Делайте все, чтобы Вашим клиентам было удобно

5 октября 2012 235
Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы: — на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн); — банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу); — клиенту отвечают не позже третьего гудка; — отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени; — во всех отделениях есть туалеты для клиентов.

Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы:
— на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн);
— банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу);
— клиенту отвечают не позже третьего гудка;
— отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени;
— во всех отделениях есть туалеты для клиентов.

Читайте в ближайших номерах журнала "Генеральный Директор"
    Читать>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на новости

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      Политика обработки персональных данных

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

      Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

      • методики, проверенные на практике
      • библиотека Генерального Директора
      • правовая база
      • полезные подборки статей
      • участие и просмотр вебинаров

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль