Использование приемов активного слушания влияет не только на повседневное, но и на деловое общение. Не случайно одним из способов повышения квалификации сотрудников являются семинары эффективного слушания. Какие бывают приемы и техники эффективного слушания – читайте далее в статье.
Какие бывают приемы эффективного слушания
Умение слушать – это один из ключевых критериев культуры собеседника. Управляющий, не умеющий проявлять внимание, не сможет заполучить уважение подчиненных. Менеджер по продажам, не умеющий слушать, не сможет завоевать доверие клиентов.
Правила успешного руководителя: как повысить и сохранить авторитет
Руководить командой непросто, а управлять людьми в коллективе и не пользоваться авторитетом сложнее вдвойне. Ведь его нельзя купить – начальник может его завоевать, если покажет свои лучшие качества. А если руководитель все же пользуется уважением подчиненных и коллег, такое положение нужно сохранять. О том, как поддержать авторитет даже в трудные времена, узнайте из рекомендации Системы Генеральный Директор.
К основным приемам правильного слушания относятся:
- Глухое молчание – заметное отсутствие реакции.
- Поддакивание – использование междометий «ага», «угу», «мм», «да-да», а также кивание головой.
- Эхо-реакция – повторение последней фразы говорящего.
- Зеркало – повторение последнего словосочетания говорящего с использованием другого порядка слов.
- Парафраз – повторение сути высказывания собеседника иными словами.
- Побуждение – постоянное побуждение собеседника фразами: «Ну и?», «Что было дальше?».
- Уточнение деталей разговора с помощью словосочетания «Что ты имеешь в виду?».
- Наводящие фразы, использование вопросов: «Что?», «Где», «Когда?».
- Анализ и оценка полученной информации, советы.
- Продолжение фразы, вовлечение слушателя в разговор и попытки закончить диалог самостоятельно.
- Выражение эмоций при использовании междометий «ух», «эх», «ах», «вау», «здорово».
- Нерелевантные ответы, которые не относятся или лишь формально относятся к сути разговора.
- Предположение причин того, о чем говорилось в разговоре.
- Высказывания: «Ерунда» или «Глупости».
- Постоянное расспрашивание без объяснения причин.
- Пренебрежение и равнодушие. Например, человек не реагирует на слова и игнорирует собеседника.
Как управлять своими эмоциями
В решении Системы Генеральный Директор расскажем, как понять, какую эмоцию вы испытываете, и дадим рекомендации, что делать с этим знанием дальше.
Узнать подробнее
Все приемы эффективного слушания собеседника можно разделить на три группы:
|
Вид слушания |
Характеристика |
|
Активное |
К основным приемам активного слушания относятся отражение информации, постоянное уточнение, наводящие и уточняющие вопросы. Использование приемов активного слушания клиента помогает достичь двух целей:
Эту группу также называют рефлексивными приемами слушания. |
|
Пассивное |
Бывают моменты, когда человек не может адекватно воспринимать происходящее. Все, что ему нужно, – это успокоиться и прийти в нормальное состояние. В этих случаях целесообразно использовать пассивные или нерефлексивные приемы слушания. Лучше всего использовать короткие реакции или поддакивание. |
|
Эмпатическое |
Основной целью разговоров чаще всего является желание разделить собственные чувства, эмоции и переживания. Секрет хорошего слушания состоит именно в способности собеседника к сопереживанию и пониманию. Приемы эмпатического слушания позволяют понять чувства, которые испытывает партнер, увидеть его эмоциональное состояние. |
Приемы активного слушания
Активное слушание подразумевает умение слушать и слышать партнера. Рассмотрим основные способы и приемы активного слушания в коммуникации.
Открытые вопросы
Чаще всего такой прием активного слушания используется в продажах. Задавая открытые вопросы, менеджер может узнать от клиента максимально точную информацию о его потребностях. Начинаются такие вопросы со слов «зачем», «почему», «как» и «для чего». В отличие от закрытых вопросов, на которые можно дать лишь однозначные ответы в виде «да» или «нет», открытые побуждают людей давать подробные и развернутые ответы. Можно использовать следующие вопросы:
- Какие характеристики вам важны в товаре?
- На какую стоимость вы ориентируетесь?
Уточнение
Эта техника позволяет уточнить, насколько правильно слушатель понял информацию. Она позволяет прояснить важные детали и моменты, которые имеют значение в ходе диалога. Для этого могут использоваться следующие вопросы:
- Расскажите об этом подробнее.
- Уточните, пожалуйста, что вы имели в виду...
Эмпатия
Приемами активного слушания являются техники, при которых слушатель является носителем поддержки партнера. Эмпатия является способом формирования контакта с партнером на эмоциональном уровне. Эта техника позволяет создать обстановку доверия и уважения. Собеседник улавливает эмоциональное состояние говорящего и подстраивается под течение разговора. Для этой техники могут использоваться фразы:
- Я вас прекрасно понимаю и готов помочь.
- Кажется, для вас это очень важно.
Перефразирование
Такой способ помогает лучше понять человека, прояснить детали по отдельным темам, перевести беседу в правильное русло. Он заключается в кратком изложении данных, которые были услышаны от человека. Можно использовать такие вопросы, как:
- То есть, вы считаете, что…?
- Вы хотите сказать, что…?
Эхо
Это дословный повтор словосочетаний, сказанных собеседником. Метод позволяет уточнить детали и сделать акцент на отдельных моментах. В результате партнер начинает точнее излагать свои мысли, упрощая процесс прояснения сути беседы. Пример такого разговора:
Логическое следствие
Суть метода заключается в формировании логического следствия из сказанного человеком. Для этого рекомендуется использовать перестроение словосочетания с использованием формулировок говорящего. Цель метода аналогичная – уточнение деталей. Используются такие уточнения, как:
- Учитывая вышесказанное, становится ясно, что…
- Я правильно понимаю, вы…
Резюме
Используется в завершении диалога для подведения итогов. Техника позволяет обобщить затронутые в разговоре темы, уточнить договоренности, перейти к процессу заключения сделки. Используются фразы:
- По итогам нашей встречи можно договориться о…
- Итак, мы выяснили, что вы придерживаетесь…
- Обобщая вышесказанное могу сделать вывод…
Принципы пассивного слушания
Приемы пассивного слушания используются в редких случаях. Они редко бывают эффективными, так как они не дают понять, насколько собеседник воспринимает услышанное. Нет никаких эмоциональных, физических и мимических реакций. Создается иллюзия того, что собеседник находится в своих мыслях и не включен в процесс. Однако при правильном использовании, такие приемы способны вывести разговор в правильное русло и получить необходимую информацию.
Существуют следующие техники пассивного слушания:
- Ожидание, что говорящий скажет что-то очень важное.
- Отвлечение на посторонние детали при сохранении визуального внимания.
- Абсолютное молчание, при котором не вмешиваются в процесс изложения, предоставляя возможность выговориться.
- Отсутствие уточняющих вопросов.
Пассивное слушание подразумевает то, что активным участником разговора становится говорящий человек. Единственное, что может делать в этом случае слушатель – визуально повторять движения и реакции собеседника. Если этого не получается, то лучше оставить эту затею, так как партнер может заподозрить человека в неискренности.
Как начать и поддержать разговор, когда это нужно: советы опытного руководителя
С помощью современных технологий вы можете общаться с кем угодно, когда угодно и где угодно, но многие до сих пор не знают, как начать разговор о повышении, укрепить связи, растопить лед в отношениях, ясно выразить свои мысли, установить контакт или высказать просьбу. В материале Системы Генеральный Директор – советы, которые помогут наладить общение с любым человеком и по любому вопросу.
Техники эмпатического слушания
Эти техники также называются приемами понимающего слушания. Для эмпатического слушания важно следовать некоторым правилам:
- Настроиться на дальнейшее слушание, забыть о личных проблемах и подготовиться к анализу переживаний собеседника.
- Освободиться от стереотипов и установок, которые могут помешать полноценному погружению в разговор.
- Реагировать на слова говорящего с помощью точного отражения его переживаний, эмоций и чувств. Важно показать партнеру, что его эмоции не только поняты, но и прочувствованы.
- Выдерживать паузы. После своих слов партнер должен осмыслить сказанное, помолчать, разобраться с переживаниями и подготовиться к дальнейшему изложению.
Важно понимать, что эмпатическое слушание – это не отражение тайных мыслей говорящего. Важно интерпретировать лишь его чувства и эмоции, а не мотивы их возникновения. Не стоит использовать замечания, вроде: «Такое происходит потому что ты поступаешь неправильно», «Ты бы хотел, чтобы все уделяли тебе должное внимание». Такие высказывания могут вызвать отторжение и негативные эмоции.
Поэтому данную технику следует использовать только в ситуациях, когда человек сам настроен на разговор о переживаниях. После того, как собеседник начнет разговаривать без остановки, а разговор станет более доверительным, можно прибегнуть к активным приемам слушания. Для поддержания собеседника можно использовать короткие междометия вроде «да-да» или «ага». Разрешается кивать подбородком или повторять последнюю фразу говорящего.
