Без работы с жалобами не обходится ни одна компания. Конфликтные ситуации с клиентами – довольно распространенная проблема, с которой рано или поздно сталкивается любая организация. Чтобы предотвратить развитие конфликта, необходимо следовать определенным правилам.
Как разговаривать с недовольными клиентами по системе LAST
Каким бы высококвалифицированным ни был менеджер по продажам или по общению с клиентами, это не гарантирует, что покупатели всегда будут настроены по отношению к нему доброжелательно. Однако опытные специалисты знают, как контролировать подобную ситуацию.
Американский спикер Джон Шоул, который возглавляет Service Quality Institute, опубликовал ряд книг, в которых изложил собственную концепцию взаимодействия с покупателями для удержания их лояльности и предотвращения возможных претензий в будущем. Он назвал эту технику LAST – аббревиатура, за расшифровкой которой скрывается сущность такого подхода к работе с недовольными покупателями.
«L – Listen»: прислушивайтесь к клиенту
Первое правило, которое необходимо использовать при работе с проблемными покупателям, гласит, что клиент должен высказаться, а менеджер – выслушать его. Такой подход решает сразу две задачи. Потенциальный покупатель получает возможность выговориться, а менеджер по продажам извлекает из этого всю важную информацию о его проблемах и потребностях.
Чтобы подвести клиентов к сути разговора и избежать чрезмерной эмоциональности с их стороны, менеджер может использовать в своей работе так называемые открытые и закрытые вопросы, которые конкретизируют ответы.
«A – Apologize»: извиняйтесь, если это необходимо
Менеджер, работающий с недовольными покупателями, должен приносить свои извинения первым при возникновении конфликтной ситуации. При этом не имеет значения, кто в действительности стал ее виновником. Менеджер является представителем организации, поэтому он несет ответственность за ее положительный имидж.
Важно понимать, что в большинстве случаев клиенты не испытывают личной неприязни к продавцам. Их поведение обосновано обстоятельствами. Для менеджера это знак того, что воспринимать негатив, исходящий от клиентов, на свой счет не нужно. Поэтому вступать в перепалку с такими покупателями нельзя: это только ударит по репутации компании.
«S – Solve»: решайте проблемы
Обработка жалоб клиентов – это основа клиентоориентированной работы бизнеса, направленной на уменьшение количества недовольных покупателей и улучшение имиджа организации. Главный ее принцип заключается в том, что любая проблема всегда должна быть решенной.
В процессе поиска и решения проблем участвует не только менеджер по продажам или по общению с клиентами, но и сам покупатель, который выразил недовольство. Здесь необходимо использовать множество уточняющих вопросов, чтобы докопаться до сути конфликта, а также предоставлять клиенту возможность высказаться. Предлагайте помощь в решении проблемы. Если для этого необходимо привлечь дополнительных специалистов, то дайте знать об этом покупателю.
Решение проблемы должно быть своевременным. В противном случае компания рискует обрести еще больше недовольных клиентов, которые в значительной степени снизят ее авторитет среди целевой аудитории – например, через отрицательные отзывы.
«T – Thank»: выражайте благодарность клиентам
Чтобы внушить клиенту его важность для бизнеса, всегда благодарите его. Это заставит его думать о том, что его участие в работе компании, является полезным и ценным.
MBA Intensive: стратегический менеджмент в условиях кризиса
Чтобы поступить на курс MBA, необязательно уезжать заграницу или жертвовать работой в пользу учебы. Школа Генерального Директора представляет дистанционную программу MBA для обучения начинающих и опытных предпринимателей.
Наша программа содержит в себе кейсы реально существующих крупнейших компаний – как в России, так и заграницей. Преимущество удаленной учебы состоит в том, что доступ к ней могут получить специалисты по всему миру.
Курс состоит из следующих базовых дисциплин, которые включают подкатегории:
- Личная эффективность руководителя и лидерство.
- Стратегический и операционный менеджмент.
- Управление маркетингом, продажами, персоналом и проектами.
- Финансовый менеджмент.
Отработка жалоб покупателей – алгоритм действий
Последовательность действий при отработке жалоб недовольных покупателей вне зависимости от отрасли, на которой специализируется конкретная организация, не меняется. Далее рассмотрим, как подготовиться к подобной ситуации и как должен работать менеджер.
-
Сценарий для отработки жалоб
Работать и искать подходящий выход намного легче, если отдел продаж или любые сотрудники, вовлеченные в процесс общения с клиентами, разработали соответствующий скрипт. Стандартный сценарий предполагает наличие следующих пунктов:
- Сопереживание клиенту и проявление эмпатии в эмоциональной форме.
- Извинение объяснение причины, по которой компания могла невольно спровоцировать конфликт.
- Открытые и закрытые вопросы: более развернутые и те, ответить на которые можно «да» или «нет».
- Аргументация своей позиции и предложение клиенту помощи в решении проблемы.
- Оценка удовлетворенности клиента после попытки прояснить конфликт.
Последний пункт позволяет окончательно понять, остались ли у покупателя другие жалобы или негативную ситуацию удалось поправить.
Чтобы проанализировать каждую конкретную ситуацию и не допустить ее повторения в будущем, компания должна составлять специальные чек-листы, отражающие всю важную информацию о жалобах покупателя. Среди основных пунктов такого списка можно выделить:
- Тип причины, которая привела к возникновению жалобы клиента: качество товаров или услуг, поведение персонала, инфраструктура торгового зала или офиса, а также другие причины, которые зависят от особенностей бизнеса.
- Настроение клиента в тот момент, когда он озвучил жалобу: спокойное, раздраженное, агрессивное и т.д.
- Комментарий менеджера, принявшего жалобу от недовольного покупателя.
- Итоговая оценка: был ли конфликт исчерпан, какого результата удалось достичь, а также состояние клиента в финале: удовлетворенное или неудовлетворенное.
Заполненный список необходимо передать руководителю. Его задача – организовать встречу с сотрудниками и проанализировать негативную ситуацию, которая привела к возникновению жалоб со стороны покупателей.
Любой сотрудник, особенно тот, который работает с покупателями, должен понимать, что в жалобах нет ничего страшного. Это нормальное явление, свойственное любому бизнесу. Техника отработки жалоб – это один из главных компонентов обучение персонала, который задействован в менеджменте.
Существует несколько принципов, которые являются ключевыми для этого направления:
- Сотрудники должны знать, как выглядит последовательность действий при общении с покупателями.
- Необходимо уметь задавать открытые и закрытые вопросы, чтобы дойти до сути проблемы.
- Сотруднику важно осознавать, что его поведение при общении с покупателями в дальнейшим будет вызывать ассоциации с организацией в целом.
Обучение персонала начинается с донесения до них информации о том, что отработка жалоб – это одна из их обязанностей. Однако здесь нужен не официальный, а неформальный подход.
Руководитель должен простым языком объяснить, почему так важно обрабатывать претензии покупателей. Главная причина заключается в том, что даже один недовольный покупатель может подорвать репутацию бизнеса, а если их с каждым разом становится больше – положительная репутация обречена на провал.
Сотрудник, работающий с недовольными посетителям, должен придерживаться четкой инструкции. Это документ, где содержатся принципы общения, а также алгоритм действий и правила для сотрудника.
Ошибки сотрудников при обработке претензий
Ниже рассмотрим наиболее распространенные ошибки, которые сотрудники допускают при общении с проблемными покупателями.
Переход на личности
Оскорблять клиентов нельзя. Это грубейшая ошибка, которая не только не решит проблему, но и усугубит ситуацию. Важно помнить, что продавец – это лицо всей организации, поэтому к покупателю необходимо проявлять терпение и дружелюбие даже в том случае, если он инициировал конфликт и ведет себя агрессивно.
Обвинения в сторону коллег
Перекладывать ответственность за возникновение претензий на своих коллег – это не только нарушение трудовой этики. Как мы уже отмечали, в глазах покупателя любой менеджер представляет всю компанию, поэтому перекладывая вину на коллег, вы не снизите градус напряженности. Главная задача здесь – это разрешение конфликта и попытка произвести хорошее впечатление.
Отсутствие вопросов
Открытые вопросы позволяют глубже проанализировать ситуацию и выявить суть проблемы. Они конкретизируют все претензии покупателя. Менеджер в свою очередь может оперативно подобрать сценарий для дальнейшего взаимодействия. Если не задавать такие вопросы, то весь разговор превратится в монолог одного покупателя, а проблема не будет решена.
Преждевременная оценка
Не стоит торопиться с выводами, не разобравшись в конфликте, иначе менеджер рискует задеть покупателя еще сильнее. В таком случае возникает ответственность не только за возникновение негативной ситуации, но и за личную оценку и поведение самого менеджера.
Несоблюдение сроков
Если проблема в силу своей специфики требует определенного времени для ее решения, менеджеру лучше назвать более длительный срок, чем потом сталкиваться с еще большим негативом со стороны покупателя. Помните, что чем быстрее конфликт будет исчерпан, тем быстрее клиент поменяет свое мнение в лучшую сторону.
В целом умение взаимодействовать с претензиями и устранять конфликты – это один из важнейших навыков для менеджера по продажам в компании. От того, насколько профессионально справляется с этим специалист, зависит репутация компании на рынке и ее конкурентоспособность.
