text
Генеральный Директор

Делайте все, чтобы Вашим клиентам было удобно

  • 5 октября 2012
  • 235

Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы: — на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн); — банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу); — клиенту отвечают не позже третьего гудка; — отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени; — во всех отделениях есть туалеты для клиентов.

Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы:
— на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн);
— банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу);
— клиенту отвечают не позже третьего гудка;
— отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени;
— во всех отделениях есть туалеты для клиентов.

Подписка на новости

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.