text
Генеральный Директор

Кто такие сложные клиенты и как с ними работать

  • 26 мая 2018
  • 665
Фото © Pixabay
Фото © Pixabay

Перед разработкой стратегии по работе со «сложными клиентами» нужно определиться с тем, что в целом подразумевается под этим понятием. Трудными можно считать многих личностей из-за особенностей характера. Иногда сложный клиент зовется так по праву, несмотря на то, что он идет на контакт с сотрудником компании, потому что его намерения и истинное отношение не до конца понятны.

Другой тип сложных клиентов преследует своей целью снизить стоимость приобретаемого товара или услуги до такой степени, что выгода от сотрудничества для компании вовсе теряется.

8 способов ответить на возражение «я подумаю»

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активировать бесплатный доступ к статье >>>

Таким образом, к понятию «сложный клиент» можно отнести абсолютно разных людей, в зависимости от особенностей их поведения и от восприятия представителя фирмы. Одни сотрудники компании могут воспринимать работу со сложными клиентами как интересную и увлекательную задачу по подбору правильного подхода к посетителю, будут пытаться филигранно переубедить человека и привести нужные аргументы. Другие же работники могут считать сложных клиентов настоящей проблемой, ведь работать с возражениями такой категории посетителей действительно нелегко. 

Прежде всего, постарайтесь определить для себя, какой именно человек является сложным клиентом в вашем понимании. Для этого нужно выделить весь спектр особенностей человека, которые делают работу с ним сложной, а общение неприятным. Сформируйте список качеств характера, которые вам сложно воспринимать, задумайтесь о манерах поведения и общения, о способах ведения переговоров с такими представителями целевой аудитории. Постарайтесь выделить общее зерно во всех выделенных чертах. Именно эти обобщенные проблемы в человеке, которые усложняют для вас сотрудничество и общение, и являются основной задачей, над которой стоит работать.

Для достижения поставленной цели можно использовать методику причинно-следственных связей, которая позволяет вникнуть в саму суть проблемы и разобраться с ее первопричинами.

Типы сложных клиентов

Ничего не знающий клиент. 

Этот представитель целевой аудитории не разбирается в предмете покупки, он не понимает, по каким критериям нужно выбирать товар. При этом в момент консультации и презентации продукта этот сложный клиент просто не понимает слов и фраз, произносимых сотрудником. Такой посетитель никак не может сделать окончательный выбор, затягивает свое решение, отнимает много времени у сотрудника фирмы.

Чаще всего сложным клиентом неосведомленного посетителя считают те представители компании, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Не считайте себя самым умным, снимите корону и спуститесь с небес (клиенты не обязаны знать о товаре или услуге столько же, сколько знаете вы).
  2. Максимально подробно старайтесь объяснить сложному клиенту все характеристики продукта.
  3. Уточняйте, возникли ли у сложного клиента дополнительные вопросы, всегда будьте готовы предоставить дополнительную информацию по продукту.

Ненадежный клиент

Этому типу сложных клиентов характерны постоянные переносы звонков и встреч.  Такой покупатель не стремится исполнять свои обязательства, а скорее придумывает сотни причин для отсрочки окончательного ответа. При этом в случае повышенной настойчивости со стороны продавца такой покупатель вовсе перестает отвечать на телефонные звонки и начинает избегать общения в принципе. Если же сделка все же была совершена, то этот сложный клиент будет затягивать процесс оплаты.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Фиксируйте каждый контакт и договоренность, достигнутую в процессе переговоров с помощью протокола встречи, стенограммы переговоров и так далее.
  2. На момент заключения сделки с таким сложным клиентом максимально обезопасьте себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.).
  3. Если есть возможность, ищите альтернативное контактное лицо.
  4. Старайтесь выстроить работу с таким сложным клиентом на условиях стопроцентной предоплаты, также подойдёт поручительство или залог.

Кто такие сложные клиенты и как с ними работать

Ленивый клиент

Согласно обобщенному мнению менеджеров по продажам, большую часть данного типа сложных клиентов составляют специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. Ввод нового поставщика всегда влечет за собой необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, чего им не очень хочется делать.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Установите личные контакты и постарайтесь расположить к себе клиента, продемонстрируйте свое желание помочь (можно не просто разделить труд клиента, но и сделать работу за него).
  2. Для того чтобы расшевелить такого сложного клиента, можно продемонстрировать возможность (выгода предприятия, самого закупщика от сотрудничества с вами) и использовать страх (потери компании, если возможность совместной работы с вами будет упущена).
  3. Можно попробовать обойти закупщика и напрямую выйти на высшее руководство, однако стоит учитывать специфику государственных учреждений и помнить, что вероятнее всего данная задача вновь будет спущена на того же самого специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Важно понимать, что после такого поступка и без того неладные отношения со сложным клиентом будут окончательно испорчены. Данный подход может привести вас к заключению первой и единственной сделки, но не к долгосрочному плодотворному сотрудничеству.​\

Жадный клиент

Такой сложный клиент будет требовать максимальную скидку на продукт, так как ему дорога каждая копейка. В большинстве случаев покупатели этого типа стараются взять все самое недорогое, а потом негодуют из-за качества продукции. Этот покупатель без конца повторяет, что именно ему нужно, просит предоставить компанию коммерческое предложение. При этом спустя несколько месяцев этот сложный клиент так и будет оперировать теми ценами, которые вы указали в предоставленном предложении, несмотря на тот факт, что они уже утратили свою актуальность. Формула действий такого покупателя: «сначала вы сделайте, а уж если меня все устроит, тогда только я заплачу».

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Прежде всего, задайте себе вопросы: «Мой ли это клиент?», «Готов ли я потратить на него время?»
  2. Требуйте детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости). 
  3. Фиксируйте все шаги и действия (используйте протокол встречи).
  4. При предоставлении коммерческого предложения такому сложному клиенту обязательно укажите срок действия стоимости продукта.

Ветреный клиент 

Этот тип сложных клиентов не придает значение долговременным партнерским отношениям и не ценит их. Иначе говоря, такой покупатель с легкостью может поменять поставщика.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Постоянно поддерживайте связь с таким покупателем, в противном случае ваше место может занять конкурент.
  2. Старайтесь решать все вопросы при личной встрече, а не по телефону.
  3. Акцентируйте внимание на партнерских, даже дружеских, отношениях между вами.
  4. Постоянно напоминайте этому сложному клиенту о выгодах долгосрочного сотрудничества с вами.​

Клиент-паникер 

Это покупатель-пессимист, который может довести ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды не так встанут, а если…». Этот сложный клиент задает очень много вопросов, стремясь найти в ваших ответах обман или подвох.  

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Будьте терпеливы.
  2. Перед тем как перейти непосредственно к сделке, поговорите с покупателем на отвлечённые темы.
  3. Будьте умеренно позитивны в процессе общения.
  4. Старайтесь играть на опережение, то есть проговаривайте все возможные риски и способы их минимизации до того, как сложный клиент начнет задавать вопросы.​

Клиент старой закалки 

Большая часть таких сложных клиентов родом из СССР, то есть свой бизнес начинали ещё в те времена и прошли длинный путь, начиная с рядовых должностей. Такие покупатели имеют свое твердое мнение и живут по своим «закостенелым» принципам. Эти люди не воспринимают предложения, которые не соответствуют их картине мира. Особенные трудности с подобными сложными клиентами возникают у продавцов тех услуг, которых не было в «те времена» (реклама в Интернете, консалтинговые услуги, IT).

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. На конкретных примерах рассказывайте о преимуществах ваших продуктов.
  2. Первоначально предлагайте пробную партию, не призывайте такого клиента к отказу от существующих поставщиков.
  3. Демонстрируйте ценность проверенных годами продуктов, но говорите о преимуществах всего нового.
  4. Если вы знаете, чье мнение может быть авторитетным для конкретного сложного клиента старой закалки, то ссылайтесь на него в процессе переговоров и во время демонстрации вашего товара или услуги.
  5. Старайтесь найти агента влияния в окружении или компании покупателя и добейтесь его расположения.​

Высокомерный клиент 

Этот «надменный нарцисс» ведет переговоры высокомерно. Однако такое отношение к продавцу характерно для этого сложного клиента до тех пор, пока он не увидит в специалисте определённый «стержень», то есть осознает, что с ним разговаривают на равных.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Держитесь на равных при общении с таким покупателем (не выше, не ниже его, именно на равных).
  2. Демонстрируйте выгоды от сотрудничества с вами.
  3. Стойте на своем и не прогибайтесь под покупателя, а если все же решили пойти навстречу, то при необходимости требуйте ответных уступок.
  4. Многие сложные клиенты этого типа хорошо реагируют на предложение эксклюзива (даже если оно дороже). ​

Обиженный клиент 

Этот сложный клиент будет отказываться от взаимной работы с вами, ссылаясь на прошлый негативный опыт, в случае если когда-то вы или ваши коллеги допустили ошибку. Такой покупатель надолго запоминает прошлые обиды, а оставшийся негатив приводит к нежеланию клиента работать с вами в дальнейшем.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Помните о том, что обида может жить годами.
  2. Используйте алгоритм работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте ⇒ Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения ⇒ Ищите решение проблемы ⇒ Выскажите благодарность ⇒ Немедленно примите меры. 
  3. Постарайтесь определить причину отказа клиента от работы с вами (найдите ту ошибку, которая была когда-то допущена). Если вы будете знать истинную причину, то сможете быстрее найти правильное решение и определиться с дальнейшим планом действий.
  4. Покажите, что было сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения).

