Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

Как провести переговоры по телефону и подготовиться к встрече?

  • 11 января 2019
  • 9599

Вести переговоры с потенциальными клиентами по телефону малопродуктивно, поскольку финансовому советнику трудно сразу выявить индивидуальные потребности собеседника и выбрать из множества инвестиционных продуктов подходящий. Важнейшая цель дистанционного общения – назначение встречи. Как это лучше сделать, рассказывает Директор управления продаж и клиентского обслуживания финансовой группы QBF Максим Юдин.

Как провести переговоры по телефону и подготовиться к встрече?Максим Юдин, Директор управления продаж и клиентского обслуживания финансовой группы QBF 

Первый телефонный разговор

По телефону очень трудно вести любые продажи, а презентовать финансовые продукты – особенно. Во-первых, представители финансовой отрасли, в частности - инвестиционных компаний, предлагают не физические предметы, которые можно доставить домой или в офис и оценить по внешнему виду или уровню функциональности. Специалисты по финансам предлагают идеи по работе с капиталом, работающие на будущее благосостояние клиентов. Финансовые инструменты имеют отложенный эффект действия, и далеко не все готовы задумываться о том, что будет через год, три, пять и тем более десять. Во-вторых, любой инвестиционный продукт должен соответствовать индивидуальным финансовым потребностям клиента. Составление инвестиционного плана, формулировка финансовых задач и постановка целей – дело далеко не нескольких минут, которые потенциальные клиенты, зачастую очень занятые, готовы потратить на телефонный разговор с малознакомым человеком. Именно поэтому цель звонка – представить бренд, расположить собеседника к диалогу и назначить встречу.

Потенциальный клиент всегда оценивает специалиста, который ему звонит. Он обращает внимание на речь финансового советника, его умение вести беседу, презентовать компанию, отвечать на «неудобные» вопросы и возражения. Не менее значим уровень профессионализма представителя инвестиционной компании. Принципиально, как он говорит о трендах финансового рынка, какие доводы приводит в пользу использования тех или иных решений для работы с капиталом, какие политические и социально-экономические события упоминает и в каком контексте. Обычно люди тянутся к тем специалистам, у которых можно получить ценную информацию, именно поэтому финансовому советнику важно продемонстрировать, каким образом осмысление последних событий позволяет компании находить способы приумножения капитала.

Я не советую вести длительные переговоры с потенциальными клиентами. Специалисты департамента продаж должны понимать, что длительный незапланированный разговор по телефону в рабочее время скорее всего отвлечёт собеседника от дел. Успешно проведённые телефонные переговоры завершаются назначением времени и места встречи для обсуждения сути предлагаемого сотрудничества.

Как договориться о времени и месте встречи?

При выборе места и времени деловых переговоров учитывается ряд нюансов. Так, на мой взгляд, лучшее место для переговоров ­– офис компании, которую представляет финансовый советник. Диалог на территории компании строится продуктивнее по нескольким причинам. Во-первых, потенциальный клиент, посетив организацию, сможет создать более полное впечатление о бренде. Во-вторых, в офисе у финансового советника под рукой большое количество презентационных материалов, отчётность за разные периоды, презентации и многое другое. Таким образом, у клиента появляется возможность не просто выслушать одного специалиста, а оценить плоды длительной работы большого коллектива. В-третьих, в офисе партнёр может пообщаться не с одним советником, а, например, руководителем отдела, аналитиком, управляющим. Возможность побеседовать с опытными экспертами и сотрудниками, имеющими узкую специализацию, особенно важно предоставлять подкованным в финансовом отношении клиентам, которые, допустим, хотят сами участвовать в торгах на фондовом рынке. В-четвёртых, визит потенциального клиента в офис можно рассматривать как показатель его заинтересованности. Если человек приехал на встречу, он уже вложил один из главных ресурсов – время. Это даёт основания полагать, что при благоприятном развитии событий он воспользуется услугами компании.

Существует категория клиентов, к примеру, топ-менеджеры и бизнесмены, которым трудно выбрать свободное время для визита в офис. Они просят о встрече у себя в офисе или на удобной для них нейтральной территории, например, в кафе. Отказываться от таких предложений я не советую, но нужно иметь в виду: деловое общение вне офиса, как правило, проходит менее успешно, чем беседа в переговорной, где финансовый советник работает ежедневно.

Чтобы договориться о времени встречи, я рекомендую предложить клиенту на выбор два варианта. Например, общаясь по телефону в понедельник, партнёра обычно приглашают на встречу во вторник днём или в понедельник вечером. Первым озвучивают более позднее время, потом – более близкое. Если оба варианта собеседнику не подходят, на выбор предлагается среда и вечер вторника. Если клиента не устраивает и такое время, финансовому советнику следует выяснить предпочтения партнёра и сделать так, чтобы встреча вписалась в его график.

Когда финансовый советник впервые звонит клиенту, у него должно быть представление о том, обращается ли он к топ-менеджеру, эксперту банковской сферы или, например, предпринимателю. Перед встречей сотруднику департамента продаж важно собрать как можно больше информации о потенциальном партнёре: кто он по профессии, чем занимается, какие у него интересы. Подобные данные позволяют сэкономить время клиента: на встрече финансовому советнику не нужно будет задавать множество общих вопросов. Накануне встречи рекомендую навести справки о той сфере деятельности, которую представляет клиент, познакомиться с последними новостями, трендами и широко обсуждаемыми событиями, связанными с ней. Подобные данные, во-первых, позволят подобрать примеры, которые будут понятны собеседнику. Во-вторых, имея небольшое досье, финансовому советнику проще спрогнозировать ряд вопросов, которые могут возникнуть в ходе общения. В-третьих, людям обычно приятно, если нюансами их карьеры поинтересовались заранее.

Рекомендую обратить внимание на страницы потенциальных клиентов в социальных сетях. Из них можно почерпнуть информацию об интересах партнёра, его характере, особенностях личной жизни. В ходе делового общения стоит затронуть те темы, которые близки собеседнику. Менеджеру важно продемонстрировать свою эрудированность и разносторонность, а также сделать так, чтобы клиент увидел в нём внимательного и хорошо воспитанного человека.

Накануне встречи необходимо тщательно обдумать, какие наглядные материалы понадобятся в ходе беседы. Если во время телефонного разговора советнику удалось составить представление об индивидуальных потребностях клиента, к встрече могут быть подготовлены аналитические сводки, описание продуктов, отчётности по результатам конкретных стратегий.

Первые телефонные переговоры – очень короткий, но значимый в общении с каждым потенциальным клиентом этап. Именно во время первой беседы у клиента складывается впечатление о бренде в целом. Если по телефону удалось договориться о встрече, финансовому советнику стоит тщательно подготовиться к личному общению. Важно, чтобы сотрудник департамента продаж был готов не просто презентовать инвестиционные продукты компании, а делиться с собеседником информацией, способной принести пользу ему и его бизнесу.

Подписка на новости

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие материалы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.