Продающий скрипт — это готовый сценарий, который помогает менеджеру вести диалог с клиентом и добиваться результата. В статье разберём, зачем он нужен, как его составить и что сделать, чтобы он приносил пользу.
- Что такое скрипт продаж
- Зачем скрипты продаж нужны в бизнесе
- Виды скриптов
- Где взять готовые скрипты продаж
- Готовый шаблон скрипта продаж
- Скрипт для продажи услуг
- Скрипты для холодных продаж
- Скрипты для продажи недвижимости
- Скрипты для продаж продуктов
- Скрипты для продаж мебели
- Скрипты продаж для онлайн-школ
- Как составить скрипт продаж самостоятельно
Что такое скрипт продаж
От менеджеров ждут, что они будут уверенно вести диалог с клиентом, быстро находить ответы на любые неудобные вопросы. Но в реальности сотрудники часто тушуются, не знают, что сказать, позволяют сбить себя с толку. Чтобы такого не случалось, для них разрабатывают скрипты продаж.
Скрипт — это пошаговый алгоритм беседы с клиентом, в котором прописано развитие диалога по этапам продажи и даны возможные вопросы и возражения с вариантами ответов на них. Это шпаргалка с набором реплик, которые менеджер применяет во время разговора с покупателем. Простыми словами, это документ, в котором пошагово расписано, что и когда надо говорить.
Скрипты используют во всех сферах бизнеса, в B2B и B2C — везде, где происходит коммуникация с клиентами. Их составляют для продавцов, менеджеров отдела продаж, специалистов колл-центра, горячей линии и техподдержки.
Зачем скрипты продаж нужны в бизнесе
Цель скрипта продаж — придать уверенность менеджерам и сделать работу с клиентом проще и эффективней. Не нужно придумывать, что сказать — менеджер просто идет по списку вопросов и ответов. Особенно подсказки помогают новичкам, которым пока не хватает опыта и уверенности в себе. Со скриптом они с первых дней смогут самостоятельно провести разговор с клиентом и совершить продажу.
Продающий скрипт помогает:
-
упростить коммуникацию с покупателями, в том числе со сложными клиентами;
-
увеличить вероятность продажи, уменьшить число отказов от покупки;
-
снизить влияние человеческого фактора на результат общения (неуверенность менеджера, неумение выстраивать диалог);
-
задать единый стандарт обслуживания, поддерживающий имидж компании;
-
оценивать работу сотрудников — скрипт задает определенный регламент, соблюдение которого можно проверить.
Скрипты продаж для менеджеров по продажам задают правильную последовательность реплик, которая помогает подвести клиента к покупке или другому целевому действию. Но есть и минусы их использования:
-
Шаблонность. Клиент обычно чувствует, что с ним говорят заранее заготовленными фразами — как будто на линии не человек, а робот. При работе по скрипту важно следить за своей интонацией и говорить естественно, избегая механического чтения.
-
Бесполезность в нестандартных ситуациях. Реальный разговор не всегда идет по плану. Клиент может спросить что-то неожиданное, не предусмотренное сценарием. Скрипты не снимают с сотрудника задачи быстро ориентироваться и владеть техниками убеждения.
Скачать скрипт продаж и образец других полезных документов вы можете в Системе ГенДир.
Виды скриптов
По способу коммуникации с клиентом скрипты можно разделить на три основных типа:
-
Скрипты для личного общения. Они обычно краткие, чтобы можно было легко запомнить — ведь при клиенте не откроешь шпаргалку. Часто это примерный ход беседы и ответы на типовые возражения.
-
Скрипты продаж по телефону. Они более подробные. При телефонном разговоре нет времени подумать. Перед глазами должны быть готовые варианты ответа. Скрипты для звонков бывают:
-
Для ответа на входящие звонки. Их применяют для общения с клиентами, которые сами звонят в компанию.
-
Для исходящих звонков. В зависимости от того, по какой базе делается обзвон, различают:
-
скрипты для «холодных» звонков — их используют для первого звонка, чтобы получить контакты или назначить встречу;
-
скрипты для «теплых» звонков — для покупателей, которые уже что-то знают о товаре или услуге, но что-то их останавливает, или они давно ничего не покупали;
-
скрипты для «горячих» звонков — для клиентов, которые готовы оформить заказ.
-
Скрипты для общения по переписке. Их используют для обработки заявок с сайта, в мессенджерах и соцсетях. Часто это алгоритм для автоматического общения с помощью чат-бота. Он помогает быстро реагировать на стандартные вопросы, уточнять детали заказа (артикул, наличие на складе, адрес, удобное время доставки).
По степени детализации скрипт бывает:
-
Строгий. Это подробная инструкция, в которой расписан весь разговор, от приветствия до прощания, со всеми репликами, вопросами, ответами. Импровизация со стороны менеджера не подразумевается. Такие скрипты используют для обучения новичков или для сложных продаж в сферах с высокой конкуренцией.
-
Адаптивный (гибкий). В нем не прописывают подробно весь диалог. Это каркас разговора. В таком сценарии нет строгой последовательности реплик, но есть подсказки — правила, по которым строится диалог. Например, предпочтительные варианты приветствия. Такие скрипты допускают импровизацию.
По способу оформления бывают:
-
текстовые скрипты — в виде таблицы или файла Word;
-
блок-схемы — это визуализация беседы, на которой стрелками показано, что говорить в зависимости от ответа клиента;
-
автоматизированные скрипты — в зависимости от того, что сказал клиент, менеджер нажимает кнопку и видит на экране следующую подсказку.
Где взять готовые скрипты продаж
Есть несколько способов получить продающие скрипты для отдела продаж:
-
Написать самостоятельно. Обычно этим занимается руководитель ОП или собственник бизнеса. Плюс в том, что у него обычно есть успешный личный опыт. Это важно, потому что гениальные скрипты продаж получаются на основе реальной практики. Но потребуются усилия и время для их подготовки.
-
Составить в программе. Существуют онлайн-конструкторы скриптов, например, HyperScript и ScriptOn. Они позволят решить эту задачу быстрее. Но такой документ будет более шаблонным.
-
Заказать. Разрабатывают скрипты маркетинговые агентства и копирайтеры-скриптологи. Они напишут сценарий специально для вас. Нужно только составить техническое задание и предоставить информацию о компании, продукте, целевой аудитории. Могут потребоваться записи телефонных разговоров с клиентами. Обратившись в агентство, вы получите скрипт быстро и без усилий. Минус: высокая цена.
-
Скачать в Интернете. В сети много готовых скриптов для разных сфер бизнеса. Но шаблоны с типовыми фразами не помогают подвести клиента к покупке — а ведь это и есть главная задача скрипта. Хорошие скрипты — это те, что разработаны под конкретный бизнес, с учетом его продукта и ЦА. Готовый образец скрипта продаж можно использовать лишь в качестве основы: возьмите удачные с вашей точки зрения фразы и включите их в свой текст.
Готовый шаблон скрипта продаж
Для вас мы составили примеры скриптов продаж по разным сферам деятельности и по разным целям звонка. Используйте их как образец для создания собственного сценария разговора.
Скрипт для продажи услуг
Cкрипт для продажи услуг включает стандартные элементы, воспользуйтесь нашим примером, чтобы составить свой уникальный шаблон.
- Приветствие и установление контакта
Кратко представьтесь и объясните цель звонка. Пример: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей, я из компании “Уютный дом”. Мы помогаем с ремонтом под ключ. Удобно сейчас говорить? Я отниму всего пару минут».
Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, что нужно клиенту. Пример: «Какой ремонт вы планируете? Что для вас самое важное: сроки, бюджет или качество?»
- Презентация услуги
Расскажите, как ваша услуга решает проблему клиента. Пример: «Мы делаем ремонт за 30 дней с гарантией 3 года. Это позволяет вам не переживать за качество и сэкономить время».
Подготовьте ответы на частые возражения. Пример:
-
Клиент: «Это дорого».
-
Вы: «Понимаю, но давайте посчитаем: если делать ремонт самостоятельно, вы потратите больше времени и сил, а результат может не оправдать ожиданий. Мы берём всё на себя, и вы получаете готовый результат без стресса».
-
Закрытие сделки
Предложите конкретные действия: запись на замер, консультацию или оформление договора. Пример: «Давайте я запишу вас на бесплатный замер? Наш специалист приедет в удобное время, рассчитает стоимость, и вы сможете принять решение».
Скрипты для холодных продаж
С холодными продажами справляются не все даже опытные менеджеры. Как заинтересовать человека, который о вас ничего не знает? Скачайте скрипт для холодного звонка для продажи мебели в B2B.
Скрипты для продажи недвижимости
При наличии грамотного скрипта продаж, каждый звонок клиенту может стать для риелтора успешной сделкой.
Давайте рассмотрим несколько ключевых скриптов для различных ситуаций при продаже недвижимости.
Скрипт первичного звонка:
«Добрый день! Меня зовут [имя], компания [название]. Я увидел(а) ваше объявление о продаже квартиры. Это актуально? ... Отлично! Скажите, а что послужило причиной продажи? ... Понимаю. А какие сроки продажи вы рассматриваете? ... Скажите, а просмотры уже организовываете? ... Я бы хотел(а) предложить вам профессиональную помощь в продаже вашей недвижимости. Мы работаем на рынке [количество] лет, и у нас есть проверенная база покупателей. Когда вам было бы удобно встретиться, чтобы я мог(ла) детально рассказать о нашем сервисе?»
Скрипт обработки возражения «дорого»:
«Я понимаю ваше беспокойство о цене. Давайте посмотрим на это с другой стороны. Во-первых, в стоимость входит полное юридическое сопровождение сделки. Во-вторых, мы берем на себя все заботы по организации показов и проверке покупателей. А самое главное – наш опыт позволяет провести сделку максимально безопасно и выгодно для вас. Скажите, а что конкретно вас смущает в предложенной цене?»
Скрипт назначения встречи:
«Отлично, я рад(а), что мы нашли общий язык! Давайте определимся с удобным временем для встречи. Я могу подъехать завтра в первой половине дня или послезавтра после обеда. Как вам удобнее? ... Прекрасно! Тогда давайте встретимся [дата и время]. Чтобы я мог(ла) подготовить для вас наиболее точный анализ рынка, скажите, пожалуйста, квартира требует ремонта? ... А какой этаж? ... Спасибо! До встречи!»
Скрипт завершения разговора:
«Спасибо за уделенное время! Я отправлю вам СМС с моими контактами и адресом нашего офиса. Если возникнут вопросы до нашей встречи, обязательно звоните. Хорошего дня!»
Скрипты для продаж продуктов
Установление контакта:
«Добрый день! Меня зовут [имя]. Я представляю компанию [название], которая специализируется на [тип продуктов]. Мы помогаем клиентам [основная выгода]. Скажите, вам интересно узнать подробнее о наших предложениях?»
Выявление потребностей:
«Расскажите, пожалуйста, какие продукты вы обычно используете/покупаете? Что для вас наиболее важно при выборе [тип продукта]? С какими сложностями вы сталкиваетесь при использовании существующих решений?»
Презентация решения
«Учитывая то, что вы сказали о [озвученная потребность], я хочу предложить вам [название продукта]. Его главные преимущества – это [3-4 ключевые характеристики, отвечающие потребностям клиента]. Многие наши клиенты особенно ценят [уникальное преимущество]».
Работа с возражениями:
«Мы настолько уверены в качестве нашей продукции, что предоставляем расширенную гарантию. Более того, у нас есть множество положительных отзывов от клиентов, которые уже пользуются этим продуктом».
Закрытие сделки:
«Давайте подытожим: мы подобрали продукт, который полностью соответствует вашим требованиям по [параметры]. Предлагаю оформить заказ прямо сейчас, чтобы вы могли начать пользоваться всеми преимуществами уже в ближайшее время. Как вам такое предложение?»
Скрипты для продаж мебели
Первичный контакт в салоне
Продавец: «Добрый день! Меня зовут [имя]. Я вижу, вы интересуетесь нашей мебелью. Позвольте узнать, какую именно комнату вы планируете обустроить?»
Клиент: «Я ищу диван в гостиную»
Продавец: «Отлично! Скажите, как часто диваном будут пользоваться? Это для ежедневного использования или больше для приема гостей?»
[После ответа клиента]
Продавец: «Понятно. А какой стиль интерьера у вас в гостиной? Это поможет мне предложить наиболее подходящие варианты».
[Демонстрация вариантов]
Продавец: «Исходя из ваших пожеланий, я могу предложить вам несколько отличных моделей. Вот этот диван [название] идеально соответствует вашим требованиям…»
Телефонный звонок
Продавец: «Мебельный салон [название], меня зовут [имя], чем могу помочь?»
Клиент: «Хочу узнать о ценах на кухонные гарнитуры».
Продавец: «Конечно! Чтобы предложить вам оптимальный вариант, позвольте задать несколько уточняющих вопросов. Какие размеры вашей кухни? Какой бюджет вы рассматриваете?»
[После ответов]
Продавец: «Спасибо за информацию. У нас есть несколько отличных вариантов в вашем ценовом диапазоне. Предлагаю вам посетить наш салон, где вы сможете увидеть образцы материалов и обсудить все детали с нашим дизайнером. Когда вам будет удобно подъехать?»
Скрипты продаж для онлайн-школ
Продажа образовательных курсов — это не просто предложение услуги, а возможность изменить жизнь клиента. Но как убедить его, что ваш курс — именно то, что ему нужно? В прикрепленном файле скрипт телефонного звонка.
Как составить скрипт продаж самостоятельно
Составление скриптов продаж — это не просто написание реплик. Чтобы создать работающий скрипт звонка менеджера по продажам, необходимо проанализировать накопленный компанией опыт общения с клиентами, взять из него удачные находки и эффективные техники.
Как написать скрипты для продаж:
Шаг 1. Определите цель. Важно решить, в чем вам должен помогать скрипт, что должно стать результатом общения с клиентом: продажа, запись на консультацию, договоренность о встрече или получение контактов. От этого будут зависеть содержание и структура документа.
Шаг 2. Определите, кто ваша ЦА. Это могут быть люди разного возраста, жители маленьких городов или мегаполисов. От этого будет зависеть стиль общения. Не менее важно выяснить, какие потребности клиенты закрывают вашим товаром или услугой.
Шаг 3. Определите конкурентные преимущества вашей компании и продукта. Это поможет составить убедительную презентацию и подготовить ответы на возражения клиентов.
Шаг 4. Проанализируйте записи разговоров. Выясните, что говорят менеджеры и как реагирует клиенты, какие возражения возникают и как их отрабатывают, что помогает подвести к продаже, какие фразы становятся причиной завершения общения. Составьте список работающих приемов и стоп-фраз, которые никогда не стоит использовать в разговоре с клиентами.
Шаг 5. Продумайте структуру документа. Блоки могут совпадать с этапами классической схемы продаж:
-
приветствие;
-
выявление потребности;
-
презентация;
-
отработка возражений;
-
заключение сделки.
Но у вас могут быть свои стадии. Например, при холодном звонке в компанию появляется необходимость выйти на лицо, принимающее решения (ЛПР). Схема звонка будет выглядеть так:
-
приветствие;
-
выявление ЛПР и выход на него (обход секретаря);
-
приветствие ЛПР;
-
обозначение цели звонка;
-
прояснение текущей ситуации и выявление потребностей;
-
презентация (оффер);
-
отработка возражений;
-
закрепление договоренностей.
Шаг 6. Напишите сценарий к каждому этапу. Необходимо прописать задачи, которые будут решать менеджеры, и речевые шаблоны, которые они будут использовать.
Этап |
Сценарий |
Приветствие |
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Если не знаете, как зовут собеседника, выясните это. Назовите название компании и ее специализацию. |
Цель звонка |
Уточните, зачем вы звоните, и чем этот разговор будет полезен клиенту. |
Выявление потребностей |
Задайте 3-5 вопросов, чтобы определить проблемы и потребности клиента. |
Презентация |
Расскажите о плюсах нашего продукта исходя из выгоды для клиента. Опишите, как продукт решит его проблему. |
Отработка возражений |
Задача: понять истинную причину возражения и привести аргументы, используя преимущества компании и продукта. |
Закрытие сделки |
Оговорите следующий шаг: оформление заказа, повторный звонок, встреча и т.д. Если клиент отказывается от дальнейшего общения, вежливо попрощайтесь. |
Особое внимание уделите блоку отработки возражений — именно на этом обычно «спотыкаются» менеджеры. У большинства клиентов они одинаковые: «Дорого», «Мне это не нужно», «Мы не хотим менять поставщика», «Я подумаю». Составьте список типичных возражений и на каждое придумайте 2-3 варианта ответа.
Каким должен быть хороший скрипт:
-
структурированный;
-
понятный;
-
простой в использовании.
Плохой скрипт:
-
представляет собой запутанную схему с множеством блоков и стрелочек;
-
не дает полезных подсказок, не помогает закрывать возражения.
Шаг 7. Протестируйте скрипт. Опробуйте его на ограниченной выборке клиентов в течение 1,5-2 месяцев и посмотрите конверсию — процент клиентов, которые совершили покупку или другое целевое действие. Если конверсия выросла — скрипт работает. Скорее всего, у вас не получится с первого раза создать работающий скрипт. Будьте готовы к тому, что его придется дорабатывать.
Шаг 8. Внедрите готовый скрипт. Самый простой вариант для коротких сценариев — оформить в виде Excel или гугл-таблицы. Скрипт можно интегрировать в CRM: тогда при звонке через систему он будет запускаться автоматически, а вы сможете видеть конверсию и анализировать записи разговоров. Объясните менеджерам, как скрипты помогут им в работе, как они позволят повысить продажи. Следите за тем, чтобы они следовали скрипту при общении с клиентами.
Даже хороший сценарий разговора время от времени необходимо пересматривать. Если менеджеры придумали новые удачные приемы, включите их в скрипт.