Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

340
Фотография из архива Ирины Тумановой
Фотография из архива Ирины Тумановой

Мода на здоровый образ жизни сделала фитнес-индустрию одной из наиболее перспективных. Рынок фитнеса растет на 20 процентов в год, но насыщенность далека от 100 процентов. Ирина Туманова, исполнительный директор компании Х-Fit, рассказала, как удерживать клиентов.

Каких целей вы достигли за восемь лет работы?

Когда я пришла в компанию, работали 11 клубов. Сегодня у нас 83 точки: 23 свои и 60 франчайзинговых. Ежегодно мы открываем один-три своих клуба и пять-семь франчайзинговых. О том, как развивать бизнес по франчайзинговой модели, читайте в этой статье

Почему вы решили делать франшизу?

Чтобы популяризировать бренд в России и в странах СНГ. У нас два бренда: X-Fit и Fit-Studio.

Первый — полноформатные клубы. Второй — клубы площадью до 1000 кв. м, без бассейна. Этот формат в 2013 году мы сделали франчайзинговым, так как у покупателей франшизы обычно в распоряжении небольшие площадки. Сегодня в сети клубов площадью до 500 кв. м — 17, до 1000 кв. м — 13, остальные — полноформатные.

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

В чем суть вашей маркетинговой политики?

Например, новый слоган «Открывай себя» показывает, как мы строим долгосрочные отношения с клиентами: не продаем месячный абонемент, а помогаем открыть себя с новой стороны. Мы заинтересованы, чтобы клиент добился результата. Поэтому отслеживаем регулярность посещения, мотивируем к занятиям. Если человек не ходит в клуб две недели, шлем push-уведомление, SMS или электронное письмо.

Мы управляем количеством продаж клубных карт, чтобы поддерживать клубную базу на оптимальном уровне. В низкие сезоны, например летом, мы снижаем стоимость карт. В высокие сезоны, наоборот, повышаем. Так отсеиваем часть клиентов.

Используем Big Data, чтобы отследить предпочтения клиентов. Затем сегментируем аудиторию и «пушим» популярное предложение клиентам, которые еще им не воспользовались. Мы применяем не фиксированную сегментацию, а динамическую, в зависимости от текущего предложения. А сегмент адаптируем так, чтобы предложение было адресным.

Скачать

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)Скрипт разговора с клиентами на 300 день членства                                                                                                                                                           

Какая реклама дает вам наибольшую отдачу?

Мы работаем с прямой, контекстной и баннерной рекламой в интернете. Таргетируем рекламу не по возрасту и полу, а по потребительскому поведению: стремлению людей к здоровому образу жизни.

Ежемесячно анализируем аудиторию нашего сайта и строим look like. Это маркетинговый инструмент, с помощью которого мы таргетируемся на пользователей, поведение которых схоже с нашими целевиками. К примеру, исследования показывают, что чаще наш сайт посещают с 18:30 до 21:00, в основном в среду и четверг. Именно в эти дни и в это время мы стараемся размещать новую информацию и давать актуальные акционные предложения.

Вы ездите по регионам, отслеживаете, как работает сеть?

Каждый месяц у меня две-три командировки в региональные клубы. Я прохожу по клубу с чек-листом и оцениваю работу каждого отдела. Мы создали систему контроля качества с требованиями к чистоте, оформлению залов, внимательности тренеров, внешнему виду сотрудников и пр.

Результаты проверки обсуждаю с руководством клуба и помогаю с решением проблем. Например, в одном клубе были переполненные раздевалки. Чтобы решить эту проблему, составили расписание групповых тренировок так, чтобы в одно время шли программы для мужчин, для женщин и для детей. У мужчин — единоборства, у детей — плавание, у женщин — степ-аэробика. Всем комфортно, никто не толкается в раздевалке.

Регламенты и контроль за соблюдением стандартов помогают добиться единообразия и повысить качество сервиса. Когда внедряем новый стандарт, сразу проводим аудит. По его результатам актуализируем процесс. Так соблюдаем цикл Деминга — круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов. Я горжусь качеством нашего сервиса. О том, как открыть филиал в регионе, читайте в этой статье

Как еще контролируете уровень сервиса?

Раз в год исследуем уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Анкетирование проходит в мобильном приложении: клиентам нужно ответить на 40 вопросов. Перед запуском новых проектов также проводим опросы.

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

Как вы реагируете на запросы аудитории?

Например, недавно в московском клубе, который находится в центре, некоторые гости просили организовать детский фитнес. Мы опросили членов клуба и выяснили, что запрос на детский фитнес идет от небольшой группы местных жителей. Поэтому вводить в программу детский фитнес не стали, но оставили местным жителям возможность приводить малышей на занятия.

Другой пример. В 2016 году после анкетирования мы выяснили, что кризис нервировал людей: они шли в клуб снять негатив. Тогда мы придумали программу «Антистресс». Предложили гостям определить уровень стресса, работоспособности, а затем получить рекомендации врача.

Часть программ запускаем только в отдельных клубах, потому что невозможно придумать все в центральной сетевой дирекции. Менеджмент конкретного клуба лучше знает потребности своих клиентов. Например, в Новосибирске будем проводить конкурс «Мисс Фитнес». Привлечем к участию, кроме членов клуба, всех девушек. Тренировать их будут инструкторы нашей сети.

Важно, что любой инструктор может придумать проект и предложить его руководству. Из десяти предложений девять принимаем. После запуска проекта благодарим сотрудника, премируем, остальным рассказываем об успехе коллеги.

Обязательно к прочтению!

Интервью с Владиславом Третьяком: о вере игроков друг в друга, тренера - в игроков, а команды - в общую цель

Компания должна получать прибыль, а цена – самый эффективный способ ее увеличить: интервью с экспертом по ценообразованию Германом Симоном

Стучать кулаком по столу могут все, а услышать сотрудника - не каждый: интервью с Николаем Фоменко

«Хороший руководитель – это и есть дрессировщик»: интервью с директором цирка Эдгардом Запашным

Чему вы уделяете больше всего времени в работе?

Общению с людьми. Девяносто процентов рабочего времени я уделяю личным встречам и совещаниям. А за компьютером работаю уже поздно вечером.

А чему вы посвящаете свободное время?

Читаю бизнес-литературу. Сейчас затеяла создать корпоративную библиотеку с книгами по бизнесу и личному развитию. Из недавно прочитанного мне понравилась книга Изадора Шарпа «Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд». Основатель сети отелей рассказывает, как они выстроили сетевой подход.

Я нашла много интересных кейсов, которые надеюсь реализовать. Например, как они заходят в новый регион. Формируют команду из лучших сотрудников по всем отелям и отправляют их на полгода-год в новый регион. Команда налаживает работу и передает компанию местным сотрудникам. Мы запускаем по франшизе проект в Белоруссии, возможно, используем эту идею.

Какие у вас планы на будущее?

Собираемся расширять франчайзинговую сеть, открывать собственные клубы. Например, весной открываем новый клуб в центре Москвы.

Подпишитесь и получите свежий номер журнала "Генеральный Директор", в котором:
    Подписаться со скидкой 55%>>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Школа руководителя

      Школа руководителя

      Проверьте свои знания и приобретите новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      

      Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

      150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





      © 2011–2018 ООО «Актион управление и финансы»

      Журнал «Генеральный Директор» –
      профессиональный журнал руководителя

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62404 от 27.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Простите, что прерываем Ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и Вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Простите, что прерываем Вас...

      Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      и скачать все файлы
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль