В уголке потребителя в стоматологии необходимо поместить важные сведения для посетителей клиники. В этой статье мы расскажем об особенностях оформления информационного стенда для медицинских учреждений, в том числе уголка потребителя в стоматологии.
Какими нормативными актами регулируется уголок потребителя в стоматологии
Нормы и правила оформления уголка потребителя в стоматологии и других медицинских учреждениях отражены в ст. 8, 9 и 10 закона РФ «О защите прав потребителей», Правилах предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006, а также в ГК РФ.
Содержание этих законодательных актов можно кратко передать следующим образом: организации, которые оказывают медицинские услуги, обязаны в доступной форме предоставлять полную и достоверную информацию о своей деятельности. Эти сведения необходимо расположить в специально оборудованном месте, так называемом уголке потребителя, который должен находиться в зоне досягаемости клиентов стоматологии.
Важно, чтобы посетитель мог ознакомиться с информацией, представленной в уголке потребителя в стоматологии, до оказания услуги. Так клиент осознанно примет решение о том, какую именно процедуру ему проведут в стоматологии и кто ее предоставит. Иными словами, в уголке потребителя должны находиться сведения о клинике и ее врачах, тогда как подробную информацию об услугах пациент может узнать непосредственно во время консультации или при подписании информированного добровольного согласия на оказание медицинских услуг.
ТОП-6 самых важных статей для руководителя:
- Как ваши коллеги пока еще пытаются экономить на налогах, хоть это и опасно
- 16 вопросов «с подковыркой», которые стоит задавать на собеседовании
- Что сказать клиенту в ответ на фразу «Нам ничего не нужно»
- 11 мошеннических схем, о которых должен знать каждый
- Что делать, если к Вам пришли люди в масках
- 10 фраз, которые не следует говорить своим сотрудникам
Что включить в уголок потребителя в стоматологии
В 2017-2018 годах, согласно действующему законодательству Российской Федерации, для индивидуальных предпринимателей и обществ с ограниченной ответственностью устанавливается следующий перечень документов, которые должны быть размещены в уголке потребителя в стоматологии:
- Заверенная копия свидетельства о государственной регистрации.
- Заверенная копия лицензии в зависимости от выбранного вида деятельности.
- Список всех контролирующих ведомств и органов, включая их телефоны и адреса, а также журнал проверок с их отметками.
- Официальное печатное издание закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
- Правила продажи отдельных видов товаров или правила оказания услуг общественного питания (в зависимости от сферы деятельности предприятия).
- Режим работы учреждения.
Органы, осуществляющие функцию контроля, также требуют наличия в уголке потребителя (в стоматологии в том числе) дополнительных документов, хотя их перечень не установлен действующим российским законодательством:
- книги жалоб и предложений;
- плана эвакуации и инструкции по пожарной безопасности;
- санитарных правил и норм;
- правил оказания бытовых услуг (для предприятий данной сферы) и прайс-листа предлагаемых процедур;
- регламентируемых законами льгот и условий обслуживания отдельных категорий населения;
- информации о реализации отдельных категорий товара, например спиртосодержащей и табачной продукции;
- номеров телефонов экстренных служб, ведомств, контролирующих работу продавцов, организаций, куда клиенты могут обратиться с жалобой;
- адреса и номеров телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
Поскольку сфера медицинских услуг имеет свои особенности, в уголке потребителя в стоматологии необходимо разместить следующую информацию:
- выдержки из закона Российской Федерации о гарантированной всем гражданам возможности получить необходимые для жизни лекарственные средства;
- сертификаты;
- документы, подтверждающие право клиники на оказание услуг, проведение процедур и осуществление медицинских исследований.
Особенности некоторых документов для уголка потребителя в стоматологии
Лицензии, сертификаты, свидетельства
Эти документы подтверждают легитимность деятельности стоматологии и показывают, что медицинское учреждение не уходит от государственного контроля.
Если деятельность стоматологии лицензируется, пациент имеет право ознакомиться с действующей лицензией, узнать, кем и когда она выдана.
Факт сертификации продукции означает, что клиент имеет право ознакомиться с удостоверениями и декларациями, которые подтверждают соответствие предлагаемых вами в стоматологии работ и услуг принятым нормативам. Клиент обладает правом не только просмотреть эти документы, но и записать их номера, даты выдачи, сроки действия и названия оформивших их структур.
Предлагаем ознакомиться с перечнем свидетельств, которые должны быть представлены в уголке потребителя в стоматологии:
- заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
- копия документа о постановке на учет в налоговой службе;
- аккредитационное свидетельство.
Перечень услуг
Поставщик услуг, согласно правилам, действующим в этой сфере, обязан предоставить клиенту сведения о содержании и стоимости этих услуг. Поэтому в уголке потребителя в стоматологии размещаются следующие документы:
- прайс-лист предлагаемых услуг;
- ассортимент процедур;
- форма предоставления услуг;
- способ их оплаты;
- сроки оказания процедур;
- гарантийные обязательства;
- список стандартов, регламентирующих тот или иной вид работ;
- образцы документов, которые получает потребитель.
Также в уголке потребителя в стоматологии клиент имеет право ознакомиться с образцами продукции и услуг, с журналами, в которых представлены наглядные примеры выполненных работ, и подобной им документацией.
Книга жалоб и предложений
Еще одна составляющая уголка потребителя в стоматологии — книга жалоб и предложений. Она обязательно должна быть в клинике и иметь регистрационный номер, поскольку это важно для пациента. Любопытно, что Правила предоставления платных медицинских услуг и закон «О защите прав потребителей» не требуют обязательного наличия книги жалоб и предложений в медицинском учреждении, в том числе в уголке потребителя в стоматологии. Этот документ, однако, упоминается в ряде нормативных актов Правительства РФ о розничной торговле и бытовом обслуживании населения. Тем не менее в них ничего не говорится ни о порядке ведения книги жалоб и предложений, ни о ее регистрации. Таким образом, она остается внутренним документом, создается и размещается в уголке потребителя по желанию руководителя стоматологии или ее администратора, если нужно будет оценить работу медицинского учреждения исходя из отзывов пациентов.
Журнал учета
Журнал учета не нужно выкладывать в уголке потребителя в стоматологии, но он должен находиться в медицинском учреждении. Контролирующие органы обязаны указать в этом документе следующие сведения:
- дату и время своего прихода;
- цели, задачи и мотивы проверки, поскольку согласно законодательству безосновательные ревизии проводить нельзя.
В журнал учета, расположенный в уголке потребителя в стоматологии, также заносятся итоговые отметки о проверке: наличие или отсутствие нарушений, номер протокола об отступлениях от нормы, если они есть, указания и рекомендации руководству стоматологии. При отсутствии журнала учета в уголке потребителя проверяющий составляет по этому поводу акт.
Правила посещения медучреждения
Хорошо разместить в уголке потребителя в стоматологии правила посещения медицинского учреждения. Они помогут объяснить пациенту нормы поведения в стоматологии: к примеру, расскажут, что клиника не принимает участие в программе государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи или что прием пациентов проводится только по предварительной записи. В правилах посещения медучреждения, размещенных в уголке потребителя в стоматологии, также можно указать, что пациент должен сообщать врачу о лекарствах, которые он сейчас принимает, или о непереносимости каких-либо медикаментов.
Как разместить и оформить уголок потребителя в стоматологии
Законодательство РФ не регламентирует места для расположения уголка потребителя в стоматологии. Но очевидно, что его нужно обустроить в хорошо освещаемом и доступном для всех категорий посетителей месте. Например, в магазине уголок потребителя хорошо бы расположить возле входа, а за размещение стенда позади прилавка можно получить штраф от контролирующих органов.
Российское законодательство не указывает ни размеры уголка потребителя в стоматологии, ни его цвет. Руководитель клиники может сам выбрать, каким будет информационный стенд в его медицинском учреждении.
Обычно уголок потребителя в стоматологии прямоугольный и имеет несколько прозрачных кармашков, в которые помещаются необходимые документы. Зачастую он выполнен из пластика, на который наносится нужное изображение.
Стоимость уголка потребителя в стоматологии варьируется в зависимости от места приобретения. На его цену также может влиять материал, из которого он изготовлен.
Чтобы не сомневаться в правильности оформления уголка потребителя в стоматологии, можно:
- ознакомиться с представленными в Интернете готовыми проектами или эскизами правильно оформленных уголков потребителя в стоматологии;
- обратиться к опыту других владельцев или руководителей стоматологических клиник в его оформлении;
- проконсультироваться у специалистов, которые занимаются оформлением уголков потребителя в стоматологии; кроме того, подобные организации могут принять заказ на изготовление такого информационного стенда.
Наиболее выгодным является первый вариант, поскольку в таком случае не придется тратить деньги, чтобы понять, как оформить уголок потребителя в стоматологии. Этот способ также отличается надежностью, поскольку не все конкуренты захотят помогать вам в развитии бизнеса, даже в таком небольшом вопросе.
Обязательно к прочтению!
Обслуживание клиентов в стоматологии: правила и стандарты
Зона ресепшн для стоматологии: основные правила оформления
Медицинская одежда в стоматологической клинике: требования СанПиН
Оригинальное оформление уголка потребителя в стоматологии
На первый взгляд кажется, что оформить уголок потребителя в стоматологии сложно. Но основные требования относятся только к содержанию информационного стенда, а его расположение, шрифты и оттенки выбивает руководитель клиники.
Владельцу стоматологической клиники стоит помнить, что чем качественнее оформлен уголок потребителя, чем точнее он отвечает требуемым стандартам, тем серьезнее к нему отнесутся контролирующие органы. Что касается клиентов, в их глазах такая стоматология с уголком потребителя будет выглядеть более солидной, поскольку относится к пациентам с уважением и дает возможность воспользоваться своими правами.
Помните, что уголок потребителя в стоматологии нужен не только пациенту, но и владельцу клиники, ведь чем больше довольных посетителей, тем больший доход принесет бизнес.
Какая грозит ответственность, если отсутствует уголок потребителя в стоматологии
Вначале нужно разобраться, какие государственные органы могут контролировать наличие или отсутствие уголка потребителя в стоматологии:
- Роспотребнадзор;
- пожарная служба;
- санэпидемстанция;
- налоговая служба;
- местные органы власти (в некоторых регионах).
Телефоны и адреса этих госорганов должны быть размещены в уголке потребителя в стоматологии.
В случае если уголок потребителя в стоматологии отсутствует или неправильно оформлен либо представленная в нем информация неактуальна, Кодекс об административных правонарушениях предусматривает следующие штрафные санкции, которые может наложить инспектор Роспотребнадзора:
- Статья 14.5 КоАП «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от 3 тысяч до 4 тысяч рублей; на юридических лиц — от 30 тысяч до 40 тысяч рублей».
- Статья 14.8 КоАП «Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей; на юридических лиц — от 5000 до 10 000 тысяч рублей».
Несмотря на то, что суммы этих штрафов невелики, регулярные санкции из-за отсутствия уголка потребителя в стоматологии или нарушений в его оформлении могут навредить репутации клиники.
Отсутствие уголка потребителя в стоматологии и нарушения в его оформлении могут обойтись вам простым предупреждением, которое требуется исполнить в установленный срок. Как правило, оно выносится при обнаружении мелких недостатков или отсутствии не очень важных документов в уголке потребителя в стоматологии. Однако, если владелец клиники проигнорирует предупреждение и не исправит нарушения, на него наложат штраф, не выплатив который можно оказаться в суде.
При положительных итогах проверки уголка потребителя в стоматологии нельзя забывать о его обновлении в случае возникновения поправок. К ним относятся:
- изменения в нормативно-правовых актах, которые должны быть размещены в уголке потребителя в стоматологии;
- смена адресов и телефонов контролирующих органов;
- изменения в собственной деятельности, например получение новых лицензий или корректировка режима работы стоматологии.