text
Генеральный Директор

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

  • 7 мая 2018
  • 472
Фотография из архива Ирины Тумановой
Фотография из архива Ирины Тумановой

Мода на здоровый образ жизни сделала фитнес-индустрию одной из наиболее перспективных. Рынок фитнеса растет на 20 процентов в год, но насыщенность далека от 100 процентов. Ирина Туманова, исполнительный директор компании Х-Fit, рассказала, как удерживать клиентов.

Каких целей вы достигли за восемь лет работы?

Когда я пришла в компанию, работали 11 клубов. Сегодня у нас 83 точки: 23 свои и 60 франчайзинговых. Ежегодно мы открываем один-три своих клуба и пять-семь франчайзинговых. О том, как развивать бизнес по франчайзинговой модели, читайте в этой статье

Почему вы решили делать франшизу?

Чтобы популяризировать бренд в России и в странах СНГ. У нас два бренда: X-Fit и Fit-Studio.

Первый — полноформатные клубы. Второй — клубы площадью до 1000 кв. м, без бассейна. Этот формат в 2013 году мы сделали франчайзинговым, так как у покупателей франшизы обычно в распоряжении небольшие площадки. Сегодня в сети клубов площадью до 500 кв. м — 17, до 1000 кв. м — 13, остальные — полноформатные.

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

В чем суть вашей маркетинговой политики?

Например, новый слоган «Открывай себя» показывает, как мы строим долгосрочные отношения с клиентами: не продаем месячный абонемент, а помогаем открыть себя с новой стороны. Мы заинтересованы, чтобы клиент добился результата. Поэтому отслеживаем регулярность посещения, мотивируем к занятиям. Если человек не ходит в клуб две недели, шлем push-уведомление, SMS или электронное письмо.

Мы управляем количеством продаж клубных карт, чтобы поддерживать клубную базу на оптимальном уровне. В низкие сезоны, например летом, мы снижаем стоимость карт. В высокие сезоны, наоборот, повышаем. Так отсеиваем часть клиентов.

Используем Big Data, чтобы отследить предпочтения клиентов. Затем сегментируем аудиторию и «пушим» популярное предложение клиентам, которые еще им не воспользовались. Мы применяем не фиксированную сегментацию, а динамическую, в зависимости от текущего предложения. А сегмент адаптируем так, чтобы предложение было адресным.

Скачать

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)Скрипт разговора с клиентами на 300 день членства                                                                                                                                                           

Какая реклама дает вам наибольшую отдачу?

Мы работаем с прямой, контекстной и баннерной рекламой в интернете. Таргетируем рекламу не по возрасту и полу, а по потребительскому поведению: стремлению людей к здоровому образу жизни.

Ежемесячно анализируем аудиторию нашего сайта и строим look like. Это маркетинговый инструмент, с помощью которого мы таргетируемся на пользователей, поведение которых схоже с нашими целевиками. К примеру, исследования показывают, что чаще наш сайт посещают с 18:30 до 21:00, в основном в среду и четверг. Именно в эти дни и в это время мы стараемся размещать новую информацию и давать актуальные акционные предложения.

Вы ездите по регионам, отслеживаете, как работает сеть?

Каждый месяц у меня две-три командировки в региональные клубы. Я прохожу по клубу с чек-листом и оцениваю работу каждого отдела. Мы создали систему контроля качества с требованиями к чистоте, оформлению залов, внимательности тренеров, внешнему виду сотрудников и пр.

Результаты проверки обсуждаю с руководством клуба и помогаю с решением проблем. Например, в одном клубе были переполненные раздевалки. Чтобы решить эту проблему, составили расписание групповых тренировок так, чтобы в одно время шли программы для мужчин, для женщин и для детей. У мужчин — единоборства, у детей — плавание, у женщин — степ-аэробика. Всем комфортно, никто не толкается в раздевалке.

Регламенты и контроль за соблюдением стандартов помогают добиться единообразия и повысить качество сервиса. Когда внедряем новый стандарт, сразу проводим аудит. По его результатам актуализируем процесс. Так соблюдаем цикл Деминга — круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов. Я горжусь качеством нашего сервиса. О том, как открыть филиал в регионе, читайте в этой статье

Как еще контролируете уровень сервиса?

Раз в год исследуем уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Анкетирование проходит в мобильном приложении: клиентам нужно ответить на 40 вопросов. Перед запуском новых проектов также проводим опросы.

Как сделать небольшую компанию лидером на рынке: Интервью с Ириной Тумановой (X-Fit)

Как вы реагируете на запросы аудитории?

Например, недавно в московском клубе, который находится в центре, некоторые гости просили организовать детский фитнес. Мы опросили членов клуба и выяснили, что запрос на детский фитнес идет от небольшой группы местных жителей. Поэтому вводить в программу детский фитнес не стали, но оставили местным жителям возможность приводить малышей на занятия.

Другой пример. В 2016 году после анкетирования мы выяснили, что кризис нервировал людей: они шли в клуб снять негатив. Тогда мы придумали программу «Антистресс». Предложили гостям определить уровень стресса, работоспособности, а затем получить рекомендации врача.

Часть программ запускаем только в отдельных клубах, потому что невозможно придумать все в центральной сетевой дирекции. Менеджмент конкретного клуба лучше знает потребности своих клиентов. Например, в Новосибирске будем проводить конкурс «Мисс Фитнес». Привлечем к участию, кроме членов клуба, всех девушек. Тренировать их будут инструкторы нашей сети.

Важно, что любой инструктор может придумать проект и предложить его руководству. Из десяти предложений девять принимаем. После запуска проекта благодарим сотрудника, премируем, остальным рассказываем об успехе коллеги.

Обязательно к прочтению!

Интервью с Владиславом Третьяком: о вере игроков друг в друга, тренера - в игроков, а команды - в общую цель

Компания должна получать прибыль, а цена – самый эффективный способ ее увеличить: интервью с экспертом по ценообразованию Германом Симоном

Стучать кулаком по столу могут все, а услышать сотрудника - не каждый: интервью с Николаем Фоменко

«Хороший руководитель – это и есть дрессировщик»: интервью с директором цирка Эдгардом Запашным

Чему вы уделяете больше всего времени в работе?

Общению с людьми. Девяносто процентов рабочего времени я уделяю личным встречам и совещаниям. А за компьютером работаю уже поздно вечером.

А чему вы посвящаете свободное время?

Читаю бизнес-литературу. Сейчас затеяла создать корпоративную библиотеку с книгами по бизнесу и личному развитию. Из недавно прочитанного мне понравилась книга Изадора Шарпа «Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд». Основатель сети отелей рассказывает, как они выстроили сетевой подход.

Я нашла много интересных кейсов, которые надеюсь реализовать. Например, как они заходят в новый регион. Формируют команду из лучших сотрудников по всем отелям и отправляют их на полгода-год в новый регион. Команда налаживает работу и передает компанию местным сотрудникам. Мы запускаем по франшизе проект в Белоруссии, возможно, используем эту идею.

Какие у вас планы на будущее?

Собираемся расширять франчайзинговую сеть, открывать собственные клубы. Например, весной открываем новый клуб в центре Москвы.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Присоединяйтесь! Более 10 000 Ваших коллег уже здесь
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Подтвердите свободный доступ и получите все права пользователя Школы генерального директора.

Доступ открыт только для Вас и его нужно активировать именно сегодня, иначе он сгорит.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.