обсудите с высшим менеджментом компании или директором по маркетингу.
  5. Проведите пилотный опрос удовлетворенности клиентов. Это позволит осуществить проверку готового перечня показателей и при необходимости скорректировать его. Для опроса достаточно 10 респондентов. Вопросы целесообразно формулировать открытыми, чтобы клиенты могли максимально полно выразиться.
  6. Структурируйте, обобщите перечень показателей.
  7. Доработайте формулировки без потери содержания (старайтесь излишне не обобщать понятия и не использовать стандартных фраз (шаблонов)).
  8. Утвердите систему показателей на заседании рабочей группы.

Обязательно к прочтению!

Программа лояльности клиентов: примеры и советы для бизнеса

Три проверенных способа повысить лояльность клиентов и стимулировать их возвращаться к Вам снова

Индекс лояльности клиентов (NPS): всего один вопрос, который поможет бизнесу развиваться

Как повысить лояльность клиентов, не пытаясь им угодить

5 советов, чтобы ваши акции и программы лояльности не провалились

Как научить персонал улыбаться и обращаться к клиенту по имени

Почему нужно измерять удовлетворенность клиентов

Первым бизнес-драйвером являлись продажи. В начале нашего столетия маркетинговые инструменты еще не применялись широкомасштабно. В основном, маркетинг заключался в приобретении баз электронных почтовых адресов и нанесении логотипа фирмы на канцелярскую продукцию.

Качество сервиса было не очень высоким. Договоры выступали своеобразным гарантом лояльности потребителей, особенно в B2B-сегменте. Безусловно, компании обращали внимание на удовлетворенность клиентов, но в большинстве случае все усилия руководства сводились к организации небольших служб поддержки.

Вторым драйвером развития предприятий стал маркетинг. Предприниматели и потребители получили доступ к массивам информации в сети Интернет. Выяснилось, что покупатели предварительно проводят самостоятельное исследование рынка и только после этого вступают в контакт со специалистом по продажам. В результате, маркетинговые команды стали привлекать клиентов намного раньше. Штаты компаний динамично пополнялись специалистами в области лидогенерации, SMM-продвижения, копирайтинга и т.д.

Привлечение новых потребителей стоило значительно дешевле, чем удержание текущей клиентской базы. И это максимально использовалось. Договоры по-прежнему воспринимались фирмами как определенный защитный механизм для бизнеса.

В наше время удовлетворенность клиентов выступает в роли третьего бизнес-драйвера. Потребители уже научились распознавать маркетинговые инструменты и все чаще игнорируют сообщения маркетологов. В мире лишь 3 % клиентов доверяют продавцам.

Сегодня у покупателей столько информации и вариантов выбора, сколько не было никогда раньше. Потребность в квалифицированных и опытных менеджерах по продажам и маркетологах у компаний, разумеется, сохраняется. Но для успешного развития бизнеса на первый план выходит не привлечение максимального количества потребителей, а поддержание лояльности существующего клиентского портфеля. По данным исследований, быстрорастущие стартапы считают удовлетворенность клиентов основным двигателем бизнеса почти на 20 % чаще, чем компании с медленным ростом.

По словам серийного предпринимателя Джейсона Лемкина, от удовлетворенности клиентов зависит около 90 % доходов от продаж. Лемкин считает, что проще повышать доходность за счет побуждения приобрести улучшенную, более дорогую версию продукта или сопутствующие товары в дополнение к уже купленным, чем направлять ресурсы на поиски новых потребителей. При этом следует тщательно увязывать стоимость продукта с его ценностью для постоянных клиентов.

Еще один положительный момент при вложениях в удовлетворенность потребителей – это эффект сарафанного радио. Клиенты, которые испытывают постоянный восторг от использования вашего продукта и сервисной поддержки, с удовольствием поделятся своими радостными эмоциями со знакомыми и родными людьми. В результате, такая бесплатная вирусная реклама стимулирует развитие вашего бизнеса.

От чего зависит удовлетворенность клиентов в B2B-сегменте

Фактор 1. Узнаваемость бренда.

Первое впечатление, складывающееся у потенциального покупателя при взаимодействии с вашей компанией, играет определяющую роль. Как показывают исследования, 57 % решений клиент принимает до непосредственного общения с фирмой. Сегодня интернет представляет широкое информационное пространство для формирования потребительского мнения. Изначальное привлечение клиентов начинается онлайн.

Конечно, дизайн и положительный пользовательский опыт, который получает потребитель при взаимодействии с вашим продуктом, имеют существенное значение для вовлечения. Но если потенциальные покупатели хотят узнать о вашем бренде подробнее, специалисты по маркетингу должны предоставить им еще и однородный опыт. Что это значит? Все очень просто, но важно: все ваши сообщения, стиль, дизайн и контент должны быть синхронизированы. Несогласованность элементов бренда между собой может напугать и оттолкнуть клиентов с самого начала.

Выращивание и идентификация потенциальных покупателей, которым вы можете быть полезными, происходит на этапе осознания бренда. Нужно четко понимать, почему потребитель походит или не подходит вашей компании. К этому вопросу следует подходить с позиции учета выгод фирмы и клиента. С этой целью вам следует продумать профиль идеального потребителя вашей организации – покупательскую персону (buyer persona).

Что целесообразно определить:

  • Кого именно вы ищите?
  • Какие у них ценности?
  • Какие проблемы они хотят решить или смягчить?
  • Какой контент способен наилучшим образом производить и усиливать ответное действие со стороны потребителей?

Вам необходимо тщательно и детально проработать портрет идеального потребителя, а возможно, и несколько портретов. Именно на этом образе вы в последующем будете основываться при создании и продвижении контента. Ваша задача – концентрироваться на конкретных потребностях целевой аудитории. Это было и остается важнейшим шагом на пути повышения лояльности покупателей.

Около 70 % клиентов B2B-рынка считают, что самым действенным элементом любой продающей площадки является подходящий контент, который ориентирован именно на их компанию. Учитывайте такой подход и при ведении собственного бизнес-сайта. Так, если вы занимаетесь организацией туристических поездок, то можно размещать на своем ресурсе различные истории успеха и тематические изыскания. При этом в связи с рассмотрением вопроса удовлетворенности клиентов целесообразно упростить и формализовать процесс подготовки подобных материалов.

Фактор 2. Привлечение клиентов.

Впечатления от вашей компании формируются у потребителей на всем протяжении процесса их конвертации из лидов в потенциальные клиенты. И если они двигаются по воронке дальше и становятся вашими покупателями, то они рассчитывают на ту же степень согласованности и комплементарности взаимодействия с вами, что и в самом начале.

Вот почему крайне важно, чтобы специалисты всей вашей команды понимали значимость для бизнеса следующих процессов:

  1. Создание и поддержание прочной связи между сотрудниками по продажам и потенциальными клиентами.
  2. Все работники компании, взаимодействующие с потенциальным покупателем, должны быть «на одной странице».
  3. Раннее подключение будущего аккаунт-менеджера клиента к продающим разговорам.

Если ваши специалисты телемаркетинга в ходе обзвона привлеченных лидов интересуются их потребительскими запросами, обсуждают ценовую политику компании, а также принципы обслуживания, рассказывают, чем продукт или команда, предоставляющая услуги, могут быть полезны для потенциального клиента, значит, вы все делаете правильно.

Если вы выполняете свои обещания перед потребителями, то вам известен секрет формулы удовлетворенности клиентов, и компания развивается в нужном стратегическом направлении.

В этом процессе грамотная технология имеет первостепенное значение. Рационально было бы составить лаконичный стратегический меморандум, в котором четко обозначить:

  1. Целевую аудиторию вашей компании.
  2. Ваш подход к решению проблемы целевой аудитории.
  3. Роль каждого структурного подразделения в решении проблемы.
  4. Какую ценность представляет ваша компания или продукт.

С данным меморандумом необходимо ознакомить всю команду исполнителей, специалистов по маркетингу и менеджеров по продажам в вашей организации.

В мировой экономике около 90 % компаний B2B-рынка со штатной численностью работников более 11 человек инвестируют ресурсы в CRM-программы, чтобы всем сотрудникам предприятия в реальном режиме были доступны одни и те же базы данных. Если вы поддерживаете данные инициативы, то ваш бизнес развивается по верному пути.

Вышесказанное может показаться простым и элементарным. Однако зачастую все перестает работать, как только сделка закрывается, и клиент производит оплату. Дальше обещания не выполняются, ожидания покупателей не оправдываются. Стержневым элементом в этом процессе является тесное взаимодействие трех ключевых команд: исполнителей, маркетологов и специалистов по продажам. Все основные отделы должны одинаково хорошо знать свойства и особенности продукта, слаженно работать для достижения общих целей. Если этого не происходит с самого начала, вас ожидают сложности при удержании потребителей и формировании постоянной клиентской базы.

Фактор 3. Процесс корпоративной социализации.

Ознакомление клиента с компанией (onboarding-процесс) – очень значимый этап в отношениях с покупателем в B2B-сфере. Для формирования положительного восприятия вашей фирмы и продукта рекомендуется назначить специального работника, который бы следил за onboarding-процессом во всех структурных подразделениях организации, взаимодействующих с заказчиком, начиная от первого контакта до момента оплаты. Клиенты волнуются, так как это первые отношения с вашей компанией. Создание и закрепление хорошего впечатления в начале работы, в период адаптации нового потребителя имеют решающее значение в плане стратегического сотрудничества.

Фактор 4. Осознание ценности.

Важно держать под наблюдением процесс осознания потребителем ценности продукта. Осознание ценности происходит на протяжении всех отношений клиента с товаром, вашей компанией. Он понимает ваш продукт и извлекает из него желаемую пользу. Вам необходимо четко представлять, на какой результат надеются потребители, и следить за тем, оправдываются ли их ожидания. Возможно, с этой целью вы назначите специального сотрудника, который периодически будет коммуницировать с новыми покупателями фирмы, помогать осознавать ценность вашего продукта.

Можно использовать и другие приемы.

  1. Представлять потребителям подробные отчеты.
  2. Отмечать достижения клиентов.
  3. Общаться с покупателями в привычном для них стиле.
  4. Обеспечивать потребителей эксклюзивными материалами и пр.

В ваших интересах, чтобы клиенты получали ценность и при повторных взаимодействиях. Это выгодно экономически. Безусловно, если делать все грамотно, то вы добьетесь повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сформируете крепкую основу для длительного сотрудничества с вашими покупателями.

Фактор 5. Лояльность клиентов.

Лояльный клиент непринужденно становится «промоутером» вашей компании. Он с удовольствием сам рекламирует ваш бренд в своем окружении и рекомендует воспользоваться продуктом фирмы.

К покупателю в стадии лояльности можно обратиться с просьбой об участии в его истории, написании отзыва или обзора продукта на специализированном сайте, рекомендации другим потенциальным потребителям.

Несколько советов:

  • определите оптимальное время для обращения к сторонникам вашего бренда, обсудив его с менеджментом ключевых подразделений компании;
  • разработайте грамотные макеты обращений для каждого вида просьб.

Фактор 6. Обновление отношений с клиентами.

Переход на новый уровень (апдейт) в отношениях с постоянным покупателем также определяется правильным таймингом. Например, обсуждение возможности перевода клиента на более высокий тариф должно инициироваться вами только при наличии уверенности в своевременности и целесообразности такого варианта. Чтобы наверняка понять это, предложите клиенту ознакомиться с продающими материалами. По степени взаимодействия с ними вы сможете лучше оценить его готовность к обновлению финансовых отношений.

Когда нужно оценивать удовлетворенность клиентов

Несомненно, удовлетворенность клиентов следует оценивать по факту ее возникновения. Однако иногда приходится сталкиваться с анкетой удовлетворенности покупателя, где просят выразить мнение в отношении тех свойств продукта, по которым потребительское представление еще не сложилось. Например, компания-застройщик предлагает собственникам жилья оценить качество отделочных стройматериалов во время их заселения. Совершенно очевидно, что в данном случае допущен просчет, и оценки жильцов будут необъективными.

В соответствии с основными маркетинговыми принципами понятие качества следует разделять. Качество бывает двух типов: воспринимаемое и реальное.

Время проведения оценки удовлетворенности клиентов зависит от типа качества оцениваемого показателя. Воспринимаемое качество нужно оценивать сразу по факту совершения покупки, так как в этот момент потребитель способен выразить, насколько он доволен или недоволен продуктом. Реальное (техническое) качество оценивается непосредственно в процессе использования товара. Следовательно, осуществлять оценку реального качества необходимо не сразу после продажи продукта, а спустя определенное время. Для маркетинговых исследований важно не пропустить время прихода удовлетворения воспринимаемым качеством, потому что с течением времени может происходить занижение реальной оценки в связи с возможным наличием недочетов технического качества.

Вернемся к нашему примеру с компанией-застройщиком. Когда необходимо оценивать удовлетворенность жильцов? Ответ понятен: в момент заселения квартир следует оценивать уровень удовлетворенности воспринимаемым качеством (в частности, дизайн интерьера и экстерьера), и лишь по прошествии установленного времени – степень удовлетворенности клиентов реальным качеством (удобство планировки, качество стройматериалов и т.д.).

С помощью каких методов проводится исследование удовлетворенности клиентов

Как можно измерить удовлетворенность клиентов? Для этого используется большое число различных методов сбора оценок потребителей, многие из них довольно эффективны. Концептуально все способы проведения исследований можно разделить на две основные группы: личное интервьюирование и обезличенное анкетирование.

Принципиальное отличие этих двух способов заключается в технологии сбора оценок. Также методы различаются по сложности получения информации, что, в конечном счете, сказывается на их себестоимости.

В целях интервьюирования можно проводить как личные беседы с клиентами, так и исследование потребительских фокус-групп. Проведение личных интервью является затратным. Однако интервьюирование позволяет извлечь наиболее полные и развернутые данные для анализа удовлетворенности. Главный положительный момент этого метода проявляется в его гибкости, точности и надежности. Ведь в процессе личного общения с респондентом можно конкретизировать и детализировать его ответы, оценивать их достоверность.

Проведение анкетирования – менее дорогой метод исследования удовлетворенности клиентов. Предпочтение анкетирования также связано с легкостью его проведения. Кроме того, анкетирование позволяет за относительно кратковременный период получить срез мнения большого числа потребителей. Среди существенных недостатков метода – трудности с получением развернутых и подтвержденных аргументами ответов. Анкетирование наиболее применимо с целью сбора информации о массовом представлении о качестве. С нашей точки зрения, использование данного инструмента измерения удовлетворенности покупателей целесообразно в случаях оценки технических свойств продукта.

Для повышения результативности анкетирования при оценке удовлетворенности клиентов качеством услуг рекомендуется проводить входное и выходное анкетирование. При помощи входных анкет вы собираете сведения об ожидании потребителей перед получением услуги, а в выходных анкетах покупатели оценивают по предложенной бальной системе, насколько результаты полученной услуги соответствуют их ожиданиям. Там же клиенты могут отразить свои комментарии и предложения.

По каким показателям проводится оценка удовлетворенности клиентов

1. Интегральная удовлетворенность продуктом или компанией. В анкету удовлетворенности клиента можно включить следующие вопросы:

  • «Удовлетворены ли ваши потребности…?»
  • «В целом, в какой мере вы довольны…?»

2. Атрибутивная удовлетворенность. После характеристики качества продукции или поставщика в целом оценивается удовлетворенность по каждому атрибуту и его важность. В ходе измерения атрибутивной удовлетворенности выясняется:

  • Насколько продукт соответствует ожиданиям покупателей (нравится/не нравится)?
  • Полезен ли товар или услуга?

В данном случае могут быть отражены преимущественные особенности и свойства продукции. Последний вопрос больше затрагивает личное отношение клиента к продукту.

3. Качество сервиса. Здесь важна каждая деталь:

  1. Отношение персонала (основного и обслуживающего).
  2. Открытость и квалификация сотрудников.
  3. Простота доступа покупателей к ответственным специалистам.
  4. Готовность реагировать на клиентские запросы.
  5. Внимательность при рассмотрении жалоб.

4. Скорость обслуживания. Это еще один важный фактор удовлетворенности клиентов качеством услуг.

Скорость обслуживания потребителя зависит от сферы деятельности. В среднем, отвечать на запрос пользователя необходимо не позднее, чем через один день.

Клиенту может потребоваться помощь до покупки, в момент приобретения продукта и после сделки. Оценивайте удовлетворенность респондентов скоростью сервиса на всех трех этапах обслуживания.

5. Ценовая политика. Предоставьте покупателям возможность выразить свое мнение по поводу стоимости товара или услуги. Пусть расскажут о ценности вашего продукта, измерят соответствие его цены рыночной. Это достаточно простой способ выявить возможные проблемы в ценовой политике компании и определить направления работы по их решению.

6. Качество рассмотрения жалоб. Уделяйте рассмотрению жалоб пристальное и постоянное внимание. В любой ситуации! Анализируйте отзывы и претензии, поступившие как через официальные, так и неофициальные каналы. Изучайте онлайн-обзоры, социальные сети. Обязательно свяжитесь с потребителем, у которого возникла та или иная проблема. Постарайтесь помочь найти оптимальное для всех сторон решение. Не оставляйте ситуацию без внимания, грамотно подходите к рассмотрению жалоб. Поверните любую проблему в свою пользу.

7. Лояльность клиента. Изучение поведения постоянных покупателей и впервые пришедших клиентов, положительно отзывающихся о вашем продукте, позволяет понять причины их благосклонности.

Для измерения потребительской лояльности используется индекс NPS (Net Promoter Score). Респондентов просят ответить, порекомендуют ли они продукт своим близким или знакомым. Оценки намерений распределяются по десятибалльной шкале: 0 баллов – никогда не порекомендую, 10 баллов – непременно буду рекомендовать.

Оценку удовлетворенности клиента NPS-методом целесообразно производить в сочетании с иными показателями.

По возможности сравнивайте индекс NPS вашего бизнеса с наилучшими метриками других отраслевых компаний.

8. Готовность к повторной покупке. Спросите ваших потребителей, собираются ли они вновь приобрести продукт в ближайшее время, если он им понадобится? Желание сделать повторную покупку – это еще один показатель удовлетворенности клиентов. Если человек готов опять совершить приобретение в вашей компании, то, вероятнее всего, он станет рекомендовать вас другим потребителям. Это достоверно свидетельствует о его приверженности вашему бренду.

9. Дополнительный сервис. Хороший вопрос при проведении интервью или анкетировании покупателей: «Чем еще мы можем быть полезными для вас?». Будьте открытыми! Дополнительные сопутствующие услуги могут значительно повлиять на уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность.

10. Удовлетворенность персонала компании. Ваши сотрудники – это лицо фирмы. Именно они представляют ваш продукт потребителю. Всегда учитывайте этот фактор, ведь удовлетворенность/неудовлетворенность персонала своей работой отражается на удовлетворенности клиентов. Уделяйте время и этой сфере: наблюдайте, анализируйте поведение сотрудников, добивайтесь улучшений.

Повышение удовлетворенности клиентов: 5 правил

Правило 1. Удовлетворенность клиентов – главный «двигатель» бизнеса.

Сарафанное радио является одним из самых эффективных каналов продвижения для любого бизнеса. Довольный покупатель – это генератор новых клиентов: рассказывая о вашем продукте и сервисе, оставляя положительные отзывы, он тем самым создает компании бесплатную рекламу.

Правило 2.Удовлетворенность клиентов важнее, чем продажи.

Часто менеджеры компаний фокусируются на лидогенерации и закрытии крупных сделок, не уделяя соответствующего внимания удовлетворенности текущих клиентов. Очень важно помнить об отношениях с потребителем после покупки. Продажи – это только возможное начало длительного взаимодействия. Удовлетворенность клиентов – основа успешных отношений.

Правило 3.Ориентация на сервис.

Инвестиции в обслуживание потребителей – это доходные вложения в развитие вашего бизнеса, которые стоит делать заблаговременно. Основное правило заключатся в том, что чем больше клиентская база, тем больше внимания нужно концентрировать на сервисе компании, привлечении менеджеров по работе с клиентами. Эти инвестиции окупятся, не откладывайте их.

Правило 4.Личное обращение к клиенту.

Иногда покупатели не объясняют, почему они уходят. Благодаря личному обращению к клиенту вы сможете:

  1. Установить причины проблем потребителей.
  2. Понять, что на практике работает, а что – неэффективно.
  3. Изменить отношение клиентов к определенным вещам.
  4. Укрепить доверие потребителей к продукту и компании.

Персональный подход – это один из инструментов удержания клиентов и залог успешных продаж.

Правило 5.Анализ финансовых результатов.

Для чего необходимо поддерживать удовлетворенность клиентов компанией? Главным образом для того, чтобы избежать оттока покупателей. Для улучшения своих показателей важно измерять и следить за финансовыми результатами деятельности. Используйте специальные инструменты и метрики, в том числе отчеты о производительности вашей команды.

Как связаны удовлетворенность и лояльность клиентов

Компания Xerox провела глубокое изучение удовлетворенности клиентов. В результате исследовательской работы была установлена тесная взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью потребителей. Чем лучше качество выпускаемого продукта, чем полнее он учитывает предпочтения покупателей, тем выше удовлетворенность клиентов. Это, в свою очередь, приводит к росту уровня потребительской лояльности, что способствует финансовой устойчивости компании в долгосрочном периоде.

Данное заключение кажется очевидным. Однако при этом итоги исследования превысили ожидания. Как оказалось, удовлетворенные в полной мере клиенты в 6 раз больше готовы к повторным покупкам продукта компании, чем просто довольные. Недостаточно лишь удовлетворить запросы потребителя, чтобы добиться лояльности. Истинная лояльность возникает только при полной удовлетворенности клиента, поэтому организации нужно стремиться вызывать восторг покупателя.

Следует прислушиваться к предпочтениям и пожеланиям потребителей, причем учитывать мнение разнообразных их представителей. В связи с этим, выстраивая отношения с клиентами, менеджменту необходимо понимать, насколько хорошо компания соответствует предпочтениям покупателей. Чтобы понять, что можно еще усовершенствовать для увеличения благосклонности потребителей, рекомендуем выполнить ряд действий:

Действие 1. Организуйте изучение степени удовлетворенности и лояльности клиентов. При этом важно, чтобы процесс исследования был:

  • объективным, чтобы гарантированно исключить все субъективные факторы и силы, влияющие на результат;
  • последовательным, что позволит получить не разрозненную информацию, а полное представление для перспективного планирования деятельности компании;
  • широкомасштабным – для сопоставления результативности использования ограниченного потенциала в рамках одного филиала, региона.

Действие 2. Графически отобразите полученные результаты опроса.

Действие 3. Проанализируйте составленный график, определив факторы максимального воздействия.

Действие 4. Разработайте и предпримите стратегические действия по созданию и сохранению лояльности клиентов:

  1. Если большая часть ответов респондентов демонстрирует потребительскую неудовлетворенность (0-3 балла), примите меры по обеспечению вашего продукта всеми базовыми элементами, ожидаемыми от каждой компании в конкретном рыночном сегменте.
  2. Преобладает нейтральная позиция (3-4 балла) – гарантируйте покупателям высококлассное обслуживание, предусмотрите способы компенсации ущерба в результате вероятных проблемных ситуаций.
  3. Большинство удовлетворительных оценок (4-5 баллов) – изучайте, предвидьте и отвечайте действительным предпочтениям каждого клиента.

Осуществляя данные шаги по достижению лояльности потребителей, помните о некоторых процессуальных нюансах.

В первую очередь, крайне важна последовательность. Конечно, если ваша компания внедряет прорывные инновационные технологии в области маркетинга, это не будет вписываться в рамки представленных действий. Но такое случается нечасто и удается далеко не всем фирмам, поэтому старайтесь фокусировать внимание на порядке процесса.

Следующая тонкость заключается в том, что, если целевая группа продуктов имеет разные возможности для удовлетворения потребительских запросов, необходимо использовать разнообразные действия. Именно такой подход позволит грамотно повысить лояльность покупателей.

Подводя итоги, отметим, что компании, настроенные на долгосрочную и устойчивую успешность, внимательно относятся к каждому конкретному клиенту, к каждому прямому конкуренту. Добиваются успехов и процветания те предприятия, менеджмент которых понимает взаимосвязь между уровнем удовлетворенности потребителей и их лояльностью. Только постоянно работая над увеличением благосклонности покупателей и формируя целостную систему управления отношениями с клиентами, можно вывести бизнес на новый уровень развития.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.