Что это такое цифровизация простыми словами

Цифровизация бизнеса в последние годы это не просто тренд, а необходимое условие для выживания и устойчивого развития компании. Но суть этого процесса до сих пор понятна не всем.

Цифровизация бизнеса: что это такое

Цифровизация – это преобразование процессов компании с применением современных инновационных технологий. Что такое цифровизация простыми словами: это постепенная замена устаревших способов ведения бизнеса новейшими цифровыми инструментами. Сущность цифровизации – повысить качество и эффективность бизнес-процессов так, чтобы большинство операций можно было производить автоматически, без участия человека. Другое название этого процесса – диджитализация (digital transformation).

Цифровизацию делают возможной так называемые прорывные технологии – революционные решения, которые меняют мир и жизнь каждого человека, как это в свое время сделало изобретение электричества. К таким технологиям относятся: Big Data, искусственный интеллект (AI), блокчейн, облачные системы, интернет вещей, инструменты виртуальной и дополненной реальности VR/AR.

Что такое цифровизация процессов компании

Кроме понятия «цифровизация» есть еще цифровая трансформация и автоматизация бизнеса. Автоматизация и цифровизация – это замена объектов и процессов на автоматизированные (цифровые), для того чтобы облегчить работу человека. Цифровая трансформация – более глубокий и комплексный процесс, который обычно становится продолжением цифровизации. Это создание обновленной модели бизнеса, способной отвечать на вызовы времени, быстро адаптироваться и эффективно работать в условиях цифровой экономики.

Пример: установка системы CRM – это цифровизация, а использование искусственного интеллекта, который анализирует диалоги с клиентами и вносит данные в эту CRM – это цифровая трансформация. 

Цифровая трансформация – это не просто покупка нового оборудования и ПО. Не все ее процессы связаны с технологиями, многие из них касаются смены культуры, мышления, мотивации, целеполагания. В процессе цифровой трансформации меняются структура компании, бизнес-процессы, продукт и способы его продвижения, практика взаимодействия с клиентами, внутренние и внешние коммуникации, корпоративная культура.

Драйвером для стремительного роста темпов цифровизации в России и в мире послужила пандемия коронавируса. С закрытием офлайн магазинов возникла необходимость восстановить разрушенные цепочки взаимодействия. Многократно возросла ценность цифровых каналов продаж и коммуникации с клиентами (сайт, мобильное приложение, социальные сети и мессенджеры). Во время карантина это стало единственной возможностью в принципе вести свою деятельность. Вырос спрос на инструменты и готовые решения цифровизации.

Данные исследования за 2020 год, проведенного Банком «Открытие» и Московской школой управления СКОЛКОВО при поддержке Аналитического центра НАФИ, говорят о том, что в России наблюдается стремительное развитие цифровизации. Согласно отчету «Цифровая трансформация в России», составленному KMDA в 2020, на 19% больше компаний, чем в 2018, встали на путь цифровизации.

Зачем нужна цифровая трансформация бизнеса

На самом деле цифровизация бизнеса неизбежна. Она является итогом цифровизации общества – это изменение поведения и запросов потребителей под влиянием широкого внедрения в нашу жизнь информационных технологий. Сегодня практически каждый человек пользуется гаджетами, соцсетями и  современными цифровыми сервисами. Появились новые способы потребления продуктов и услуг.  Ожидания потребителей растут, особенно это касается молодого поколения. Было бы странно предполагать, что в новой реальности компании могут работать по старой модели, при этом сохраняя прежнюю эффективность. Цифровизация общества привела к тому, что если бизнес сегодня не использует цифровые технологии, если он не может отвечать новым высоким требованиям потребителей, ему будет сложно конкурировать на рынке.

Цифровизация в современном мире затрагивает не только отдельные компании, но и целые отрасли – экономику, торговлю, логистику, медицину, образование, культуру, промышленность, сферу недвижимости, банковский сектор, сельское хозяйство.

Каким-то компаниям цифровизация нужна в большей степени, каким-то – в меньшей. В первую очередь она необходима тем, кто ведет свою деятельность в жесткой конкурентной среде (red ocean). Для таких компаний отказ от преобразований будет равен поражению в борьбе с конкурентами. Не обойтись без цифровизации и тем, кто работает с большими объемами данных.

