Если в повседневной жизни мы говорим слова благодарности почти на автомате, то в бизнесе такой закономерности не наблюдается и правилами любезности пользуются лишь немногие компании. О том, каким образом можно поблагодарить своих клиентов и почему это обязательно стоит делать, вы узнаете из нашей статьи.
Когда уместно выразить благодарность клиенту
Благодарить потребителей бизнес практически не умеет. А если и благодарит, это или четко прописанные стандартом обезличенные формулировки, или личная инициатива конкретных сотрудников. В то же время умение говорить «спасибо» – это показатель клиентоориентированности, один из инструментов формирования лояльности и возможность для вас выделиться среди конкурентов.
Подборка поздравлений для клиентов, сотрудников и партнеров
В подборке Системы Генеральный Директор найдете тексты поздравлений для клиентов, сотрудников и партнеров. Используйте эти тексты для вдохновения. Все поздравления разбили по блокам в зависимости от повода. У каждого также есть отметка – кому адресовано.
В каких случаях целесообразно использовать слова благодарности потребителям:
|
Благодарность |
Пример |
|
За обращение в компанию. |
«Спасибо, что выбрали нас». |
|
За заказы и покупку товаров и услуг. |
«Спасибо вам за заказ». |
|
За отзывы, размещенные на сайте организации, в ее социальных сетях, на личных страницах клиентов в соцсетях, на сайтах-отзовиках и в других местах, где их могут увидеть существующие и потенциальные клиенты. |
«Благодарим Вас за отзыв» или «Спасибо за Ваши комментарии». |
|
За многолетнее сотрудничество. |
«Спасибо за многолетнее сотрудничество с нашей компанией. Надеемся, Вам понравится и дальше работать с нами». Вместе с благодарностью вы можете добавить промокод на скидку на следующий товар. |
|
За регистрацию на сайте или других электронных ресурсах предприятия. |
«Спасибо за регистрацию на нашем сайте. Вы можете воспользоваться скидкой на первый заказ». |
|
За подписку на рассылку. |
«Спасибо, что подписались на нашу рассылку! Теперь вы не пропустите ни одной важной новости!» |
Благодарность за заказ или покупку может выражаться тремя способами:
- В виде бумажного благодарственного письма, подписанного «живой» подписью одного из руководителей, передаваемого клиенту лично или отправляемого в виде скана по электронной почте.
- В виде электронного письма – генерируется автоматически, например, при подписке на новости компании, ответ компании на отзыв в социальных сетях или сообщение в мессенджере.
- В устной форме после совершения клиентом каких-либо действий – звонок или слова благодарности клиентам за заказы при личном контакте.
Реже всего используемый инструмент – это благодарственное письмо покупателю за заказ. Его пишут, как правило, на b2b-рынках после ряда покупок и в качестве признательности за сотрудничество. Чаще всего оно исходит от покупателя, а не от продавца. Например, промышленное предприятие благодарит поставщика оборудования или проектную организацию, которые помогли запустить новую производственную линию. Потребители, являющиеся физическими лицами, таким инструментом благодарности не избалованы. Поэтому благодарственное письмо от вас после покупки может стать для них неожиданным приятным сюрпризом, которым они могут захотеть поделиться, например, в социальных сетях. Оно может побудить дополнительно оставить отзыв о вашей компании или продукте, или сделать следующий заказ.
Как создать службу заботы о клиентах
Забота о клиентах – один из ключевых инструментов для достижения успеха в бизнесе. Чтобы пользоваться им максимально эффективно, можно создать отдельную структуру. Как правильно ее построить, в каких случаях она необходима и какие выгоды можно получить, узнайте из решения Системы Генеральный Директор.
Как написать благодарственное письмо
Благодарственное письмо – это не просто набор слов, а отражение ценности конкретного клиента для вас и выражение ему признательности за выбор организации. Нет жестких рамок для его написания и оформления. Оно может быть написано и оформлено в менее официальном стиле, например, на специальном фирменном бланке, и содержать следующие блоки:
- Шапка, содержащая поля «от кого» и «кому».
- Обращение к клиенту. Если речь идет о физическом лице, рекомендуется обращение по имени-отчеству, а не сухое «господин Иванов» или обезличенное «уважаемый покупатель». Если письмо направляется компании, ее название указывается в шапке и далее в тексте письма, обращаться же лучше к одному из ее руководителей, как правило, к генеральному директору. Желательно избегать устаревшей формулировки «глубокоуважаемый» и слишком личного обращения «дорогой». Кроме того, сегодня деловой стиль становится «легче», поэтому может быть достаточно обращения по имени, особенно если речь идет об электронном письме.
- Текст благодарности. Любая благодарность будет «работать», если будет являться не шаблонной, что всегда легко считывается, а максимально персонализированной. Важно в тексте письма раскрывать причины, по которой предприятие обращается к клиенту. «Спасибо за покупку» – шаблон, который будет воспринят адресатом как очередной обезличенный «спам». Лучше ответить: «Иван Иванович, большое спасибо Вам за покупку нашего товара» или «Анастасия, благодарим вас за отзыв о нашей компании».
Деловая переписка: как находить максимальный отклик у клиентов и что делать с их негативом
В рекомендации Системы Генеральный Директор – подробная инструкция по переписке с клиентами: как сделать ее такой же человечной и эмоциональной, как живое общение, и что делать, если в переписке появляется негатив.
Стиль благодарности должен быть менее официальным, не содержать типовых деловых клише и напоминать, скорее, дружеское обращение, теплоту и эмоции, но с учетом требуемого уровня официоза. Не стоит использовать слова «искренний» и «честный», например, «честный отзыв», который оставил клиент в соцсетях. Они эмоционально усиливают обращение, но могут вызвать подсознательный негатив – предприятие не всегда бывает искренне, а другие покупатели могут и обмануть вас.
Если клиентов, которым пишется письмо, немного, желательно, чтобы в тексте каждого письма упоминались нюансы заказа, моменты и детали, которые покажут, что это не заготовка, а персонализированное обращение. Например, если клиент сомневался в заказе и сравнивал продукцию разных производителей, поблагодарите его за сложный выбор, который был сделан в пользу предприятия. Вы можете напомнить клиенту, с чего началось сотрудничество с ним, как много лет оно длится, и как для вас и компании это важно. Если письма пишутся массово, можно разработать 15-20 шаблонов писем. Также важно избежать неприкрытой лести, которая легко считывается и вызывает негатив.
Завершать сообщение или письмо рекомендуется пожеланиями успехов – здоровья, счастья, профессиональных побед – в зависимости от конкретного рынка и причин обращения клиента в компанию; и побуждением клиентов к дальнейшему сотрудничеству. Например, выразить надежду на новые обращения клиентов в компанию и ее рекомендации друзьям, знакомым или партнерам по бизнесу, предложить особые условия при следующем заказе, попросить высказать предложения по улучшению работы предприятия и его персонала или неучтенные пожелания.
- Подпись руководителя компании. Рекомендуется, чтобы подпись была «живой» – это сделает письмо в глазах клиентов более ценным, чем просто распечатанное на принтере.
Рекомендуемый объем благодарственного письма – 2-3 абзаца, помещающиеся на половину листа А4.
Для электронных писем используются те же правила. Удачный пример приведен ниже. Несмотря на то, что очевидно, что письмо сгенерировано автоматически, оно выглядит дружественным и клиентоориентированным.
Еще одним интересным примером являются письма, которые можно найти на упаковке зубной пасты SPLAT, написанные от имени директора компании. Они не только заставляют людей задуматься о важных для каждого человека вещах, но и устанавливают эмоциональную связь с брендом, тем самым укрепляя лояльность. Сегодня на сайте компании приведены уже 156 таких писем.
Отправка бумажного письма может сопровождаться отправкой небольшого сувенира, например, календаря, футболки, кружки, открытки или магнита, букета цветов или коробки конфет. Выбор и стоимость подарка зависит от важности и ценности клиента для вас, а также выделяемого бюджета на данную статью затрат. Если речь идет о благодарности в электронном виде, не ограничивайтесь шаблонным «Спасибо за покупку», в дополнение к письму приложите небольшой электронный подарок. Например, ссылку на скачивание полезных материалов или промокод для скидки на следующую покупку или заказ. Такой благодарностью клиент точно останется доволен. Может рассказать о ней друзьям или знакомым.
Как благодарить покупателей за отзывы
Еще один способ сказать спасибо своим покупателям – это ответы на их отзывы в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и на других площадках. Однако компании редко отвечают на такие обращения своих клиентов или делают это формально, например: «Спасибо за покупку и ваш отзыв о нашем продукте». Ниже приведены три примера ответов, представленные на сайте онлайн-ритейлера Wildberries. В целом же можно сделать вывод о том, что бренды, представленные на данном сайте, практически не взаимодействуют со своими потребителями.
Только сам онлайн-ритейлер смог оставить комментарий по части правил, которые относятся и к благодарственным письмам, и к ответам в электронном виде. Прежде всего, это детали «Благодарим Вас, что воспользовались функционалом «Проверка товара»» и выражение дальнейших намерений компании «Спасибо, что помогаете нам стать лучше!». Однако не было обращения к клиентке по имени, которое указано в ее профиле. Кроме того, покупательнице не предложена никакая компенсация за заказ, что могло бы повлиять на рост лояльности женщины к компании.
При использовании благодарственных писем и ответов на комментарии потребителей избегайте следующих ошибок:
- Начинать с благодарности, но затем быстро переходить к продаже товаров и услуг – таким образом, цель обращения меняется, а потребитель может испытать разочарование. Допустимо указать в конце письма или сообщения в кратком виде новую полезную для клиентов информацию, например, об открытии нового офиса или новом интересном предложении. Целью при этом в любом случае должна остаться благодарность, а не попытка побудить клиента сделать новый заказ.
- Отсутствие обращения по имени – это наиболее распространенная ошибка, указывающая, что организация делает очередную печатную или электронную рассылку. Хуже этого может быть только использование адреса электронной почты вместо имени, что может случиться при сбое или неаккуратной электронной рассылке.
- Шаблонные письма и ответы, в которых считывается, что они отправляются всем клиентам. Такие письма вызывают негатив и быстро отправляются в спам или корзину.
Юлия Потапова, эксперт Системы Генеральный Директор (Актион Управление)
Программа лояльности позволяет удерживать постоянных клиентов, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности. В рекомендации Системы Генеральный Директор – семь шагов, которые помогут вам создать программу лояльности с нуля. Каждый шаг проиллюстрирован примерами из практики российских компаний.
Вывод
Благодарственные письма и электронные ответы закладывают основу для дальнейшего взаимодействия. Несмотря на то, что для компании-отправителя они практически ничего не стоят, с их помощью она инвестирует в формирование лояльности клиентов. Благодаря им случайный или разовый клиент может стать постоянным, а клиенты, которые совершали периодические покупки, могут перейти в категорию адвокатов компании или бренда. Людям свойственно ожидать позитивной обратной связи и благодарности в ответ на свои действия, а также запоминать, если эти ожидания оправдались. Получение благодарности – это проявление уважения и признательности, подтверждение важности и ценности клиентов.
