Клиенты стоматологии: привлекаем, обслуживаем, удерживаем

418
Фото © Pixabay
Фото © Pixabay

Приходя на лечение в платную клинику, клиент стоматологии получает медицинскую помощь, но в то же время он покупает услуги. Работникам клиники приходится быть не только медицинскими специалистами, но и талантливыми маркетологами, чтобы наряду с лечением предлагать пациенту дополнительные услуги. Успешная клиника должна привлекать клиентов и удовлетворять все их запросы, предоставляя высокое качество обслуживания и обширный перечень услуг, чтобы случайные клиенты стоматологии становились постоянными. Именно такой подход является залогом развития любого медицинского учреждения.

В стоматологии клиенты или пациенты?

По вопросу о том, как следует называть посетителей стоматологических клиник, имеются различные суждения как у персонала, так и у самих пользователей медицинских услуг. Мнения разнятся: некоторые считают, что посетителей клиники следует называть «пациентами», а другие полагают, что более правильным будет именовать их «клиентами стоматологии». Кто-то вообще не видит особого расхождения между этими понятиями. Но все же эти термины имеют различный смысл.

Понятие «пациент» проистекает от латинского слова «patiens» – «страдающий». То есть это больной человек, нуждающийся в медицинской помощи и получающий лечение. Пациентами как в дореволюционной России, так и в советское время принято было называть людей, которых лечили врачи.

Истоки термина «клиент» идут из Древнего Рима: так называли граждан, зависящих от патрона и находящихся под его защитой. В наше время клиентом является человек, покупающий или заказывающий определенные услуги. Понятие медицинского клиента, как и клиента стоматологии, появилось благодаря американскому доктору К. Роджерсу и его клиент-центрированной терапии. Данное направление в медицине представляет собой взаимодействие врача и пациента, где больной оплачивает врачебную помощь, как клиент.

Противоречие понятий заключается в том, что клиент покупает услуги, а пациент пользуется медицинской помощью. Человек, обращаясь в стоматологию, совершает два действия: запрашивает помощь и в то же время покупает медицинские услуги.

Пациент

Человек, обращаясь за врачебной помощью, становится пациентом медицинского специалиста. При этом он доверяет себя и свое здоровье лечащему врачу, играя пассивную роль. Пациент вправе рассчитывать на следующее:

  • корректное и уважительное отношение;
  • лечение в условиях, удовлетворяющих санитарно-гигиеническим нормам;
  • конфиденциальность;
  • добровольный выбор: дать согласие на медицинские манипуляции или отказаться от них;
  • компенсацию в случае нанесения ему ущерба;
  • помощь адвоката, защищающего его интересы, или религиозного представителя, проводящего культовый обряд;
  • получение им достоверной информации о его правах и обязанностях как пациента.

Безусловно, у пациента есть не только права, но и обязанности:

  • передавать сведения о себе, необходимые для оказания эффективной медицинской помощи;
  • производить оплату медицинских услуг согласно правилам клиники;
  • соблюдать предписания и назначения врача.

Клиент

Клиент стоматологии наделен более размытыми правами и обязанностями, чем пациент. Основные права клиента стоматологии следующие:

  • получение услуг в соответствии со стандартами качества, если они оговорены;
  • корректное и предупредительное обращение с ним;
  • ознакомление со всеми деталями услуги;
  • получение медицинской помощи в удовлетворительных санитарно-гигиенических условиях;
  • обладание полными сведениями о представителе услуг;
  • получение книги жалоб и предложений по первому требованию.

Клиент стоматологии имеет следующие обязанности:

  • произведение оплаты полученных услуг согласно условиям договора;
  • соблюдение правил клиники, предоставляющей услуги.

Очевидно, что права и обязанности клиента стоматологии значительно уже, нежели пациента. Это связано с тем, что отношения между пациентами и лечебными учреждениями детально регулируются законодательством, в то время как общение медицинской клиники с клиентами официально не прописано.

Выстраивание взаимодействия на основе клиентских отношений снижает уровень ответственности врача за свою работу. В этом случае стоматологическая клиника ручается только за качество своих услуг, без учета их последствий. При этом даже само понятие качества относительно, потому что его должны определять прописанные стандарты. За неимением таковых уровень услуг оценить трудно.

Клиенты стоматологии: привлекаем, обслуживаем, удерживаем

Как должна строиться работа врачей с клиентами стоматологии

Безусловно, клиент стоматологии при посещении клиники стремится дать оценку работе ее специалистов и понять, насколько медицинские услуги подходят ему по соотношению «цена-качество». Посетитель клиники оценивает, как к нему относятся врачи. Только после такого анализа человек принимает решение о том, станет ли он постоянным клиентом данной клиники или нет.

Для клиента стоматологии немаловажно ощутить искреннюю заботу о себе, а не только услышать формальный отчет о состоянии своего здоровья. Посетитель стремится убедиться в том, что не ошибся с выбором клиники. Естественно, чтобы у пациента сложилось такое впечатление, работникам клиники необходимо знать, что представляет собой стоматологическая услуга и каким образом должна быть организована работа с клиентом стоматологии.

С точки зрения клиента стоматологии, данная услуга должна включать следующее:

1. Профессиональные навыки врача-стоматолога.

  • интеллектуальность врача – его умение рассказать пациенту о недуге, разъяснить, какое именно лечение ему необходимо, показать результаты терапии и дать им пояснения;
  • мануальные навыки специалиста – точность его манипуляций и их безболезненность;
  • организованность специалиста – его пунктуальность и собранность, заполнение и предоставление необходимых документов и гарантийных обязательств.

2. Технологии лечения. Речь идет о гармоничных взаимосвязанных лечебных манипуляциях, обеспечивающих необходимые результаты.

3. Стоимость услуг. Цены на медицинские услуги должны быть согласованы и иметь обоснования. Персонал клиники должен уметь объяснить каждому клиенту стоматологии, какое именно лечение он получил, и аргументировать его стоимость.

Главное, что клиент стоматологии замечает в первую очередь, – профессионализм доктора. Как правило, если пациенту предлагают только один способ лечения и его цену, то у него создается впечатление, что врач преследует лишь корыстные цели. В ходе консультации необходимо донести до конкретного клиента стоматологии смысл конечных результатов его лечения. Искусный врач должен суметь разъяснить пациенту суть его недуга и убедить его в выборе наиболее подходящего варианта лечения. Клиент, поверив врачу и дав согласие на терапию, вправе рассчитывать на итоги лечения, которые ему нужны и которые обещал ему медицинский работник. Врач должен постараться не разочаровать пациента, оказать ему своевременную и высококачественную помощь. В случае если результат лечения не соответствует обещаниям, на претензии клиента стоматологии нужно реагировать с позиции «клиент всегда прав».

Несложно понять данный подход. Если врач рекомендовал клиенту стоматологии определенное лечение, то осуществить его необходимо лучшим образом. Эффективное взаимодействие с клиентом стоматологии возможно, если постараться наладить максимальное взаимопонимание между доктором и пациентом по вопросу лечения. Необходимо обязательно внести в договор об оказании стоматологических услуг все условия, на которых предоставляется лечение. Врач имеет право брать на себя лишь те виды работ, которые он сумеет сделать качественно и в срок. Доктор должен не только хорошо выполнять свою работу, но и быть отзывчивым и душевным, уметь поставить себя на место пациента.

При эффективной организации деятельности клиники нетрудно создать собственные приоритетные качества, помогающие конкурировать с другими. Такая модель работы позволяет специалистам проводить высококачественное лечение даже при стандартных технологиях. Это помогает клинике сохранять «человеческое лицо», а докторам – быть нравственными и этичными.

Естественно, что клиент стоматологии полагается не на технологии, а на своего лечащего врача. С определением подходов во взаимоотношениях докторов и клиентов стоматологии закладывается система внутренней культуры клиники. Когда работа компании строится по принципу «пациент всегда прав», каждый из ее специалистов отвечает за качество своей работы перед клиентами. По завершении лечебных процедур врач клиники составляет акт выполненных работ, где пациент ставит свою подпись.

Такая модель работы может быть внедрена лишь в том случае, если руководителям клиники ясно, что для этого необходимо. Задействовать подобную систему непросто, но без нее нельзя осуществить эффективную работу с клиентами стоматологии. Возможно, при внедрении новой системы труда вы будете в убытке, например, последует недовольство некоторых врачей. Принятие новых стандартов предусматривает изменение ведения работы с клиентами стоматологии. Главное, чтобы каждый специалист убедился, что данная парадигма полезна и самим врачам. Благодаря сплоченной производственной деятельности и добросовестному труду коллектив обменивается опытом и создает надежную команду, в результате чего повышается эффективность работы каждого специалиста и всего заведения.

С помощью новой модели организации труда руководство сумеет заметить ошибки в работе с клиентами стоматологии и понять, как можно повысить качество медицинских услуг. К тому же потребуется пересмотреть и организацию обслуживания посетителей – это и будет приоритетом.

При принятии и внедрении такой модели работы вы сможете:

  • понять ошибки в работе с пациентами, выяснить причины, по которым клиенты стоматологии не хотят получать медицинское обслуживание у какого-либо специалиста, реально оценить уровень сервиса и качество услуг в клинике;
  • определить необходимость обучения работников клиники;
  • сделать выводы о том, какой именно командный подход является лучшим при работе с клиентами стоматологии;
  • добиться приоритетного перед конкурентами качества, которое трудно повторить.

С помощью внедрения иной системы работы по реакции сотрудников на позитивные нововведения можно понять уровень зрелости коллектива. Если работники адекватно реагируют на преобразования, то изменения произойдут легко и окажут положительный эффект на деятельность клиники.

Сервис и стандарты обслуживания клиентов стоматологии

Высока конкуренция между частными медицинскими заведениями. Владельцам клиник требуется не только заинтересовывать новых клиентов, но и постараться сделать их постоянными. В связи с этим они вводят индивидуальные внутренние стандарты работы. Это принято во многих передовых странах. При подобном подходе к обслуживанию растет репутация клиники, ее популярность, а также количество постоянных клиентов стоматологии. Всем специалистам компании для обеспечения высокого уровня обслуживания необходимо знать внутренние нормы.

Стандарты клиники – свод предписаний, изложенных простым и понятным языком и обязательных для выполнения. Данные правила регламентируют нормы поведения сотрудников и обслуживания клиентов стоматологии. Стандарт помогает создать медицинскому учреждению хорошую репутацию. Когда стоматология имеет правила обслуживания клиентов, это свидетельствует о ее высоком статусе. Пациенты не должны сомневаться, что в данной клинике всегда предоставляется отличный сервис и качественные услуги.

Причины для принятия стандартов:

  1. Когда требуется объяснить сотрудникам, какими именно, по мнению директора, должны быть принципы работы и сервис в стоматологии.
  2. Если это сеть стоматологических клиник, то единые стандарты обслуживания позволяют во всех филиалах осуществлять работу на должном уровне. Пациент при обращении в любую из сетевых клиник будет уверен, что получит аналогичное обслуживание и качество лечения. Единый фирменный стиль во всех клиниках сети сохраняется с помощью стандарта.
  3. Введение стандартов помогает сократить время обучения новых сотрудников. Изучив правила компании, они смогут без промедления приступить к работе.
  4. Стандарты – основной компонент мотивации сотрудников. Дать объективную оценку деятельности работника можно исходя из того, насколько он соблюдает правила.

Требования любой компании индивидуальны, поэтому нельзя взять готовые зарубежные стандарты и внедрить их в своей клинике. Нужно учитывать особенности, которые присущи именно вашей стоматологии. Бывает, что в одной клинике требуется вводить правила, регламентирующие деятельность докторов, и отдельные предписания для администраторов, а в другой уместно отображение общих стандартов для всех работников. Правила должны быть четкими, позволяющими дать оценку сервису клиники и работе специалистов. Например, если указано, что требуется оказывать «теплый прием» клиентам стоматологии, то это можно расценить по-разному. В стандартах обязательно должны быть конкретные указания, как работнику следует себя вести в различных ситуациях.

Иногда при разработке правил для упрощения используют заготовки, которые позволяют урегулировать главные моменты деятельности клиники. Основные шаблоны для стоматологии:

  1. Время ожидания должно составлять не больше пяти минут. Требования, предъявляемые к внешнему виду администратора: деловая одежда, опрятная прическа, нейтральный парфюм и сдержанный макияж. Если стандарты клиники предписывают ношение спецодежды, то администраторам необходимо ее надевать. Всем работникам нужны бейджи. На ресепшен должны лежать визитки клиники, буклеты, журналы данного бренда. Если эти правила не соблюдаются, значит, уровень сервиса в клинике невысок.
  2. Телефонное ожидание должно составлять не более двух минут. Администратор обязан поздороваться, сообщить название клиники и узнать, что именно интересует собеседника.
  3. Накануне прихода администратору необходимо напомнить ему о визите – позвонить или отправить СМС.
  4. Администратор должен подсказать пациенту, где находится гардероб и туалет. Следует посоветовать посетителю воспользоваться бахилами. Клиенту, ожидающему приема в стоматологии, можно предложить напитки.
  5. Посетителю необходимо показать прайс-лист с перечнем услуг, предоставляемых клиникой. В прейскуранте следует подробно расписать стоимость всех манипуляций – от максимальных цен до минимальных, с комментариями об отличиях качества материалов и особенностях процедур.
  6. Недопустимо начинать прием с опозданием. Время ожидания не должно быть более семи минут. В противном случае сервис в стоматологической клинике вызовет нарекания у клиента.
  7. Врачу на приеме следует вести себя корректно, быть внимательным к пациенту, его проблемам и просьбам.
  8. Необходима согласованность действий и рекомендаций различных специалистов клиники, оказывающих помощь одному пациенту.
  9. Способы оплаты в клинике должны быть удобными для клиентов.
  10. Необходимо регулярно, а также с приемом новых работников проводить в компании занятия по обучению персонала сервисному обслуживанию согласно внутренним правилам клиники.

Как связан поиск клиентов в стоматологию с базой клиентов

Допустим, ваша стоматология существует 5 лет. Клиент доволен обслуживанием, и за весь срок лечения в вашей клинике его траты составили 100 тыс. руб. Но как-то раз пациент остался недоволен лечением или ему не сообщили о новой существенной скидке. После чего он, потратив у вас 5 тыс. руб., остальные деньги отдаст за лечение в конкурентной клинике. Кроме этого, в число ваших клиентов не попадут его 5 товарищей, 12 родных и 3 сослуживца, кому он мог бы вас посоветовать. Из этого следует, что нужно постараться увеличить срок, в течение которого человек является постоянным клиентом вашей стоматологии. Для этого необходимо знать все о своих пациентах и работать с ними.

Многие клиники используют дисконтную накопительную программу. Но на деле это происходит так: клиенту стоматологии выдали карту, зарегистрировали ее в системе и назначили бонусные проценты. Скидка по карте – это малая толика возможностей дисконтной системы. Для ее максимального использования необходимо зафиксировать сведения о человеке, чтобы заполнить клиентскую базу, постоянно заниматься ею и производить ее анализ.

Первым действием по составлению базы клиники является анкетирование клиентов стоматологии. Часть данных в опросник переносят из договора, однако не следует забывать о том, что пациент должен подтвердить согласие на обработку его личных данных и получение СМС от вас.

Но есть одна сложность в получении информации о пациенте: для этого нужно убедить его приобрести карту и заполнить анкету, что не всегда легко осуществить по двум причинам.

1.Клиенту не хочется тратить время.

Как правило, клиенту стоматологии предлагают оформить карту, поясняя, что скидка по ней будет только со второго его посещения. Очевидно, что пациент в этом случае может отказаться от карты. Сразу ему скидку не сделают, а время он потеряет. Возможно, клиент пока не знает, придет ли он еще раз в эту клинику; к тому же у него и так имеется масса всяких карт, помимо вашей.

Для клиники самое важное – получить сведения о данном пациенте и его согласие на отправку ему информации рекламного характера. Без соблюдения этих условий выданная карта утрачивает свою ценность для клиники.

Выход из ситуации – предоставлять клиенту стоматологии скидку или дарить подарок при первом же посещении. Получение выгоды сразу является хорошей мотивацией, чтобы пациент выделил несколько минут на заполнение анкеты.

2.Администратору лень предлагать клиенту оформлять дисконтную карту.

Если замечено подобное, то нужно серьезно поговорить с сотрудниками. Следует разъяснить административному персоналу, что работа по оформлению карт является залогом будущих посещений пациентов, а следовательно, денежной прибавкой к доходам клиники и самих администраторов. Необходимо обязать их просить посетителей оформить карту. Можно определить норму заполненных анкет на одну смену, в зависимости от количества пациентов в месяц, и при ее выполнении начислять администратору премию.

Нужно понять, что если процесс не контролировать, то вы не сумеете создать базу клиентов стоматологии.

Статистическая работа с базой клиентов стоматологии связана с регулярными запросами по определенным качествам отбора и сортировкой их в разные списки. Допустим:

  • пациенты мужского пола;
  • пациентки, которых зовут Татьяна (если вы планируете проводить акции в Татьянин день);
  • пациенты, родившиеся в определенный месяц;
  • студенты;
  • пациенты, которые посещали вас не менее недели назад.

Эта статистика помогает сузить рамки аудитории, с которой вы собираетесь работать в разные периоды. Допустим, если клиника проводит акцию по установке детских брекетов, то есть смысл разослать СМС лишь клиентам стоматологии, имеющим детей.

Но нельзя делать базу сложной, иначе вы можете в ней запутаться. Необходимо определить три основных группы пациентов по их тратам, количеству посещений и типам услуг: лучшие, средние и худшие. Нужно наладить работу со всеми этими группами.

Если вы намерены сделать личное предложение пациенту, то позвоните ему. Такой способ действия возможен, если подобные траты заложены в бюджет клиники. Следует заметить, что личные звонки – дело деликатное. Когда человек не желает разговаривать, не нужно настаивать на общении – звоните другому клиенту стоматологии. В том случае, если компания имеет филиалы в разных уголках страны, не забывайте, в каком часовом поясе проживает человек. Лучше всего совершать звонки по вечерам в будни. Если вы позвоните человеку во время его работы, у него не будет возможности разговаривать с вами. Вечером, с 18 до 20 часов, люди обычно завершают свои дела, добираются домой, но еще не отдыхают и могут вас послушать.

В стоматологическом деле, как во всяком бизнесе, есть «спящие» пациенты, которые долгое время не посещали клинику. Эту группу клиентов стоматологии можно попытаться «оживить»:

1.Позвонить с заманчивым предложением, от которого клиенту будет трудно отказаться. Например, предоставить хорошую скидку на определенные процедуры – гигиену полости рта или отбеливание зубов. Можно даже попробовать следующий сценарий: сделать одно предложение, а если не будет результата, то завести речь о более выгодном. В конце концов стоит предложить клиенту самую высокую скидку.

2.Можно обзвонить «спящих» пациентов и спросить, почему они давно не были в клинике. Возможно, кто-то из них скажет, что ему требовалась определенная услуга, но клиника ее не предоставила. Но может быть, прозвучат следующие фразы:

  • «Врач, у которого я проходил лечение, уже не работает в вашей клинике».
  • «Я теперь живу в другом районе города и к вам далеко ездить».
  • «В вашей клинике грубые менеджеры, и я не желаю к вам приходить».
  • «Вы подняли стоимость услуг, для меня это слишком дорого».

Начальные звонки следует выполнить руководителю, чтобы сделать выводы, как лучше строить беседу. Благодаря таким диалогам вы сможете создать скрипт звонков, который пригодится вашему администратору.

В то же время следует побеседовать с теми клиентами стоматологии, которые бывают у вас часто или активно советуют клинику своим друзьям. Вы выясните, почему выбирают именно вас и что следует предпринять дальше. В случае если пациент приходит по акции, он перестает быть «спящим».

В компьютерной программе можно увидеть историю посещений пациента, что позволит вам выявить его мотивы. Совсем разные подходы требуются к пациентам, один из которых единожды посетил клинику с больным зубом, а другой два раза отбеливал зубы и не явился на следующую процедуру. Если вы узнаете историю посещений, у вас будет возможность изменить мнения людей о вашей клинике.

Допустим, в прошлом году вас посещал пациент, которому провели гигиену ротовой полости. Не помешает позвонить ему и предложить следующее: при врачебном осмотре и процедуре по гигиене он получит бонус – специальную зубную пасту. При третьем визите и чистке можно назначить ему вознаграждение в виде скидки 15 % на отбеливающую процедуру.  

Непременно делайте анализ всех прошедших акций клиники. Основной их смысл: некую часть пациентов вы информируете о новом предложении, а другую – нет. Исследование базы данных клиентов стоматологии и работа с ней позволят вам узнать причины посещений и помогут понять пациентов, что подскажет вам варианты развития компании.

7 действенных способов привлечения клиентов в стоматологию

1.Определение целевой аудитории.

Обычно клиники делят на три категории: «премиум», «бизнес» и «эконом». Такая классификация основывается на стоимости и уровне оказываемых услуг. Важное отличие – их работа ориентирована на различные целевые аудитории, поэтому при составлении бизнес-плана следует принять решение, с какими слоями населения будет работать клиника. В связи с этим нужно отметить определенные качества: возрастную категорию, доходы, образ жизни, предпочтения и прочее, из чего складывается портрет клиента стоматологии.

Для клиник сегмента «эконом» это не так значимо, потому что их деятельность направлена на создание максимального потока клиентов при малой стоимости и небольшом перечне услуг. Компаниям сегментов «премиум» и «бизнес», наоборот, требуется серьезный маркетинговый подход по продвижению клиники, которое возможно лишь при наличии уникальных процедур, передовых методик, современного оборудования, высочайшей планки обслуживания и профессиональных специалистов.

2.Важность географического фактора.

Нельзя забывать и территориальный принцип. Если у человека возникла экстренная ситуация с зубами, скорее всего, он пойдет в ближайшую стоматологию. Стильно выполненные декоративные элементы: красочная и читаемая вывеска, обустройство входа, приметные указатели – слагаемые узнаваемого образа стоматологии. Безусловно, нужно следовать существующим строительным и рекламным нормам. Наружное оформление клиники еще на стадии приобретения или аренды помещения следует согласовать с хозяином площадей или главой фирмы.

3.Возможности Интернета как площадки для продвижения.

Часто можно услышать от специалистов, что действенным и проверенным способом рекламы является «сарафанное радио» – советы знакомых и родных. Но народной молвой нельзя управлять. А обычные способы рекламирования – ATL-реклама (например, на радио, телевидении, наружная) – утратили свою былую силу с появлением электронного пространства. Оно вытесняет ТВ и другие виды коммуникаций, активно внедряясь в жизнь человека. Главными видами интернет-рекламы являются SEO-технологии, деятельность в соцсетях и партнерство с интернет-СМИ.

4.SЕО-продвижение стоматологических клиник.

SEO является дорогостоящим, но продуктивным способом маркетинга в сети Интернет. SEO-специалисты продвигают компании в основных поисковых системах: Яндекс и Google. При похожих условиях и ценах на рекламу Яндекс более предпочтителен, т. к. он работает с русскоязычной зоной.

Такое продвижение осуществляется следующим образом: с помощью различных запросов (коммерческих, высоко- и низкочастотных и др.) определяется позиция данной клиники в системе. Престижные места по частым запросам давно поделены сильнейшими компаниями, к тому же их не так много в стоматологии. По этой причине продвигать молодую клинику будет непросто и дорогостояще. Понадобится не менее шести месяцев для ее раскрутки.

С такой деятельностью справятся только специалисты – аналитики, программисты, верстальщики и SEO-копирайтеры. На профессионализме экспертов экономить не следует, чтобы не пожалеть впоследствии.

5.Использование Яндекс.Директ.

 «Яндекс.Директ» – крупнейшая рекламная электронная сервисная система, которая была запущена в 2001 году. Она имеет больше возможностей настроек и значительно удобнее зарубежного AdWords Google. «Директ» от Яндекс стоит недешево, но дает великолепный целевой трафик. Запросы, дающие наибольшую прибыль, – «ортодонтия», «имплантация», «хирургические вмешательства» и «эстетические процедуры в стоматологии». Но для того чтобы находиться на позициях в топе, например, по стоматологии Москвы, нужно затрачивать до 150 тыс. руб. в неделю, что невозможно для многих стоматологических компаний. Таким клиникам предпочтительнее иметь дело с недорогими среднечастотными и низкочастотными запросами. Реклама Яндекс.Директ полезна только узкоспециализированным клиникам, а для многопрофильных центров это неэффективно.

6.Создание сайта клиники.

Некая компания запустила эксперимент по применению «Яндекс.Директ», получив следующее: система выдавала много переходов и звонков, что нисколько не изменило статистику посещений.

Желанию клиента стоматологии прийти в клинику может способствовать только эффективный сайт данного учреждения. Отправив релевантный запрос, пациент должен с помощью переходов прийти к искомой информации, а не просто увидеть рекламный блок. Человек, попадая на работающий сайт, должен видеть качественный контент, информативность, удобство и возможность обратной связи. В конечном счете за приход пациентов в клинику отвечает грамотный специалист – администратор сайта. Только в этом случае целесообразно запускать продвижение в Яндексе, после чего потребуется тщательный анализ действий пользователей.

7.Размещение информации в специализированных СМИ и социальных сетях.

Наблюдения показывают, что прямое рекламирование в стоматологическом сегменте вызывает подозрения и попросту бесполезно. Клиент стоматологии, доверяя свое здоровье врачам, желает получить полную информацию о клинике, где собирается пройти лечение.

Эффективно будет разместить сведения о клинике на крупных специализированных информационных ресурсах, находящихся в топе поисковых систем. Ваши данные на сторонних сайтах: информация о лечении у вас и ваших врачах, реальные отзывы – вот во что верят потенциальные клиенты стоматологии. Этот рекламный ход при средних затратах является лучшим.

Социальные сети позволяют прямо общаться с людьми и при высокой точности таргетирования эффективно доводят до пользователей сведения о клинике. За рубежом соцсети давно являются полезным маркетинговым инструментом, но в России пока немногие стоматологии проводят грамотную контент-деятельность по работе с посетителями в социальных сетях.

Как ответить на отзыв клиента стоматологии

Первоочередное правило – не пугайтесь отрицательных отзывов по ряду причин:

  1. Быть любимыми всеми невозможно. Даже если вы предоставляете качественные услуги, могут найтись несколько недовольных граждан, которые выскажут свои претензии. Иногда пишут так много, что становится удивительно, как человек не поленился это сделать. Безусловно, в самом начале вы будете опасаться недовольства клиентов стоматологии и стараться следить за каждым шагом своих сотрудников. И даже при самой безупречной работе клиники негатив в какой-то момент все равно возникнет.
  2. Претензии помогают увидеть основные недоработки в бизнес-процессах вашей компании. Они прекрасно указывают директору клиники, что есть те или иные недоработки, которые нужно срочно исправлять. Безусловно, когда вы станете узнавать, что произошло, многие ваши работники начнут обвинять посетителей, будут доказывать, что провели отличное лечение и все было качественно, а негодный пациент почему-то недоволен и плохой отзыв написал. В каких-то случаях так и бывает. Но если похожие нарекания от разных клиентов появляются часто, то это серьезный сигнал для проведения проверки в клинике. Если в стоматологии установлены камеры в кабинетах врачей и ведется запись телефонных звонков, то проконтролировать процесс будет очень легко.
  3. Если отрицательных отзывов нет вообще, а есть только положительные, то клиенты стоматологии относятся к этому с недоверием. Может быть, кто-то из пациентов даже скажет, что «наверное, вы сами написали о себе все это».

Конечно, есть такая закономерность: рассерженные пациенты полагают, что они обязаны разобраться с вами и изложить свои претензии, а довольный посетитель даже не подумает написать восторженный отзыв.

Вот и получается, что если у вашей клиники огромное количество нареканий, то или вы на самом деле плохо работаете, или не просите своих довольных пациентов оставлять отклики. Кстати, весьма нежелательно собственноручно писать хорошие отзывы: клиенты стоматологии интуитивно это чувствуют.

Плюс в том, что большинство негативных отзывов можно представить таким образом, что они будут казаться позитивными. Нередко пациенты пишут жалобы весьма эмоционально, иногда срываясь на личности, высказывая неправдоподобные заявления в адрес директора или сотрудников клиники. Такие отзывы нетрудно нейтрализовать и даже извлечь из них для себя пользу. Подобное можно выполнить только на практике, если знать главные принципы работы с плохими отзывами. Универсального способа для этого нет, потому что все отклики отличаются.

Кроме этого, отрицательные отзывы могут быть специально написаны по заказу ваших конкурентов. Зачастую данной деятельностью занимаются клиники-недоброжелатели, которые не способны на честное соперничество с вами. Нередко такое происходит в период, когда у вас еще мало отзывов. В подобной ситуации их несколько жалоб от общего количества откликов составит весомую часть. Когда же у вас много отзывов, то недоброжелателям труднее причинить вам вред: их негатив будет не так заметен.

С такими инцидентами непременно нужно бороться и сообщать о них в службу поддержки сайта, где эти отзывы размещены.

Существуют основные правила, которым нужно следовать при составлении ответа на отрицательный отзыв клиента стоматологии:

  1. Правило первое. Как было уже замечено, большинство отрицательных отзывов пишется в эмоциональном порыве. Даже приятный и спокойный человек в такой ситуации может понаписать вам много гадостей. Главное ваше правило – не делайте так же! То есть постарайтесь сохранять спокойствие. Подобное наблюдается в политике: стоит только противнику раскачать ваши эмоции, как вы автоматически начинаете играть уже по его правилам. В таком случае вам можно записать поражение. Не забывайте, что отрицательная эмоция провоцирует еще больше негатива. Ни при каких обстоятельствах не переходите на личности. Не зря говорят: «Не нужно уподобляться собаке, которая на вас лает».
  2. Правило второе. Ответьте клиенту стоматологии признательностью за негативный отзыв. Поблагодарите его, несмотря ни на что. Эмоциональным людям подобное сделать сложно, мол, он меня разнес в пух и прах, а я должен за это спасибо говорить?! Но нужно взять себя в руки и сделать это, ведь репутация компании дороже всего. Следует осознавать, что вы пишете ответный комментарий не только обидчику, а скорее, для всех потенциальных пациентов вашей клиники. Тот человек, которому вы напишете ответ, вероятно, в вашу клинику уже не придет, а другие люди прочтут ваш комментарий неоднократно и будут думать, пойти к вам лечиться или нет.
  3. Обычно любой человек интуитивно принимает сторону того, кто вежлив и высказывает своему недоброжелателю благодарность за его точку зрения. Напишите ему спасибо хотя бы за то, что он потратил свое время на отзыв.
  4. Правило третье. Принесите клиенту стоматологии свои извинения за произошедший инцидент. Попросить прощения за сложившуюся ситуацию можно от лица коллектива клиники или от имени ее директора. Большинству пациентов импонирует, что их отзыв вызвал реакцию руководства компании и им ответил сам директор. К тому же очевидно, что вы пишете ответ пациенту не во время «живой» переписки и к тому моменту, когда он прочтет ваш отклик, он уже успокоится. Часто происходит так, что пациент в ответ на ваш комментарий пишет, что он погорячился и его на самом деле почти все устраивало, кроме какой-то мелочи, о которой он уже не хочет вспоминать.
  5. Правило четвертое. Постарайтесь вообще не вступать в споры с клиентом стоматологии. Не следует доказывать, что он ошибается и все было совсем не так или не настолько критично, как об этом написал сам пациент. Нужно знать, что многие клиенты стремятся своей жалобой «наказать» вас и часто в такой ситуации люди преувеличивают все в свою пользу. К примеру, вместо того чтобы сообщить, что ему пришлось ожидать приема 15 минут, пациент может спокойно написать, что ждал полчаса или час. Бывает, что спора избежать не удается, но изо всех сил постарайтесь воздержаться от этого.
  6. Правило пятое. Обращайтесь к пациенту по имени. Людям на подсознательном уровне импонирует, когда их так называют.
  7. К примеру, на многих сайтах клиенты стоматологии пишут свои имя и фамилию (иногда латиницей).
  8. Правило шестое. В некоторых случаях можно высказать свое возмущение, мол, ума не приложу, как такое вообще могло произойти. Это уместно в определенных ситуациях, а также при наличии малого количества негативных отзывов о вас. Не переусердствуйте, чтобы это не выглядело наигранно.
  9. Правило седьмое. Объясните причины случившегося, если вы уже разобрались с инцидентом. Хорошо будет сказать, что вы признаете ошибку, даже если все произошло по независящим от вас причинам.
  10. Правило восьмое. Нужно пытаться превратить негатив в позитив. Но иногда, какими бы вежливыми вы ни были при ответе, отзыв все равно воспринимается отрицательно. Что ж, так бывает.
  11. Необходимо в ответе описывать реальные плюсы вашей клиники, а не сочинять о себе сказки. По этой причине следует заранее определить для себя, какие преимущества у вас имеются.
  12. Правило девятое. Информируйте пациента о решении его вопроса. Если вам удалось уладить ситуацию, то напишите об этом клиенту стоматологии в комментарии на его отзыв. Если вы определили, что виноваты ваши работники, то следует так и высказаться: «Виновные понесли наказание». Отдельным гражданам нравится, когда по их сигналу дирекция принимает меры.
  13. Бывает так, что проблему можно уладить даже без ответа на отзыв. Иногда для выяснения ситуации достаточно телефонного разговора с пациентом. Если вопрос с его жалобой удалось решить по телефону, попросите пациента написать на сайте, где была размещена его претензия, что проблема улажена, или аннулировать свой отзыв, если это возможно.
  14. Правило десятое. Своевременно отвечайте на отзывы. Не откладывайте свой отклик на отрицательный отзыв клиента, но и не порывайтесь ответить сразу же, в тот же миг. Позвольте пациенту слегка охладить свои эмоции.

Намного проще обстоят дела с позитивными отзывами. Если таковых немного, то можно написать ответ каждому человеку персонально. В случае очень большого количества отзывов, когда вы заинтересовали клиентов своей стоматологии в их написании, в качестве ответа вполне уместны будут шаблонные формы. Проанализируйте положительные отзывы своих пациентов, чтобы понять, за что и как именно они хвалят вашу клинику, и вам сразу станет ясно, какие шаблоны вам потребуются. Потом вы просто будете их копировать и размещать.

Непременно добавляйте имя человека в шаблонную форму, чтобы обращаться к нему лично. Как правило, бывает достаточно 10-15 стандартных фраз. Не смущайтесь давать шаблонные отклики, такая практика считается общепринятой в компаниях, имеющих большое количество сообщений. Если пациент написал длинный хвалебный отзыв, то в этом случае нужно будет ответить ему лично.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2018 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль