Как критиковать сотрудников, а в ответ слышать «спасибо»

1381
Фото © Pixabay
Фото © Pixabay
Фролов Евгений
совладелец и Генеральный Директор компании «Высоцкий консалтинг», основатель компании «Инсайт-Альянс»
Автор книги «Моя компания работает без меня…»

Я начинал карьеру гендиректора в небольшой компании. Сотрудников было немного, в основном программисты. Знаний по управлению персоналом не было. Я старался не критиковать сотрудников и терпел ошибки до последнего, боялся ранить. Позволял допускать одни и те же промахи. Ошибок становилось все больше, недовольство накапливалось, наступал момент, когда я взрывался. Это приводило к конфликтам и иногда даже к уходу сотрудников.

Например, у меня работал талантливый программист-социопат. Он срывал сроки, когда я давал четкие указания, делал все по-своему. Клиенты постоянно жаловались на него. Полгода я терпел, но в какой-то момент сорвался и наорал на него. Вскоре после инцидента он уволился.

Я стал думать, что делать, чтобы добиваться от подчиненных результатов и сохранять спокойствие и гармоничную рабочую атмосферу. Я осознал свои ошибки, которые вели к конфликтам, и научился их не допускать. Вот правила, которые помогают мне критиковать без негатива.

Критикуйте результат, не переходя на личность

Объектом критики должен быть результат работы, а не сотрудник. Одно дело сказать: «Уровень продаж в этом месяце — хуже некуда! Я не хочу, чтобы это повторилось», и совсем другое: «Ты дерьмовый продавец, если допускаешь такие ошибки в работе». В одном случае вы критикуете плохой результат выполненной работы, в другом — личность и профессиональные качества сотрудника. Первое — необходимо, второе — недопустимо.

Я стал разделять результат работы и личность сотрудника. Поначалу у меня не получалось разделять эмоции и рациональность. Со временем я понял, что эмоция возникает, когда есть неоправданные ожидания, какая-то нелогичность. Главное — осознать, почему она появляется, понять настоящую причину и затем вернуться в рабочее русло. И если есть ошибки, невыполнение задач, надо сразу корректировать.

Критикуя плохой результат, я не забываю отметить самого сотрудника. Например: «Ты отличный специалист, но в этом месяце у тебя ужасные результаты. Я надеюсь, что ты исправишь ситуацию в самое ближайшее время. Уверен, у тебя получится!»

Отзываясь положительно о человеке, я направляю основное внимание на его результат, а не на его личность и исключаю возможность принять мое недовольство и критику на личный счет. Бывают люди, которые обижаются по любому поводу, но с ними не стоит нянчиться. Критика должна идти рука об руку с поощрением и касаться исключительно продукта, результата работы.

Проговаривайте в деталях конфликтные ситуации

Я нанял нового руководителя. Не разобравшись в работе отдела, она начала привлекать новый персонал. Это привело к хаосу, потому что человек не вник в рабочий процесс. Я решил приостановить наем, выждать, пока руководитель не разберется со всеми бизнес-процессами и не возьмет эту область под полный контроль.

Через некоторое время я понял, что сама она не справится. Я предложил нанять специалиста на конкретную позицию, который бы избавил руководителя от оперативной деятельности. Это вызвало непонимание: «Сначала говорите одно, потом другое». В ее картине мира это действительно выглядело так. Нанимаю — плохо, не нанимаю — тоже плохо, где же хорошо?

Чтобы прояснить недопонимание, мы сели и полностью прошлись по всем вопросам, с которыми она была не согласна. Я рассказал, почему так решил, и она все поняла. Конфликт был исчерпан.

Как критиковать сотрудников, а в ответ слышать «спасибо»

Четко прописывайте ожидания

Если не прояснить ожидания сразу, у сотрудника и у вас возникнут непонимание и несогласие, которые затормозят работу и создадут дискомфорт. Я четко прописываю, что должно быть сделано и какой результат мне нужен.

В московском филиале работал вовлеченный продавец. Он восторгался нашим продуктом, но результатов не было. Держать его дальше не имело смысла. Это тяжелое решение — расстаться с хорошим человеком, который подходит коллективу, но не показывает результат.

Чтобы избежать увольнения, мы вместе с ним сели и прописали конкретные критерии того, что я от него жду. Через месяц он сам признал, что не справляется, и уволился. Расстались с ним в хороших отношениях.

Не терпите ошибок

Я считаю, что не допускает ошибки тот, кто ничего не делает. Но выжидать и копить недовольство тоже не стоит. Я сразу указываю на промахи. При первой ошибке озвучиваю проблему: «Здесь так получилось, давай посмотрим, как исправить». Решение жду от подчиненного.

Вижу аналогичную ошибку второй раз, делаю замечание: «Мы с тобой обсудили, а это не сделано. Больше такого не должно быть». На этом этапе стараюсь определить, понял ли до конца человек задачу, может, нужно сесть с ним и еще раз прояснить ожидания.

Если сотрудник ошибается в третий раз, ставлю вопрос, справляется ли он с работой. Если это новичок, увольняю — нет гарантий, что он поймет с десятого раза, сколько бы внимания и времени ему не уделяли. Если старожил, который пытался подняться выше, возвращаю на прежнюю позицию. Возможно, он не готов к новому уровню ответственности.

Я всегда делаю последнее предупреждение перед понижением или увольнением. Человек должен осознавать, на какой ступени находится, иначе у него не будет шанса исправить сложившуюся ситуацию.

Получайте согласие с критикой

Если бы было нужно составить формулу продуктивной критики, она выглядела бы так: «критика отрицательного результата — договоренность о том, как будет исправлена ситуация (получение согласия сотрудника), — положительное высказывание о сотруднике (с указанием, что для него это еще не предел, он может больше и лучше)».

За критику благодарят редко. В моей практике была такая ситуация: руководитель после целого ряда напоминаний не выполнял достаточно простую задачу. Не хотел, и все тут. После нескольких напоминаний на собрании я резко и жестко отчитал его за результат: «Реши прямо сейчас — ты часть команды и делаешь то, что нужно, если нет — уходи». Я мог себе позволить это с сильным руководителем. В итоге он поблагодарил меня, сказав, что такая встряска была необходима.

Ответственные и осознанные руководители моменты с критикой вспоминают с благодарностью. Это дает им возможность стать сильнее. Чем сильнее сотрудник, тем проще его отношение к критике.

Работает только конструктивная критика. Критикуйте результат, не переходите на личность, следуйте заранее определенным четким и ясным критериям результата и говорите об ошибках сразу. Таким образом, сотрудник увидит, что он допустил оплошность.

Сложно не согласиться с такими критериями, как падение продаж, уменьшение объема предоставляемых услуг или объективное отсутствие результата. Если подчиненный соглашается с этим и старается исправить ситуацию, значит, он берет ответственность за эту область. Добиться этого можно простой фразой: «Тебе все понятно?» С момента, когда сотрудник отвечает «да», сужу только по результату.

Обращайте внимание на новые возможности, а не на узкие места

Расскажу об особенностях критики топ-менеджеров. Мне с высшими руководителями проще, чем с линейным персоналом. До уровня топов я поднимаю только ответственных людей. Но иногда вижу «брожение» даже среди них. В этом случае ключ к улаживанию конфликта — общение.

Работая с директорами других филиалов, стараюсь подавать пример. Наш филиал в столице — рекордсмен по доходу и прибыли среди всей сети.

Однажды я обратил внимание на отделы продаж и показал более эффективную модель, применяемую в Москве, а также посоветовал обучение, которое проходил лично. В итоге это повысило продажи во всей компании. Сложно требовать от руководителя чего-то, если ты сам не можешь это показать. Нельзя указывать на узкие места, нужно открывать новые возможности. С высшими руководителями можно действовать только позитивом, с точки зрения помощи.

Сохраняйте лидерскую позицию

Бывают неуместные высказывания, противоречия и недовольства, недопустимые на собраниях, потому что они являются угрозой для лидерской позиции директора. Я не боюсь действовать жестко, особенно с руководителями высшего звена

Был один случай на собрании персонала, когда я сказал, что в этом мире выживают только тигры, именно такими мы и должны быть. На это один из руководителей при всех решил пошутить: «Главное, не уссурийскими». Я высказался по поводу неуместной шутки в очень жесткой форме. Поведение руководителя было недопустимым, он это понял и позже подошел и поблагодарил.

Если поведение руководителя было неуместным, он это поймет. Я верю, что люди могут меняться, менять точку зрения, быстро расти. И у меня получается их убеждать. Я замечаю и не боюсь выделить ценные качества сотрудников, успехи. Даже если они сами в себе не уверены, моя уверенность в них помогает преодолеть сомнения.

Как критиковать сотрудников, а в ответ слышать «спасибо»

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2018 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль