Форс-мажор как постоянный спутник сотрудников департамента продаж

7 мая 2018 22
Все клиенты индивидуальны, поэтому часто у сотрудников департамента продаж переговоры оборачиваются если не форс-мажорами, то непредвиденными ситуациями, спрогнозировать которые заранее невозможно. С одной стороны, это делает работу разнообразной, с другой – значительно усложняет её. Как минимизировать риск возникновения ситуаций, которые отрицательно повлияют на ключевые показатели эффективности всего департамента?

Форс-мажор как постоянный спутник сотрудников департамента продажМаксим Юдин

Директор управления продаж и клиентского обслуживания QBF

Каждая встреча финансового советника с клиентом – это ситуация, сценарий развития которой очень трудно предвидеть. Даже опытные специалисты не в силах просчитать, в каком настроении будут их собеседники, каковы их индивидуальные потребности и какие вопросы возникнут на встрече. Но существует ряд правил, которые помогут найти оптимальный вариант решения сложных задач.

Не пренебрегать теоретической подготовкой

Прежде чем приступить к работе с клиентами, сотруднику департамента продаж необходимо тщательно изучить матчасть. Вряд ли клиент продолжит переговоры с финансовым советником, если поймёт, что представитель инвестиционной компании не может чётко ответить на поставленные вопросы, с трудом презентует инвестиционные продукты, неуверенно говорит о процессах, которые могут повлиять на доходность портфеля, или путается в терминах. Иногда отрицательное впечатление о бренде в целом складывается у клиента из-за мелких деталей, например, речевых ошибок сотрудника, неопрятного костюма или специфического парфюма, поэтому, обучая новичков, я стараюсь объяснить им, что в работе с людьми не бывает мелочей.

Специалистов по работе с клиентами важно тщательно проинструктировать перед деловыми переговорами. В инвестиционной группе QBF обязанности по подготовке персонала лежат на департаменте обучения. Данное подразделение проводит различные семинары, мастер-классы и тренинги для специалистов, только приступивших к работе в компании. Финансовому советнику необходимо пройти обучение и ряд тестирований, прежде чем он сможет приступить к взаимодействию с клиентами.

Однако, особенность работы финансового советника состоит в том, что он не может раз и навсегда выучить определенные закономерности, правила и свойства продуктов и успешно пользоваться усвоенной информацией несколько лет. Ситуация на фондовом рынке меняется ежедневно, поэтому сотрудникам департамента необходимо всегда быть в курсе последних новостей. На мой взгляд, очень важно, чтобы наши специалисты развивали навыки самообучения и умели работать с большим потоком информации.

Чтобы сотрудники департамента продаж не забывали уже освоенный материал и постоянно совершенствовали навыки, мы регулярно организовываем тестирование специалистов. Подготовка к профессиональному испытанию заставляет постоянно повторять материал, изученный ранее. Если результаты одной из частей теста будут низкими, финансовый советник поймёт, какие вопросы ему необходимо проработать дополнительно.

Совершенствовать коммуникативные навыки

Финансовый советник может идеально овладеть теоретической базой, но он вряд ли достигнет успеха, если у него слабо развиты коммуникативные навыки.

Любая встреча с клиентом предполагает диалог. Представителю департамента продаж необходимо не просто предоставить собеседнику полную, чётко структурированную и выверенную информацию, а рассказать именно о тех услугах, которые смогут удовлетворить индивидуальные потребности клиента. Важно, чтобы финансовый советник научился корректно задавать вопросы, анализировать слова партнёра и работать с возражениями. Например, когда клиент высказывает опасения относительно надёжности инвестирования на российском рынке, эксперту в области финансов часто нужно не убеждать собеседника в том, что риски минимальны, а, напротив, расспрашивать владельца капитала, почему у него сложилось такое мнение, и лишь потом приводить контраргументы. Опытный финансовый советник не спорит с клиентами, а лишь аккуратно поправляет и дополняет их высказывания.

Сотруднику департамента продаж важно постоянно следить за тем, как на его реплики реагирует клиент. Мне приходилось наблюдать, как неопытные специалисты употребляют сложные термины, не обращая внимания на то, что они непонятны собеседнику. Очень часто клиент не задает дополнительных вопросов, стесняясь показать свою безграмотность или не желая тратить время на то, чтобы разобраться в сложных процессах. При этом людей пугает то, что не понятно им до конца, поэтому вряд ли клиент доверит заботу о личном капитале специалисту, объяснения которого не удовлетворят его.

Чтобы финансовому советнику было проще заговорить на том языке, на котором привык общаться клиент, рекомендую представителю компании внимательно слушать и наблюдать за собеседником, стремится получить от него обратную связь, предлагать задать вопросы. Людям, как правило, нравится, когда их внимательно слушают, и лишь потом что-то предлагают или разъясняют.

В любой ситуации сохранять самообладание

Продажи – это та работа, в которой трудно избежать стрессовых ситуаций. Порой финансовым советникам приходится вести переговоры с очень вспыльчивыми клиентами. Со временем каждый специалист сам находит оптимальные способы предотвращения конфликтов – кто-то может разрядить непростую ситуацию шуткой, кому-то достаточно улыбнуться, демонстрируя доброжелательность и спокойствие. Главное, что должен запомнить сотрудник, представляющий компанию, – с его стороны ни при каких обстоятельствах недопустима грубость по отношению к клиенту. Даже когда партнёр повышает голос или прибегает к оскорблениям, нельзя отвечать ему тем же. В целом, очень важно, чтобы финансовый советник находился в благоприятном эмоциональном состоянии, тогда ему будет гораздо проще найти общий язык с клиентами.

Нюансы мотивации персонала

Каждый сотрудник должен чётко представлять себе, что даст ему лично успешно реализованный проект. Наградой за качественно выполненную работу могут быть премии и бонусы, например, сертификаты в магазины или спортзал, возможность продвинуться по служебной лестнице, повысить авторитет в коллективе, шанс реализовать креативный, интересный проект и так далее.

Для того чтобы помочь коллегам работать более эффективно, важно создать условия, когда специалисты трудятся не только ради зарплаты. Хорошо, когда коллектив компании превращается в сплочённую команду, каждый участник которой работает для достижения общей цели и стремится не подвести товарищей. На мой взгляд, ни в коем случае не стоит пренебрегать развитием корпоративной культуры и откладывать этот вопрос на будущее. Пусть у сотрудников компании будут не только комфортные условия работы, но и совместные праздники, подарки на Новый год, возможность отмечать дни рождения и т.д. Развитие корпоративной культуры поможет предотвратить эмоциональное выгорание и последующие трудности в работе высококвалифицированных специалистов.

Руководителям компании важно следить за уровнем подготовки сотрудников департамента продаж, способствовать развитию их коммуникативных навыков и повышать их мотивацию. Каждую встречу с клиентом можно рассматривать как своеобразный форс-мажор, к которому важно быть готовым, и тогда ни одна из трудностей не станет для вас неожиданностью.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на новости

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2018 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль