text
Генеральный директор

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

  • 29 марта 2018
  • 991
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Если потребитель направил продавцу жалобу, это еще не значит, что последний плохо работает. Для собственников бизнеса любая претензия потребителя – это возможность наладить качественное взаимодействие с целевой аудиторией.

Если вы будете грамотно пользоваться алгоритмом рассмотрения претензий и работы с ними, то сможете находить выход даже из самых затруднительных ситуаций, к примеру, когда ваша компания действительно продала некачественный товар. Далее в статье мы приведем примеры претензий защиты прав потребителей.

Претензии бывают разных видов. Именно тип документа определяет период времени, предоставляемый российским законодательством фирмам для рассмотрения претензии. Существует закон о защите прав потребителей – срок претензии в нем оговорен в каждом индивидуальном случае, и его необходимо соблюдать.

В нашей стране существует общепринятая процедура работы с жалобавми потребителей. Но множество российских предприятий стремятся еще более усовершенствовать ее. Если компания, которой клиент предъявил претензию, будет четко соблюдать рекомендованный алгоритм действий, недовольный покупатель в конечном итоге останется лояльным, поскольку будет знать, что представители фирмы считаются с его мнением, готовы к продуктивному диалогу и решению проблем.

Права и обязанности обеих сторон подробно рассматривает Закон о защите прав потребителей. Рассмотрение претензии позволяет компаниям сблизиться с покупателем. Если клиент увидит, что в нем заинтересованы, то лучше вникнет в суть проблемы и начнет уважать компанию. Даже если вы как владелец бизнеса считаете, что претензия по договору о защите прав потребителей необоснованна, все равно уделите ей внимание.

В современной литературе описаны ключевые методы, которые компаниям необходимо использовать при рассмотрении претензий:

  1. Эмоциональное сопереживание.
  2. Аргументация и непосредственная помощь.
  3. Открытые вопросы.
  4. Принесение извинений.
  5. Проверка уровня удовлетворенности клиента решением проблемы.

Метод выбирает сам бизнесмен с учетом конкретной ситуации.

При работе с потребителями вам следует действовать в строгом соответствии с инструкцией. Никогда не проявляйте агрессию. Но при этом и чрезмерная защита не нужна. Тщательно рассматривайте каждую претензию и отвечайте за качество товаров и услуг, поскольку по закону РФ клиент всегда прав. Если вы будете уходить от ответственности, то понесете и финансовые, и репутационные убытки.

Права потребителя в соответствии с законодательством

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

Сроки предъявления претензий согласносно законодательству

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Претензии, предъявляемые потребителем с целью возмещения ему вреда для жизни, здоровья и имуществу, который был нанесен из-за недостатков товара (работы, услуги) (ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1)

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу покупателя из-за недостатков товара (работы или услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Правом выдвигать претензию, связанную с возмещением вреда, наделен любой потерпевший. При этом не имеет значения, был ли между ним и продавцом (исполнителем) заключен договор. Продавец обязан возместить ущерб, нанесенный клиенту, в течение установленного срока эксплуатации или годности товара (результата работы) (п. п. 2, 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 1095 Гражданского кодекса РФ).

При нарушении прав и интересов клиентом подается претензия. Закон о правах потребителя обязывает возмещать ущерб вне зависимости от времени его причинения (абз. 2 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 2 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ):

  • если по закону на товар (результат работ) должен быть установлен эксплуатационный или срок годности, но он отсутствует;
  • клиенту не предоставили исчерпывающие и достоверные сведения о периоде эксплуатации или времени, в течение которого годен товар;
  • покупателя не известили о том, что нужно сделать по завершении срока службы или эксплуатации или вероятных последствиях в случае невыполнения этих мероприятий;
  • продукт (результат выполненных работ) по завершении периода эксплуатации или годности становится опасным для жизни и здоровья;
  • в течение 10 лет со дня передачи клиенту продукции (результата проведенных работ). Если же установить этот день нельзя, то со дня изготовления товара (окончания работ), если продавец (исполнитель) не применил по отношению к продукции (работе) более продолжительный срок службы. По такой же схеме определяют и дату начала срока службы и срока годности товара (итога работы) (абз. 3 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ).

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия может касаться выявленных в товаре (услуге, работе) недостатков или нарушения договорных условий.

В данной категории претензий подходы к определению сроков в отношении товаров и услуг (работ) различны.

О сроках предъявления претензий по поводу плохого качества товаров.

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.1. О сроках предъявления претензий при выявлении недостатков в товаре в случае, если гарантийного срока нет.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.2. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в товаре, если гарантийный срок равен менее двум годам.

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.3. О сроках предъявления претензий при выявлении в товаре существенных недочетов.

Если покупатель выявляет в товаре существенные недочеты, то получает право выступить к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об их устранении при предъявлении доказательств в пользу того, что товар имел недостатки еще до передачи. Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.4. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в технически сложной продукции.

Если клиент купил технически сложную продукцию и обнаружил, что она плохого качества, то закон наделяет его правом потребовать у продавца вернуть уплаченные за товар деньги или же обменять его на продукцию того же или другого производителя. Стоимость, за которую был куплен товар, будет рассчитана заново. На предъявление такой претензии потребителю дается 15 дней со дня продажи продукции. Если этот срок истек, продавец по закону обязан удовлетворить ее:

  • при обнаружении существенного недостатка товара;
  • при нарушениях не учтены сроки, отведенные законодательством для устранения недочетов в товаре;
  • товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года в течение всего гарантийного периода (всего более 30 дней), поскольку в нем многократно устранялись различные дефекты.

В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 приведен список товаров, которые считаются технически сложными.

1.5. О сроках предъявления претензий в случае обнаружения недочетов в комплектующих изделиях и составных частях товара.

Другие гарантийные сроки могут действовать по отношению к комплектующим или составным частям основного товара. Исчисление этих сроков ведется в таком же порядке, как и гарантийного срока на основной продукт. Они равны гарантийному периоду на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее изделие или составную часть товара гарантийный срок короче, чем на основную продукцию, клиент вправе потребовать исправить недостатки в комплектующем изделии или составной части при их обнаружении в течение срока гарантии на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее действует более длительная гарантия, чем на основной товар, покупатель вправе потребовать устранить недочеты в нем при условии, что эти неполадки он выявил в течение срока гарантии на данную вещь вне зависимости от истечения срока гарантии на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.6. О порядке исчисления срока гарантии и срока эксплуатации продукции.

Исчисление сроков гарантии и эксплуатации начинается с того дня, как товар передают покупателю, если об ином не сказано в договоре. Если же нельзя точно определить, когда именно товар был передан клиенту, эти периоды начинают исчислять с того дня, как товар был изготовлен (п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Как ведется исчисление сроков гарантии и службы по отношению к сезонным товарам, таким, как обувь, одежда и т. д.? Сроки начинают исчислять тогда, когда наступает соответствующий сезон. Срок наступления сезона определяется климатом в том или ином российском субъекте, в котором находится потребитель (абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если заключают договор купли-продажи и передают товар покупателю в разное время, то исчисление этих сроков ведется с того дня, как клиенту доставляют товар. Если клиент не может пользоваться купленным товаром по причинам, которые зависят от продавца (к примеру, изделие необходимо собрать, установить, подключить особым способом, или же в нем есть недочеты), то истечение срока начинается с момента устранения продавцом подобных препятствий (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок годности продукции – это временной промежуток, который начинается со дня ее выпуска и заканчивается потерей эксплуатационных характеристик (абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

О сроках предъявления претензий потребителем в случае, если выполненная работа (оказанная услуга) оказалась некачественной

Потребитель может выдвигать требования, связанные с низким качеством проведенной работы (предоставленной услуги), в тот момент, когда принимает работу или услугу, или же в период проведения работы (предоставления услуги).

Если выявить недочеты в процессе принятия выполненной работы (предоставленной услуги) нельзя, то претензия потребителя может быть предъявлена в любой момент, пока длится гарантийный срок. Если же гарантийный срок отсутствует, то в разумный период, но не позже, чем через два года с момента принятия проведенной работы (предоставленной услуги), или через пять лет, если речь касается недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если в договоре не сказано о продолжительности гарантийного срока или же он длится меньше, чем два года (пять лет в случае с недвижимостью), и недочеты в работе (услуге) клиент выявил уже после того, как он прошел, но в течение двух лет (пяти на недвижимость), то имеет право обратиться к продавцу с претензией. В этом случае ему необходимо доказать, что недостатки возникли до того, как был принят результат работы (услуги) (п. 5 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

При выявлении существенных недостатков в работе (услуге) покупатель имеет право потребовать у исполнителя устранить их на безвозмездной основе. Но необходимо, чтобы эти недочеты появились до того, как он принял результат работы (услуги). С требованием о безвозмездном устранении недочетов потребитель вправе выступить и в том случае, если уже прошло два года (пять лет относительно недвижимости) с момента принятия результата работы (услуги), но в рамках действующего по отношению к результату работы (услуги) периоду эксплуатации или в течение 10 лет с момента, когда он принял результат работы (услуги), если срок службы не определен (п. 6 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Досудебная претензия потребителя

Зачастую потребители стремятся решить вопрос, связанный с покупкой бракованного товара или получением некачественной услуги, в суде. Но в некоторых случаях иск принимают только по окончании претензионного порядка.

Потребитель обязан следовать требованиям, установленным законодательством, а именно: сначала он должен предъявить продавцу (исполнителю) письменную претензию. Данный документ практически приравнивают к иску. На сегодняшний день именно претензия потребителя – лучший метод урегулировать спор между участниками в мирном порядке в самом его начале. Даже если ответчик не желает исполнять свои обязанности, возложенные на него договором, он вправе ознакомиться с претензией клиента и его предложением урегулировать конфликт в досудебном порядке. В этом случае подается досудебная претензия – защита прав потребителей осуществляется как мирно, так и в судебном порядке.

Когда покупатель подает претензию, то сигнализирует о том, что в ближайшем будущем может обратиться в суд. Отметим, что у ответчика в этом случае появляется время, отведенное ему законодательством или потребителем, для решения вопроса в досудебном порядке.

Как гласит Закон о защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии определяется его содержанием и формой правовых отношений. И только если ответчик откажется исполнять требования, покупатель может подать в суд. Следует помнить, что, если потребитель не предъявил претензию, а сразу же перешел к подаче искового заявления, судья не станет возбуждать дело. Напомним, что предъявление претензии – обязательное действие перед обращением в суд. Если же ответчик не хочет удовлетворять требования, выдвинутые ему, покупатель вправе обратиться в судебный орган. Обычно срок рассмотрения претензии обозначается в договоре. Если же об этом нигде ничего не сказано, потребитель определяет его самостоятельно. При этом, как гласит Закон о защите прав потребителей, срок ответа на претензию должен быть разумным. Как правило, в течение 30 дней продавец по закону должен направить ответ на претензию – защита прав потребителей предусматривает именно такой период.

Какое требование может содержать претензия потребителя

Сегодня ведется эффективная защита прав потребителей. Претензия на товар, услугу, результат работ может быть подана любым гражданином России. Схема всех претензий примерно одинаковая. Сначала потребитель указывает общие сведения о произошедшем – когда, в какое время, в каком месте он купил продукт или воспользовался услугой. Затем ему необходимо сообщить продавцу (исполнителю), что приобретенный товар не отвечает заявленным требованиям, указанным характеристикам, качеству. Далее потребитель описывает, в чем суть его требования. Как допускает Закон о защите прав потребителей, претензия может включать в себя лишь одно требование:

  1. Претензия по правам потребителей – возврат денег за некачественный товар.
  2. Обмен товара на аналогичный.
  3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
  4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
  5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
  6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
  7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.

Претензия потребителя о возврате денег, уплаченных за товар, понятна. В этом случае доказать факт покупки клиент может кассовым или товарным чеком, а также договором купли-продажи. Если потребитель хочет, чтобы ответчик компенсировал ему не полностью предоставленную услугу, моральный ущерб или упущенную прибыль, то в качестве доказательства должен предоставить иную документацию. Речь может идти о квитанциях, чеках, платежных поручениях и т. д.

В претензии обязательно должен быть указан срок, отведенный ответчику на удовлетворение требований. Как правило, претензия содержит в себе суть произошедшего, требования, а также:

  1. Название компании-получателя (должен быть указан адрес и контактные телефоны).
  2. ФИО заявителя вместе с его контактными данными.
  3. Пункт, где сказано, что при невыполнении выдвинутых требований заявитель будет обращаться в суд.
  4. Банковские реквизиты покупателя, если он намерен получить от заявителя определенную сумму средств в качестве компенсации.

Итак, если интересы покупателя были нарушены, помните, что существует защита прав потребителей. Написать претензию можно в любой момент. Составление претензии потребителя ведется в произвольной форме, однако следует учитывать правила деловой переписки.

Порядок и срок ответа на претензию потребителя

Срок подачи претензии по защите прав потребителей в законе точно не указан. Также не обозначен срок рассмотрения претензии потребителя по закону. Каков срок ответа на претензию потребителя по закону, также не указано.

Но следует упомянуть и об исключениях в некоторых отраслях. К примеру, в законе четко указаны сроки по претензиям потребителя в сфере грузоперевозок, а также разных операций с товаром (покупки, продажи, обмена, возврата). Как гласит Закон о защите прав потребителей, рассмотрение претензии составляет:

  • 30 дней — в отношении услуг по перевозке грузов (статья 797 Гражданского кодекса РФ);
  • От 1 месяца до полугода по услугам связи в зависимости от их вида (ФЗ №126) (обычно рассматривается претензия до 60 дней, некоторые виды услуг связи — до 5 дней);
  • 14 дней, за исключением дня покупки — обмен, возврат товара (закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 ч.1 ст.25).

В соответствии с законом № 2300-1, период изучения обращения покупателя по товарам определяется требованиями. Если претензия потребителя касается замены товара, продавец должен удовлетворить ее в течение 7 дней. Таковы сроки удовлетворения претензии потребителя в данном случае. Возврат денег ответчик должен осуществить в течение 10 дней. Устранить недостатки в товаре ответчик обязан за 45 дней.

Для иных случаев, о которых не сказано в законе, спорные ситуации разрешаются в разумный период. Адресат вправе удовлетворить требование полностью, частично или же вовсе отказаться от исполнения (отказ при этом он обязан аргументировать в ответе). Все эти действия выполняются в отведенное время во избежание дальнейших судебных разбирательств.

Требование потребителя

Срок удовлетворения продавцом требований потребителя

Возврат денег за товар

10 дней

Замена товара

В течение 7 дней со дня предъявления требования.

В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества.

В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования

Устранение недостатков товара

Незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней.

Предоставление на время ремонта (замены) в пользование потребителя аналогичного товара

3 дня

Возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом

10 дней

Требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре

10 дней

Соразмерное уменьшение покупной цены

10 дней

Ответ на претензию защита прав потребителей разрешает составлять в свободной форме, в соответствии с общепринятыми правилами делового общения. Ответ должен быть четко аргументирован, а сам документ – составлен по определенной схеме и включать в себя:

  1. Информацию об адресате (ФИО физического лица или сокращенное название потребителя и адрес его месторасположения).
  2. Дату и место составления ответа, исходящий номер документа (если в компании ведут учет корреспонденции).
  3. Обоснованный ответ на требования, изложенные в претензии.
  4. Подпись руководителя или иного должностного лица вместе с печатью компании.

2 правила поведения, если потребитель предъявил претензию

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью.

Независимое лицо может увидеть в вашей работе недочеты, выявить которые самостоятельно вы не в силах. Рассматривайте жалобы и замечания клиентов как возможность усовершенствовать свою деятельность и стать лучше. Если всю негативную информацию вы будете воспринимать с благодарностью, то:

  • выявите свои слабые места и оперативно устраните недочеты;
  • получите преимущество перед фирмами-конкурентами, которые не работают с обращениями своих клиентов.

Чтобы относиться к критике спокойно и разумно, почаще представляйте себя на месте вашего потребителя. Возможно, вы также найдете ряд недоработок в своей деятельности. Думайте о том, что покупатель может быть вашим другом или родственником. Разве вы проигнорировали бы его претензию или просьбу в своей адрес и не сделали бы ничего для ее улучшения? Работайте так, будто к вам обращаются ваши родные и близкие люди. Они возлагают на вас надежды, а потому не разочаровывайте их. Если ваш подход будет именно таким, клиенты начнут еще больше вам доверять. Ваша компания станет еще известнее, так как люди, которым вы помогли, начнут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Информация о вас появится в интернете в виде положительных отзывов, что, конечно, пойдет вам только на пользу.

Подведем итог. Вы поняли, что работать с обращениями можно и нужно, поскольку такая дея

Правило 2. Деперсонализируйте проблему.

Когда потребитель выступает с претензией к продавцу по поводу ненадлежащего качества продукции, то всегда выражает негативные эмоции. И получается так, что все его недовольство направлено на сотрудника, принимающего звонок, читающего письмо или выслушивающего претензию в личной беседе. Человек, работающий с обращениями, обязан сохранять нейтралитет, оставаться спокойным и доброжелательно-невозмутимым. Если специалисты вашей компании работают с жалобами и рекламациями клиентов, то обязаны уметь абстрагироваться и не принимать недовольство на свой счет. Это называется деперсонализация ситуации.

Риски столкнуться с претензиями, жалобами и негативным отношением клиентов есть у любой компании. Но сотрудники, которые лично общаются с недовольными покупателями, не должны забывать, что они – лицо фирмы и представляют ее интересы. Потребитель, предъявивший вам претензию, должен понимать, что вы разбираетесь в ситуации и знаете, что необходимо сделать для решения проблемы. Лишь в этом случае работа с жалобами и рекламациями станет эффективной.

Какими приемами вы можете пользоваться, чтобы максимально оградить себя от негатива, возникающего при рассмотрении претензий клиентов? Каким образом перестать воспринимать критику как личное оскорбление? Попытайтесь действовать так:

  1. Мысленно войдите в положение потребителя. Попытайтесь разобраться, почему он ведет себя агрессивно. Вполне вероятно, он уже сталкивался с похожей ситуацией – обращался с примерно такой же жалобой в другую организацию, и там к нему отнеслись невнимательно. Продемонстрируйте, что вы готовы работать с претензией и очень хотите помочь клиенту. Разговаривайте с человеком спокойно и уверенно, и тогда он быстрее захочет прийти к деловой беседе.
  2. Попытайтесь уловить из эмоционального монолога покупателя суть его жалобы. Сформулируйте претензию и переспросите, верно ли вы все поняли. Проявите настойчивость, пытаясь наладить конструктивный диалог. Если покупатель не получит от вас в ответ негатива, то быстро вернется в спокойное состояние и будет готов к сотрудничеству.

Как отказать потребителю по претензии

Если претензия потребителя не обоснована, то вам необходимо написать ответ. В ответном письме вам укажите, что считаете себя невиновным в конкретной ситуации, а потому продолжать переписку далее не намерены. Здесь очень важно, чтобы вы составили ответное письмо на претензию, поскольку при рассмотрении вопроса в судебном порядке присутствие этого документа как такового пойдет вам на пользу.

Не забывайте, что вы как продавец обязаны обменять товар ненадлежащего качества в течение 14 дней. Если потребитель предъявляет требование об обмене товара по истечении данного срока, вы вправе в вежливой форме отказать и не удовлетворять претензию.

Действующее законодательство не описывает, как именно составляется ответ на претензию – четкий образец отсутствует. Но все же при написании ответа нужно придерживаться определенной структуры. В частности, в документе должны присутствовать:

  1. «Шапка». Здесь указывают контактную и личную информацию адресата документа.
  2. Сведения о составителе (когда, где, кто составил отказ), а также исходящий номер претензии.
  3. Ответ на претензию. Мысли вам следует излагать на бумаге четко, ясно, максимально кратко и информативно.
  4. Ссылки на законы и нормативно-правовые акты, которые подтверждают вашу правоту.
  5. К документу необходимо приложить акт экспертизы.
  6. Личная подпись (ваша), подпись руководителя или иного сотрудника, наделенного соответствующими полномочиями.

Учтите, что составлять ответ необходимо на бланке компании. При этом на документе обязательно должны присутствовать подписи руководителя и все необходимые печати.

Любой продавец наделен правом отказа покупателю в возврате продукции, что позволяет продавцам избегать взаимодействия с недобросовестными потребителями, намеренно совершающими махинации с товаром. Но при этом, если отказываете клиенту в возврате, вы обязаны аргументированно это обосновывать.

В соответствии с законом, продавец вправе отказать принимать товар, если:

  1. Продукция включена в перечень изделий, которые возврату не подлежат (утв. ПП РФ от 19.01.1998 г. № 55, в редакции от 23.12.2016 года).
  2. Покупатель нарушил сроки, в которые закон разрешает ему вернуть товар.
  3. Клиент намерен вернуть товар по незаконной причине.
  4. Человек настаивает на возврате из-за поломки товара, однако эта поломка произошла по его вине.
  5. Нарушен изначальный товарный вид изделия.

Учитывайте, что отвечать на обращения клиентов следует вежливо и корректно. В свой ответ мы рекомендуем включать ссылки на различные нормативно-правовые акты и законы, на которые вы опираетесь. Только при соблюдении всех этих правил ваш ответ на претензию будет носить правовой характер и в случае судебных разбирательств сможет выступать в качестве доказательства.

Также следует помнить, что ответы на жалобы передают клиенту лично или высылают заказным письмом с уведомлением о вручении.

Управление претензиями потребителей с помощью специального отдела

В крупных организациях сегодня есть специальные отделы, сотрудники которых работают с жалобами и обращениями потребителей. Как правило, персонал таких отделов достаточно многочисленный. Следует отметить, что работа с претензиями потребителей для масштабных компаний, особенно с участием международного капитала, – это всегда серьезная и ответственная процедура.

Если же фирма не очень крупная, в службе по работе с претензиями потребителей, как правило, состоят два человека – юрист и менеджер. Стимулировать на работу представителей отдела можно при помощи разного рода критериев ответа на жалобы покупателей.

Чем занимается отдел по работе с жалобами и обращениями? Принимает, учитывает, классифицирует претензии, составляет ответы, участвует в судебных разбирательствах, отчитывается перед руководством организации. Управленцы непременно должны знать, чем недовольны клиенты их компании, чтобы понимать, над чем работать и в каком направлении двигаться.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам.

Сначала сотрудники специального отдела отбирают документы, где содержатся претензии по качеству продукции (услуг), нарушениям сроков поставки, неучтивость персонала и проч. При первоначальном рассмотрении очень важно указывать фамилии лиц, обращающихся с претензией, или реквизитов предприятия. В дальнейшем это станет основой для работы с жалобами.

Если в компанию поступает много претензий от потребителей, можно сформировать несколько групп. То есть вы можете распределить их по следующим разделам:

  • нарушение сроков поставки товаров;
  • расчет сумм оплаты по договору;
  • качество товаров или услуг.

Это поможет быстрее сориентироваться в большом потоке претензий и достичь высокой эффективности в работе с ними.

Этап 2. Прием претензий.

Претензия потребителя может быть как устной, так и письменной. Если покупатель описывает свою проблему в телефонном разговоре, сотрудник компании заполняет с его слов специальную форму, где фиксирует суть проблемы, в каком отделе она возникла, какой именно работник взаимодействовал с клиентом и вызвал его недовольство. Также претензия потребителя может быть письменной с указанием данных для ответа.

При работе с жалобами фирм-партнеров необходимо строго соблюдать правила делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий.

Регистрировать входящие обращения можно как в общем, так и в отдельном порядке по различным службам организации. При ведении одного журнала поступающие обращения можно выделять – присваивать номеру соответствующий буквенный гриф для упрощения работы с жалобами внутри фирмы.

Этап 4. Сбор информации.

Специалисты службы по работе с обращениями анализируют, в чем именно заключается проблема клиента. Далее они делают запрос в филиал предприятия для получения разъяснений по поводу объективности претензии. В этом случае сотрудники составляют служебную записку, к которой прикладывают копию рекламации. После получения ответа менеджер по работе с обращениями оценивает, имело ли место нарушение прав потребителей, претензия подана обоснованно или нет.

Этап 5. Решение проблемы.

Если выясняется, что претензия потребителя обоснована, компания срочно исправляет ситуацию. Человеку, который обратился с жалобой, отправляют письменный ответ, где объясняют, какие действия удалось выполнить.

Этап 6. Составление ответа на претензию.

В соответствии со ст. 12 Закона № 59-ФЗ, отвечать на претензии необходимо в течение 30 дней. Если компания, в адрес которой поступила жалоба, отреагирует раньше, ее репутации это пойдет лишь на пользу. В этом случае клиенты начнут больше ей доверять и поймут, что она готова работать над своими ошибками и исправлять ошибки, допущенные ее сотрудниками.

Фирма должна позаботиться о том, чтобы адресат точно получил письмо. Для этого необходимо обратиться к курьеру, чтобы клиенту передали ответ лично. Также можно отправить документ по почте с уведомлением о вручении.

Этап 7. Формирование отчета по претензиям.

Сотрудники службы по работе с обращениями должны регулярно составлять отчеты, которые по завершении составления передают руководству для рассмотрения. Данные документы решают важнейшую задачу, которая заключается в создании объективной и полной картины работы с обращениями клиентов. На основе объективной оценки ситуации руководство понимает, какие проблемы есть в данный момент и как над ними работать.

3 типичные ошибки при работе с претензиями потребителей

Ошибка 1. Обвинение. Ни в коем случае нельзя отвечать на жалобу потребителя обвинением. То есть говорить, что это он «не понял, не досмотрел, не проверил» и проч. совершенно недопустимо. Очень легко предугадать, что в таком случае предпримет клиент – просто начнет действовать агрессивно.

Избежать конфликтной ситуации очень легко. Не обвиняйте покупателя, даже если его ошибка очевидна. Будьте спокойны, рассудительны и предложите клиенту выход из сложившейся ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Не оправдывайтесь перед потребителем в ответ на его претензию, перекладывая ответственность с себя на поставщиков, подрядчиков, монтажников и проч. Так поступают неопытные специалисты, которые принимают жалобы в адрес компании как личное оскорбление. Профессиональный сотрудник понимает, что он – лицо всей организации, поэтому ведет себя спокойно и по-деловому. Он осознает, что именно его действия во многом определяют мнение, кот

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.