Важно понимать, что мы живем в эпоху цифровизации. Тренд на нее продолжится. Так или иначе, рано или поздно цифровизация затронет всех. Бизнесу важно адаптироваться к новой реальности и начать внедрение новых решений уже сейчас.

Цифровизация бизнеса: пошаговый антикризисный курс

Школа Генерального директора запустила первый специальный курс для малого и среднего бизнеса по цифровизации. Его преимущество – в практичности.

Пройти курс и получить удостоверение о повышении квалификации

Преимущества цифровизации

Роль цифровизации в современном мире трудно переоценить. Она выводит компанию на совершенно новый уровень сервиса, создания продукта или услуги, позволяет продолжать работать даже в самых сложных экономических условиях, при постоянных и неожиданных изменениях.

Достоинства цифровизации

Цифровизация бизнеса: как стать успешной цифровой компанией

Сегодня у большинства компаний нет сомнений в том, что цифровизация необходима. Но на пути к ней руководители сталкиваются с непростыми вопросами: 

• С чего начать процесс и как им эффективно управлять?
• Какие технологические решения существуют и как выбрать те, которые способны преобразовать бизнес?
• Сколько стоит цифровизация и как скоро окупятся инвестиции?
• Кому доверить этот процесс?

Важно: не стоит слепо копировать чужие практики и кейсы – это может привести к лишним расходам при отсутствии результата. Универсального рецепта не существует. У каждой компании свои уникальные условия и потребности и соответственно свой путь к цифровизации.

На какой стадии находится ваша компания: уровень цифровизации

По развитию цифровой инфраструктуры компания может находиться на одном из пяти уровней. Важно верно определить свой уровень – от этого будет зависеть объем и сложность работ, сама возможность цифровых преобразований. 

Первый уровень. Цифровые инструменты пока не применяются.

Второй уровень. Установка отельных инструментов: обычно CRM, ERP. Компания начинает собирать и анализировать данные о клиентах. Теперь на основе полученных данных она может менять и улучшать свой продукт и сервис. Малый бизнес редко идет дальше второго уровня.

Третий уровень. Компания действует по четкой стратегии. Бизнес-процессы описаны и оцифрованы.

Четвертый уровень. Здесь находятся цифровые гиганты: крупные ретейлеры, банки. Компания использует все более продвинутые инструменты (предиктивная аналитика, искусственный интеллект, интернет вещей и другие) и движется к реализации стратегии и к цифровой трансформации.

Пятый уровень. Цифровая компания. Все уровни и руководство осознают необходимость преобразований. Компания постоянно тестирует инновационные решения, появившиеся на рынке технологий. Она использует целый комплекс инструментов под названием цифровая инфраструктура.

Согласно результатам опроса KMDA в 2020 году 83% российских компаний были на первом-втором уровне цифровизации. То есть, у некоторых из них не было даже CRM-системы, не проводился сбор и анализ информации о клиентах. На четвертом уровне находилось всего 3% компаний.

По данным НАФИ в первом полугодии 2020 только 11% российских компаний находились на высоком уровне цифровизации. А в целом бизнес был готов к преобразованиям лишь на 50%.

Как построить цифровой бизнес с нуля: основные этапы

Чтобы перевести свой бизнес в цифровой формат, необходимо последовательно пройти следующие шаги:

• Шаг 1. Оценка цифровой зрелости компании и уровня цифровизации: какие технологии она уже использует, какие решения были внедрены ранее. Цифровая зрелость показывает, насколько компания готова к преобразованиям. Это уровень ее развития по нескольким ключевым аспектам: инфраструктура, компетенции команды, наличие средств сбора и обработки большого объема данных, корпоративная культура, информационная безопасность.
• Шаг 2. Разработка стратегии. Проанализируйте состояние компании и определите приоритетные цели.
• Шаг 3. Определение необходимых мероприятий и оценка своих возможностей – технических, финансовых, организационных.
• Шаг 4. Поиск специалистов и создание внутренней команды по цифровой трансформации.
• Шаг 5. Внедрение технологий и оценка результатов. Нововведения должны приносить пользу и прибыль. Если это не так, необходимо пересмотреть стратегию или выбрать другие инструменты цифровизации. 

Переход от традиционного бизнеса к цифровой компании лучше проводить поэтапно.

Совет: не проводите процесс цифровизации сразу во всей компании, особенно если вы начинаете с нуля. Запустите пилотный проект на базе одного из подразделений.

Направления цифровизации: на чем сосредоточиться в первую очередь

Цифровизация обычно затрагивает следующие аспекты:

• Работа с инновациями. Это регулярный поиск и тестирование новых решений, направлений развития бизнеса, создание собственных уникальных продуктов. Для этого компания организует внутренние стартапы, хакатоны и акселераторы.
• Управление на основе данных (Big Data, Data Analytics, Data Science). На основе данных моделируют клиентское поведение, прогнозируют спрос, оптимизируют цепочки производства и поставок. Для анализа большого количества данных применяют нейросети, machine learning и другие алгоритмы искусственного интеллекта. Они помогают существенно повысить скорость обработки и исключить ошибки из-за человеческого фактора.
• Цифровизация бизнес-процессов. Это преобразование операционных и управленческих процессов с использованием цифровых технологий.
• Управлением клиентским опытом. Это организация непрерывного обслуживания потребителя, направленного на максимальное удовлетворение его потребностей.
• Цифровая инфраструктура. Это создание и развитие инфраструктуры на основе цифровых технологий.
• Управление ценностью продуктов и услуг. Это их постоянное улучшение с учетом изменения требований потребителя, персонализация, улучшение сервиса, предоставление всех нужных услуг, развитие онлайн каналов продаж, которые делают процесс покупки более быстрым и удобным.
• Цифровая культура и развитие компетенций. Это оценка цифровой грамотности персонала, разработка плана обучения, развитие «проседающих» компетенций. Главная задача при работе над созданием цифровой культуры – формирование клиентоцентричного мышления.
• Цифровое партнерство. Это коллаборация с другими компаниями и создание совместной цифровой инфраструктуры. Цифровое партнерство позволяет быстро тестировать гипотезы, выводить на рынок уникальные совместные продукты.

Согласно исследованиям одно из приоритетных направлений для российских компаний это цифровизация бизнес-процессов. С этим согласились около 60% опрошенных. Направление является основным, поскольку непосредственно влияет на эффективность текущей операционной деятельности компаний. Как правило, именно с бизнес-процессами связана большая часть обнаруженных проблем и здесь же можно в короткие сроки достичь видимых результатов. Другие популярные направления – управление клиентским опытом и работа с данными.

Задачи цифровизации процессов:

• автоматизировать и усовершенствовать процессы, чтобы частично заменить людей;
• избавиться от ненужных процессов;
• повысить прозрачность процессов;
• создать возможности для удаленной работы и быстрого обмена информацией внутри компании;
• уменьшить финансовые затраты.

По данным KMDA на 2020 год по всем отраслям и компаниям было оцифровано порядка 50% бизнес-процессов. К отраслям с максимальным уровнем цифровизации процессов относятся ритейл (69%), банки и страхование (65%), телекоммуникации и связь (60%).

С чего начать цифровизацию: выбор инструментов и технологий

• Big Data. Это технические возможности для хранения и обработки огромных массивов данных.
• Облачные хранилища. Это сервисы для хранения данных на безопасных удаленных серверах. С их помощью сотрудники могут получить доступ к информации в любое время из любой точки мира. Популярные сервисы: Google Drive, DropBox, OneDrive.
• Чат-боты. Они консультируют клиентов, отвечают на вопросы, помогают выбрать товар, оформляют заказы. 
• CRM-системы. Они автоматизируют и ускоряют процесс продаж, увеличивают конверсию, позволяют собирать и хранить данные о клиентах, улучшают коммуникацию между отделами компании. Популярные CRM-системы: 1C, Битрикс24, AmoCRm, FrechOffice, Zoho. 
• Сервисы для совместной работы. В них можно общаться, проводить видеоконференции, передавать документы. Популярные сервисы: Zoom, Google Workspace, Microsoft Teams.
• Программы для удаленного управления проектами. Помогают ставить задачи и контролировать работу команды без физического присутствия руководителя. Популярные сервисы: Trello, Jira, Asana, Basecamp, Monday.
• Интернет вещей (Internet of Things, IoT). Это механизмы или приборы, подключенные к Сети. Они способны отправлять цифровые данные, например, об исправности агрегата. Это помогает сокращать время простоя, вовремя проводить техобслуживание и ремонт.
• Дополненная и виртуальная реальность (AR/VR). Дополненная реальность (Augmented Reality, AR) – это наложение виртуальных объектов на реальный мир. Их можно увидеть с помощью смартфона или планшета. Пример: онлайн-примерка одежды и обуви в интернет-магазине. Виртуальная реальность (Virtual Reality, VR) – это трехмерный мир, в который пользователь погружается полностью. Для этого нужны VR-очки.
• Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение. Самообучающиеся программы способны анализировать телефонные звонки, рекомендовать товары на основе прошлых запросов клиента.
• Цифровые двойники. Это виртуальные копии реальных объектов, процессов и явлений. С их помощью моделируют различные ситуации, предсказывают будущее состояние и поведение оригинала. Работают на основе искусственного интеллекта.
• Робототехника и роботизация процессов. Роботы могут встречать и консультировать клиентов. Роботизация звонков помогает разгрузить персонал.
• Предиктивная (предсказательная) аналитика. Это интеллектуальный анализ данных, который позволяет на основе имеющейся информации предсказывать будущие события: прогнозировать спрос на товары, анализировать соискателя или контрагента на основе его поведения в социальных сетях.
• Блокчейн. Это распределенная база данных, которые максимально зашифрованы и защищены от мошенничества. Блокчейн позволяет безопасно проводить оплату. Он упрощает взаимодействие с контрагентами, позволяет работать без посредников.
• Решения в области кибербезопасности. Фишинг, утечка и компрометация конфиденциальных данных – главные риски в работе цифровой компании. Предотвратить их помогают современные антивирусы (Norton, Avast), менеджеры паролей и многофакторной аутентификации (LastPass, 1Password).

Распределение бюджета: сколько стоит цифровизация

Размер бюджета зависит от объема планируемых преобразований, масштабности предстоящих изменений, текущего состояния процессов, инфраструктуры и информационных систем. В целом размер бюджета на цифровую трансформацию российских компаний варьируется от 3 до 10% годовой выручки.

Срок окупаемости инвестиций зависит от размера компаний и размера инвестиций. Он может составлять от 1 года до 5 лет.

Цифровизация бизнеса: готовые решения для всех направлений

Можно использовать собственные разработки. Но это довольно дорого, поэтому чаще компании предпочитают пользоваться готовыми решениями.

Awara IT (с 2022 – WONE IT)

Технология Remote Assist помогает техническому специалисту решать сложные задачи без личного присутствия. Он звонит коллегам через Microsoft Teams и через камеру мобильного видит все, что видит человек на производстве. На своем экране специалист может дорисовать объекты, которые собеседник увидит как объекты дополненной реальности.

Dasha.ai

Это SaaS платформа для разработки умных голосовых моделей и чат-ботов с разговорной речью, неотличимой от речи живого человека. Может общаться письменно и устно. Используется в колл-центрах, на сайте и в мобильном приложении, для управления умной бытовой техникой. Голосовая модель использует существующие в компании процессы и инфраструктуру, без необходимости их изменения. Интегрируется с чем угодно: с электронной почтой, SMS, Whatsapp, Zendesk, TalkDesk, Drift, собственным виджетом.

VizorLabs

Компания разрабатывает решения в области компьютерного зрения, которые незаменимы на производстве, на предприятиях сферы энергетики и нефтегаза, горной добычи. Подобные решения помогают контролировать соблюдение персоналом техники безопасности (социальная дистанция или наличие СИЗ), сокращают риски простоя из-за несчастного случая. В торговле технологии компьютерного зрения позволяют изучать поведение клиентов, в логистике – отслеживать разгрузку транспорта, людские потоки в аэропортах и на вокзалах.

VR Concept

Компания разрабатывает VR-решения для коллективной работы с 3D-моделями в виртуальном пространстве. VR/AR-технологий могут решить вопросы, связанные с невозможностью командировок, сложностями организации совместной работы и обучения. Они могут быть полезными в промышленных компаниях, в медицине, при организации выставок. В сфере недвижимости 3D-панорамы объектов можно использовать на этапе продаж дистанционно.

Microsoft и «Информзащита»

Немаловажно обеспечить информационную безопасность. Виртуальный облачный Security Operation Center (SOC) на базе Microsoft Azure Sentinel – это и технологическая платформа, и сервис по мониторингу и реагированию на киберинциденты. Работает на основе машинного обучения: алгоритмы ежедневно изучают миллиарды запросов. Автоматизирует до 97% рутинных задач специалиста по безопасности. Позволяет до 90% снизить Alert Fatigue (медленное реагирование человека при слишком большом количестве сигналов тревоги).

Экосистема сети «Магнит»

Это первая в России платформа по управлению цифровой рекламой. Работает это так: человек совершает покупку, система конструирует его портрет клиента, теперь другие партнеры экосистемы могут предложить ему сопутствующий товар. Экосистема функционирует по типу консорциума: к ней в любой момент могут присоединиться любые компании – сети аптек, операторы связи и т.д. Все они взаимно пополняют данные друг друга о клиентах, что делает маркетинг каждой из них более эффективным.

SalesAI

Система на базе искусственного интеллекта, которая позволяет управлять процессом продаж. Она анализирует общение менеджера с клиентом и распознает его контекст из неструктурированной речи, без эмоциональных оценок менеджера. SalesAI оценивает эмоции и мнение собеседника (правда/ложь и нравится/не нравится), вычисляет его реальные боли и ценности. Система при необходимости дает подсказки сотруднику о том, какой вопрос сейчас наиболее уместен. Далее она вносит информацию в CRM, оценивает вероятность закрытия сделки и определяет, стоит ли дальше работать с этим клиентом. На основании этих данных затем выстраивается стратегия продаж.

Условия успешной цифровой трансформации бизнеса

Компания достигнет успеха лишь тогда, когда будут соблюдены условия цифровой трансформации.

Наличие стратегии

Важно действовать не хаотично, а по заранее разработанному детальному плану.

Технологии

Компания должна иметь доступ к современным технологиям, располагать оборудованием необходимой мощности.

Развитие компетенций

В процесс неизбежно будут вовлечены люди, которым предстоит работать с новыми технологиями. Поэтому цифровизация невозможна без развития умений и знаний персонала.

Мотивация и адаптация сотрудников

Именно скрытый саботаж является одной из причин провала цифровизации. Его причины: непонимание персоналом целей и сути преобразований, нежелание перестраиваться, страх, что людей «заменят роботы». Необходимо подготовить работников к изменениям, объяснить, зачем нужны цифровые продукты: как они облегчат работу, избавят от рутины, позволят автоматизировать скучные повторяющиеся операции. Многие боятся, что не смогут научиться работать с цифровыми технологиями. Объясните, что эти технологии в основном интуитивно понятные и особых сложностей с ними не возникнет. Важно, чтобы сотрудники сами захотели пользоваться новыми инструментами.

Создание цифровой культуры

Цифровизация провалится в компании с жесткой субординацией, бюрократизацией, консервативными моделями управления и долгим процессом принятия решений. Необходимо создать новую корпоративную культуру – цифровую. Ее ценности: умение применять цифровые технологии, адаптивность и готовность к постоянным изменениям, понимание принципов поведения в цифровой среде, сильные горизонтальные связи, постоянное обучение (lifelong learning), клиентоцентричность (ориентация не на продукт, а на удобство клиента и его потребности).

Четкое управление преобразованиями

Это подразумевает создание специального центра компетенций.

Поддержка со стороны руководства 

Она заключается в предоставлении необходимых инструментов, достаточного финансирования и эффективной координации всех проектных инициатив. Важно, чтобы сам руководитель полностью разделял идею цифровой трансформации.

Стимулирование клиентов к использованию новых сервисов

Люди не любят учиться чему-то новому, менять свои привычки. У части вашей аудитории нововведения вызовут недовольство и отторжение: далеко не все поймут, что это и зачем это надо. Вам придется подумать над тем, как вовлечь клиентов в использование новых технических решений. Для этого можно предложить бонус за успешное завершение операции или специальные условия при покупке с использованием нового сервиса или платформы.

Компетенции менеджера по цифровым инновациям

Часто у владельцев бизнеса нет необходимых знаний и компетенций. В таком случае требуется нанять одного или нескольких экспертов.

Какими компетенциями должен обладать специалист по цифровизации:

• знание новейших технологий, технологическая экспертиза;
• навыки программирования;
• умение анализировать данные;
• владение современными менеджерскими практиками (DevOps, Lean, Kanban, SCRUM, Agile и другие);
• знание потребностей клиента;
• soft skills (коммуникативные навыки, креативность, дизайн-мышление, любознательность, открытость новым идеям, отсутствие страха перед экспериментами).

К сожалению, результаты опросов показывают, что руководители и топ-менеджеры часто отмечают нехватку квалифицированных компетентных кадров, способных на практике реализовать стратегический план по цифровизации. При этом те же опросы показывают недостаток внимания к развитию цифровых компетенций в самих компаниях, тогда как развитие компетенций собственного персонала крайне важна.

Процесс цифровизации: с какими сложностями предстоит столкнуться

Как и любая инновация, цифровизация сопровождается рядом трудностей:

• высокая стоимость;
• нехватка компетентных специалистов;
• сопротивление персонала изменениям;
• загруженность руководства текущей деятельностью и невозможность выделить дополнительное время на реализацию стратегических инициатив.

Серьезным препятствием становится неправильное отношение со стороны самого руководства. Нередко владельцам бизнеса мешает консерватизм и внутреннее скептическое отношение к цифровизации, непонимание ее важности, актуальности и неизбежности.

Согласно исследованиям НАФИ, 24% предпринимателей отмечают в качестве основного барьера нехватку средств.

По данным KMDA на первом месте среди причин стоит нехватка знаний и компетенций.

Почему цифровизация проваливается

К сожалению, в некоторых случаях эксперимент по цифровизации компании приходится признать провальным.

25% опрошенных руководителей отмечают, что не получили никакого эффекта от цифровой трансформации.

Неудачи могут быть вызваны следующими причинами:

• слабая стратегия или ее отсутствие;
• цифровая незрелость компании;
• неготовность руководства к тратам и незавершение процесса из-за необходимости все новых и новых вложений;
• неверный выбор инструментов и технологий;
• отсутствие четкой структуры управления трансформацией.

Однако не стоит делать поспешных выводов о неудаче цифровой трансформации. Возможно, у вас процесс еще находится на ранней стадии и ожидаемые результаты пока не достигнуты.

Управление цифровой трансформацией

Отсутствие в компании четкой структуры управления – одна из главных причин низкой эффективности цифровизации. Либо ответственные за результат не назначаются, либо полномочия распределяются между несколькими менеджерами высшего звена, что является не совсем правильным. Верным решением будет создать единый орган управления цифровой трансформацией (Transformation Team). Его задача – разработка и реализация стратегии, координация всех подразделений и процессов, мониторинг результатов и поиск слабых мест. Возглавить команду должен Chief Digital Officer (CDO) или Chief Digital Transformation Officer (CDTO).

Цифровизация бизнеса – это перестройка его структуры с применением цифровых технологий. В современном цифровом мире цифровизация рано или поздно затронет каждую компанию. Важно начать у себя этот процесс уже сейчас, чтобы в будущем остаться на плаву и успешно конкурировать на рынке.

Цифровизация несет компании весомые плюсы: позволяет автоматизировать процессы и разгрузить персонал, улучшить сервис и клиентский опыт. Чтобы она прошла успешно, необходимо разработать стратегию, нанять компетентного специалиста по цифровым преобразованиям, подготовить персонал, провести обучение сотрудников. Цифровизация требует немалых сил, времени и финансов, но при успешном проведении она многократно возвращает инвестиции и позволяет компании увеличить прибыль.