Иногда случаются ситуации, когда такого сложного клиента нужно просто отпустить, предварительно принеся свои искренние извинения. Однако в данной ситуации отказ клиента должен стать лишь фундаментом для последующего сотрудничества. Иначе говоря, даже после принесения извинений продолжайте взаимодействовать с клиентом, демонстрируя свою компетентность и профессионализм.

Клиент-скандалист 

На сегодняшний день такой тип сложных клиентов далеко не редкость. Эти покупатели ищут повод для скандала, причиной которого может стать любая мелочь – от отсутствия нужного товара до вашего «неправильного» взгляда.

Для подобных клиентов даже введен специальный термин «потребительский экстремизм», который вполне всесторонне отражает суть поведения покупателя. Этот клиент пишет жалобы во всевозможные инстанции, угрожает сотрудникам фирмы, требует увольнения продавца-консультанта. При этом такой человек напрочь отказывается воспринимать вас и слушать ваши доводы, а если и слушает, то с изящной легкостью использует их как очередной повод для скандала.

Как работать с таким сложным клиентом:

  1. Сохраняйте спокойствие и скрывайте свои эмоции, которые только раззадорят клиента-скандалиста.
  2. Отвечайте на вопросы и ведите беседу обычным тоном.
  3. Ищите всевозможные способы решения вопроса.
  4. Используйте в качестве защиты оружие такого клиента: ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты. Более того, вы сами можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений.
  5. Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней.

Работа со сложными клиентами: 3 стратегии

Ожидания и реальность

Завышенные ожидания со стороны клиента могут стать серьезной проблемой, особенно если этот клиент впервые работает с вашей организацией. Вероятнее всего, посетитель просто поговорил с другом «экспертом» или нашел информацию о вашей компании в Интернете, на основе которой и сформировал отношение к вам. Реальная встреча может оказаться просто проверкой соответствия полученной клиентом информации тому, как реально обстоят дела в фирме. Менеджеры по работе с клиентами могут воспринять это как пощечину.

Во время личной встречи со сложным клиентом важно добиться его понимания относительно ваших цен, ваших условий оплаты, количества времени работы над проектом. Только имея в виду все эти пункты, вы сможете избежать недопонимания и установить границы для своего клиента.

Деление клиентов по принципу Парето 80/20

Достаточно распространённой считается теория о том, что 20 % ваших клиентов приносят 80 % прибыли вашего бизнеса. Если говорить об отношениях с клиентами, то именно на эти 20 % вам необходимо направить все свои силы и энергию.

Чтобы сформировать эффективную маркетинговую стратегию, необходимо уметь отделять эти 20 % не просто верных фирме, но и активных клиентов ото все остальных. Необходимо правильно расставлять приоритеты, тогда во главе угла будут те 20 % покупателей, которые действительно приобретают товар, а все остальное уйдет на второй план.

В качестве примера можно рассказать небольшую историю о маленьком бизнесе, который некогда запустила одна молодая женщина. У нее был клиент, который постоянно писал ей электронные письма, спрашивал информацию о продуктах, которые она продавала. А затем стал потребителем, который просил о скидках, пакетах услуг, новых стилях или цветах продукта.

После нескольких месяцев владелица бизнеса вдруг поняла, что работала только ради этого одного клиента, который так и не сделал ни одной покупки, а просто тратил ее время.

Стоит сделать вывод на основе этой истории о том, что владельцы бизнеса должны контролировать своих клиентов и себя самих.

Отказ

Порой несмотря на качественно организованную работу с покупателями и сложными клиентами, все равно находятся люди, которые словно преследуют цель доказать вам, что ваш бизнес ничего не стоит. В такой момент задайте себе вопрос: «Нужно ли держать такого клиента?», вероятнее всего, ответ будет отрицательным.

Такой выбор дается нелегко, однако еще сложнее деликатно сообщить о своем решении клиенту. Если вы понимаете, что от данного посетителя идет один негатив, следует разорвать такую связь, чтобы иметь возможность выстраивать лучшие отношения с теми клиентами, которые хотят работать с вами, ставя обычные и позитивные цели.

Как работать со сложными клиентами: пошаговая инструкция

Шаг 1. Устанавливаем контакт.

Установление контакта предполагает действия, которые приводят к возможности продолжить разговор. На примере данный механизм можно описать следующим образом. Допустим, вы пришли в ресторан и планируете покинуть его с кем-то. Перед вами стоит 10 потенциальных партнеров, которые выглядят абсолютно одинаково. Назовем их клонами. Какова же вероятность, что вы уйдете из ресторана с кем-то из этих десяти?

