text
Генеральный Директор

Холодный обзвон как способ достичь активных продаж

  • 3 сентября 2018
  • 128
Холодный обзвон как способ достичь активных продаж

Вы узнаете:

  • В каких целях используют холодный обзвон.
  • В чем состоят сильные и слабые стороны такого канала продаж.
  • С какими проблемами можно столкнуться и как их решить.
  • Как построить наиболее оптимальную схему разговора при холодных звонках, чтобы добиться поставленных целей.

Холодный обзвон – это один из самых эффективных способов создания и расширения базы клиентов. Зная психологические особенности и владея навыками ведения телефонного разговора, вы уверенно преодолеете барьеры и добьетесь высоких результатов в бизнесе.

Холодный обзвон – сложный, но необходимый инструмент бизнеса

Сущность и цели холодных звонков

Большинство бизнесменов в различных сферах деятельности в качестве основного канала связи с потенциальными клиентами используют холодный обзвон. Под ним подразумевается первичный телефонный контакт с людьми, которые еще ничего не знают о продавце и его товаре, поэтому они не ждут звонка и не расположены к доверительному разговору. Человек не готов принимать информацию, он относится к ней негативно, даже если реклама может быть ему полезна. Соответственно основная цель холодного звонка состоит не в том, чтобы сразу продать свой товар, а дать собеседнику информацию, которая его заинтересует и в будущем сделает потребителем вашей продукции.

Преимущества и недостатки холодных обзвонов

Специалисты по маркетингу признают, а экспертные оценки и статистика подтверждают, что холодный обзвон клиентов, как любой способ взаимодействия продавца и покупателя, имеет свои достоинства и недостатки.

Недостатки:

  • существует множество барьеров, связанных с тем, что собеседник не знает вас, изначально настроен на возражения и отказы, в любой момент может прекратить разговор, повесив трубку;
  • менеджер не имеет возможности видеть реакцию собеседника, чтобы вовремя среагировать на нее;
  • высокий процент безрезультатных звонков негативно сказывается на настроении менеджера, порождает разочарование;
  • нет возможности подкрепить словесную информацию визуальной – графиками, таблицами, фотографиями или показать реальный товар.

Преимущества:

  • отсутствие личного общения является одновременно и достоинством, так как кроме негативной словесной реакции менеджер ничем не рискует, клиент не сможет забросать вопросами, на которые, возможно, непросто ответить;
  • поскольку первое знакомство не всегда бывает результативным, потраченные время и средства вполне сопоставимы с их затратами;
  • по сравнению с перепиской, при которой ответа можно и не дождаться или получить категоричный отказ, не дающий возможности обратиться повторно, взаимодействие происходит сразу, реакцию понять нетрудно, исходя из нее, строить дальнейший разговор, уточнять информацию, воздействовать на болевые точки конкретного человека;
  • при беседе есть возможность пользоваться заранее заготовленными подсказками, собеседник этого не видит и не воспримет это как проявление непрофессионализма.

Проблемы, возникающие при холодном обзвоне, и способы их решения

Что ответить на вопрос о том, где вы взяли номер телефона клиента?

Холодных клиентов возмущает то, что их телефонный номер оказался в руках чужих людей. Это становится главной причиной, по которой они ничего не хотят слышать. Если номер оставил сам человек в вашей компании или у ваших партнеров, то в этой ситуации правильнее всего так и сказать. Но если база клиентов была куплена, вряд ли стоит говорить правду, так как клиент может подумать, что ваша продукция не пользуется спросом и вы вынуждены ее навязывать.

Если вы предварительно изучили клиента и хотя бы немного представляете его потребности, то можно сказать, что, возможно, он подавал объявление на интернет-порталах или оставил номер при покупке в крупной торговой сети. При ссылке на какого-то знакомого, который, возможно, оставил номер, обязательно подчеркните, что регулярно проводите бесплатные семинары, выставки, презентации, на которых предлагаете участникам оставить контакты тех, кому это будет интересно.

Если правильно уловить настрой клиента, то удастся дать подходящий ответ на этот вопрос.

Что делать, когда собеседник возражает и готов прервать разговор?

Холодный обзвон отличается от горячего тем, что человек не настроен на общение о конкретной услуге или товаре. Он выдвигает типичные возражения, смысл которых сводится к одному – не хочу, не могу, не надо. Большинство менеджеров считают, что в этой ситуации надо быть настойчивее, этим совершают ошибку, пытаясь переубедить клиента. Собеседник воспринимает такое поведение как назойливость, раздражается и старается прекратить разговор.

Что можно предпринять для обхода данного барьера?

Строить диалог, стараясь не давать поводов для возражений:

  • Соглашаться с собеседником. На возражение, что у него это есть, можно ответить – я понимаю, что вы уже пользуетесь подобной услугой, но, возможно, мои доводы изменят ваше мнение. На заявление о недоверии к таким звонкам – я согласен с вами, мне тоже часто звонят, и я не верю всем подряд, но мы приглашаем вас на бесплатное мероприятие, где вы сможете все увидеть и оценить сами.
  • Выражать уверенность в его положительных качествах (я уверен вы сможете оценить по достоинству мое предложение; я вижу, что вы хорошо разбираетесь в этом вопросе; вы правильно делаете, что не принимаете поспешных решений).
  • Больше спрашивать, интересоваться его мнением и возможными проблемами, которые можно решить благодаря предлагаемому вами продукту или услуге.
  • Чтобы добиться расположения, важно избегать шаблонных фраз и максимально индивидуализировать беседу под конкретного человека.

Как при звонках в компанию обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение

При работе с компаниями менеджеры по продажам сталкиваются с такой проблемой, как невозможность вступить в телефонный разговор непосредственно с руководителем, потому что доступ к нему закрыт секретарем или личным помощником. Задача этих исполнительных работников состоит в том, чтобы оградить своего начальника от множества ненужных звонков. Порой они отсекают все предложения без разбора, даже если организация действительно заинтересована в предлагаемом товаре или услуге. Для звонка можно выбрать время, когда секретарь отсутствует на месте (во время перерыва, в начале или в конце рабочего дня). Опытные специалисты знают приемы, помогающие обойти секретаря:

  • Заранее узнать имя руководителя и в беседе с секретарем попросить соединить не с обезличенным директором, начальником, а конкретно с Иваном Ивановичем. Такой прием создаст впечатление, что это не первый звонок, что уже есть предварительная договоренность.
  • Подобрать нужный тон, сочетающий в себе краткость, уверенность, напористость и доброжелательность, при этом о самом предложении секретарю рассказывать нет необходимости, так как в его компетенцию не входит принятие решений.
  • Быть готовым методично отрабатывать все возражения и обязательно после каждого интересоваться, с кем можно обсудить предложение или просить соединить с лицом, принимающим решение. Психологически люди чувствуют себя некомфортно, когда их просят, поэтому сдаются после 1-2 возражений.
  • Если вам все-таки сказали «нет», то стоит увести разговор в сторону и попытаться расположить к себе собеседника. Например, сообщить, что вас зовут Анна и вы являетесь менеджером по продажам, затем поинтересоваться, как зовут собеседника (то есть как к нему обращаться). Обратившись к секретарю по имени, спросить совета, как лучше поступить в создавшейся ситуации. После подобного диалога есть вероятность того, что секретарь увидит в вас такого же сотрудника, как и он.

Холодный обзвон как способ достичь активных продаж

Холодный обзвон: еще несколько коротких советов

  • Избегать монологов и монотонности речи, даже если это ваш сотый звонок за день.
    • Тщательно готовиться к разговору, изучая предварительную информацию о клиенте и на ее основе создавая скрипт.
      • Не спешить и не тараторить, стараясь успеть, пока не повесили трубку. Выбрать умеренный темп речи, 3 минуты разговора будет достаточно, чтобы сказать то, что нужно.
        • Не забывать о вежливости и любезности, даже если на том конце провода вас открыто игнорируют.
          • Всегда соблюдать договоренности, достигнутые в разговоре (обещание перезвонить в определенное время).
            • Вести статистику звонков не только по количеству, но и по сути, в идеале иметь возможность их прослушивать для анализа и выводов.

            Холодный обзвон по результативной технике

            Сбор информации

            Даже самый опытный менеджер для достижения максимального результата, прежде чем звонить, должен провести предварительную работу, потому что любая импровизация хороша, когда она тщательно продумана. Начинается эта работа со сбора информации о потенциальных клиентах и их потребностях. Также важно владеть сведениями, кто еще на рынке предлагает подобный товар, знать, как конкуренты проводят холодный обзвон клиентов. Это важно для аргументации конкурентных преимуществ вашего товара, когда клиент уже пользуется услугами других компаний. Чтобы заинтересовать своей продукцией, о ней нужно знать все.

            Требования к скрипту холодных звонков

            Скрипт – схема беседы с клиентом, подготовленная по четкому алгоритму, помогающая вести разговор. Скрипт может быть жестким, когда товар достаточно простой, вопросов от клиента предполагается немного, и гибким, когда оператор работает со специфическими товарами и ему приходится импровизировать, потому что не все вопросы возможно предусмотреть заранее. На разработку алгоритма влияет его назначение, специфика отрасли, целевая аудитория. Компании стоит иметь в своем штате специалиста, который будет создавать готовые модули и обучать работе менеджеров. Как вариант – пользоваться услугами колл-центров.

            Техника написания скрипта происходит по определенной структуре, в которой выделяют несколько этапов: приветствие, презентация, озвучивание цели, предложение, отработка возражений, завершение. В зависимости от цели звонка его длина может варьироваться от 3 до 15 минут.

            Примерный алгоритм скрипта на холодный обзвон:

            Этапы

            Рекомендации

            Примеры фраз

            Начало беседы

            Приветствие особым разнообразием не отличается. Легче расположить к себе собеседника, обращаясь к нему по имени, если оно известно. После чего стоит сделать паузу, чтобы услышать ответное приветствие

            Здравствуйте, Ирина Сергеевна.

            Добрый день, Светлана.

             

            Представление

             

             

            Презентация начинается с названия имени оператора и компании, которую он представляет. Вопрос, о наличии времени и подходящей ситуации для разговора опытные тренеры не рекомендуют, так как ответ может быть категоричным и разговор прервется, практически не начавшись. Если клиент не может говорить, он сам об этом скажет. Объясните причину своего звонка

            Меня зовут Игорь. Я представляю клининговую компанию «Элит Сервис». На вашем сайте я увидел информацию о поиске уборщиков служебных помещений.

            Цели звонка и предложение

            Цель может быть озвучена разными способами: через показ связи между компаниями, через вопрос о взаимной заинтересованности или конкретное обозначение цели на сотрудничество. Чтобы взять инициативу, программируйте время разговора и его структуру

            Мы обеспечиваем уборку офисных помещений по гибкому графику. Уделите мне три минуты, я расскажу о предоставляемых нами услугах. Затем обсудим дальнейшие действия.

            Уточняющие вопросы

             

            Они помогут выяснить, есть ли у клиента заинтересованность в данном товаре и средства на его приобретение, каковы возможные объемы. Стоит ограничиться 2-3 вопросами.

            Подскажите, пожалуйста, Вы нуждаетесь в регулярной уборке? Каковы убираемые площади?

            Предложение на результат

             

            Определив потребности клиента, надо кратко, но емко показать преимущества и перевести их в разряд выгод для клиента. Не следует торопить с ответом, можно предложить выслать коммерческое предложение

            Я понял, что для Вас лучшим вариантом будет уборка два раза в неделю бригадой из пяти человек. Куда можно выслать наш буклет?

            Отработка возражений

             

            Те возражения, которые озвучивает клиент, не всегда совпадают с реальными причинами. Отказ может быть связан с нежеланием вникать в информацию в данный момент, что-то менять, когда уже налажен контакт, не устраивает цена, условия и другие обстоятельства. Следует подготовить шаблоны ответов на типовые возражения. Не надо перебивать собеседника, лучше дать ему высказаться, где-то поддакнуть, выразить понимание. И только потом пускать в ход заготовки

            Уборщики в штате обойдутся Вам дороже. С нами Вы сэкономите на непроизводственных расходах. Мы скорректируем наше сотрудничество под Ваши потребности.

            Завершение беседы

            Если были пройдены все предшествующие этапы, то можно считать, что звонок был удачным. Достигнутый итог нужно зафиксировать: повторный звонок, встреча, отправка коммерческого предложения

            Ирина Сергеевна, приятно было беседовать с Вами. Значит, наш специалист подъедет к Вам в офис к 14-00? Спасибо. До свидания.


            После создания скрипта его нужно протестировать. Тест покажет слабые места, нуждающиеся в корректировке.

            И это лишь небольшая часть принципов и приемов, позволяющих сделать холодный обзвон клиентов инструментом с высоким результатом продаж.

            Подписка на статьи

            Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

            Рекомендации по теме

            Школа руководителя

            Школа руководителя

            Проверьте свои знания и приобретите новые

            Записаться

            Самое выгодное предложение

            Самое выгодное предложение

            Станьте читателем уже сейчас

            Мы в соцсетях
            А еще:
            Простите, что прерываем Вас...

            Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

            Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

            У меня есть пароль
            напомнить
            Пароль отправлен на почту
            Ввести
            Введите эл. почту или логин
            Неверный логин или пароль
            Неверный пароль
            Введите пароль
            Я тут впервые
            и скачать все файлы бесплатно
            Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.