Закон требует доводить информацию до потребителей «в наглядной и доступной форме» (п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей). Чтобы исполнить требования закона, создайте уголок потребителя. Так называют специально оборудованное место, где потребитель может ознакомиться с необходимой информацией. Это может быть стенд с прозрачными карманами для документов или информационная папка.
Уголок потребителя – специально отведенное место в пункте розничной торговли, где потребитель может в доступной форме ознакомиться с информацией, которую продавец обязан донести до покупателя.
Законодательство предъявляет ряд требований к месту размещения и содержанию информации для потребителя.
Где оборудовать уголок потребителя
В законе нет конкретных нормативов, где должен располагаться уголок потребителя. Сотрудники Роспотребнадзора субъективно оценивают доступность той или иной информации в организации.
Главный оценочный фактор – документы должны быть на доступном и видном для потребителя месте. Уголок потребителя не может располагаться слишком высоко на стене или в тех местах, куда проход потребителей ограничен. Например, вы можете повесить информационный стенд с информацией для потребителя на ресепшене, в холле организации. А вот размещать информационную папку с документами в кабинете генерального директора неправомерно.
Что должно быть в уголке потребителя: список документов по требованию Роспотребнадзора
В уголке потребителя разместите документы, указанные в законе. За отсутствие обязательных сведений грозит ответственность. Также вы можете по своей инициативе добавить дополнительные документы. Это снизит риск споров с потребителями и зарекомендует вас как надежного бизнесмена.
Обязательные документы
Вне зависимости от профиля предприятия в уголке потребителя расположите:
- Закон о защите прав потребителей в действующей редакции;
- копию документов о государственной регистрации компании или ИП;
- информацию о юридическом и фактическом адресе предприятия;
- книгу отзывов и предложений;
- правила пожарной безопасности и план эвакуации;
- телефоны и адреса экстренных служб и контролирующих органов.
Также вы обязаны разместить отраслевые документы. К ним относятся:
- выписки из Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55, со спецификой на реализуемые товары, или выписки из Правил бытового обслуживания в РФ, утвержденных постановлением Правительства от 15.08.1997 № 1027;
- санитарно-эпидемиологические правила по виду вашего бизнеса;
- копии лицензий, если ваш вид бизнеса подлежит лицензированию.
ВНИМАНИЕ! Органы власти субъекта РФ и местного самоуправления устанавливают собственные указания по объему информации, которую нужно разместить в уголке потребителя.
Местные органы власти издают свои указания, какие именно документы должны быть представлены в уголке потребителя. Иногда они в точности повторяют требования статьи 9 Закона о защите прав потребителей. В других случаях такие нормативные акты устанавливают более широкий перечень обязательной информации. Чтобы уточнить список обязательных документов в вашем регионе, направьте письменный запрос в местную администрацию.
Пример регионального требования к уголку потребителя
Каждый объект розничной торговли на территории ЗАТО п. Солнечный Красноярского края должен иметь уголок покупателя (потребителя). Его нужно организовать в удобном и доступном для покупателя месте. В уголке покупателя (потребителя) необходимо разместить:
- постановление главы администрации о том, что объект открыли;
- паспорт на объект, ассортиментный перечень товаров, свидетельство о регистрации юридического лица или предпринимателя;
- лицензию, если она нужна;
- Правила работы объектов розничной торговли, общественного питания, оказания услуг населению на территории ЗАТО п. Солнечный Красноярского края;
- перечень и стоимость дополнительных услуг;
- правила розничной торговли отдельными видами товаров, правила оказания услуг;
- выписки из Закона о защите прав потребителей: об обмене товаров; о гарантии, если изготовитель не установил гарантийный срок; о сроках, когда устранят недостатки в товаре;
- телефон специалиста по торговле и защите прав потребителей администрации;
- книгу отзывов и предложений, которую предоставляют потребителю по требованию.
Такие требования предусматривает пункт 2.10 Правил работы объектов розничной торговли, общественного питания, оказания услуг населению на территории ЗАТО п. Солнечный Красноярского края (утв. Советом депутатов ЗАТО п. Солнечный Красноярского края решением от 25.07.2006 № 149-д).
Дополнительные документы
Вы можете указать в уголке потребителя полезную информацию для потребителей, например:
- объявления о проводимых акциях;
- оперативную информацию о закрытии предприятия на ремонт или санитарный день;
- предоставляемые льготы для отдельных категорий потребителей.
Каким требованиям должны соответствовать документы в уголке потребителя
Есть три требования для документов, размещаемых в уголке потребителя.
Требование 1. Документы должны быть составлены на русском языке.
Наряду с русским языком вы можете указывать информацию для потребителей на государственных языках субъектов и родных языках народов России. Размещать информацию только на иностранном языке, без перевода на русский, не допускается (п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей).
Требование 2. Документы должны соответствовать законодательству.
Нормативные акты размещайте только в актуальной редакции. Не допускается ссылка на законы, утратившие силу, а также противоречие принятых на предприятии актов действующим законам.
Требование 3. Документы должны быть достоверными.
Размещайте сведения, которые отражают вашу хозяйственную деятельность. Например, цены на товары, услуги, работы в уголке потребителя должны быть актуальными. За недостоверные сведения вас могут привлечь к ответственности.
