text
Генеральный Директор

Деловые коммуникации: как наладить эффективное общение

  • 8 февраля 2018
  • 2012
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com

В этой статье вы узнаете:

  • Особенности, функции и цели деловой коммуникации.
  • Основные формы деловой коммуникации.
  • Какие правила деловой коммуникации нужно соблюдать.
  • Какое значение имеет невербальная коммуникация в деловом общении.
  • Как обстоят дела с деловыми коммуникациями в разных странах.

Деловые коммуникации – это взаимодействие деловых партнеров, направленное на организацию и улучшение того или иного вида деятельности. Данный процесс передачи и восприятия информации имеет свои цели и задачи, которые необходимо достигать и решать для успешного сотрудничества сторон. При деловой коммуникации обязательно должны соблюдаться определенные этические нормы, способствующие оперативному поиску ответов на спорные вопросы и выходу из затруднительных ситуаций.

Функции, роль и особенности деловой коммуникации

Для деятельности любого бизнеса очень важно формировать продуктивные взаимосвязи и эффективно использовать собственные ресурсы. Отлаженные коммуникации позволяют организации добиваться лучших результатов на всех ступенях ее деятельности и достигать поставленных управленческих целей.

В ходе деловой беседы субъекты обмениваются информацией, идеями, высказывают свои точки зрения по определенным вопросам. Сегодня понятие деловой коммуникации интерпретируют в трех вариантах. Первый – коммуникация является средством связи любых объектов материального и духовного мира. То есть это определенная структура, выступающая в роли своеобразного посредника между индивидуальной и общественно-осознанной информацией. В соответствии со второй интерпретацией, коммуникация – это общение, при котором между субъектами взаимодействия происходит обмен информацией. И, наконец, третий вариант: коммуникация – это передача и массовый обмен сведениями для воздействия на общество и его основные составляющие.

Коммуникации являются неотъемлемой потребностью человека. Они очень важны для его личной и профессиональной жизни, а также организационной деятельности.

Если коммуникация осуществляется в сфере официальных отношений, то она – деловая и цель ее заключается в решении конкретных проблем или достижении нужных результатов с учетом интересов всех ее участников.

Повысить эффективность управления и принять необходимые для этого рациональные решения очень помогает корректное общение. Процесс деловых коммуникаций рождает идеи, которые уже потом преобразовываются в эти решения. Вместе с тем основу всех видов управленческой деятельности составляет обмен соответствующими знаниями и данными.

Что же такое профессиональная деловая коммуникация? Это взаимодействие партнеров, цель которого – организация и оптимизация определенной деятельности, будь то научная, производственная, сервисная или иная..

Цели деловой коммуникации – это налаживание продуктивного и взаимовыгодного сотрудничества, сближение позиций и задач, улучшение партнерских отношений.

В отличие от личностно-ориентированного взаимодействия, предмет которого – характер отношений его участников, коммуникация в деловом общении преследует цели, выходящие за пределы процесса общения. В рамках такой беседы люди общаются друг с другом, чтобы решить общую для всех, конкретную задачу предприятия, и это заставляет людей вести себя в определенных рамках.

Деловая коммуникация характеризуется следующими особенностями:

  1. Все участники общения связаны между собой. Симпатии, антипатии, формальные ограничения при этом не играют никакой роли.
  2. Стороны деловой коммуникации взаимодействуют в соответствии с конвенциональными ограничениями, то есть соблюдают правовые, социальные нормы, регламенты (действуют на основании инструкций, протокола, внутреннего распорядка, традиций на предприятии и так далее).
  3. Участники придерживаются формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом занимаемых ими должностей, прав и функциональных обязанностей, помнят о субординации и деловом этикете. Коммуникация в деловом общении в значительной степени является формализованной, отстраненной, «холодной». Это объясняется довольно жестким регламентированием задач и мотивов сторон, способов общения между ними. Каждый работник предприятия следует определенному выработанному поведенческому стандарту, где четко структурированы его формальные права и обязанности.

Среда, в которой ведутся деловые коммуникации, довольно специфична. За счет того, что в любой организации выстроена иерархия, между отделами и работниками прочно закреплены отношения подчинения, зависимости и неравенства. В результате часто возникают сложности с эффективностью обратной связи, передачей полных и точных сведений по ступеням иерархии. Согласно некоторым источникам, только 20-25 % информации, исходящей от сотрудника высшего управления, доходит до непосредственных исполнителей и верно ими трактуется. Это объясняется и искажением сведений, и нежеланием руководства детально рассказывать подчиненным, как обстоят дела в компании в целом (сотрудники обязаны четко следовать конкретным указаниям без лишних вопросов).

При этом людям свойственно домысливать имеющиеся данные. Чтобы избежать подобных проблем, все решения, приказы и распоряжения лучше всего фиксировать в письменном виде, а также не забывать, что именно благодаря обратной связи можно достигать наиболее эффективного взаимодействия всех ступеней иерархической пирамиды в компании.

В деятельности любого предприятия очень важен обмен информацией. Если нет внутренних и внешних коммуникационных связей или же они не работают, фирма перестает нормально функционировать. Это можно объяснить следующими причинами:

  • у начальников отделов предприятия уходит много времени, чтобы найти и обработать необходимую информацию;
  • данные дублируется, так как одни и те же сведения отделам компании и руководству предоставляют различные источники;
  • одни отделы и одни начальники испытывают дефицит информации, а другие же, напротив, ею «загружены»;
  • сотрудники недостаточно осведомлены, как работает компания, какие цели она ставит перед собой, какое положение занимает на рынке; распоряжения вышестоящих лиц в организации вследствие этого зачастую выполняются неточно, нарушается процесс взаимодействия между работниками и отделами фирмы и так далее.

Именно поэтому одна из основных управленческих целей на предприятии заключается в формировании системы коммуникации. Необходимо выработать и запустить ее, а впоследствии постоянно следить за тем, как она функционирует.

Коммуникация в деловом общении является важным рабочим инструментом, назначение которого – обеспечение людей пониманием своих организационных ролей и интеграция организационных отношений.

Для менеджера любого уровня значение обмена информацией переоценить сложно. В соответствии с экспертными данными, от 75 до 95 % рабочего времени сотрудники тратят на деловую коммуникацию. Именно поэтому для эффективной деятельности и хороших результатов важно, чтобы менеджер компетентно выстраивал общение, применяя качественные практические навыки. Специалист должен грамотно вести диалоги, собрания, переговоры, совещания, работать с документами и так далее.

Деловые коммуникации осуществляют, чтобы достигать следующих целей:

  • налаживать эффективное взаимодействие, основываясь на информационном обмене и удовлетворении потребности в общении;
  • совершенствовать межличностные отношения;
  • регулировать и оптимизировать поведение сотрудников компании;
  • устанавливать эффективные информационные каналы непосредственно в компании и за ее пределами;
  • обеспечивать реализацию намеченных планов предприятия.

Согласно результатам опросов, коммуникации (по мнению руководителей) – основное препятствие на пути достижения успеха компаниями (73 % – США, 63 % – Англия, 85 % – Япония). Итоги еще одного исследования говорят о том, что приблизительно 250 тысяч сотрудников из 2 тысяч организаций рассматривают обмен информацией как одну из самых больших сложностей в работе.

Перечислим главные функции деловых коммуникаций:

  • информативная – деловая беседа позволяет делиться сведениями для вынесения того или иного решения;
  • мотивационная – коммуникация стимулирует сотрудников к более производительной деятельности;
  • контрольная – общение позволяет разными методами контролировать поведение работников на основе иерархической пирамиды и формальной соподчиненности;
  • экспрессивная – коммуникация помогает выражать чувства и эмоции, отношение к тому, что происходит, и удовлетворять социальные потребности.

То есть деловые коммуникации отражают не только передачу и получение информационных данных, но еще и восприятие, осознание и освоение этих сведений. Все это формирует модель необходимого поведения в сфере официальных отношений.

Деловые коммуникации в условиях предприятия являются сложной системой информационного взаимодействия с множеством уровней, охватывающей непосредственно компанию со всеми видами и составляющими ее деятельности, а также ее связи с внешними элементами.

Главные принципы деловой коммуникации

Принцип 1. Пунктуальность (делайте все своевременно).

Из-за опозданий нарушается рабочий процесс. В современном деловом мире опоздание расценивается как качество ненадежного человека. Соответственно, выполнение всех служебных заданий должно быть своевременным. Чтобы не срывать сроки проектов, следует прибавлять к ним дополнительно 25 % времени.

Принцип 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Секреты предприятия не должны разглашаться. Кроме того, работникам не следует обсуждать с кем-либо услышанную от сослуживцев или начальника информацию о личных проблемах или рабочей деятельности.

Принцип 3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

Принцип 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

Внимательно и уважительно относитесь к коллегам, подчиненным, руководителям. Считайтесь с мнением других, уважайте их точку зрения, пытайтесь понять, почему окружающие думают так, а не иначе. Адекватно воспринимайте рекомендации и критику от руководства, подчиненных и сослуживцев. Если вам высказывают мнение относительно качества вашей рабочей деятельности, покажите, что вы с уважением относитесь к точке зрения и опыту других людей. Вполне реально быть уверенным в себе, но при этом оставаться скромным работником.

Принцип 5. Внешний облик.

Принцип 6. Грамотность.

Основные формы деловой коммуникации

К каждому виду деловой коммуникации применяют определенные критерии, а именно:

  • цель проведения (зачем?);
  • контингент участников (кто? с кем? для кого?);
  • регламент (как долго?);
  • коммуникативные средства реализации намерений (как?);
  • организация пространственной среды (где?);
  • ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Рассмотрим подробнее основные виды деловых коммуникаций.

1. Деловая беседа.

Это служебное совещание, разговор, устная деловая коммуникация между сотрудниками, которым предстоит решить единую задачу. Основная цель такой беседы – донести до собеседника свои мысли и идеи, а также выслушать его точку зрения. Сотрудники, действующие сообща, обмениваются сведениями, ищут варианты решения проблемы, поддерживают контакт друг с другом.

Очень важно, чтобы стороны понимали цель организации деловой беседы, особенности ее планирования и эффективного использования для получения хороших результатов.

Среди главных функций деловой беседы можно отметить:

  • Начало инновационных процессов.
  • Контроль над уже начатыми акциями и мероприятиями.
  • Обмен данными.
  • Коммуникация между работниками одной организации, налаживание деловых связей.
  • Поиск новых идей и мыслей.
  • Укрепление деловых контрактов с партнерами.
  • Стимул к движению по новому направлению.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов, среди которых:

  • Подготовительные мероприятия.
  • Начало беседы.
  • Озвучивание информации присутствующим вместе с пояснением предлагаемых положений.
  • Завершение беседы.

Более детально остановимся на каждом этапе беседы.

Как правило, мероприятия по подготовке осуществляются следующим образом: ответственные за проведение деловой беседы определяют тему встречи и устанавливают, кто будет на ней присутствовать. Далее намечается дата и место встречи.

Менеджер должен четко понять цель встречи и сформировать приблизительный ее план. Конечно, сложно предугадать нюансы. Однако грамотно составленный план позволит направить беседу в нужное русло.

Нужно изучить необходимую информацию по теме беседы – специальную литературу, служебные записки, научные труды, статистику, материалы предприятия и прочее. Далее следует проанализировать все собранные данные – сделать это должен организатор встречи или несколько менеджеров под его управлением. После систематизации собранных материалов в план включают основное содержание беседы.

Необходимо соблюдать определенную последовательность действий. Сначала озвучивают, с какой целью проводится деловая беседа и какой план разработан для обсуждения. Это позволяет установить первоначальный контакт с участниками, заинтересовать их темой разговора, создать благоприятную и располагающую атмосферу и, если требуется, взять инициативу в свои руки.

Далее идет информирование участников и совместное обсуждение озвучиваемых предложений. Успешный исход разговора во многом определяет именно этот этап.

Основные характеристики сообщения – четкость и лаконичность. Кроме того, его нужно заранее редактировать. Участникам следует знать, какими информационными источниками вы пользовались, – у них не должно быть сомнений в достоверности данных. В идеале – к каждому фрагменту своего текста вам стоит подбирать наглядную иллюстрацию. Если вы что-либо предлагаете, то должны приводить соответствующие аргументы. При этом не забывайте, с кем ведете диалог: используемые термины должны быть понятны для собеседника.

Заканчивать деловой разговор следует в тот момент, когда становится очевидно, что полученные ответы удовлетворили всех участников. Далее идет подведение результатов и формулировка основных идей беседы.

На этапе планирования деловой коммуникации определяют тему и вопросы, подлежащие обсуждению, а также главные идеи. Также нужно заблаговременно подготовить и изучить материалы, которые вы планируете использовать в беседе. Не менее важно продумать вопросы для собеседника, определить желаемый исход разговора и определиться с местом его проведения.

Непосредственно во время диалога нельзя перебивать того, кто говорит, демонстрировать свое негативное отношение к тому, о чем рассказывает человек, говорить очень быстро, акцентировать внимание на разнице между вами. Улавливайте психологический настрой собеседника и не обсуждайте тему, если видите, что человек взволнован от того, что происходит.

Ниже приведены требования, при соблюдении которых можно рассчитывать на успешный исход делового разговора:

  • Профессионализм и наличие соответствующих знаний позволяют уверенно чувствовать себя в ходе диалога и четко излагать информацию.
  • Четкое и понятное выражение своих мыслей помогает избегать непонимания и двусмысленности у других участников.
  • В информации не должно быть абстрактности. Именно поэтому вам следует пользоваться таблицами, информационными источниками, документами, схемами, подтверждая ими свои слова.
  • Точное движение в выбранном направлении. Всегда помните об основных задачах и рассказывайте о них участникам встречи.
  • Увеличение интенсивности разговора ближе к окончанию беседы.
  • Повторение ключевых мыслей. Так присутствующие лучше усваивают изложенное.
  • Заранее продуманное предоставление собеседнику неожиданных фактов.
  • Разная степень насыщенности рассуждения на всех этапах встречи. Это позволяет собеседнику сначала по максимуму концентрироваться, а потом отдыхать и резюмировать все ранее сказанное у себя в голове, фиксировать ключевые моменты.
  • Предоставление лишь части имеющейся информации. Не раскрывайте все «карты» в ходе беседы, иначе участникам станет скучно.
  • Шутки и ирония. Не бойтесь использовать юмор. Так вы поднимите дух участников, и они будут готовы к восприятию неприятных аспектов беседы.

2. Деловая беседа по телефону.

Без телефона современная жизнь немыслима, а работа менеджера – тем более. Роль деловых коммуникаций с помощью данного устройства очень важна, поскольку это наиболее простой путь к установлению контакта. От того, как сотрудники умеют выстраивать общение по телефону, зависит их личная репутация и авторитет предприятия, представителем которого они являются.

Прежде всего, в телефонном разговоре менеджер должен уметь кратко излагать всю важную информацию и получать ответ от собеседника. Ведение такой беседы в деловой среде – целое искусство. Чтобы разговор был действительно успешным, менеджер должен соблюдать ряд правил:

  • быть компетентным и доброжелательным;
  • владеть приемами ведения разговора;
  • стремиться к эффективному и быстрому решению проблемы собеседника.

Вести деловые диалоги по телефону сотруднику следует вежливо и спокойно, чтобы вызывать у собеседника благоприятную реакцию. В ходе такой беседы менеджер должен прикладывать максимум усилий к созданию доверительной и доброжелательной атмосферы.

Согласно аналитическим данным, 30-40 % времени телефонных бесед занимают смысловые повторы, тавтология, затянутые паузы. Старайтесь избегать всего этого. Подготовка менеджера к диалогу должна быть тщательной. Ему следует заблаговременно подбирать документы, материалы, телефонные номера, адреса компаний и нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и иные предметы, которые могут потребоваться в ходе общения.

Еще до начала беседы менеджер должен продумать ее тактику и цель, которую хочет достичь в разговоре с собеседником. Кроме того, необходимо выработать план диалога, записать задачи, которые он надеется решить, или информацию, которую намеревается узнать, а также определить, в каком порядке будут задаваться вопросы.

Готовясь к телефонному разговору, менеджер должен попытаться ответить на ряд вопросов, а именно:

  • какова цель предстоящей телефонной коммуникации;
  • можно ли вообще обойтись без этой беседы;
  • готов ли собеседник обсуждать предлагаемую тему;
  • уверен ли менеджер в том, что исход беседы будет положительным;
  • о чем необходимо спросить собеседника;
  • на какие вопросы, вероятно, придется ответить самому;
  • какой результат беседы удовлетворит (или не удовлетворит) обе стороны;
  • как можно воздействовать на собеседника во время разговора, какими приемами пользоваться;
  • как менеджер поведет себя, если собеседник выразит решительное несогласие, повысит тон, не примет во внимание аргументы, проявит открытое недоверие к озвученному.

3. Деловое совещание.

Очень важный момент в организации делового совещания – грамотно разработанная повестка. Обычно это документ, составленный в письменном виде, который заблаговременно рассылается участникам совещания и включает в себя:

  • тему и цель совещания;
  • список вопросов для обсуждения;
  • время начала и завершения совещания;
  • место проведения;
  • фамилии и должности лиц, выступающих с докладами по основной теме совещания и ответственных за подготовку вопросов;
  • время, отведенное на каждый вопрос;
  • место, где можно ознакомиться с материалами по каждому из вопросов.

Когда участники знают, какая тема будет поднята на совещании, то могут не только заранее просмотреть материалы, но и подумать над вариантами решения проблем. В ситуациях, когда они недостаточно осведомлены о предмете обсуждения, на деловых совещаниях озвучиваются разные точки зрения и мнения, из-за чего возникает дискуссия, и становится сложно прийти к по-настоящему эффективному результату.

Разумно проводить совещания в определенный день недели (исключение составляют экстренные, внеплановые собрания). Оптимальное время для заседаний – конец или вторая половина рабочего дня.

Руководителю делового заседания следует:

  • начать его в строго установленное время;
  • сообщить о регламенте;
  • согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
  • назначить ответственное лицо за регламент и протокол;
  • предупредить, что выступления не по существу будут «сниматься»: эмоциональные оценки событий, персон и так далее;
  • сообщить, что он не приемлет неконструктивную критику: участники заседания, которые не согласны с озвученной позицией, должны обоснованно и аргументированно излагать свои мысли без перехода на личности, говорить строго по существу, выдвигать различные варианты решения проблемы, устранения недочета;
  • четко вести заседание по пути к поставленным целям, заботясь об отдаче каждого присутствующего;
  • следить за тем, чтобы все выступления имели деловой и направленный характер; для достижения этой цели они должны быть краткими, по существу и включать в себя содержательный анализ, реальные идеи, решения и предложения;
  • контролировать корректность беседы;
  • пользоваться разного рода приемами, позволяющими «оживить» внимание членов заседания;
  • в конце совещания делать и озвучивать выводы, ставить цели на перспективу;
  • завершить собрание в точно запланированное время.

4. Деловая дискуссия.

Дискуссией называют процесс деловых коммуникаций, при котором участники делятся мнениями по заданной теме, соблюдая установленные правила. Формат многих собраний и совещаний также носит дискуссионный характер.

Если дискуссия массовая, положение всех ее участников равное, исключение составляет лишь руководитель. В таком случае не назначают специально подготовленных докладчиков, но вместе с тем они выступают не только в роли слушателей. Для обсуждения основного вопроса действует определенный порядок, который, как правило, контролирует должностное лицо.

Отличие групповой дискуссии состоит в том, что специально подготовленные участники обсуждают вопрос, выступая перед аудиторией. Цели деловой коммуникации данного типа – выдвинуть вероятные решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения относительно спорных вопросов, представить новую информацию. Обычно групповые дискуссии не направляют аудиторию к каким-либо единым действиям.

Лица, участвующие в обсуждении, должны быть хорошо подготовлены, располагать необходимыми статистическими данными и материалами. Очень важны и такие факторы, как манера разговора, искусство взаимодействия друг с другом на словесном уровне, а также стиль речи, который должен быть оживленным и легким. Вопросы следует формулировать точно, а комментарии к ответам и небольшие замечания – лаконично.

Уместно, если участники деловой дискуссии обращаются друг к другу по имени и отчеству. Выступающие всегда должны ставить в центр своего внимания аудиторию, наблюдающую за беседой. С этой аудиторией постоянно следует общаться как на вербальном, так и на невербальном уровнях. Ведущий дискуссии контролирует и руководит процессом: озвучивает тему, представляет выступающих, произносит заключительную речь.

Деловая дискуссия – очень распространенный вид коммуникации, применяемый при обсуждении спорных моментов, когда участники не могут прийти к единому мнению по заданной теме. Специфика деловых коммуникаций в том, что участники обсуждают разногласия и аргументированно отстаивают свою точку зрения.

Однако деловые дискуссии нередко выходят за рамки установленных правил и требований, участники не соблюдают деловой этикет и не следуют другим общепринятым правилам.

5. Публичное выступление.

Публичное выступление является одной из форм делового взаимодействия и искусства, о котором еще Жан де Лабрюйер сказал: «Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать».

Публичная речь как неотъемлемая часть деловой коммуникации должна обладать рядом качеств, среди которых продуманность, убедительность, красноречивость, логичность, доказательность.

К публичному выступлению предъявляют следующие требования:

  • Речь должна от начала до конца заинтересовывать аудиторию и приносить ей пользу. Как говорят французы, хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку.
  • Речь должна иметь четкую грамотную структуру и состоять из вступления, основной части и заключения.

Чтобы публичное выступление было успешным, к нему нужно тщательно готовиться. Это касается даже опытных ораторов. Когда автор готовит речь, он, по сути, занимается приятной для него творческой работой, приносящей импровизационный азарт.

Для достижения желаемых результатов от публичной речи человек должен не только выбрать ее тему, но и подумать о целях своей речи. Следует выбирать тему, соответствующую аудитории. Она должна быть важной, полезной и понятной слушателям. Это определяется в основном такими параметрами, как:

  • основные интересы слушателей;
  • новизна темы;
  • групповые интересы;
  • злободневные интересы;
  • противоположные мнения, заложенные в теме;
  • конкретные интересы.

Подбирая тему, необходимо:

  • Убедиться, что она будет интересна аудитории, затронет ее проблемы. Только в этом случае у слушателей возникнет желание поддержать выступающего. Здесь очень важна способность оратора донести до публики, что речь идет о срочных и желательных действиях, которые принесут какую-то пользу.
  • Понять, есть ли у слушателей предпосылки к действию. Чтобы это выяснить, следует сопоставить не только интересы, но и особенности аудитории.
  • Применять логические суждения и бесспорные аргументы, не забывая при этом об эмоциональной стороне и убеждениях публики.

Тема публичного выступления должна быть уместной и актуальной. Ее выбор определяется местом, временем и настроением аудитории, значимостью конкретного момента. В некоторых случаях, чтобы развить выбранную тему, можно оттолкнуться от официального повода и далее повести дискуссию в желаемом направлении, которое, в свою очередь, может стать более важным и интересным.

Какое значение имеет невербальная коммуникация в деловом общении

Невербальные деловые коммуникации очень важны в бизнес-среде. При исследовании их особенностей и нюансов американский эксперт в этой области Альберт Мейерабиан в научном труде «Невербальное общение» отметил, что деловые коммуникации лучше всего осуществляются с помощью сигналов трех видов – визуальных, голосовых, словесных. Соотношение между этими сигналами – неравное. Условно их можно распределить так:

  • 55 % восприятия – это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);
  • 38 % восприятия – это то, как он говорит (голосовые сигналы);
  • 7 % восприятия – это то, что он говорит (словесные сигналы).

То есть участники коммуникации принимают сигналы, дают собеседникам положительную или отрицательную оценку, после чего делают вывод, начиная воспринимать человека в общем – вызывает он у них симпатию или антипатию, можно ему доверять или нет. Следует подчеркнуть, что значение личностного восприятия в деловых контактах и решении бизнес-вопросов порой важнее, чем что-либо другое.

Всю систему невербальной коммуникации условно можно разделить на несколько подсистем:

1. Личное пространство.

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, включающая в себя:

  • внешний облик собеседника;
  • мимику;
  • пантомимику.

4. Паралингвистическая подсистема:

  • вокальные качества голоса;
  • диапазон голоса;
  • тональность;
  • тембр.

5. Экстралингвистическая:

  • темп речи;
  • паузы и пр.

Рассказывает практик

Условия невербальной этики в бизнес-среде

Лилия Мальцева, партнер, руководитель юридического департамента группы компаний «Юрконсул», Москва

В бизнес-среде есть свои негласные правила, которые нужно соблюдать всем, кто хочет быть ее частью. Так, членам бизнес-сообщества следует отдавать предпочтение одежде, аксессуарам и авто дорогих марок, отдыхать в местах класса люкс. Современный генеральный директор должен заниматься различными видами спорта – это может быть верховая езда, теннис или, к примеру, яхтинг. Неплохо отразится на его репутации и членство в каком-нибудь закрытом клубе. Благодаря всему этому руководитель еще больше укрепляет свой статус и формирует определенный круг общения, необходимый для развития и упрочнения бизнеса (в частности, обзаводится новыми знакомствами и связями, а также поддерживает уже налаженные).

В одежде бизнесмены, как и ранее, должны придерживаться строгого делового стиля. Особенно это касается стран Европы. Традиционный мужской деловой костюм скроен в черном, синем, сером или коричневом цветах. К слову, отношение к коричневому цвету не всегда однозначное. К примеру, немцы часто делают выбор в его пользу, а вот в Англии на этот счет даже есть пословица «No brown in town» (Коричневый в городе не носят).

Для официальных торжественных мероприятий лучшим вариантом считается черный костюм. Если мероприятие формальное, надевают белую, реже – светло-голубую рубашку. Если мероприятие носит менее формальный характер, подходит рубашка белого или любого светлого цвета. Обязателен шелковый галстук без «кричащего» рисунка. Если рубашка белая, можно выбирать к ней галстук любого цвета, за исключением очень яркого. К цветной рубашке подбирают галстук, в расцветке которого присутствует ее оттенок.

Женщины могут не придерживаться настолько строгих правил, однако они должны более аккуратно относиться к цвету и аксессуарам, а также следить за тем, чтобы юбка не была очень короткой, а декольте – глубоким. Всегда нужно помнить, что одновременно не носят больше пяти аксессуаров.

Как правило, деловые люди дополняют свой образ стильными ремнями, очками, платками, сумкой, запонками, кошельком от известных брендов. Важна каждая деталь – именно по составляющим имиджа окружающие оценивают ваш статус. Помните, что аксессуары должны быть дорогими – это обязательное условие в деловом мире.

Очень важно не перебарщивать с ароматами – запах духов должен восприниматься на расстоянии вытянутой руки. Женщинам нужно следить еще и за тем, чтобы каблуки туфель выглядели аккуратно.

Правила деловой коммуникации, которые нужно соблюдать

В деловой коммуникации есть свои нормы и правила, которым нужно непременно следовать. Одна неосторожная фраза, и многомиллионный контракт может сорваться, даже если сделке предшествовала длительная подготовка. Рассмотрим основные правила делового общения:

Первое – четкая и разборчивая речь. Собеседник должен понимать и правильно воспринимать все, что вы говорите.

Второе – отсутствие монотонности в диалоге. Монотонность и отсутствие эмоций утомляет любого человека, а потому вы должны в меру эмоционально поддерживать интерес собеседника.

Третье правило – изложение своих мыслей в среднем темпе. Если говорить слишком медленно, собеседник не заинтересуется и заскучает. Если говорить очень быстро, второй участник диалога просто не будет воспринимать то, о чем идет речь, соответственно, продуктивного разговора не получится. Короткие предложения должны сменяться длинными. Если использовать в речи лишь обрывистые фразы, должного впечатления на собеседника произвести не удастся.

Как открытые, так и закрытые вопросы нужно формулировать и задавать грамотно. Вам следует внимательно воспринимать все, что собеседник говорит в ходе диалога, слышать его. Начинать беседу с деловых предложений не нужно, поскольку человек может негативно на это отреагировать. Пытайтесь также избегать советов.

Свое мнение вам необходимо выражать в ненавязчивой, мягкой форме, делая при этом акцент на том, что точка зрения является субъективной. Поощряйте самостоятельный анализ вопроса.

Уже принятые решения лучше не озвучивать. Следуйте правилам этикета и культурным нормам, чтобы достичь положительного исхода беседы.

Деловые коммуникации отличаются от иных видов межличностного общения тем, что они регламентированы. В ходе них все участники четко соблюдают свое индивидуальное амплуа. Это значит, что в различных профессиональных ситуациях человек может выступать как в роли начальника, так и в роли подчиненного, партнера и коллеги.

Деловое общение характеризуется главным образом тем, что каждый участник ответственен за его исход.

На результат деловой коммуникации достаточно сильно влияют выбранные стратегии и тактики беседы, что означает умение правильно определять интересы других участников и желаемый исход общения.

Говорит Генеральный Директор

6 правил делового общения

Константин Белов, генеральный директор компании PowerGuide, Москва

В деловых коммуникациях есть определенные правила, которых я всегда придерживаюсь. Они следующие:

  1. Внимательно слушать собеседника, не перебивать его. Если вы будете соблюдать это правило, которое, кстати, считается самым сложным, то достигнете хороших результатов в коммуникации, так как с первой встречи произведете на партнера благоприятное впечатление.
  2. Вникать в суть того, о чем говорит партнер. Вам нужно не просто молчать, но и стараться как можно лучше вникать в суть сказанного.
  3. Напрямую говорить о своих интересах. В деловых коммуникациях каждый участник заинтересован в достижении собственных целей. Чтобы избежать ненужных разговоров, лучше сразу прояснять неоднозначные моменты.
  4. Не затягивать с основным, вовремя переходить к главному вопросу. В противном случае вы рискуете быть недослушанным. Пытайтесь выстраивать разговор по принципу: сначала – основное, а уже потом – сопутствующая информация.
  5. Не самоутверждаться за счет других участников. В принципе, в ходе любых деловых бесед для каждого человека самоутверждаться – это нормально и естественно. Но делать это нужно не за чей-то счет. Не демонстрируйте свою значимость за счет превосходства над другими. Лучше признайте, что вы – наравне со всеми. Избегайте сравнений в достижениях и знаниях в отраслях, напрямую не относящихся к объекту беседы.
  6. Репетировать. Готовьтесь к заседаниям, встречам, переговорам, заранее проговаривая основные фразы. Можете записать их на диктофон. Прослушивание записей позволит вам понять, что лучше поменять в своей речи. Когда вы проговариваете ключевые тезисы и репетируете, то более уверенно чувствуете себя в ходе встреч и собраний.

Этика деловой коммуникации: основные моменты

Вы сможете укреплять и развивать сотрудничество с сослуживцами, деловыми партнерами, только если будете следовать этическим нормам и культуре коммуникаций. Соблюдение этических правил позволит вам достичь благоприятных отношений с окружающими вас людьми в бизнес-среде.

Основа этических норм – уважение, равноправие, иными словами, нравственные ценности. Любой человек хочет, чтобы с ним считались, принимали его интересы и проявляли уважение. Как в жизни, так и в бизнесе необходимо помнить, что:

  • Любая коммуникация (в деловом общении тоже) должна нести позитив и добро.
  • Вступая с кем-то в диалог, нам следует настраиваться на положительный результат.
  • Тактика, которой мы придерживаемся при коммуникации, должна помогать наладить конструктивные отношения.
  • Мы больше других отвечаем за итог беседы.
  • Каждый человек хочет быть услышанным, иметь возможность высказать свою точку зрения, принимать доводы собеседника или нет.

В деловой коммуникации недопустимо нарушение этических норм. Ни в коем случае нельзя грубо и агрессивно разговаривать с человеком, унижать его достоинство, проявлять недоброжелательность, манипулировать сознанием, категорично рассуждать.

В соответствии с принципом кооперации, коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятая цель беседы. То есть участники общения должны четко представлять, к чему они стремятся, и выполнять действия, необходимые для достижения этого результата, внося свой вклад.

Принцип кооперации подразумевает следование четырем принципам:

  1. Количество. В коммуникации должно быть столько информации, сколько нужно – не больше и не меньше.
  2. Качество. Все ваши заявления должны быть аргументированы. Важна достоверность информации.
  3. Отношение. Реагировать на коммуникацию нужно адекватно. Нельзя уходить от главного вопроса.
  4. Способ. Для изложения своих мыслей используйте понятные для собеседника фразы. Избегайте «воды», говорите четко и по существу. Только так эффективность деловой коммуникации будет высокой.

В деловом общении есть еще один важный принцип. Это принцип вежливости, раскрытый в 6 максимах (правилах) поведения:

  1. Максима такта – проявляйте субординацию. В деловой среде собеседникам не задают личные вопросы, не спрашивают о религиозной принадлежности, предпочтениях и зарплате.
  2. Максима великодушия – заботьтесь о комфорте вашего собеседника, не ставьте его в неловкие ситуации, не обременяйте обязательствами.
  3. Максима одобрения – оценивайте других только в положительном свете, стремитесь к тому, чтобы у вас и вашего собеседника оценки в отношении других людей совпадали.
  4. Максима симпатии – будьте доброжелательны.
  5. Максима согласия – устраняйте конфликт, корректируя поведение участников деловой коммуникации.
  6. Максима скромности – оценивайте себя реалистично, не принимайте похвалу и лесть.

Эффективные деловые коммуникации подразумевают соблюдение всех этих правил. Другие участники беседы могут быть неправы или высказывать мнение, с которым вы в корне не согласны. Но в любом случае, сохраняйте тактичность и уважайте право собеседника на получение полной и достоверной информации.

Следуйте общепринятым нормам этикета речевой коммуникации:

  • вежливо приветствуйте собеседника и прощайтесь с ним;
  • обращайтесь на «Вы», вне зависимости от возраста и социального положения человека;
  • пользуйтесь вежливыми фразами. К примеру, «будьте добры», «позвольте мне…»

Для каждого вида ситуаций в бизнес-среде существуют свои формулы речи. Запомните их и используйте в соответствующих беседах.

При деловой коммуникации оба участника владеют специфическими терминами определенной сферы и общаются с помощью них. В ходе собеседований руководители смотрят на то, пользуется ли соискатель в речи профессиональными терминами. В письменном общении следует употреблять грамотные речевые конструкции и не применять жаргон.

Культура деловых коммуникаций в зарубежных странах

Специфика деловых коммуникаций в разных странах мира своя. Знание правил позволит вам комфортно общаться с иностранными контрагентами.

1. Англия.

Англичане – большие любители формальностей. Кроме того, они всегда сосредотачиваются на незначительных, на первый взгляд, деталях.

Традиционно англичане приветствуют друг друга рукопожатием – как мужчины, так и женщины.

Когда один человек представляет другому кого-то, то сначала называет имя того, чей чин выше.

  • В Англии при деловой коммуникации собеседники могут не смотреть друг другу в глаза.
  • Англичане очень щепетильно относятся к своему личному пространству и соблюдают дистанцию при деловом общении, а потому не приближаются друг к другу на очень близкое расстояние, не похлопывают по плечу и прочее.
  • Одна из особенностей английского делового этикета – жест постукивания по носу. Он означает, что вся озвученная информация должна храниться в тайне.
  • Называйте ирландцев и шотландцев британцами, а не англичанами.
  • В Англии традиционно подают в перерывах между деловыми заседаниями или собраниями обед или завтрак; но сигареты не курят до подачи кофе.
  • В ходе деловых коммуникаций не принято обсуждать жизнь королевской семьи и политическую обстановку в Северной Ирландии.

Ценным и полезным подарком для англичанина всегда станет авторучка с логотипом фирмы, блокнот, книга, календарь, зажигалка, хороший алкоголь. Другие презенты могут быть расценены как попытка повлиять на решение контрагента.

2. Япония.

Отличительная черта японцев – пунктуальность. На деловую встречу они вполне могут прийти намного раньше условленного времени.

Сначала японцы устанавливают личный контакт и только потом строят деловые отношения. К примеру, в ходе деловых переговоров в Японии считается нормальным, что участники задают друг другу личные вопросы, не касающиеся работы и темы заседания. По мнению японцев, самые эффективные деловые коммуникации осуществляются в том случае, если между сторонами налажены межличностные связи.

Перед началом переговоров японцы обмениваются визитками. Важно, что визитку берут обеими руками, внимательно изучают ее, демонстрируя тем самым уважение к партнеру, и лишь потом убирают в сумку или кладут в карман.

Кивание головой во время деловых переговоров у японцев вовсе не выражает согласие. Это знак, показывающий, что японец готов вас слушать.

Подарки в Японии очень важны. К презентам, впрочем, как и к тем, кто их вручает, японцы относятся с большим уважением. Нередко упаковка важнее самого подарка, а потому ее подбирают особенно тщательно. Презенты в стране восходящего солнца принимают обеими руками.

3. США.

Американцы ценят в собеседнике уверенность, энергичность, позитив, дружелюбный настрой. Жителям США чужд официоз, и в ходе деловой коммуникации они стремятся быстрее перейти к обычному приятельскому общению. Очень ценным для любого американца является хорошее чувство юмора партнера.

Традиционное американское приветствие – продолжительное рукопожатие около пяти секунд. При этом нужно смотреть собеседнику в глаза, чтобы он видел, что вы искренни и заинтересованы.

Американцы быстро ведут дела, ничего не откладывая в долгий ящик. Нередко в ходе деловых встреч в США можно услышать: «Так чего же мы ждем?» или «Давайте вы постараетесь как можно скорее принять решение».

В процессе деловой коммуникации следует понять, чего хочет партнер. Самый действенный способ заинтересовать контрагента – предложить свою помощь, содействие в решении его задачи. Свое предложение нужно выстраивать максимально кратко и понятно.

Стиль делового общения американцев достаточно свободный. Если в ходе деловой беседы ваш партнер закинет ногу на стоящий рядом стул или вальяжно развалится в кресле, не удивляйтесь. Для американцев это норма.

И напоследок: не забывайте о самых важных правилах делового этикета, работающих во всех странах. Это, прежде всего, открытость, улыбчивость и дружелюбность.

Информация об экспертах

Константин Белов, генеральный директор компании PowerGuide, Москва. «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.

Лилия Мальцева, партнер, руководитель юридического департамента группы компаний «Юрконсул», Москва. Лилия Мальцева окончила Московскую академию экономики и права. В компании «Юрконсул» работает более пяти лет, специализируется на вопросах корпоративного права (занимаемая ею должность предполагает постоянное общение с клиентами – топ-менеджерами и руководителями компаний). Регулярно проходит обучение на курсах, посещает семинары и тренинги по ведению переговоров, деловому общению и этикету. «Юрконсул». Сфера деятельности: консультации в области права, бухгалтерских услуг и аудита. Форма организации: группа компаний. Месторасположение: Москва. Численность персонала: более 100. Основные клиенты: колбасный комбинат «Богатырь», Дмитровский молочный завод, компании «Авес», «Евроклимат», «Линзмастер», «Милавица», «Персона», «Русукрвагон», «Теорема Стайл», «Юнитоп», ООО «Бутик «Виски».

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.