Вероятность существует, однако вы, скорее всего, и сами не поймете, почему выбрали одного из всех клонов.

Установление контакта дает вам преимущество на фоне остальных клонов, так как именно вам разрешили продолжить разговор.

Установление контакта — возможность для отбора специалиста почти во всех областях. Продавец должен уметь сделать что-то такое, что позволит клиенту продолжить диалог. Здесь можно говорить о доверии, которое в данный момент начинает завоевывать продажник.

Шаг 2. Выявляем потребности

Что такое айфон?

Существует описательная характеристика товара: телефон, который обладает определенным набором функций. Чаще всего для выявления потребностей клиента достаточно описать сам товар. На основе выстроенной картины о том, что ищет посетитель, ему начинают предлагаться различные варианты. Такой подход в корне неверный.

Необходимо задавать вопросы другого рода, ведь продать можно только тот товар, который отвечает не характеристикам, а на вопрос «Зачем он мне нужен?».

Например, клиент пришел в агентство недвижимости и говорит что-то вроде: «Хочу купить однокомнатную квартиру в шаговой доступности от метро, с таким ремонтом, который сразу позволит заселиться и жить». При таком запросе риэлтор может показывать квартиру в любом районе Москвы. Однако есть большая вероятность, что когда вы повезете клиента в один из спальных районов столицы, он вдруг скажет, что ему нужно жилье именно в элитном районе. Потому что на самом деле этот клиент выбирает не квартиру, он собирается купить статус. Москвичи, которые приобретают дома на Рублевке, тоже покупают не столько недвижимость, сколько статус. Примерно то же самое происходит и в случае с упомянутым выше айфоном. 

Шаг 3. Проводим презентацию

В большинстве учебников по эффективным продажам пишут о необходимости презентации себя и компании. Это абсолютная глупость.

Важно понимать, что клиент приходит не за этим. Презентовать нужно сам путь, во время которого человек может потрогать, пощупать, понюхать то, что отвечает на вопрос «Зачем?».

Шаг 4. Работаем с возражениями

На пути, о котором мы говорили в предыдущем пункте, есть место возражениям. Клиенту может что-то не понравиться в процессе общения с вами. К примеру, вы говорите посетителю о необходимости пешей прогулки для просмотра квартиры, а он отказывается. Вот и появляется необходимость работы с возражениями. При этом важно понимать, что клиент возражает не по поводу просмотра квартиры, а по поводу самого пути. Тут нужно поправить презентацию. Правильно отработанное возражение приводит нас к следующему пункту.

Шаг 5. Ожидаем от клиента принятия решения

На данном этапе происходит непосредственная сделка, когда клиент принимает решение взять товар. Если ответ клиента относительно товара в итоге стал отрицательным, значит предыдущие шаги были отработаны неправильно.

Важно понимать, что в большинстве случаев сложные клиенты приносят трудности только тогда, когда менеджер по продажам не понимает причину и суть возражения, и начинает спорить с клиентом, уговаривать его.

Продавец может почувствовать, что это не его клиент, однако важно оставаться прагматиком. Это значит, что следует исключить такие понятия, как «несоответствие нравов», «настроение» и так далее. Прежде чем отказаться от сложного клиента, прагматичный продажник обязательно должен задать себе вопрос: «Готов ли я отказаться от денег, которые получу, если удовлетворю запросы этого клиента?».

В рамках общения со сложными клиентами и с посетителями в принципе хороший менеджер должен уметь свести к минимуму эмоциональные моменты в работе. Если он не может этого сделать, значит он не специалист.

Кто такие сложные клиенты и как с ними работать

11 правил конструктивной работы со сложными клиентами

1. Измените свое отношение к сложным клиентам. Постарайтесь воспринимать такого покупателя не как сложного, а как загадку, разгадку которой вы еще пока не подобрали. 

2.При общении со сложными клиентами уделите основное время установлению контакта и присоединению. Именно потому этот человек трудный, что вы не можете его понять!

3.Не просите клиента «успокоиться».

4.Не ставьте себя выше или ниже , говорите с ним на равных.

5.Если вдруг возникла конфликтная ситуация со сложным клиентом, обязательно задайте ему уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».

6.Даже если клиент ведет себя грубо, при общении с ним оставайтесь вежливым.

7.Будьте честным.

8.Держитесь приветливо и уверенно.

9.Ссылайтесь на факты, так как о них не поспоришь, а вот о предположениях можно спорить очень долго.

10.Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.

11.Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
2 минуты, и Вы продолжите читать
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.